Швейцар Сэнфорд вышел из-за угла. За собой он катил золотистую тележку, заваленную багажом. Сэнфорда я любил. Когда он – большой, как медведь – захапывал чью-нибудь руку в приветственное рукопожатие и охватывал человека в приветственном объятии, тот будто падал вперед и отскакивал обратно. А еще он тратил почти все свои чаевые в магазине спортивной обуви «Foot Locker». «Томми, у меня больше пятисот пар кроссовок. У моего сына всего около пятидесяти. У меня проблема с обувью».
Теперь он заметил, что я стою на посту за стойкой регистрации.
– Вы гляньте. Прям весь такой в галстуке, все дела! Томми! Ты выглядишь отпадно, сынок.
– Спасибо, Сэнфорд, – сказал я, и мы пожали друг другу руки над стойкой. – Жду своего первого клиента на регистрацию.
«Я уже оприходовал твоего клиента, – сказал швейцар, глядя на багажную бирку; Энди вздрогнул позади, услышав гаражные словечки в своем холле. – Андерсон. Чувак, я должен рассказать Перри. Пусть придет сюда и заценит тебя. Мы все тобой гордимся. Поверь. А вот и этот чувак идет.
Сэнфорд излишне заботливо оглаживал чемоданы на тележке, пока гость шел к стойке.
– Господин Андерсон, это Томми, он вас зарегистрирует. Я возвращаюсь вниз, сэр.
– Прекрасно. Я готов. Андерсон.
Я даже не заметил, как Сэнфорд ускользнул, не дождавшись чаевых. Я искал бронь, снимал деньги с кредитки и произносил нужные фразы одну за другой; ладони немного потели, голос чуть дрожал, но тем не менее мне не изменил.
Готово. Андерсон пошел впереди своего багажа, посыльный ковылял позади. Вот так. Готово. Первая регистрация оказалась проще некуда. Это было специально для Чака Дэниелса.
Следующую регистрацию я посвятил себе. Потом – Перри. Дальше – Триш. После этого – Чипу и всем тем, кто так и не добрался сюда. Следующую – той человеческой опухоли, черт бы его побрал. Потом – опять себе. Следующую – Луи Армстронгу, а почему бы и нет? За ней – Энди, полагаю. После этого – потомкам.
А каждый следующий заезд?
Своей зарплате, сынок.
Последней строкой я немного забегаю вперед. Ни одной минуты в Новом Орлеане я не работал ради зарплаты. Я работал для своей компании, для своего генерального. И у меня обнаружился огромный талант к этому.
Стойка регистрации – действительно мозговой центр отеля. Через несколько месяцев отель представлялся мне эдаким пазлом: фрагменты с изображением «королевских» кроватей, ванн, видов на реку Миссисипи. И хищная требовательная орда из трехсот пятидесяти въезжающих гостей, каждый из которых хочет «королевскую» кровать с ванной и видом на реку Миссисипи. Я хотел осчастливить их всех, но в гостиничном пазле не каждый может быть фрагментом с краю, не каждый получает угловой номер с ванной комнатой.
Сервис не имеет ничего общего с честностью и прямолинейностью. Сервис – это минимизация отрицательных сторон и создание иллюзии совершенства. Вот как это делается. Солги. Улыбнись. Схитри. Обменяй одно на другое. Убеди. Снова солги. Улыбнись.
Я научился контролировать логику клиентов, убеждать их в том, что они хотят чего-то другого, а не того, что заказывали изначально. Вы требуете «королевскую» кровать? А вы уверены, что не хотите номер с двумя кроватями (ОБМЕН)? Я предлагаю это только потому, что номера с двумя кроватями больше, просторнее (ЛОЖЬ), и вы сможете использовать вторую кровать для того, чтобы разложить свою одежду (ХИТРОСТЬ) или чтобы отдохнуть как следует, а потом забраться в свежую постель и уснуть (УБЕЖДЕНИЕ). К счастью, у меня есть для вас номер с двумя кроватями, сэр (УЛЫБКА). Очень приятно, что вам понравилось (ЛОЖЬ). Желаю вам приятного пребывания у нас (УЛЫБКА). Гость уходит довольный, я счастлив.
