– Чувак, ворующий мелочь. Это уже ни в какие ворота, – говорит Перри. – Послушай, Томми, ты знаешь, что ты мне нравишься. Приходите в мой кабинет, поговорим кое о чем.
Его кабинетом служил корпоративный автомобиль, черная «семерка» «БМВ», на которой отель возил особо важных гостей по городу и иногда – в аэропорт. Перри в последнее время часто подбрасывал мне работу на этой машине, и это было приятно. Поездки в аэропорт давали примерно часовую передышку от работы, отель платил двадцать долларов наличными, а клиенты часто добавляли еще двадцатку чаевых. Кроме того, обратно я ехал один и мог регулировать сиденья по своему усмотрению, открывать люк и слушать что душе угодно, руля через весь Нью-Орлеан на черной «семерке» «БМВ». Уолтеру как-то поручили трансфер в аэропорт, всего разок; он вернулся через пять часов. Сказал, что мыл машину. Но чистой ее никак нельзя было назвать.
Перри вставил ключ в замок зажигания BMW, чтобы мы могли включить негромко радио и откинуть кресла.
– Томми, ты же знаешь Триш?
– Управляющую отделом рецепции?
– Правильно. Она ищет человека в свой отдел и спрашивала меня о каждом из вас. Я сказал ей, что ты умеешь обходиться с гостями. Вот почему я так часто поручаю тебе эти поездки в аэропорт: ты правильно обращаешься с гостями. Я всем рассказал об этой вакансии, но она, возможно, присматривается именно к тебе. Какое-то время будь осторожен. Еще несколько недель, и, может быть, Триш позовет тебя наверх. Внутрь отеля. Что скажешь?
– Что я знаю об этой работе? Но, думаю, было бы неплохо получить повышение.
Я вспомнил, как представлял себя генеральным директором отеля. Всего несколько месяцев парковки – и моя мечта запылилась и потускнела. Я уже начал видеть отель таким, какой он есть, и представлял себе, сколько ступеней на этой карьерной лестнице.
– Хотя мне нравится работать здесь, с вами. Зачем мне уходить?
– Деньги. Карьера. Так будет правильно. Слушай, я готов на что угодно ради моих маленьких дочек, вот почему я ухватился за эту позицию капитана. Знаю, что у тебя нет семьи, но сделай это для себя. И сделай это сейчас. Человек всегда должен стремиться к лучшему. Здесь чертовски жарко. Иди внутрь, где кондиционер, ясно?
– Я подумаю об этом.
– Я прослежу. А теперь выходи. Я съезжу вычищу нашу красавицу у знакомого мойщика.
* * *Есть одна общая черта у всех головорезов в любой сфере, где дают чаевые: сильнее всего жулика, перепрыгивающего через свою очередь, перехватывающего задания и чаевые бесит то, что с ним поступают так же.
Не знаю, чья была очередь брать квитанцию, Уолтера или Кита. Я был последним в очереди и только что получил щедрые чаевые в десять долларов от (вы не поверите) любителя «хонды». Уолтер взял связку ключей и спокойно двинулся к гаражу. Кит воскликнул: «Эй!» – четко и громко, так, что его крик прокатился по всему двору, привлекая внимание швейцара Сэнфорда, Перри и пятерки гостей, сидевших на мраморных скамьях в ожидании своих автомобилей.
– Я иду наверх, ублюдок, – выкрикнул Кит, огромными шагами направляясь к Уолтеру, который по-прежнему спокойно шел вперед.
Думаю, Перри знал, что произойдет дальше. Уверен, что он намеренно позволил этому случиться.
Не доходя до Уолтера, который даже не обернулся, примерно тридцати сантиметров, Кит поднял руки и схватил его сзади за горло. Он душил его буквально на глазах у всех. Уолтер изогнулся, быстро развернулся и ухватился пальцами за горло Кита. Перри стал кричать: «Эй, эй», – но по-прежнему не вставал из-за стойки выдачи ключей. Парни упали на кафельный пол. Они пытались придушить друг друга, матерились и хрипели. Гости вскочили со своих мест, разинув рты от изумления.
