Как это характеризует вас, как вы выглядите в глазах других людей? Очень важно помнить: люди обладают совершенно разными уровнями восприимчивости и чувствительности.
Мимоходом брошенное и невыполненное обещание, которое вам кажется совершенно неважным, может сильно задеть другого человека. Предполагается, что вы придете с чем-то хорошим. Если вы обманываете ожидания, то начинает вызывать сомнения и ваша истинная ценность как человека. Очень трудно потом изменить это впечатление.
В ситуации, приведенной выше, клиент на основании своей оценки подобного поведения нашего героя сделал соответствующие выводы о том, можно ли на него положиться как на делового партнера.
Плохая память может разрушить отношения. Проблема же здесь заключается в наличии или отсутствии интереса, поэтому ее можно решить. Просто проявите больший интерес ко всему, что может быть важным для другого человека. Необходимо прилагать все усилия, чтобы уловить реакцию других людей на то, что вы говорите или делаете вне зависимости от характера ваших отношений.
Чаще всего вам не будут выказывать своих истинных чувств по поводу вашей беспечной халатности (как это было в вышеприведенном примере). Ваша невнимательность или легкомыслие, скорее всего, могут привести к образованию трещины во взаимоотношениях. Вы можете потерять друга или бизнес и при этом так никогда и не узнать, почему.
Приведем несколько типичных примеров.
• Подруга одалживает вам 10 фунтов стерлингов, чтобы избавить вас от стояния в очереди в банке. Вы забыли вернуть ей деньги.
• Другая подруга покупает вам билет на «Призрак оперы», поскольку вы оставили в машине свои кредитные карточки. Вы забыли вернуть ей деньги.
• Ваша секретарша работает допоздна, чтобы успеть напечатать вам важный отчет. Вы обещаете купить ей бутылку шампанского за ее доброту. Вы забыли.
• Вы обещали клиенту позвонить в пятницу и сообщить имя хорошего физиотерапевта, лечащего боли в спине. Вы забыли.
Никого не напоминает? С вами происходит нечто подобное? Вполне возможно, что вы побывали в роли не только жертвы, но и преступника. Никто не захочет ставить себя в неловкое положение, напоминая вам, что вы не платите по своим счетам или не выполняете своих обещаний. Вы должны заставить себя запоминать, в первую очередь, именно то, что сами пообещали. В противном случае вам придется столкнуться с тем, что у людей почему-то совсем нет на вас времени. Они ведут себя с вами очень холодно. И совершенно непонятно, почему.
Вы даже не сможете найти что-то на этот счет в своей собственной памяти, потому что там ничего нет. Вы ничего туда не поместили!
Запоминание цифр
В нашей повседневной жизни нам очень помогает умение запоминать цифры, ну, а в бизнесе просто необходимо помнить даты, цены, технические характеристики. Запоминание цифр не должно быть проблемой даже для человека с так называемой плохой памятью. Всего лишь надо приложить определенные усилия, чтобы привязать цифры к другими цифрам, которые уже имеют для вас какое-то значение. Процесс показан на рис. 6.
Запоминание телефонных номеров
Ассоциации также могут помочь запоминать телефонные номера. Для этого потребуется совсем немного умственных усилий. Существуют определенные телефонные номера, которые просто врезались в нашу память, – номера родственников, друзей, некоторых партнеров по бизнесу, врача, доставки пиццы на дом. Но как часто вам приходится ловить себя на том, что вы не можете вспомнить номер телефона? И поэтому не звоните. Вы сделаете это «позже». Результат – конец отношениям, потерянный бизнес, обиды и прочее. А все потому, что вы не сделали сознательного усилия, чтобы запомнить номер.
Рис. 6. Шаг за шагом к продуктивной памяти
Итак, как всегда, первым шагом должен быть интерес к запоминанию номера. Второй шаг – надо найти способ запомнить его путем соотнесения с тем, что вы уже знаете. Когда вам надо будет его вспомнить, ваш мозг свяжет эти две вещи воедино.
