Итак, исследования показывают, что мужчины используют язык, чтобы показать себя, а женщины, напротив, – чтобы выразить взаимопонимание.
В качестве примера приведем два телефонных разговора:
Элис. Сью, это Элис. Судя по голосу, ты чем-то встревожена.
Сью. Элис, я собиралась тебе позвонить на этой неделе. Встревожена? Да, наверное. Машина в ремонте; ходила за покупками, потом в банк. А еще была на приеме у врача пару часов назад.
Элис. У врача? У тебя все в порядке?
Сью. Да, просто надо было взять новый рецепт. Эта ужасная… новая секретарша решила, что я забыла попросить доктора Тодда выписать мне рецепт. Уверена, что она его потеряла.
Элис. Это та, которая развелась?
Сью. Да, та самая. Какой скандал с этим агентом по недвижимости – их же застали в доме, который был выставлен на продажу.
Элис. Точно, другой агент, который занимался этим домом, пришел туда с покупателем – и им пришлось срочно прикрыться первым, что попало под руку. Ну и стыд!
Сью. Не понимаю, как она вообще на глаза людям показывается, после того что все видели. У людей такая короткая память. Я слышала еще кое-что… Ни за что не поверишь… Ой, подожди, я даже не спросила, как у тебя дела!
Элис. У меня все хорошо. Я как раз хотела тебе рассказать… Слушай, у меня прекрасная идея. Давай встретимся вечером в кофейне.
Теперь представьте себе телефонный разговор их мужей:
Джон. Привет, Саймон. Как дела?
Саймон. Неплохо. А у тебя?
Джон. Нормально. Немного устал. Новые сотрудники на работе. Надо обучить их всему. Сижу в офисе допоздна.
Саймон. Понятно. Я тоже – пытаюсь наладить взаимодействие между отделами.
Джон. Ясно. Слушай, два слова по поводу кафеля. Я разговаривал с Биллом. Он включил в заказ кафель с окантовкой. Это будет на десять процентов дороже.
Саймон. Ничего. Позвони мне, когда получите партию, и я вышлю деньги. Созвонимся. Как Элис?
Джон. Все хорошо, спасибо. Будь здоров. До свидания.
Итак, если женщины склонны налаживать взаимопонимание, а мужчины – сообщать информацию (хотя, как и во всем другом, могут быть исключения), осознание этого факта должно помочь обоим полам понять стиль общения каждого из них.
Важно также, что оба стиля общения имеют свои преимущества. Иногда женщины добьются лучших результатов, если воспользуются более простым и прямолинейным стилем общения, экономя слова; точно так же мужчинам иногда стоит кое-чему научиться у женщин и использовать более «экспансивный» стиль, разговаривая с противоположным полом – когда ситуация того требует. Иногда женщины нуждаются в более подробном объяснении. Односложный или короткий ответ не всегда удовлетворяет их, в отличие от мужчин. Точно так же мужчинам иногда нужна краткость – в зависимости от ситуации.
Понимание отличий между манерой общения мужчин и женщин – хорошее начало на пути к гармонии. Конечно, это значительно улучшит общение дома и на работе. На работе все мы играем придуманные, не естественные для нас роли, и в такой атмосфере контроля и иерархии всегда существует проблема непонимания и конфликта – особенно между полами.
Следующий шаг – признать возможность сочетания аспектов разных стилей общения и улучшить взаимопонимание, чтобы добиться благоприятных результатов и в личной, и в профессиональной жизни.
Итак, помните: мужчины и женщины смотрят на мир по-разному и между ними всегда будут непонимание и конфликты – для этого достаточно одного слова или фразы или тона голоса. В эпоху осознания важности эмоционального интеллекта мы можем многому научиться друг у друга, изучить наши стили общения – и при необходимости их применять.
Для общения нужны слова. Так что выбирайте самые лучшие!
Насколько сильно изменилось бы воздействие на слушателя знаменитых слов из пьесы Шекспира, если их перефразировать. Запомнили бы мы легендарный «гамлетовский вопрос» и на протяжении стольких лет так часто цитировали бы его, если бы он звучал таким образом:
«Я не уверен, стоит покончить собой или нет?»
В отличие от бессмертной строчки:
«Быть или не быть: вот в чем вопрос…»
Кофе-брейкПсихолингвистика – раздел психологии, изучающий вербальные отношения и воздействие на наши у___ и э_____ определенных слов.
