2. Салли, ты себе не представляешь! Джону удалось на выходные вырваться из Нью-Йорка, где он сейчас работает. Он хочет меня видеть. Неизвестно, когда он приедет снова. Поэтому я не могу пойти на концерт в субботу. Я понимаю, что ты расстроишься, – мне очень жаль, но я действительно очень ждала этого. Может быть, тебе удастся продать мой билет. Если нет, то не переживай, я возмещу тебе его стоимость. Надеюсь, скоро мы сможем пойти куда-нибудь еще. Теперь пока.
Какое сообщение меньше обидит ее подругу? Сообщение и просьба абсолютно одинаковы. Но первое оставило бы у Салли ощущение, что ее отвергли. Слишком много «я» за явным недостатком интереса к ней самой. Второе послание начинается с восторженного, явно положительного настроя. Затем следует переход к объяснению ситуации и пониманию возможных чувств Салли. Небольшое внимание со стороны Аманды – и отношения сохранятся на хорошем уровне. Первое послание содержит 56 слов, второе 77. Вряд ли это такая уж большая жертва времени.
Конечно, человеческий характер сам по себе столь сложен, что невозможно знать точно, как конкретное слово будет интерпретировано и воспринято. Но если мы сможем проникнуть в сознание человека, то сумеем подобрать именно те слова, с помощью которых можно будет достигнуть желаемого эффекта с наибольшей вероятностью.
Семь раз отмерь – один раз отрежь
Другой пример: менеджер по персоналу стоит в коридоре с управляющим директором. Он спрашивает проходящего мимо секретаря: «Вы видели Тома Коллинза? Нам необходимо согласовать с ним сумму на обучение персонала».
«Да, – отвечает секретарь. – На самом деле я видела минут десять назад, как он, пошатываясь, поднимался по лестнице в бухгалтерию».
Сейчас 14:30, поэтому менеджер по персоналу предполагает, что Коллинз был навеселе после обеденного перерыва. Его сознание уперлось в слово «пошатываясь» со всеми вытекающими последствиями. Он создал ментальный образ «плохо чувствующего» себя Коллинза и не захотел подвергать его риску, чтобы управляющий директор не увидел его в таком состоянии. Он перенес встречу на другой день и принес извинения.
На самом деле есть несколько возможных объяснений этого.
• Секретарь могла использовать слово «пошатываясь» просто потому, что это первое, что пришло ей в голову. Она на самом деле хотела сказать «пошатнулся», а в результате получилось «пошатываясь» (возможно, это она была навеселе!).
• Коллинз был в тренажерном зале или играл в сквош в обеденный перерыв, поэтому чувствовал себя уставшим, выглядел соответственно.
• У Коллинза был приступ мигрени.
Однако использование того одного-единственного слова вызвало негативную ассоциацию. Менеджер по персоналу теперь считает, что Коллинз вполне способен как следует принять в обеденный перерыв. Это ложное представление сформировано одним-единственным словом, но мысль уже пустила корни. В результате такого предположения кого-то несправедливо записали в алкоголики.
Давайте возьмем другой пример. Адвокат раздражен тем, что его секретарь просто безобразно печатает. Количество серьезных ошибок уже становится нетерпимым.
Он говорит ей: «Сандра, вы очень плохо печатаете в последнее время. Важно, чтобы счета, которые мы отсылаем, были без ошибок. Очень сложно потом заставить клиента доплачивать недостающую сумму, особенно если это произошло по нашей вине».
Как только Сандра слышит слово «плохо», у нее повышается давление, и она готовится к обороне. Ей ужасно горько от того, что ее так обидели. «Он что, не знает, – вся она прямо кипит, – что те двое, только что переведенные сюда из Сити, все время дают мне печатать кучу контрактов? Я тону в делах! Как я должна с этим справляться? Или он вообще этого не видит? Я сижу здесь только потому, что у меня есть чувство ответственности. Он может сам делать свои счета. Он может сам делать свою работу!»
Адвокат, вероятно, до сих пор видел бы имя Сандры в ведомости по зарплате, если бы его подход был, скажем, таким:
«Сандра, вы печатаете в последнее время не так, как это обычно делали, не на том качественном уровне, который все мы так ценим. Есть какие-то проблемы?»
Это предложение поможет секретарю объяснить причины, и она, естественно, захочет оправдаться и рассказать, почему ее работа не соответствует обычному «качественному уровню»:
– Да, мистер Кин, мне жаль, если вы так думаете. Если честно, я перестала справляться. Я не уверена, знаете ли вы об этом, но те два джентльмена из Сити дают мне печатать, по меньшей мере, по шесть огромных контрактов чуть ли не каждый день.