Я пришел, чтобы выучить систему наизусть, научиться использовать каждую возможность. В «СУГ» – пожалуй, самом сложном, но в то же время очень полезном отображении отеля – есть матрица или ленточный график. Все номера сведены в вертикальный список, а по горизонтали отображается доступность этого номера в будущем. Забронированный номер, в который уже заселились, как правило, выглядит как длинная красная полоса, которая, скажем, протянулась на трое суток, затем дырка на двое суток, а потом предстоящая бронь, предварительно подтвержденная – такая зеленая полоса. И это позволяет мне видеть отель в целом, перетаскивать бронь с одного номера на другой, заполняя промежутки так, чтобы не оставлять дырок на одни сутки, которые невозможно заполнить, если только не появится постоялец на одну ночь. В те первые месяцы я был так наивен, что спрашивал гостя, согласится ли он переночевать сегодня в одном номере, а на оставшийся срок пребывания переселиться в другой. Разумеется, никто не соглашался.
Кроме того, я обучился всем премудростям работы на АТС – это было совсем не сложно. Сидя за коммутатором в наушниках, я крутился на стуле, болтал с сотрудниками, скатывал шарики из бумаги для принтера и бросал их в щели почтовых ящиков и в своих коллег. Звонки принимаются по очереди, каждый агент по одному, поэтому, если в смене работает четверо, после того, как вы принимаете звонок (который может быть очень простым, вроде «Во сколько выезд из отеля?»), следующие три звонка должны принять ваши коллеги, и ваша очередь может не наступить еще добрых десять минут, в зависимости от времени суток и занятости. Когда-то я пользовался секундомером, чтобы замерять свою нагрузку, запуская счетчик, когда принимал звонок, и останавливая его, когда отключался. Потом я снова начинал бросать бумагу и вращаться в кресле вокруг своей оси. После таких замеров в течение всего дня я высчитал свою почасовую оплату, исходя из фактического времени работы, и у меня вышло больше двухсот долларов в час, что означало более четырехсот тысяч в год.
Однако, что интересно, операторы также отвечали за домашние кинотеатры в номерах, которые в то время были автономными, поэтому начислять и снимать плату и отменять заказы приходилось на отдельной панели.
– Добрый день, спасибо за звонок. Это Томми, чем могу помочь? – Сколько раз мои губы произнесли эту фразу? Я уверен: если вскрыть мой череп и нажать кончиком сувенирной шариковой ручки с логотипом отеля на нужное место в мозгу, то телефонное приветствие автоматически сорвется с моего языка.
– Да, я в номере 1205. Я случайно заказал фильм. Вы можете убрать его из счета?
– Конечно, сэр.
Перехожу к панели кино, чтобы отменить «Азиатские секретарши любят погрубее» через две минуты и семь секунд после начала воспроизведения. Думаю, звонившему хватило первых минут.
Не волнуйтесь. Теперь системы изменились, и мы уже не можем видеть названия фильмов. Я имею в виду, мы знаем, что новинки стоят двенадцать девяносто пять, а порно – четырнадцать девяносто пять. Просто у нас теперь нет доступа к конкретно вашим фетишам. Нет, мы и не собирались вас обсуждать (ЛОЖЬ).
Так я получал представление о частной жизни незнакомцев – и начинал осознавать, что это побочный эффект гостиничного бизнеса (или преимущество, в зависимости от того, насколько в вас сильны вуайеристские наклонности). Хотите знать, каков тот или иной человек на самом деле? Каковы его странные привычки? Как он обращается с людьми, когда его не видят те, чье мнение ему важно? Спросите у обслуги – да, да, у нас, у армии слуг, включенных в стоимость номера.