Например, возьмем номер 021 394568. Ваше воображение обеспечит вам путь запоминания: 021 – возможно, именно столько лет было вам, когда вы окончили университет; цифры 3945 случайно совпали с годами начала и окончания Второй мировой войны; 68 – вполне может быть номером вашей бывшей квартиры, в которой вы жили еще в студенческие годы. Итак, вы ассоциируете телефонный номер, который хотели бы вспомнить, когда вам это потребуется, с фактами, которые уже знаете и помните. Вы запрограммировали свой мозг. (Тест: проверьте, удастся ли вам вспомнить этот номер через 59 минут.)
Давайте возьмем другой пример: телефонный номер клиента, Тома Бичвуда (Beechwood, beech (англ.) – бук, wood (англ.) – дерево) – 65549. Фамилию этого человека вы можете представить в образе деревянного стола, сделанного из бука. Затем подумайте о возрасте ухода на пенсию – 65; 54 – может быть датой вашего рождения, а девятка – просто вашим счастливым числом. Соедините все это в уме и посмотрите, насколько это легко. Но помните, надо заинтересоваться настолько, чтобы захотеть запомнить это. (Тест: проверьте, удастся ли вам вспомнить этот номер через 60 минут.)
(Заметьте: как только вы порадуете себя тем, что умудрились запомнить телефонные номера из примеров, немедленно выбросьте их за борт своей памяти и замените теми двумя, которые вы никогда не могли – или не потрудились – запомнить.)
Важность памяти при контроле внимания
Ваша работа, возможно, требует от вас частого запоминания цен, скидок и других цифр, относящихся к различным видам товаров и услуг. Конечно, есть прайс-листы, к помощи которых можно всегда обратиться и не тратить силы и время на то, чтобы все эти цифры запоминать. Именно так и поступают большинство бизнесменов.
Но как быть, если вам необходимо подумать на ходу? Способность держать в памяти цены/тарифы и не обращаться за помощью к документам очень часто может оказаться решающей для заключения сделки.
Как? Ну, это все связано с кривой внимания, которую вы должны помнить из главы 3 (только теперь это тест для вашей памяти!). Вспомните важность фактора времени в процессе переговоров и то, как прерывание разговора может расстроить тот мимолетный миг эмоционального подъема, когда «пан или пропал». Все, что вы говорили или делали до того, должно было подвести к этой психологической «точке кипения». Успешные соглашения достигаются именно в этот момент. Вам задали вопрос по поводу цены, скидок или спецификаций, а вы теряете зрительный контакт со своим собеседником, так как вынуждены отвести взгляд и уткнуться в документы. «Чары» исчезли точно так же, как при просмотре по телевизору того фильма, в котором машина уже вот-вот должна была сорваться в пропасть, а на экране вдруг появился рекламный ролик.
Если бы вы, к примеру, помнили цены, то вам не пришлось бы отвлекаться и опускать глаза на бумаги. Когда ваш собеседник спрашивает: «Какова будет стоимость эфирного времени для трех последовательных выходов рекламного ролика в будние дни и двух – в субботу вечером, в прайм-тайм?», то вместо того чтобы прерывать диалог и рыться в бумагах с расценками, вы быстро отвечаете. Вы не даете другой стороне ни малейшей возможности потерять внимание и, что гораздо важнее, изменить свое эмоциональное состояние.
Большинство людей даже не осознают, какие огромные дивиденды может принести использование памяти на этой решающей стадии.
Не ломайте диалог. Сообщите спокойно свои цифры и факты и сохраните зрительный контакт. Не снижайте уровень обращенного к вам внимания. Это очень ценный продукт.
Возможные кривые внимания для ситуаций с прерыванием и без даны на рис. 7. Они наглядно демонстрируют, как умелое использование памяти может изменить переговорный процесс.
Рис. 7. Кривая внимания:
а – память не задействуется, б – в случае использования памяти
На память могут влиять такие факторы, как возраст, леность, отсутствие интереса, рассеянность, стресс, усталость, алкоголь и недостаток доверия. В романе «Убеждение» писательницы Джейн Остин (1775–1817) есть следующее интересное наблюдение:
«Самое непостижимое в нашем интеллекте – это память – ее могущество, провалы, ее прихотливая изменчивость. Память бывает порой столь цепкой, столь полезной, столь послушной. А временами приводит в замешательство и вероломно слаба. И вдруг вновь превращается в тирана, не поддающегося никакому контролю».