Газета «New Orleans Times-Picayune», объявление. «Открыты две вакансии в новом пятизвездочном отеле в центре города. Никаких наркотиков на рабочем месте. Конкурентоспособная почасовая оплата + чаевые. Присылайте резюме по факсу. К психопатам относимся терпимо. До известной степени».
Два новых парковщика вышли на работу на следующей неделе. Один был похож на Эдди Манстера[5] и не умел переключать рычаг коробки передач. А это чертовски важно. Он бегал до самого верха по лестнице, а затем шел пешком обратно, и ключи печально болтались у него в руке. Он качал головой: «Парни, я не смог заставить ее тронуться с места».
– Черт, Перри. Он все портит.
– По крайней мере, он не душит своих сослуживцев, ясно? Ну, да. Слушай, проследи, когда появится квитанция на ночную парковку машины с рычагом переключения передач. Какую-нибудь похуже, не очень новую. Возьмешь его с собой на верхний этаж и поучишь переключаться, ладно?
Я так и сделал. Мы сожгли сцепление одной из гостевых машин, пока учили Эдди ездить. Запах стоял такой, будто мы жарили шашлык из металла на моторном масле.
Оказалось, что проблемы Эдди только начались. Теперь, научившись ездить на любых машинах, он стал крушить все вокруг. Круто разворачиваясь на парковке, он поцарапал пять передних бамперов. Наш корпоративный автомобиль тоже обзавелся царапиной – толстой и длинной. Я видел, как напрягся Перри, когда повредили его любимую машину. Промолчать, каменея лицом – и сдержаться, чтобы не вспомнить свою лихую молодость и по старой памяти не забить Эдди до комы рукояткой пистолета. Я забыл упомянуть, что, когда я учился в седьмом классе, Перри мотал семилетний срок в тюрьме Орлеанского прихода. За это самое.
– Этот парень – кретин. Господи, я почти скучаю по Уолтеру и Киту. По крайней мере, они были мужиками. Ты только глянь на этого головожопого юнца!
А потом Эдди попал в яблочко. Он установил рекорд, который, держу пари, до сих пор не побит в этом гараже. При попытке вырулить из сложной ситуации он четко всандалил переднюю часть «порше» глубоко внутрь дорогого фургона. Ущерб автомобилям был оценен в десять тысяч долларов. Для каждого. («Вот дерьмо, господи Иисусе Христе!»)
Но даже этим дело не кончилось. В пятницу днем на выходные прибывало много гостей, которые подъезжали к крыльцу, чтобы выгрузить багаж и оставить машины. Мы суетились больше обычного. Эдди прыгнул на водительское сиденье одной из машин и резко сдал назад, надеясь выехать из очереди и попасть прямо в гараж. Но посмотреть в зеркало заднего вида он не удосужился. Глянь он туда хоть одним глазком, возможно, заметил бы, что сзади обзору препятствует открытый багажник. Тогда он мог бы смекнуть, что кто-то, вероятно, еще копается в этом багажнике, укладывая или вынимая чемоданы. Но Эдди не посмотрел, вдавил педаль газа, сдавая назад, и, к ужасу всех в порт-кошере, сгреб гостя, который, по сути, уже вынимал из багажника последний чемодан. Тот закричал; задний бампер, ударив его по коленям, оторвал его от земли, и крик его тут же заглох, как только он – все еще по инерции – рухнул лицом в багажник, прямо в свой чертов багаж.
Только после этого эпизода Эдди убрали из парковщиков.
Его повысили.
Им просто нужно было убрать крошечную ногу этого мальчика с педали. Поэтому они вложили телефонную трубку в его маленькую ручку и назначили принимать заказы на парковку и готовить для нас квитанции.
Они убрали с педали и мою ногу. Моя преданность, позитивный психологический настрой, отсутствие случаев воровства, насилия и употребления наркотиков – все это произвело благоприятное впечатление на совет директоров. В один погожий осенний денек Триш спустилась вниз, в прохладный порт-кошер, и спросила у меня, интересует ли меня должность в отделе рецепции.
