Выражение лица
Интервьюер должен проявлять интерес к тому, о чем говорит кандидат. Часто, когда вы слушаете, на вашем лице ничего не написано либо на нем отражаются откровенно негативные эмоции, например скука, раздражение или недоверие. Следите за тем, чтобы во время интервью на вашем лице сохранялось нейтрально-доброжелательное выражение.
Движения головой
Кивание или качание головой – тоже сигнал для кандидата, что вы следите за его рассказом, что эта информация вам полезна и что вы хотели бы больше о нем узнать.
Жесты
Интервьюер должен держаться спокойно и уверенно, и его жесты могут помочь или помешать ему в этом. Скрещенные руки или ноги выражают нервозность и закрытость. С помощью рук можно подчеркнуть значение вопросов и в то же время до определенной степени контролировать или усиливать значимость информации, которую предоставляет кандидат. Точно так же полезно наблюдать и за жестикуляцией своего собеседника на протяжении всего процесса интервью.
Голос
Тон вашего голоса может действовать на собеседника ободряюще или расхолаживающе. Если вы говорите слишком медленно или слишком быстро, кандидату может показаться, что вы нервничаете или не доверяете ему, а если ваш голос будет звучать спокойно и ровно, он почувствует вашу уверенность. Неодобрение или оценка, которые могут расстроить кандидата, не должны проявляться в тоне голоса интервьюера. Если, в свою очередь, темп речи кандидата слишком быстрый или замедленный, вы можете «подтянуть» его к своему темпу, задавая верный тон.
Невербальное поведение в самых общих чертах отражает такие аспекты личности кандидата, как:
• напряженность – поза и движения кандидата могут показать, как он реагирует на стрессовую ситуацию, например на интервью. Кроме того, невербальное поведение кандидата в целом отражает уровень его нервозности или самоконтроля. Поэтому интервьюер должен следить за позой и жестами (рук и ног), тоном голоса и скоростью речи своего собеседника;
• коммуникабельность – невербальное поведение отражает уровень открытости и общительности кандидата и то, насколько он сам заинтересован в том впечатлении, которое производит. Об этом в первую очередь говорят дистанция, которую выдерживает кандидат, особенности его взгляда и любые другие невербальные проявления;
• позитивность – она напрямую связана с уровнем энергии и эмоционального заряда кандидата. Может ли он быстро сконцентрироваться на ситуации и эффективно на нее реагировать? Об этом говорят разные невербальные проявления, но поза (сидит ли кандидат прямо или ссутулившись) и голос, а также его громкость и темп служат ключевыми признаками.
Нужно быть очень осторожным при оценке и интерпретации невербального поведения кандидатов как параметров проявления их личностных особенностей. Интервьюер должен в первую очередь обращать внимание на то, насколько невербальное поведение соответствует тому, что говорит кандидат, и не вступает ли оно в противоречие с вербальными проявлениями. Например, если кандидат расположился на значительном отдалении от вас, это может всего-навсего означать, что он высокого роста и ему неудобно сидеть вплотную к столу. А вот насколько убедительны слова кандидата о том, что он опытный продавец, если при этом ваш собеседник не смотрит вам в глаза и нервно сжимает руки?
Не забудьте описать внешнее впечатление о кандидате в комментариях по результатам интервью.
2. Вербальное поведение
Ключевые вербальные знаки внимания
Открытые вопросы типа «расскажите мне о …» поддерживают ваш интерес к кандидату.
Реплики «да», «хорошо», «я понимаю» подбодряют собеседника и одновременно позволяют вам контролировать ход интервью, когда кандидат о чем-то долго рассказывает.
Повтор и резюмирование слов кандидата помогают вам убедиться, что вы правильно его поняли.
Уточняющие вопросы также демонстрируют интерес интервьюера.
Искреннее восхищение достижениями кандидата будет, безусловно, приятно представителю любой профессии.
Слушание
Необходимым элементом установления и поддержания отношений с кандидатом является умение слушать то, что он говорит, и наблюдать за его поведением. Анализ, переработка и интерпретация вербального и невербального поведения кандидата играют огромную роль в процессе интервью. Если выводы основаны на ложных допущениях, они могут привести к большому количеству искажений. Проявляя постоянное внимание к кандидату и одновременно задавая уточняющие вопросы, интервьюер сможет избежать предположений и неверных суждений.