В этой главе мы имели возможность познакомиться с тем, как можно в определенных случаях улучшить свою память, и какие это приносит огромные дивиденды в межличностных контактах. Память помогает нам избежать размолвок и непонимания во всех наших отношениях с людьми как на работе, так и в частной жизни. Что еще более важно, память помогает создать доверие – жизненно необходимую составляющую искусства убеждения. Оттачивайте свою память, и вы постигнете ее магию.
В бизнесе и частной жизни у______, которую может дать хорошая память, просто бесценна.
В отличие от кратковременной памяти, долговременная не имеет известных ограничений. Вы можете «р______» информацию в своей кратковременной памяти до тех пор, пока она в итоге не перейдет на хранение в долговременную.
Привязывайте новую информацию к «себе» и формируйте «а______», чтобы «научиться» быстро вспоминать.
Большинство «забываний» случается из-за отсутствия и______ к информации – она просто никогда не принималась (вы не можете забыть то, чего никогда не знали!).
Запоминание имен – мощный инструмент для выстраивания о______ и при этом чрезвычайно убедительный.
Используйте м______ для запоминания информации (КЗЧВМЗСС – первые буквы имен людей, сидящих за столом, «Как здорово, что все мы здесь сегодня собрались»).
Остерегайтесь давать п______ о______, о которых вы впоследствии можете забыть, а другая сторона будет помнить – скандал!
Умелое использование памяти поможет вам удержать в______ тех, с кем вы общаетесь (когда вам приходится искать информацию, вы теряете зрительный контакт, прерываете диалог).
Помните: «З______ – есть воспоминание» (Платон).
Глава 6. Пусть слова работают на вас – сила психолингвистики. Как вовремя сказать нужные слова
Вы никогда не обращали внимания на силу слов в повседневной жизни? Знаете ли вы, почему некоторые слова якобы «работают», а другие нет? Тщательно ли вы подбираете слова и следите за произведенным ими эффектом? На тонкости создания эффективных словесных ассоциаций обращается недостаточное внимание, хотя то или иное трактование слов или фраз зависит от способов их построения и донесения до слушателя.
Психолингвистика – одна из ветвей психологии, занимающаяся вербальным или речевым поведением, исследует, как мы используем язык, и как вербальные способности взаимодействуют с другими познавательными способностями, то есть как слова влияют на наши умы и эмоции.
Язык может влиять на мысль, а слова – это инструменты, которыми мы пользуемся для создания мысленных образов. Нам всегда напоминают о том, что политические деятели занимаются «демагогией» – языком, который намеренно используется, чтобы путать, вводить в заблуждение, скрывать и искажать смысл. Экономические кризисы могут у них превратиться в «негативный экономический рост». Политики и агенты по недвижимости очень похожи – и те и другие заработали себе плохую репутацию и постоянно возглавляют списки профессий, которым мы меньше всего доверяем. Все мы знаем, как высоко востребованная «квартира недели» (которую уже давно не удается продать), требующая значительного ремонта и перестройки, вдруг становится «прекрасной возможностью для реализации творческих идей». Иногда слова используют для того, чтобы повлиять на наши мысли или исказить их.
Вспомним термин «глобальное потепление», вызывающий всеобщее волнение. Когда его впервые стали использовать, он внушал страх, а также рождал скептическое отношение к заявлениям ученых и политиков. Некоторые страны отказались от открытых дискуссий по поводу теории, не имеющей достаточно веских подтверждений. Что изменилось? Психолингвистика.
Термин заменили на более приятное для слуха «климатические изменения». К чему это привело? Страны и различные учреждения стали активнее сотрудничать, а также возросло количество конференций, посвященных данной проблеме.
Год 2009 принес целый ряд терминов, призванных облегчить обществу принятие неблагоприятных политики и ситуаций. Катастрофы в финансовой и банковской системах вылились в ободряющий (и невинный!) термин «кредитный кризис». Удобный термин для всех проблем, с которыми нам пришлось столкнуться. Оправдание взлета цен в магазинах, плохого обслуживания, всеобщей тревоги. Безобидный термин для серьезной ситуации, обрушившейся на некоторые страны.