Люди ощущают, интерпретируют и затем чувствуют. Таким образом, мы в состоянии управлять тем, что мы чувствуем, изменяя свои и_____; мы интерпретируем слова по определенному методу. Итак, изменение слова в определенном случае приводит к другой и_____, а следовательно, и другому ч_____.
Все мы – практики убеждения, и нашими основными инструментами являются слова. Несомненно, наше дело – выбрать правильные слова для определенного случая, но обычная л_____ мешает этому.
Будьте осторожны со словами «вы» и «почему» в своих беседах. Они – убийцы убеждения и общения. Они вызывают о_____ реакцию и антагонизм.
Постарайтесь избегать з____ стиля общения и замените их открытым стилем.
Не ухудшайте жизнь утверждениями, начинающимися словами «я боюсь», «мне сложно сказать вам это», «к сожалению», «я очень не хочу разочаровывать», «я не согласен с» и т. д. Займитесь терапией слова, откажитесь от о_____ и будьте оптимистами.
Помните, слова нам нужны для общения, так почему бы не выбирать л_____ из них?
Глава 7. Телефонная телепатия. Как эффективно использовать телефон и лучше вникать в ситуацию
Возможность сделать звонок с мобильного телефона практически отовсюду и в любое время привела к тому, что многие из нас не используют телефон так, как должны на самом деле. Аналогично, легкость и удобство электронной почты означают, что многие люди не пользуются телефоном так часто, как это необходимо. Никогда не надо недооценивать значимость или силу хорошо продуманного обращения по телефону. Обычно с этого начинается путь к вашей цели.
Вначале был звонок…
Не будет преувеличением сказать, что большинство событий в жизни начинаются со звонка по телефону.
У известного композитора Самми Кана как-то спросили, что лежит в основе написания его знаменитых песен. «Что сначала? – задали ему вопрос, – текст песен или музыка?»
«Звонок по телефону!» – ответил он.
Поскольку это передает суть дела, ваше телефонное «я» должно быть на пике формы. Наша манера разговора меняется в зависимости от того, кому мы звоним: друзьям, родственникам или людям, которых знаем достаточно хорошо.
Когда мы используем телефон в деловом общении, то, естественно, соблюдаем другой кодекс. Часто требуются особые навыки для общения по телефону, для того чтобы эффективнее участвовать в рабочем процессе.
В наши дни растет тенденция – заменить электронными письмами телефонные звонки. Это хорошо, если электронное письмо – приложение к вопросам, которые вы уже обсудили лично или по телефону, и оно уместно для продолжающегося общения. Кроме того, электронные письма могут практиковаться, когда имеешь дело с чем-то безличным и, возможно, имеющим проходной или краткосрочный характер, – лошадью на ипподроме, например. Но сейчас растет тенденция замены телефонных звонков сообщениями по электронной почте в случаях, которые требуют (первоначально, по крайней мере) человеческого контакта.
Подумайте хорошенько, прежде чем отправлять электронное письмо, потому что зачастую сообщения лучше передавать голосом – во время личной встречи или по телефону. Неверно написанное электронное письмо (без должной теплоты, например) может настроить человека против вашего предложения или разрушить деловые отношения, или давнюю дружбу. Иногда стоит взять в руки трубку.
Если вы попытаетесь склонить кого-то к своей точке зрения или способу мышления, важно помнить, что электронные письма, к примеру, не улыбаются и не демонстрируют никакого «параязыка», чтобы усилить впечатление, в первую очередь, так, как это позволяет вам делать телефон. И это – одностороннее движение, по сравнению с телефонным звонком: вы не улавливаете часто скрытых реакций другого человека.
Итак…, когда использовать электронную почту и когда использовать телефон? Простой ответ – необходимо поставить себя на место другого человека. Что вы думаете, если требование ситуации – принять во внимание интересы другого человека так же, как свои собственные? Не скрывайтесь за электронными письмами, когда, может быть, необходим разговор, чтобы убедить кого-то или, возможно, что-то смягчить в отношениях.
Итак…, когда использовать электронную почту и когда использовать телефон? Простой ответ – необходимо поставить себя на место другого человека. Что вы думаете, если требование ситуации – принять во внимание интересы другого человека так же, как свои собственные? Не скрывайтесь за электронными письмами, когда, может быть, необходим разговор, чтобы убедить кого-то или, возможно, что-то смягчить в отношениях.