Итак, наблюдая за вербальными и невербальными проявлениями в процессе собеседования, интервьюер может получить первые впечатления о личности кандидата, обращая внимание на то:
• что говорит собеседник: содержание ответов кандидата может быть использовано для его оценки, последующих вопросов и планирования дальнейших шагов интервью;
• как говорит кандидат: быстрый или медленный темп речи, интонации, тон голоса могут быть весьма показательными. Ясность, с которой кандидат выражает свои идеи, богатство языка, уместность и краткость используемых выражений – все это позволяет оценить вербальные средства общения кандидата. Быстрая речь и немедленные ответы на ваши вопросы могут в одном случае означать, что перед вами энергичный и четко мыслящий человек. В другом случае те же признаки будут характеристикой кандидата, прошедшего немало интервью и дающего социально желательные ответы, к которым нужно относиться особенно внимательно и подбирать нешаблонные вопросы, чтобы суметь оценить его сильные и слабые стороны. И наоборот, кандидат, который выражается не слишком красноречиво и убедительно, тем не менее может быть достаточно квалифицирован и опытен, поэтому интервьюеру следует набраться терпения и задать дополнительные вопросы, чтобы это понять;
• как ведет себя кандидат: большинство людей умеют контролировать выражение своего лица в таких социально значимых ситуациях, как интервью, но беспокойные движения других частей тела, например постукивание ногой, манипуляции с визиткой или мобильным телефоном, явно указывают на нервозность. Причиной такого поведения может быть не то, о чем в данный момент говорит кандидат, а вся волнующая обстановка интервью в целом либо вообще совершенно посторонний фактор (например, когда кандидат ехал на собеседование, его остановил инспектор ГИБДД).
Комментарии по ходу интервью
В ходе собеседования интервьюеру необходимо всегда делать заметки, чтобы потом он мог в точности воспроизвести и корректно транслировать клиенту информацию о кандидате. Надеясь на свою память, интервьюер рискует забыть или перепутать факты либо переставить акценты в рассказе кандидата, пропуская их через свое субъективное восприятие. Чтобы свети этот эффект к минимуму, весьма полезно записывать точные выдержки из высказываний кандидата.
Лучше всего использовать блокнот/папку с жесткой основой, которую можно опереть о край стола, так как в идеале интервьюер не должен отворачиваться от собеседника, чтобы что-то записывать. Больше всего для этой цели подходит блокнот, расположенный под углом 45º. Однако, ведя постоянные записи, интервьюер не должен слишком часто смотреть вниз, чтобы не создавать для кандидата дискомфорт.
Интервьюеру следует разработать метод записи информации, наиболее подходящий его манере и стилю. Для экономии времени можно:
• делать записи напротив заметок, сделанных перед интервью, или на бланке резюме;
• записывать информацию на заранее напечатанном бланке, например содержащем квалификационные вопросы, подготовленные для определенной позиции;
• использовать значки и сокращения, например такие:
– яркие отличительные черты, достижения,
– позитивные факты,
– недостатки, слабости, нехватка опыта,
– «красный флаг», то, что вы квалифицируете как тревожные признаки и сомнения.
Любимый многими восклицательный знак (!) имеет два существенных недостатка: во-первых, есть риск того, что кандидат легко идентифицирует суть ваших пометок и начнет волноваться, решив, что это знак тревоги; во-вторых, при письме от руки восклицательный знак сливается с цифрами и буквами, не выделяя то, на что вы впоследствии захотите обратить внимание. Однако если вы привыкли отмечать достижения или сомнения при помощи восклицательного знака, используйте его – главное, чтобы вам было удобно.
Если вы владеете английским языком и профессиональной терминологией, можно использовать следующие сокращения:
• exp (от experience) – для обозначения опыта;
• C&B или $ – для пометок о зарплатных ожиданиях кандидата;
Если вы владеете английским языком и профессиональной терминологией, можно использовать следующие сокращения:
• exp (от experience) – для обозначения опыта;
• C&B или $ – для пометок о зарплатных ожиданиях кандидата;
• motiv или why – для фиксации ответов кандидата на мотивационные вопросы;
• eng – при проверке уровня владения английским языком.
