Не просто шум, а постоянное общение
Работа в парах создает очевидный и непрекращающийся повод для разговоров. Партнеры должны научиться размышлять вслух и быть активными слушателями, потому что в Menlo разговоры происходят постоянно – с начала и до конца дня.
Поскольку в парной среде разговоры необходимы, наше пространство заполнено шумом работы. Он заряжает энергией и создает поводы для новых разговоров в парах и по всему помещению. В противоположность этому, тихие рабочие места имеют тенденцию к самоусилению тишины. Наше воспитание говорит, что мы не должны мешать людям, работающим в полном молчании. Типичный офис с ячейками просто увеличивает стереотипную социальную неловкость интроверсии, а не извлекает выгоду из ее преимуществ.
Большинство посетителей думают, что работать в Menlo – и, следовательно, в парах – могут только экстраверты. Хотя я не эксперт в личностных характеристиках, большинство членов моей команды на вопрос о самоидентификации ответили, что они интроверты. И у меня есть несколько возможных объяснений:
• интроверсия поддерживает глубокое мышление, необходимое для решения сложных задач;
• интроверты предпочитают меньшее количество, но большую глубину отношений;
• зачастую интроверты более хорошие, активные слушатели.
В среде Menlo происходит постоянное общение, оно способствует нашей эффективной работе и помогает делать четкие выводы.
От разговоров к отношениям, от отношений к ценностям
Общение помогает решать проблемы по мере их возникновения. Когда мы используем разговор в качестве строительного материала для наших ритуалов встреч, мы действительно начинаем функционировать как единая команда.
Отличный пример показывает Zingerman’s Roadhouse, ресторан на западной стороне Анн-Арбора. Zingerman’s славится едой, обслуживанием и культурой. Ресторан проводит еженедельные летучки, на которых встречаются все его сотрудники – от официантов до руководства, – чтобы в течение часа совместно обсудить бизнес. На одной из таких сессий возник вопрос о слишком высокой стоимости уже проданных товаров. Посудомойщик указал, что каждый день выбрасывается много картофеля фри. У него была уникальная должность, позволяющая отслеживать количество отходов, – в конце концов, кто еще обладает более полной информацией об отходах, чем посудомойщик?
Начав обсуждение, команда Zingerman’s Roadhouse придумала изящное решение, в то же время не расходившееся с их восприятием объема порции. Они вдвое уменьшили количество картофеля в порции, тем самым сократив расходы на проданные блюда, но при этом стали предлагать бесплатную добавку, чтобы ценность блюда не упала в глазах клиентов. Посетителям очень понравилась идея, хотя в дальнейшем большинство из них никогда не просили добавку. Количество отходов сократилось.
С помощью непрерывного общения мы с Джеймсом собирались построить глубокие отношения в команде, по-настоящему принять изменения и на самом деле выполнить значимые вещи. Мы хотели вместе пройти через сложные разговоры, делая предметом этих разговоров проблемы, а не людей, обсуждающих проблему.
Разговоры, которые воспринимаются, как если бы собеседники сидели по одну сторону стола, работая вместе над общей целью, чрезвычайно важны для налаживания отношений. Я вспоминаю времена, когда наша автоматизированная среда тестирования модулей, важная часть метода контроля качества, требовала не тридцать минут, а куда больше, на завершение сеанса всякий раз, когда мы запускали ее для проектов крупнейших клиентов. Наши программисты сокрушались: это было изнурительно, поскольку тесты приводили к остановке определенных процессов на время, пока не закончится сессия. Клиенты хотели, чтобы мы посвящали все свое время улучшению характеристик, не совершенствуя при этом инструмент тестирования, который даже не поставлялся с продуктом.
Я попросил команду посчитать, сколько часов мы могли бы потратить на разработку характеристик, если бы не теряли это время каждую неделю из-за медленного процесса тестирования модулей. Вооружившись полученной информацией, клиент понял бы, как проблемы производительности влияют на наиболее ценную в его глазах вещь: совершенствование характеристик. Когда работа была выражена в цифрах, которые клиент мог сопоставить с собственными приоритетами, было нетрудно начать серьезный разговор о тестировании. Сейчас я пишу текст, а тем временем выполняется более 26 000 тестов модулей – и это происходит меньше чем за 10 минут. Мы достигли такого продуктивного результата, после того как устроили осмысленный разговор между инвестором и технической командой.