Я сказал «да».
Должность, которой можно гордиться. Из кроссовок – в классические туфли. «Из грязи в князи», – сказал мне Перри в мой последний вечер на крыльце. Он положил руку мне на плечо, улыбаясь так гордо, будто я его сын. Затем он опустил руку и посмотрел на меня жестким пристальным взглядом:
– Не забывай, откуда ты пришел, Томми.
Я не забыл. Парковщик по жизни, вашу мать.
Глава вторая
В понедельник утром я присутствовал на совещании отдела рецепции, проводимом в семь утра в помещении за стойкой регистрации. Я стоял в кругу новых коллег идиот идиотом в своей форме парковщика и пыльных черных кроссовках. Казалось, все смотрят только на мою обувь. Меньше недели назад я бежал за квитанцией и где-то на восьмом уровне пнул что-то, что показалось мне ботинком. Но эта коричневая кучка несколько раз перекатилась, а затем выпрямилась, приняв естественную для крысы позу, и, раненая, вперевалку поспешила прочь, в дальний угол гаража. Я посмотрел на свои кроссовки и вздрогнул, вспомнив звук удара ногой о крысу.
– Я хочу представить вам Томми, – сказала Триш. – Его новую форму сейчас шьют, поэтому сегодня он останется здесь, в самом сердце нашего дома, и будет изучать всю систему. Пожалуйста, помогите ему сориентироваться.
Я впервые услышал выражение «сердце дома» (под которым подразумевались подсобки и коридоры, шкафы с хозяйственными принадлежностями, грузовые лифты и окрашенные в белый цвет комнаты, наполненные грязными простынями, ждущими стирки), в противовес «парадному крыльцу дома», то есть лоснящемуся мраморному фойе, чистым восточным коврам, сияющим позолоченным перилам и вазам с живыми цветами, которые обходились отелю в среднем в десять тысяч долларов в неделю. Затем Триш продолжила совещание, зачитала повестку (со временем мне стал до боли знаком этот процесс), данные о заполняемости отеля по числу заездов и выездов, а также разумную порцию тренинга по корпоративному сервису, очень похожего на тот, что мы проходили две недели до открытия. Вся «передовая», занятая гостями вечеринки, разрывалась на части в гараже, а здесь ребята все еще попивали прохладную колу. И я сделал первый глоток.
Я сказал «да».
Должность, которой можно гордиться. Из кроссовок – в классические туфли. «Из грязи в князи», – сказал мне Перри в мой последний вечер на крыльце. Он положил руку мне на плечо, улыбаясь так гордо, будто я его сын. Затем он опустил руку и посмотрел на меня жестким пристальным взглядом:
– Не забывай, откуда ты пришел, Томми.
Я не забыл. Парковщик по жизни, вашу мать.
Глава вторая
В понедельник утром я присутствовал на совещании отдела рецепции, проводимом в семь утра в помещении за стойкой регистрации. Я стоял в кругу новых коллег идиот идиотом в своей форме парковщика и пыльных черных кроссовках. Казалось, все смотрят только на мою обувь. Меньше недели назад я бежал за квитанцией и где-то на восьмом уровне пнул что-то, что показалось мне ботинком. Но эта коричневая кучка несколько раз перекатилась, а затем выпрямилась, приняв естественную для крысы позу, и, раненая, вперевалку поспешила прочь, в дальний угол гаража. Я посмотрел на свои кроссовки и вздрогнул, вспомнив звук удара ногой о крысу.
– Я хочу представить вам Томми, – сказала Триш. – Его новую форму сейчас шьют, поэтому сегодня он останется здесь, в самом сердце нашего дома, и будет изучать всю систему. Пожалуйста, помогите ему сориентироваться.