Распространенные сокращения на русском языке:
• м/п – машинопись;
• зп – зарплата;
• кв – квалификация и производные от нее,
а также многие другие, в зависимости от профессии кандидата и специфики его поиска. Главное, чтобы эти сокращения и символы помогли вам сэкономить свое время, а затем легко расшифровать написанное.
Некоторые советы, о которых следует помнить, делая записи в ходе интервьюЗаписывайте свои наблюдения, а не заключения
Важно фиксировать, чтó кандидат сказал или сделал, а не свои выводы о том, почему он это сказал или сделал. Некоторые выводы у вас могут появиться к концу интервью либо меняться по ходу беседы с кандидатом. Обязательно их запишите.
Фиксируйте особенности поведения кандидата
Если в поведении кандидата постоянно повторяется какая-либо особенность, вы можете один раз зафиксировать этот факт, а потом просто ставить рядом какой-либо с записью условный знак (крестик, галочку) как свидетельство повторов. Если вас что-то встревожило либо ответ кандидата свидетельствует о потенциальных несоответствиях его квалификации требованиям работодателя, можно использовать значок («красный флаг»).
Старайтесь делать свои записи так, чтобы кандидат не мог ничего прочитать, но не нужно демонстративно их скрывать.
Старайтесь смотреть на кандидата, задавая свой очередной вопрос, – вы увидите его реакцию, а запись начнете делать, когда он заговорит.
Структура интервью
Использование подходящей структуры – один из наиболее полезных инструментов для приобретения опыта проведения интервью. Его структуру и тип можно выбирать в зависимости от каждого конкретного кандидата и требований к позиции, а также менять по ходу собеседования. Однако полезно составить для себя основную структуру интервью, которая подходит для любого его типа и для всех кандидатов. Она помогает:
• выяснить общие сведения в определенном формате, удобном для последующей обработки;
• систематически собирать информацию;
• обращаться со всеми кандидатами в едином формате, что позволит впоследствии легко сравнить их общие черты и различия;
• контролировать ход и время интервью;
• выглядеть профессионально в глазах кандидата.
Пример типовой структуры интервью
Вводная фраза для начала интервью
«Давайте построим нашу беседу следующим образом: я хотела бы вкратце вернуться к тому, что мы уже обсудили по телефону, чтобы убедиться, что правильно вас поняла, а затем мы поговорим о вашем опыте и планах. После этого я подробнее расскажу вам о позиции _____________, отвечу на ваши вопросы, и в зависимости от результатов мы вместе с вами решим, как действовать дальше».
Далее мы опишем типы интервью и вопросов, но отметим, что практически в любом интервью должны присутствовать следующие блоки вопросов, во многом аналогичные структуре вашего телефонного разговора. Более подробный их список приведен в приложении 6.
Обязательные вопросы для личного интервью
1. Образование
Время, отведенное этой теме, в основном будет зависеть от возраста кандидата либо от требований вашего внутреннего клиента. Чем моложе кандидат, тем больше времени займет ее обсуждение.
Области, требующие более глубокого исследования при обсуждении образования:
1. Почему был выбран именно этот вуз?
2. Уточните даты, форму обучения (очная/заочная/вечерняя), факультет, специализацию. Было ли обучение платным? Если да, то кто его оплачивал?
3. Есть ли планы получения дополнительного образования? Какого? В какие сроки? Почему кандидат считает, что именно это второе высшее образование (МВА/аспирантура) ему необходимо?
Судя по нашему опыту, в беседах с кандидатом, обладающим значительным профессиональным опытом, этими вопросами (либо одним из них) и уточнениями, следующими из ответов кандидата, можно и ограничиться. Если же вы разговариваете с молодым специалистом, имеет смысл уделить образованию больше внимания, ведь ответы на вопросы об учебе порой дают очень любопытную информацию о личности человека.
При обсуждении опыта работы и образования кандидата следует выяснять конкретные факты, но при этом не упускать из виду его идеи, реакции и мотивы. Все это, вместе взятое, может помочь вам прогнозировать поведение кандидата на предлагаемой работе. Например, если он выбрал вуз по причине его близости к дому, то, возможно, по такому же критерию будет выбирать и место работы.