Если вы можете вовлечь две стороны вашего бизнеса (например, административные и производственные команды или разработчиков и клиентов) в регулярное и здоровое общение, в процессе которого они будут чувствовать себя партнерами, – вы сумеете избежать жестокой войны конкурирующих ценностей.
Создайте пространство для случайных разговоров
Несколько лет назад наша команда решила, что промежуток времени от обеда до конца рабочего дня довольно утомителен без перерыва. Мы стали совершать прогулки ежедневно в три часа пополудни, и сейчас это уже традиция. В положенное время дня Джефф кричит: «На прогулку!» – а голос у него глубокий, громовой, благодаря ему Джеффа в шутку называют вице-президентом по «высокоскоростной голосовой технологии». Если в какой-то день Джефф отсутствует, его голос отлично копирует миниатюрная Лиза.
После этого вся команда встает, при необходимости набрасывает верхнюю одежду и идет на прогулку вокруг здания, чтобы размяться и сделать перерыв. Сначала я думал, что на улице люди получают возможность отойти друг от друга и поговорить о вещах, не связанных с работой. И хотя, скорее всего, так и было, однажды я, идя за сотрудниками, обратил внимание, что все так и остались в парах и продолжают обсуждение регистрационных карточек, над которыми мы тогда работали. Вот еще один пример случайного, но полезного и конструктивного разговора.
Ритуалы создают безопасные условия для овладения навыками
Одним из наиболее полезных ресурсов в любой отрасли является умение обсуждать сложные идеи с другими людьми. Ну-ка, насколько часто у нас есть возможность попрактиковаться в этом навыке, прежде чем мы сталкиваемся с необходимостью сделать доклад перед группой людей, о которых мы ничего не знаем? Неудивительно, что большинство боится публичных выступлений больше смерти.
Благодаря нашим ритуалам всем членам команды рано или поздно приходится держать речь перед группой. Было бы проще всякий раз полагаться на одних и тех же людей или всегда выбирать наиболее опытных и подготовленных докладчиков, но мы делаем ротацию, чтобы каждый сотрудник имел возможность попрактиковаться. Менлониане выступают друг перед другом на еженедельных организационных совещаниях, а также перед клиентами на еженедельных «Покажи и расскажи». Они делают доклады на местных конференциях на темы, которые интересны им и аудитории, а еще водят экскурсии по фабрике. Мы даже время от времени принимаем у себя местное сообщество мастеров тостов.
Наши ритуалы также поощряют здоровые дебаты. При создании чего-то инновационного обычно нет ясного пути, как прийти к желаемому результату. У каждого есть свои мысли о возможных решениях. Воодушевленная команда вежливо спорит, пытаясь найти лучший вариант. Мы применяем такой метод обсуждений на протяжении всего дня. У каждой пары случаются небольшие разногласия. Иногда споры обостряются (хотя всегда остаются под контролем), и возникает необходимость участия других пар и использования доски для записей. В большинстве других компаний обсуждения проводятся с помощью мессенджеров или электронной почты. В худшем случае эти письма превращаются в пассивно-агрессивный разговор, в котором порой забывается суть обсуждения. Программное обеспечение, создаваемое в таких условиях, не работает вообще, потому что конкурирующие части команды не в силах договориться о целостной картине – все кусочки функционируют по отдельности, но вместе не работают. Одним из ключевых элементов культуры радости является наличие между членами команды достаточного доверия друг к другу, чтобы спорить.
Оценка: предсказание будущего
Компаниям необходимо уметь предсказывать будущее. Какой доход нас ждет в следующем квартале? Сколько автомобилей мы сможем продать? Как много сделок мы заключим к февралю? Сколько времени займет постройка нового моста и во что нам это обойдется? Большинство ответов на подобные вопросы вращаются вокруг оценки – того, что можно сформулировать как «наши наиболее вероятные предположения на основе ограниченной информации».
Как правило, оценка является заботой руководства. После того как команда делает оценку проекта, руководство определяет, сколько времени есть на завершение задания, сколько можно потратить или как много товара надлежит продать в следующем квартале. Иногда руководство формально интересуется мнением команды, но в большинстве случаев для них попытка подчиненных произвести оценку – не более чем пустая формальность.