– А я не знал. Но если счета будут с ошибками, это задержит их оплату. Очень сложно потом заставить клиента доплатить недостающую сумму, если это произошло по нашей вине. Ну, хорошо, я посмотрю, может быть, для них печатать будет мисс…
Чистый результат: у него был шанс сделать комплимент и покритиковать (что следовало), а Сандра постаралась бы достигнуть своего прежнего «качественного уровня». (Да и адвокат до сих пор имел бы секретаря.)
Наш учитель по труду в школе всегда говорил нам: «Семь раз отмерь – один раз отрежь!», собирая испорченные детали, которые мы распилили, не проверив размеры. Нам приходилось все начинать заново, хотя можно было бы этого избежать. Эту фразу хорошо помнить, когда вы подбираете слова.
Старайтесь сразу делать это правильно и перепроверяйте то, что собирается слететь с ваших губ. Таким образом вы сможете избежать всех тех усилий, которые потребуются для нивелирования последствий ваших вербальных проступков.
Семь раз отмерь – один отрежь! Это чуть труднее исполнить, когда имеешь дело с людьми, так как все мы – все-таки не какие-то деревянные чурбаны (хотя иногда бывает и такое!), но это может избавить нас от ужасной участи попасть в неловкое положение или усугубить то, что вполне можно было бы легко исправить.
Как мы делаем ослами и себя, и окружающих
Изучение того, как слова влияют на наш разум и эмоции, просто приводит в восторг, потому что мы постоянно общаемся: читаем, пишем, слушаем и говорим.
Наверняка мысль о том, как слово или фраза может интерпретироваться другим человеком, стоит затраченных на нее усилий?
Неправильный выбор слова ввергает в пучину войн, разводов, боевых действий, споров и скандалов в бизнесе. Мы делаем предположения, основываясь на том, что люди говорят или делают, и довольно часто даем ответ до проверки действительности своих предположений.
Менеджер гостиницы (персоналу). Я не верю этому! Уж не думаете ли вы, что гости здесь – это вы сами? Вас здесь более чем достаточно. Я проходил мимо 20 минут назад с региональным менеджером, и мы видели, как пять человек ждали регистрации, и еще американская пара ждала выписки. Они отнюдь не выглядели счастливыми. Это не может больше продолжаться. С открытием новых пятизвездочных отелей на каждом углу эти люди могут поехать куда угодно. Это уже не смешно. Почему вы не следите за очередью? Вы просто не хотите работать.
Итак, обличительные утверждения не учитывали и даже поощряли отсутствие какого-либо диалога с персоналом. Они, со своей стороны, почти наверняка потворствовали его защитной реакции и раздражению. Оказалось, компьютерная система бронирования вышла из строя, что и было причиной временной сутолоки. У них, разумеется, не спрашивали никаких объяснений до выволочки. Менеджер был слишком сосредоточен на том, что гости в будущем могут «поехать куда угодно». Но ведь это еще и ясная перспектива для персонала, который теперь тоже решит пойти куда угодно!
Более эффективный подход мог бы быть таким.
– Несколько слов вам всем. Я видел здесь длинную очередь примерно 20 минут назад. Что это была за проблема?
– Да, мистер Клис. Компьютер завис где-то минут на пять. Мы вручную обрабатывали документы все это время. Мы принесли извинения всем, кто стоял в очереди, а Марк совместно со службой сервиса позаботился о том, чтобы всем, кто стоял в очереди, были доставлены в номер бесплатные напитки.
– Да, я понимаю. А сейчас система работает?
– Да. Кажется, все хорошо, но мы позвонили в IT-отдел, чтобы они пришли и посмотрели, – они обещали быть в два. Мы не хотим, чтобы это случилось вновь, – не хотим, чтоб наша клиентура соблазнилась новой гостиницей в конце проспекта, ведь так? Вы знаете, как некоторые из наших американских гостей скандалили, не особо выбирая выражения и намереваясь «надрать вам задницу», мистер Клис?
– Эээ… в самом деле. Хорошо, Полли.
Помните: мы всех постоянно убеждаем и сами убеждаемся в том, что нашими основными инструментами являются слова. Но, подобно хорошим ремесленникам, нам нужно знать, какие из них нужные, и выбрать их из набора инструментов для конкретной работы. Обычно лень мешает людям делать это. Гораздо легче не заставлять мозг работать, а сказать следующее.