Это было прекрасное время. Я скользил по жизни, глядя на нее глазами того, кто прислуживает, но остается невидим. Сезару Рицу, «королю всех владельцев гостиниц и владельцу гостиниц для королей» и основателю империи «Ритц-Карлтон», приписывают такую фразу: «Людям нравится, чтобы им прислуживали, но незаметно». Если гость предпочитал грубить и кричать приказным тоном, я был любезен, быстро кивал и эффективно улаживал проблемы. Если гость хотел показать, что мы друзья, называл меня по имени и рассказывал об уличном артисте, которого он видел накануне вечером на Бурбон-стрит, я опирался локтем на стол, клал на руку подбородок и слушал, смеясь тому, что точно такое же описание того же уличного исполнителя слышал вчера от другого гостя.
Я был бесконечен. Я был всем для всех. Безупречная форма. Исключительный сервис. Сверхурочная работа.
Я научился остужать гнев.
Я научился брать всю вину на себя и улыбаться.
Мы упорно трудились всю мягкую нью-орлеанскую зиму, во время сезонного спада, что позволяло мне сосредотачиваться на каждом разговоре с клиентом и совершенствовать владение системой. Потом весна окончательно вступила в свои права, пьянящий аромат цветов почти заглушил тяжелый запах невоздержанности, доносившийся из Французского квартала, а Марди Гра – главное туристическое событие Нового Орлеана – проверило нас на прочность.
Марди Гра – пожалуй, самое неверно толкуемое явление в мире. Когда люди думают о нем, то представляют себе, эээ, сиськи. Сиськи и бусы. Это так же верно, как решить, что остров Манхэттен – сборище богатеньких ублюдков, посетив один только Верхний Ист-Сайд. Или, сойдя с поезда N на остановке «Канал-стрит», решить, что весь город заполонили китайцы. На Марди Гра, без сомнения, можно увидеть обнаженные бюсты, но только на очень маленьком отрезке Французского квартала, на одной улице. Остальная часть города в это время года – само очарование. Это время семейных прогулок (когда все люди становятся родственниками), парадов и многолюдных праздников жизни и, самое главное, это время выходных. И, да, выпивки.
– Хочешь присоединиться к нам для возлияний, Томми? – вежливо спросил меня посыльный Гордон, истинный южанин, высоченный, худой, шумный, веселый и очень добрый.
– Я не пью.
– Мне надо выпить. Достала эта работа, – признался Марк, другой посыльный; чернокожий, очень молодой и постоянно недовольный своей должностью.
Денег ему было недостаточно; полагаю, перетаскивая туда-сюда сумки, он чувствовал себя человеком второго сорта. Большинство людей мирились бы с гораздо большим ради тех чаевых, какие может заработать посыльный, но Марка откровенно унижали его обязанности. («Какая роскошная работа для парня… носить чемоданы за людьми и ждать чаевых» – Холден Колфилд.)
Мы снимали бейджи, переодевались и выходили через служебный вход, прямо во Французский квартал. Поскольку приближался праздник Марди Гра, бусы красовались на всех, от поваров из «Макдоналдса» до дворников и бездомных. Еще один редко упоминаемый эффект бус: они объединяли нас всех. Мы стирали с себя серьезность, надевая дешевые яркие пластмассовые шарики.
Пятеро посыльных, швейцар Сэнфорд и еще трое сотрудников рецепции ввалились в бар «Алиби», питейную точку на западной окраине квартала.
Напитки: стоят копейки.
Клиентура: часто с бейджами и/или в фартуках (официанты ближайших дорогих ресторанов приходили сюда, чтобы потратить доллары на видеопокер, покурить, выпить текилы и вообще с максимальной пользой провести свой пятнадцатиминутный перерыв).
– Что будешь пить, Томми? – спросил Сэнфорд.
– Просто газировку или вроде того. Я не пью.
– Ты, что ли, никогда не пил? Вообще?
– Мне жаль людей, которые не пьют, – протянул Гордон. – Лучшее, что происходит с ними за весь день – это когда они встают по утрам. Фрэнк Синатра.