2. Опыт работы
Обсуждению последнего или настоящего места работы кандидата должно быть уделено особое внимание.
Области, требующие более глубокого исследования при обсуждении опыта работы:
1. Причины выбора именно этой работы.
2. Возложенные на кандидата обязанности и качество их выполнения.
3. Поставленные перед кандидатом задачи и его оценка результатов своей работы.
4. Аспекты работы, которые, по мнению кандидата, требуют наибольшего внимания и усилий.
5. Трудности в работе, с которыми сталкивался кандидат, и как он их преодолевал.
6. Пристрастия и антипатии, причины удовлетворенности и неудовлетворенности работой.
7. Примеры конкретных достижений в работе.
8. Причины ухода или рассмотрения новых предложений (также могут затрагиваться при обсуждении мотивации).
Этому вопросу необходимо уделять повышенное внимание при обсуждении и предыдущих мест работы кандидата: как говорят опытные рекрутеры, «поведение в прошлом прогнозирует мотивацию в будущем». Если человек менял два предыдущих места работы исключительно ради денег, то велика вероятность, что и в нынешней ситуации его главным мотиватором будет материальный фактор.
Особое внимание отдельным областям может быть уделено в соответствии с требованиями вашего клиента. Например, вы заранее договорились, что линейный руководитель будет лично оценивать профессиональную квалификацию кандидата. Вас же он просил в первую очередь сконцентрироваться на его личностных качествах и мотивации – соответственно, эти вопросы и будут превалировать в вашей беседе. Обычно после обсуждения последнего места работы обсуждаются все места работы кандидата в хронологическом порядке, и каждый раз выясняются причины ухода. Однако в зависимости от ваших целей и специфики опыта кандидата можно отслеживать смену мест его работы в обратном порядке, заканчивая последним.
3. Мотивация
Мотивация – один из ключевых параметров оценки кандидата. Верно поняв мотивацию человека, вы сможете более точно интерпретировать его поведение в прошлом и прогнозировать будущие поступки.
Как уже описано в главе 5 «Отбор кандидатов. Телефонное интервью», вопросы о мотивации начинаются со слова «почему».
У каждого человека есть индивидуальные мотивирующие факторы. То, что важно для одного кандидата, имеет второстепенное значение для другого. Ваша задача – не задавая наводящих вопросов, выяснить мотивацию каждого конкретного собеседника. Готовность к смене места работы может быть вызвана желанием побыстрее сделать карьеру и расширить зону своей ответственности, сменой непосредственного руководителя, а иногда и переездом компании в отдаленный район. Как правило, рекрутеры настороженно воспринимают чисто денежную мотивацию – это знак того, что человек вскоре снова легко «снимется с места» ради очередной прибавки к зарплате. Наоборот, позитивно воспринимаются желание кандидата расширять зону своей ответственности, развивать специализацию, приобретать новый опыт и знания, а также другие мотивы.
4. Критерии при выборе нового места работы
Как правило, для многих людей важны следующие факторы, но приоритеты каждый человек расставляет по-своему:
• название позиции, обязанности, уровень ответственности;
• карьерный и профессиональный рост;
• коллектив и непосредственный руководитель;
• желание работать самостоятельно либо в команде;
• зарплата и льготы;
• имидж и репутация компании, ее продукция;
• чувства защищенности и комфорта, условия труда;
• место расположения, время в пути, командировки, режим работы.
Обратите внимание на то, в каком порядке кандидат располагает важные для него критерии. Старайтесь избегать наводящих вопросов («Будет ли для вас важен карьерный рост?»). Человек должен самостоятельно расставить приоритеты и прокомментировать свой выбор. Совпадают ли приоритеты кандидата с тем, чего от него ожидает и что может ему предложить ваша компания? Серьезные противоречия необходимо немедленно прояснить. Например, по телефону ваш собеседник озвучил свою готовность к ненормированному рабочему дню, но в ходе личной беседы стало ясно, что его возможности перерабатывать и даже сама трактовка термина «ненормированный рабочий день» сильно отличаются от режима работы, характерного для обсуждаемой позиции. Необходимо честно рассказать кандидату о реальном положении дел и вместе с ним решить, готовы ли обе стороны к сотрудничеству с учетом вскрывшихся обстоятельств.