В итоге в некоторых странах положение дел оказалось настолько тревожным, что им пришлось печатать больше денег. Это был очень непопулярный шаг, если говорить об общественном мнении. Так что ввели термин «смягчение кредитной политики», чтобы «смягчить страдания». Деньги печатаются косвенным путем: так, например, в Великобритании Английский банк скупает государственные облигации. Одна часть правительства покупает облигации, принадлежащие другой части правительства, в обмен на деньги, напечатанные Центральным банком. Разве можно сказать, что страна печатает деньги? Политики ответят, что нет. Но для любого экономиста ответ очевиден – «да». Карикатура в одной общенациональной газете отразила настроение одураченного общества. Персонаж говорит: «Теперь я знаю, что означает смягчение кредитной политики. Только вот я теперь не понимаю, что такое деньги».
Или вспомним другое слово, которым щеголяют правительства и различные организации, – «прозрачность». Никакой прозрачности и в помине не было, когда старались вернуть доверие к демократии во время скандала вокруг расходов членов парламента в 2009 году. После разоблачения в газетах Палата общин, находясь в критическом положении, согласилась обнародовать личные расходы одного из членов парламента. Однако затем пресса обнаружила, что в этом документе были изъяты многие факты. Это еще больше разожгло общественное негодование.
Откуда появился «цензурированный» документ? Очень просто. Часть информации оказалась «отредактированной». Именно такое слово бюрократия использовала для сокрытия улик. Делайте выводы!
Подумайте об этом. Вы хотите передать что-то кому-то. У вас в голове есть образ, который вы облекаете в слова. Затем вы как отправитель (кодировщик) передаете свое сообщение получателю (декодировщику). Этот человек берет ваши слова и переводит их обратно в образ – свой собственный образ. Он решает, что это значит. Интерпретация происходит в его голове.
Если ментальная картинка другого человека не совпадает с вашей, общение окажется неэффективным. Словесные ассоциации, вызванные вашим подбором слов, могут дать негативный результат.
То, что человек чувствует, определяется его интерпретацией. Как человеческие существа мы (в следующем порядке):
1) осознаём;
2) интерпретируем;
3) чувствуем.
Итак, мы можем контролировать то, что чувствуем, путем обычного действия – изменения своей интерпретации (основы большей части познавательной терапии); это изменяет наши чувства. Не самая простая задачка, но вполне решаемая.
Очень многое из того, что нам приходится слышать или читать, мы можем неправильно интерпретировать вследствие плохого подбора слов. «Это не то, что я имел в виду» – вот то, что вы, вероятно, часто слышите в качестве аргумента и дома, и на работе.
Гэрриет (Джону). Когда я смотрюсь в это зеркало, то все, что я вижу, – это морщины. Я смотрю в зеркало и вижу дряблые руки. Я вижу толстые бедра. Я вижу толстые ляжки. Я везде вижу целлюлит. Ох, Джон, скажи мне что-нибудь приятное, дай мне надежду.
Джон. Ээээ… Ну, по крайней мере, со зрением у тебя, дорогая, все в порядке.
Ой!
Хороший пример, который показывает, почему необходимо идти дальше слов или читать между строк, чтобы понять эмоциональное содержание любого общения.
Вот почему так важно получить обратную реакцию слушателя. Для того чтобы вербальное общение было эффективным и понятным, необходимо вовлечение как отправителя сообщения, так и получателя.
Тщательно подбирайте слова
Рассмотрим следующие примеры. Аманда оставляет сообщения на автоответчике своей подруге Салли. Какое из этих двух ей лучше использовать?
1. Я не смогу в субботу пойти на юбилейный концерт Элвиса Пресли в «Ройал Альберт Холл», Салли. Ты можешь попытаться продать мой билет. Если не получится, то я возмещу тебе его стоимость. Джон вернулся и хочет со мной встретиться. Извини, что так вышло. Позже поболтаем. Пока. (Салли еще несколько недель назад отстояла в очереди, чтобы достать эти билеты.)
2. Салли, ты себе не представляешь! Джону удалось на выходные вырваться из Нью-Йорка, где он сейчас работает. Он хочет меня видеть. Неизвестно, когда он приедет снова. Поэтому я не могу пойти на концерт в субботу. Я понимаю, что ты расстроишься, – мне очень жаль, но я действительно очень ждала этого. Может быть, тебе удастся продать мой билет. Если нет, то не переживай, я возмещу тебе его стоимость. Надеюсь, скоро мы сможем пойти куда-нибудь еще. Теперь пока.