– Я пил, когда был моложе. В старших классах.
– Правда? И что же?
– Виски.
– Джек?
– Джек.
– Так, значит. Лиза, ангел, четыре «Хайнекена», пять «Абита Амбер» и порцию «Джека» для этого паренька. Этот чувак прет все выше и выше.
И вот напиток – прямо передо мной. У меня был только один выход. Я опрокинул стопку – и вылил его в себя, крепкий и приятный.
– Нет, нет. Я знаю, я не видел этого. Томми, ты только что выпил? Это был «доктор Пеппер»?» – спросил Перри, войдя с улицы и садясь на стул рядом со мной. Ему не пришлось даже смотреть на барменшу: она тут же открыла и поставила перед ним две бутылки «Хайнекен».
– Уххх. – Мое горло все еще горело от ожога. – Ага.
– Ну, тогда выпей глоток и со мной.
Тут подали еще виски, и я выпил его из уважения к Перри.
Почти Марди Гра, епт.
Вечером того же дня я сидел пьяный на углу Карондоле и Канал-стрит, слушая грохот трамвая, который должен был отвезти меня обратно в спальный район, в мою квартиру. Я наблюдал, как вечернее солнце утекает с улиц, город соскальзывает в ночь и становится настоящим Новым Орлеаном; музыка, вечный праздник; запах готовящейся еды, пропитанные пивом улицы; проститутки, клубы с диджеями, шумные бары для геев, грязные стрип-клубы; психи, вышедшие на прогулку; студенты, блюющие в мусорные баки; дайкири-бары, освещенные, как супермаркеты – встроенные в стену автоматы размером со стиральную машину, смешивающие дайкири всех цветов радуги; одинокие трубачи; плачущие женщины, цепляющиеся за мужчин в костюмах; уличные портретисты; «спэнгеры» – попрошайки, клянчащие мелочь; бродяги с собаками; дети, танцующие с крутящимися велосипедными колесами на головах; золотой ковбой, застывший на ящике из-под молока и наставивший золотой пистолет на ребенка в толпе; гадалки, проповедники, юродивые; задиры; студенты, жаждущие изнасиловать приглашенную на свидание девушку; клубные цыпочки в блестящих мини-юбках; конные экипажи; пластиковые стаканчики, сваленные в кучи у высоких бордюров Бурбон-стрит; джаз, перекрикивающий рок-н-ролльные группы; убийцы, мошенники, хиппи, продающие все на свете, фокусники и люди на моноциклах, летающие тараканы размером с карманную ракету, осмелевшие крысы, мужчины в женской одежде; топ-менеджеры, пьющие вместе тайком от жен; шлюхи, сосущие члены на открытых балконах; полицейские на лошадях, заглядывающие в вырезы блузок; автомобили, пробирающиеся сквозь реку пьяных на улице Бурбон; люди, кричащие на них, льющие напитки на капоты, упирающиеся задницами в окна; полные бары смеющихся людей, переливающиеся барышни с коктейлями в пробирках неоновых цветов, вышибалы, вытаскивающие тощих белых парнишек за шкирку, студентки, трущие спины друг другу после того, как их вырвало текилой, футболки, напитки в зеленой трубке двух футов длиной с маленькой сувенирной гранатой на дне, люди, спотыкающиеся, вырубающиеся, падающие, хохочущие в грязи на тротуаре, смеющиеся слишком громко, чтобы снова встать на ноги; ручьи из мочи, текущие из-за углов; невесты в грязных платьях, мужчины в стрингах; блохастые собаки, воздушные шары в форме животных, видеокамеры, круглосуточные акции «три напитка по цене одного» с бесплатным входом, вечера самодеятельности, черноглазые стриптизерши, пьяные велосипедисты; тучи термитов, подобно коричневому туману окутывающие уличные фонари; чревовещатели, байкеры, люди, сидящие на почтовых ящиках, кофе с цикорием, певцы в жанре соул, босоногие, пьяницы, блаженные, невежды, избитые, придурки, мошенники, мудаки, комедианты, святые, сломанные, богатые, нищие, забытые – и нежный весенний воздух, исполненный ароматов этого города.