Я впервые услышал выражение «сердце дома» (под которым подразумевались подсобки и коридоры, шкафы с хозяйственными принадлежностями, грузовые лифты и окрашенные в белый цвет комнаты, наполненные грязными простынями, ждущими стирки), в противовес «парадному крыльцу дома», то есть лоснящемуся мраморному фойе, чистым восточным коврам, сияющим позолоченным перилам и вазам с живыми цветами, которые обходились отелю в среднем в десять тысяч долларов в неделю. Затем Триш продолжила совещание, зачитала повестку (со временем мне стал до боли знаком этот процесс), данные о заполняемости отеля по числу заездов и выездов, а также разумную порцию тренинга по корпоративному сервису, очень похожего на тот, что мы проходили две недели до открытия. Вся «передовая», занятая гостями вечеринки, разрывалась на части в гараже, а здесь ребята все еще попивали прохладную колу. И я сделал первый глоток.
Один из служащих прочитал вслух статью об обслуживании клиентов в отеле нашей сети во Флориде; что-то о работнике, купившем жевательную игрушку для щенка одного из гостей; там клиент заплакал от радости или вроде того.
– Дамы и господа, хорошего вам дня! Приступайте, – сказала Триш, и толпа рассосалась: одни поспешили через дверь на ресепшен и в фойе, чтобы освободить от ночной смены одинокого сотрудника, другие – дальше по коридору, занять места на коммутаторе. Триш приказала мне отправиться в кабинет генерального директора для короткой беседы с господином Дэниелсом.
– Садись, – сказал он мне, указав на мягкое кожаное кресло у стола – точно такие же стояли в винном баре холла. – Добро пожаловать внутрь отеля, мой мальчик. Ты чудесно проявил себя там, на парковке. Я слышал, ты был свидетелем того случая с «удушением». Иногда здесь могут происходить довольно печальные вещи, правда?
– Да, сэр.
Я оценил простоту его языка и попытку разрядить обстановку. Этот человек прекрасно знал, что делает.
– Теперь ты действительно в гостиничном бизнесе. Обслуживание клиентов – это мозговой центр отеля. Ты узнаешь, сынок, как функционирует отель, от регистрации до выезда; выставление счетов, обслуживание номеров, внедрение новшеств, налоги, работа с наличными, удобства, VIP-персоны. Многому нужно научиться. Ты рад?
– Еще как!
– Хорошо. Я сам начинал со стойки регистрации. Если сотрудник желает дослужиться до генерального директора – а это, поверь мне, фантастическая должность, – стойка регистрации – уже полдела. Вторая половина – это обслуживание номеров. Если ты научишься подбирать гостю правильный номер и добьешься того, чтобы номера безупречно убирались, тогда ты сможешь управлять отелем, вот и все. Но управлять дорогим отелем труднее. Пятизвездочный отель – это не только люстры и ужасные картины, изображающие лошадей. Разумеется, речь идет о сервисе. И я хочу, чтобы ты усвоил это, Томми. Заботься о наших гостях. Они будут обожать тебя за это. Я буду обожать тебя за это. Ты слышал, как мы соврали, что каждому сотруднику ежедневно предоставляется солидный бюджет для поиска нестандартных способов обслуживания наших гостей? На самом деле это правда. Используй его. Мы будем поддерживать твои решения. А теперь поднимай свою задницу из этого кожаного кресла и иди усваивать нашу «Систему управления гостиницей». Постигнешь ее – и сможешь править миром. Давай, дерзай. Я очень горжусь тобой.
Чак был крутым засранцем!
Я прошел обратно через фойе и распахнул дверь в сердце дома, исполненный решимости показать, на что я гожусь, и готовый воплотить в жизнь свою мечту.
– Надеюсь, у тебя в мозгу не так много пыли, как на обуви, землячок, – с этими словами Энди, дожидавшийся в подсобке, начал обучать меня «системе управления гостиницей» (коротко – «СУГ»).