– Эээ… в самом деле. Хорошо, Полли.
Помните: мы всех постоянно убеждаем и сами убеждаемся в том, что нашими основными инструментами являются слова. Но, подобно хорошим ремесленникам, нам нужно знать, какие из них нужные, и выбрать их из набора инструментов для конкретной работы. Обычно лень мешает людям делать это. Гораздо легче не заставлять мозг работать, а сказать следующее.
– Я совершенно разочарован тем, что вы сказали.
– Я не доволен вашей работой.
– Я боюсь, мы не успеем с поставкой за восемь недель.
– Я сожалею о том, что должен сообщить.
– Вы обязаны сказать мне, сколько платите в настоящий момент, если мы….
– Плохие новости. Я говорил с инженером, и самое раннее, когда он сможет появиться у вас, будет…
Люди тратят свое время на «промывку мозгов» другим, доказывая, что дела обстоят хуже, чем есть на самом деле. Зачем они так поступают? Они сами впадают в мрачное состояние и заражают им окружающих, когда его быть не должно. Загляните в себя. Как вы относитесь к следующему?
– Не хотите ли взглянуть на это таким образом и представить это с моей точки зрения?
– Как, по-вашему, почему мы получаем слишком много жалоб на ваш отдел?
– Мы доставим вам аппарат где-нибудь в течение следующих восьми недель.
– Мы вынуждены сообщить вам…
– Хорошо бы мне знать, сколько…
– Инженер занят, но он знает, насколько это важно для вас, он придет к вам к…
Если вы когда-нибудь играли в «ассоциации», то знаете, как ваш мозг провоцирует изображение подсознательного. Это происходит совершенно автоматически. Слово вызывает определенные эмоции и картинку в голове. Поэтому удостоверьтесь, что сообщение, которое вы направляете, передается правильными словами, а также в нужное время. Определенные слова могут быть уместны в одно время, но никак не в другое. Тогда вы с гораздо большей вероятностью получите результат.
Мы говорим не только об иллюзии, но и об ощущении. Использование правильных инструментов для правильной работы, понимание психолингвистических коннотаций[4] высказываний о тех или иных вещах.
Вопросы, вопросы…
Способ, которым мы выражаем вопросы для вытягивания информации из других людей, является ключевым. Умение задать вопрос очень важно, так как необходимо для успешного общения. Существуют как открытые вопросы, так и закрытые.
Открытый вопрос использует слова таким образом, что респондент отвечает более подробно и более пространно. Например, если я спросил вас: «Вам нравятся фильмы ужасов?» (закрытый вопрос), ваш ответ может быть коротким и конкретным. «Фильмы какого жанра вам нравятся?» (открытый вопрос), вероятно, получил бы более полный, более длинный ответ. Открытые вопросы используются для того, чтобы «проникнуть внутрь сознания», поскольку они способствуют самораскрытию. Вы можете использовать их для выяснения истинных, возможно, скрытых мотивов или желаний человека.
На закрытые вопросы, напротив, как правило, дают односложные ответы – да/нет. Они приводят к быстрому завершению беседы. Например:
Вам нравится работать секретарем? (Закрытый вопрос.)
Почему вы выбрали эту профессию? (Открытый.)
Как жизнь? (Закрытый.)
Итак, что у тебя нового? (Открытый.)
Наши старые добрые обязательные что? когда? как? где? и кто? также хорошо подходят для решения проблемы. Они подхлестывают людей раскрывать свои сокровенные чувства. (Общее нежелание использовать этих надежных фаворитов объясняется, возможно, опасением отправиться куда подальше. Правильная постановка помогает преодолеть эту проблему.)
Я могу спросить, кого, вероятно, привлекут к этому решению?
Что мы можем сделать, чтобы убедиться, что у вас больше не будет подобной проблемы?
Какое время наиболее удобно для вас, чтобы я смог покопаться в радиоархиве?
Где вам хотелось бы увидеть себя через два года?
Как вам выдвинутые предложения?
Подобно открытым вопросам, эти вопросы эффективно проникают в сознание. Но способ, каким они заданы, и связь (или ее нехватка), которая уже была установлена, определят их результаты. Они окажутся более успешными, если вам удастся установить некую человеческую близость с тем, с кем вы имеете дело.
Будьте осторожны с «почему?»