Компаниям необходимо уметь предсказывать будущее. Какой доход нас ждет в следующем квартале? Сколько автомобилей мы сможем продать? Как много сделок мы заключим к февралю? Сколько времени займет постройка нового моста и во что нам это обойдется? Большинство ответов на подобные вопросы вращаются вокруг оценки – того, что можно сформулировать как «наши наиболее вероятные предположения на основе ограниченной информации».
Как правило, оценка является заботой руководства. После того как команда делает оценку проекта, руководство определяет, сколько времени есть на завершение задания, сколько можно потратить или как много товара надлежит продать в следующем квартале. Иногда руководство формально интересуется мнением команды, но в большинстве случаев для них попытка подчиненных произвести оценку – не более чем пустая формальность.
В Menlo оценки делает команда, которой предстоит выполнять соответствующую работу. Наш традиционный способ – открытое обсуждение, проводимое раз в неделю в группе. Менеджер проекта готовит необходимую информацию и графики, которые обсуждает команда. Каждая пара, назначенная для работы над проектом на этой неделе, получает комплект копий регистрационных карточек и лист с оценочными предположениями, разбивающими проект на часы, необходимые для его выполнения. Менеджер проекта зачитывает информацию с карточки, и каждая пара за столом обсуждает и обводит на листе какую-то оценку. Варианты выбора: два, четыре, восемь, шестнадцать, тридцать два или шестьдесят четыре часа для любого такого оценочного листа.
С помощью оценки мы просто ищем хорошее предположение. Если во время обсуждения пара партнеров решит, что другая пара способна сделать более удачную оценку, можно обратиться к ним с помощью «высокоскоростной голосовой технологии». Поскольку все, кто участвует в оценке, сидят за одним столом, все слышат и вопрос, и ответ.
Оценка – один из наших самых важных разговоров, так как команда обсуждает все потенциальные задания на предстоящую неделю. В конце этого ритуала менеджер проекта получает оценочные листы от всех пар. Каждая регистрационная карточка содержит несколько оценочных данных. Наша цель состоит не в том, чтобы все были согласны с оценкой. Мы понимаем, что у разных пар есть свои причины для разных оценок. Опыт, навыки, знание информации – все это может повлиять на решение. Однако во время данной процедуры вся команда имеет возможность увидеть картину целиком, а не только отдельные задания, выделенные кому-то.
Наши поборники качества также являются важными участниками ритуала оценки. Почему это важно? Большинство команд, отвечающих за качество, после завершения разработки имеют слабое представление, где могут находиться подводные камни. Некоторые полагают, что это уберегает от пристрастного отношения, но на самом деле командам контроля качества необходимо знать, где ожидались проблемы с кодом во время его написания. Принимая участие в ритуале оценки, команда контроля качества может услышать описание секции кода, которую будет сложно изменить, чтобы выполнить задание по регистрационной карточке. Если команда контроля качества станет задавать вопросы, это поможет ей определиться со стратегией для испытаний на следующей неделе. Если члены команды не совсем понимают информацию на регистрационной карте во время оценивания, они могут задать простой вопрос, например: «Как команда по контролю качества определит, что задание с карты выполнено?» Если ответы приводят к еще большей путанице, перед началом работ карточка переписывается.
Каждая организация должна предсказывать будущее на основе неполной информации. Делая это в группе, обсуждая все друг с другом вслух, мы в нашем процессе оценки создаем безопасные условия и уменьшаем страх перед неизвестным. Такой подход еще и развивает нашу способность к оцениванию масштабов новых проектов. Поскольку мы проводим этот ритуал еженедельно, команда редко когда тревожится из-за погружения в новые задачи.
«Покажи и расскажи»: где резина встречается с дорогой
В мире труда у любой задачи, решаемой командой, есть инвестор или спонсор. Этот человек не принимает непосредственного участия в работе, чаще он дает добро на ее выполнение и в большинстве случаев платит за нее.