Странно было видеть, как отель преображается в программу, где представлены каждый номер и этаж, на каждого гостя заводят досье, дают оценку и записывают все его просьбы. Для работы нужно было выучить коды номеров: NT[6] – без ванны. NC[7] – нет шкафа. SB[8] – маленькая ванная комната. А вот совсем замечательный: NE[9] – «рядом с лифтом». Или другой популярный у постояльцев код: NV[10] – «без вида».
Энди запустил для меня на компьютере систему тестирования, ту самую программу (другой цвет экрана!), в которой почему-то дата определялась произвольно – 1983 год. Я учился бронировать номера, подбирать их тому или иному клиенту, заселять постояльца в один номер и затем переселять в другой, принимать номера при выезде, начислять и удалять плату за услуги и вообще умело морочить голову всем ненастоящим клиентам из 1980-х годов.
– Ладно, ладно, – сказал Энди через некоторое время, – Ты это усвоил.
Думаю, он был слегка разочарован. Возможно, он хотел закрыть дверь в кабинет Триш, развалиться в кресле и по-приятельски сказать ей: «Слушай, этот новый мальчик, парковщик. У него не хватит мозгов на это, Триш», – а потом щелчком сбить с ноги невидимую пылинку и состроить разочарованную гримасу. Но не вышло.
Итак, Энди привел меня в коммутаторный отдел дальше по коридору, по пути объяснив мне суть этой части работы.
– Значит, в большинстве отелей сотрудники рецепции – всего лишь сотрудники рецепции, а телефонисты – всего лишь телефонисты. Но здесь они умнее подходят к этому. На коммутаторе сидят сотрудники рецепции. Теперь скажи, почему этот ход такой удачный?
– Ну, я полагаю, если гость набирает ноль и ему нужно что-то от рецепции, оператору не приходится переадресовывать вызов? Они могут позаботиться обо всем с момента первого контакта?
– Откуда ты знаешь этот термин – момент контакта?
– Его же не в отеле придумали, так? Я узнал его в колледже.
– О, колледж. Ты учился в колледже, – явно огорченно кивнул Энди.
По-видимому, он был помешан на элитарности. Именно поэтому его выбрали тренером сотрудников рецепции: чтобы так дотошно втолковывать вам все, что нужно знать, нужен именно такой помешанный на элитарности зануда. Печально, но он практически кончал от того, что знал больше неподготовленного новичка. Впрочем, благодаря этому он отлично подходил на отведенную ему роль: меня очень качественно готовили.
– …И прежде чем болтать всякую чушь, проследи, чтобы горела красная лампочка, потому что в противном случае гости могут услышать то, чего тебе бы не хотелось, так следи за красным огоньком вот здесь, на АТС…
– Кто-нибудь знает, что с этим идиотом? – спросил я, как вы понимаете, убедившись, что красный огонек горит и все такое.
– Костюм готов, Томми. Давай-ка избавимся от образа парковщика.
Как только я облачился в униформу, меня сопроводили к стойке регистрации и поставили перед самым первым в моей жизни регистрационным терминалом.
О, мистер Андерсон! Первый клиент, которого я зарегистрировал. Я вас помню.
Вранье. Не помню. Все было как в тумане; за свою жизнь я оформил миллионов пять посетителей, так что воспоминаний о той регистрации у меня не осталось.
Однако я нервничал; это я помню. Энди стоял за мной, пока я готовился, уставившись в систему и повторяя в уме коды номеров и функции горячих клавиш; все нужные при регистрации фразы смешались в кучу, и я надеялся извлекать их оттуда и произносить по одной в соответствующем порядке, главное – все время улыбаться и не потеть.
Швейцар Сэнфорд вышел из-за угла. За собой он катил золотистую тележку, заваленную багажом. Сэнфорда я любил. Когда он – большой, как медведь – захапывал чью-нибудь руку в приветственное рукопожатие и охватывал человека в приветственном объятии, тот будто падал вперед и отскакивал обратно. А еще он тратил почти все свои чаевые в магазине спортивной обуви «Foot Locker». «Томми, у меня больше пятисот пар кроссовок. У моего сына всего около пятидесяти. У меня проблема с обувью».