Люди часто спрашивают, почему мы исключаем «почему?» из списка. Причина в том, что это требует рационального объяснения нашего поведения. Мы часто не знаем, почему мы делаем или сделали так. Если спросить, реакцией, скорее всего, будет оборонительная позиция. «Почему?» заставляет нас, скорее, судить себя, нежели смотреть на возможные альтернативы в будущем.
Вопросы, начинающиеся с «почему?», иногда воспринимаются как обвинение, враждебность, осуждение или нападки на личности:
Почему ты это купил?
Почему вы решили, что меня это заинтересует?
Почему бы тебе не позвонить им, вместо того чтобы…
Лучше сказать так:
Может, это больше сочетается с…
Меня это не очень интересует…
Может, стоит позвонить им, вместо того чтобы…
Кроме того, слово «почему» практически ассоциируется у нас с критикой.
Почему ты выбрал эту дорогу? Было бы в сто раз быстрее…
Почему ты не можешь быть аккуратнее, когда ты…
Почему на твоем столе всегда самый большой бардак во всем отделе?
Критика и совет удерживают людей от анализа причин своего поведения.
Как вы относитесь к следующему?
Очень жаль, что мы не поехали по другой дороге…
Постарайся быть аккуратнее, когда ты…
Пожалуйста, постарайся поддерживать порядок на своем столе, так как посетители постоянно ходят мимо.
Заметьте, что простое перефразирование этих трех предложений изъяло из ситуации эмоциональную интенсивность (почему, о, почему вы не думали об этом прежде?). Мы ловко ускользнули от нападения на личность человека, чтобы найти решение проблемы.
Избегайте отрицаний
Исследования показали, что слово «вы» может быть ответственно за подавляющее большинство негативных отношений. Используемое с осуждающей интонацией, оно может полностью изменить течение беседы и вызвать враждебную реакцию у реципиента[5].
Вы непременно должны сказать последнее слово, не так ли?
Вы никогда не звоните, когда обещаете.
Вы должны пойти и найти работу.
Вы всегда подводите меня, когда приближается важная встреча.
Гораздо лучше перефразировать предложения, так как они также изменяют и чувства, которые испытывают другие люди. Замените это чем-то, скорее, конструктивным, нежели деструктивным. Использование более открытого стиля общения также может пойти на пользу дискуссии.
– Складывается такое впечатление, что последнее слово всегда исходит от вас.
– Я всегда жду от вас звонка в определенный день, но это, кажется, никогда не происходит.
– Думаю, сейчас вполне подходящее время для поиска работы.
– Мне нужно ваше участие, когда у меня важные встречи.
Заметьте, насколько менее враждебно это звучит, и акцент сместился на «я», что добавляет вам очков (не такой уж вы злодей-обличитель!). Теперь у вас появились шансы на то, что другой человек будет вас слушать.
Убедительный и открытый стиль общения
Как мы уже видели, стиль общения определяет его успех: сможем ли мы войти в контакт с собеседником и склонить его к нашей точке зрения.
Непонимание, а отсюда и напряженные отношения являются результатом того, что люди выбирают закрытый стиль разговора в противоположность открытому. Что мы подразумеваем?
«Я не знаю, как мы с Сарой сможем жить в одной квартире. Конечно, тебе она нравится, но у нее постоянный минус по всем кредиткам. Она всегда опаздывает на работу. Можем ли мы доверять ей уборку? Подобные ей, на мой взгляд, должны вызывать у нас чувство жалости. Ей придется сделать усилие, чтобы…»
Это закрытое утверждение, адресованное Сью, не оставляет надежды на разумный диалог из-за своей безапелляционности и используемого языка. Многие общаются подобным образом, используя такой характер языка, что и ввергает собеседников в гнетущее состояние. Открытый стиль немного сгладил бы эти углы:
«Я волнуюсь по поводу того, Сью, что нам нужно жить в одной квартире вместе с Сарой. Я знаю, она тебе нравится, но она часто снимает со счета больше денег, чем там есть, да и ее пунктуальность прихрамывает на обе ноги. Что скажешь? Как ты думаешь, мы могли бы доверить ей часть уборки?»
Этот открытый стиль ведет к дискуссии, так как стало меньше жесткости в утверждениях и появилась возможность для проявления гибкости. Теперь Сью может дать положительный ответ и, в конце концов, согласиться с ней. Люди предпочитают иметь дело с теми, кто разговаривает в манере открытого общения: это приводит к меньшим обидам, меньшим разочарованиям и меньшему желанию обороняться. Таким образом, поддерживаются здоровые взаимоотношения, и ваши оппоненты потихоньку продвигаются к вашей точке зрения.