Дома, например, если вам нужно покрасить комнату, вы можете нанять маляра. В этом случае вы инвестируете в проект, а маляр выполняет работу. И даже если вы решите проделать все самостоятельно, инвестором по-прежнему может быть кто-то другой. Если я крашу комнату дочери, обычно инвестором выступает жена, а моя дочь является конечным пользователем покрашенной комнаты.
Инвестор имеет мнение относительно того, каким окажется результат работы. В приведенном выше примере инвестор может представлять себе, как будет выглядеть комната. Но маляр также имеет свои соображения о результате. В благоприятном случае эти две картины совпадают, но иногда бывает наоборот. Слова и образцы красок не производят того же эффекта, как реальный вид покрашенной комнаты. Я не понимаю, в чем разница между «грязно-белым» и «китайским белым», когда моя жена описывает желаемый цвет.
В Menlo мы совмещаем две эти противостоящие мысленные картины в еженедельном ритуале с участием клиентов, который мы называем «Покажи и расскажи». В «Покажи и расскажи» команда, которая работает над проектом последние несколько недель, сидит и смотрит, как наши клиенты объясняют нам нашу работу. Если Тед и Роб занимаются созданием формы сайта, предлагающей напечатать книгу, клиент – представитель типографии – будет проверять работу, сидя вместе с ними за компьютером, переходя по всем закладкам сайта и представляя все, что видно Теду, Робу и любому другому, кто принимает участие в проекте. Такой подход совершенно ясно показывает, что каждая сторона осознает ту работу, которая была сделана, а также дает возможность понять, совпадают ли представления о результате у инвестора и команды. Мы изменили направление традиционного подхода «Покажи и расскажи», чтобы убедиться, что наш заказчик активно участвует в разговоре, пока наша команда смотрит, слушает и отвечает на вопросы.
Одна из наиболее увлекательных встреч «Покажи и расскажи» произошла в самом начале нашей работы над программным обеспечением для проточного цитометра Accuri – комплексного медицинского инструмента, исследующего клетки путем возбуждения их с помощью лазера и сбора данных, представленных рассеянием лазерного излучения, которое отражается от клеток. Одной из наших первых задач было разработать простое приложение с тремя кнопками для включения, выключения и выхода. Когда пользователь щелкал мышкой по кнопке «Вкл.», на монтажной плате опытного образца загорался зеленый светодиод. После щелчка по «Выкл.» огонек гас, а нажатие кнопки «Выход» завершало работу программы.
Дженнифер, CEO компании Accuri и инвестор проекта, пришла на «Покажи и расскажи». Она рассказала нашей команде о программе и показала нам нашу работу. Система функционировала, как и было запланировано: «Вкл.», «Выкл.», «Вкл.», «Выкл.», снова и снова. Ничего особенного, на самом деле, не произошло, кроме того, что Джен вскочила со своего места и, радостная, пообещала показать результат на следующем совете директоров. Наша команда была смущена этой реакцией на такой простой результат.
Восторг Джен казался нам несоразмерным сложности задачи и усилиям, необходимым для ее выполнения. Но, как она объяснила, очевидное завершение такой простой задачи продемонстрировало огромный прогресс. «Я уже давно занимаюсь всем этим, – пояснила Джен, – и вы только что показали, что моя команда по разработке аппаратного обеспечения и моя команда по разработке программного обеспечения на самом деле общаются между собой, а ведь прошло всего две недели совместной работы в проекте. Это нереальный результат! Большинство компаний не получают подтверждения такого сотрудничества между командами месяцами или годами».
«Покажи и расскажи» является одним из важнейших инструментов взаимодействия. Клиент получает возможность обсудить проект с людьми, которые в действительности работают над ним. Люди, задействованные в проекте, видят и слышат реакцию клиента. Иногда он приходит в восторг, иногда не выражает эмоций, а бывает и так, что клиент оказывается разочарован или недоволен. Мы хотим, чтобы команда могла увидеть и почувствовать весь спектр эмоций непосредственного заказчика, а не ту интерпретацию его решения, которую потом опишет менеджер. Вся команда, работающая над проектом на текущей неделе, приходит посмотреть, как согласуются их участки работы с фрагментами, выполненными другими. Если случается любое расхождение между тем, что должно было быть, и тем, что на самом деле получилось, это открыто обсуждается сразу на месте людьми, которые непосредственно связаны с данной работой.