* * *На следующее утро после того, как моя безупречная печень переварила виски как воду, я проснулся отдохнувшим и готовым работать весь Марди Гра. Было много отгулов, много дополнительных смен; сотрудники с менее здоровой печенью были прикованы к постели или сознательно притворялись больными, чтобы попасть на свои любимые парады или даже участвовать в них. Перри взял отгул, чтобы занять свое место в параде зулусов, пообещав бросить мне желанный крашеный кокос[11], если я узнаю его среди ряженых на машине (чего мне не удалось сделать, поскольку я работал за двоих, чтобы не ощущалось нехватки персонала).
Я без устали пахал за стойкой. Я отказывался от чаевых, чтобы доказать свою преданность. Отказываться от чаевых? Знаю, я вам плешь проел воспоминаниями о «человеческой опухоли». А представьте себе, как я провожаю гостя к лифту через вестибюль, мне предлагают пять долларов за услугу, я кланяюсь и говорю: «Пожалуйста. Мне было приятно это сделать», и ухожу, оставив гостя в изумлении с чаевыми в руке. И гость превращается в преданного клиента на всю жизнь! Как это помогало мне? Ну… не помогало. Тем не менее я просто и с удовольствием следовал корпоративным правилам, требовавшим, чтобы я провожал гостей. Согласно политике нашего отеля, работники не должны указывать или объяснять, куда идти, они обязаны провожать гостей до их номера. Отели – не единственный бизнес с такой политикой. Спросите у любого продавца в «Нордстроме», где находится отдел женской обуви – и он побежит, указывая дорогу.
Но не всегда все проходило гладко. Я быстро понял, что отель ошибок не прощает.
Я, конечно, помню первого гостя, которого провожал до номера. От фразы «провожать гостей» мурашки пробегают по спине любого генерального директора и очень многих сотрудников стойки регистрации. Часто (ладно, всегда) отели принимают больше резерваций, чем можно. Средний уровень неявки (гости, которые отменяют бронь в последнюю минуту или просто не приезжают) составляет десять процентов в день. Соответственно, отделу продаж и бронирования рекомендуется занимать сто десять процентов номеров, надеясь, что они заполнят все номера. Когда в каждой постели кто-то лежит, это называется «идеальной продажей», и этого нелегко достичь. После выезда в 11.00 вечера и всего при пяти свободных номерах и десяти ожидаемых гостях вы приходите на следующее утро и спрашиваете:
– Что произошло?
– Идеальная распродажа.
– Не врешь?!
Но что происходит, когда отель проигрывает в числах? Кто-то уходит.
Человек моего финансового положения, офисный работник, посчитал бы необходимость уйти из отеля невероятной неожиданностью. Конечно, я планировал остановиться в отеле А, но тот внезапно оказался переполнен. Ответственный за размещение почувствовал, как земля уходит у него из-под ног, и начал звонить в похожие отели в этом районе, бронируя номера под именем «Отель А, TBD[12]». Так что, да, в отеле накосячили, но они оплачивают полные сутки и налог (плюс один телефонный звонок, разве не мило?) и, конечно, перевозят меня в другое место, даже если оно всего в одном квартале.
Однажды я был в Бостоне во время праздничных выходных. Когда я прибыл в свой отель и назвал свое имя у стойки, служащая застыла в ужасе. Она пробормотала: «О, господин Джейкобс. О. Пожалуйста. Пожалуйста, подождите здесь минутку». Появился какой-то чрезвычайно угрюмый начальник (это было легко определить: другой костюм, другой галстук, фамилия на бейдже), в руке он держал сложенный лист бумаги и смотрел на него так, будто это свидетельство о смерти моей бабушки. Я знал, что это было; письмо, которое я должен был передать сотруднику стойки регистрации отеля B, куда меня направляли.