Конечно, то, что мы можем звонить кому-то с мобильного телефона из любого места и в любое время, уже привело к некоему сумасшествию.
Архиепископ Вестминстера, говоря о современных коммуникациях в 2009 году (особенно среди молодых людей), выразил обеспокоенность по поводу того, что слишком часто используются текстовые сообщения и электронные письма и что взаимоотношения ослабевают из-за отсутствия личного, непосредственного общения. Это, как он выразился, «обезличивает» общество, так как некоторые люди утратили способность выстраивать межличностные связи. Далее он отметил: «Мы теряем социальные навыки, навыки человеческого взаимодействия, умение угадывать настроение человека, быть терпеливым, выбирать подходящее время для высказывания своих мыслей».
Нам необходима еще большая уверенность, что мы всегда позвоним человеку на его мобильной телефон. Он всегда ответит на звонок, где угодно и в любое время. Что это означает? Это значит, что мы гораздо больше знаем о ситуативных факторах, нежели о тех, которые затрагивают сам звонок. Вы на самом деле сможете объяснить, что у вас за вопрос (и получить неразделенное внимание человека), в то время как он остановился на красный сигнал светофора? Или когда он как раз начал обедать? Или в переполненном вагоне поезда? Эти ситуативные факторы затрагивают результат телефонного звонка. Гораздо лучше оценить ситуацию и решить, а не перезвонить ли в другое время. Это зависит от цели звонка. Понимание и интуиция являются здесь ключевыми.
В деловом мире умно используемый телефон прокладывает путь к успешным встречам, также появляется возможность избежать необходимости долгосрочных поездок. Например, если клиенты, общаясь с вами по телефону, чувствуют себя настолько спокойно, что не просят очных встреч, вы тем самым экономите самое драгоценное, чем мы владеем, – время.
Вы когда-нибудь возвращались со встречи с поверенным, чиновником из отдела землеустройства в местном совете, коллегой, работающим в филиале, потенциальным или непосредственным клиентом и спрашивали самого себя: «Я мог бы сделать все это по телефону?». Многочасового путешествия или даже однодневной или двухдневной поездки с ночевкой в какой-нибудь гостинице вполне можно было бы избежать, побеседовав по телефону. Это происходит повсеместно, потому что во многих случаях телефонное «я» человека недостаточно убедительно.
В условиях постоянного увеличения затрат на хороших специалистов, сокращения штатов, повышения цен на бензин и общих ограничений, наложенных на всех нас временем, в котором мы живем, телефон становится основой многих операций. Если вы можете использовать его с максимальным эффектом, то дивиденды бесспорны.
Конечно, телефон всем нам иногда причиняет неудобства, особенно – в наш век автоматизированных систем – из-за отсутствия человека на другом конце провода. Мы слышим лишь бездушный голос, который нас инструктирует:
«Нажмите 1, если хотите подождать ответа оператора и послушать музыку, которая совсем скоро начнет вас ужасно раздражать».
«Нажмите 2, если хотите, чтобы вас переключили не на того человека».
«Нажмите 3, чтобы снова прослушать эти два варианта».
«Нажмите 4, чтобы послушать запись „Сегодня у нас очень много звонков”».
«Нажмите 5, чтобы послушать запись „Ваш звонок очень важен для нас”».
Или же: «Нажмите 6 для связи со злым и грубым оператором».
Это проклятие автоматизированных телефонных систем! Однако телефон занимает настолько важное место в нашей жизни, что как только нам удается дозвониться до нужного человека – в личной или профессиональной сфере – нам просто необходимо с успехом общаться с ним по телефону, если мы хотим достичь желаемых результатов.
«В конце каждого года я складываю минуты и часы, которые я прождала на телефоне, и отнимаю его от моего возраста. Я не считаю это время жизнью. Каждый год я провожу в ожидании все больше и больше времени. Думаю, я умру молодой».
Рита Руднер, комедийная актрисаРазвивайте хорошие телефонные манеры
Проблема: некоторые люди, включая так называемых профессионалов, просто не могут общаться по телефону. Кажется, что их личность полностью меняется, когда они сталкиваются с необходимостью кому-то позвонить. Они становятся зажатыми, возбужденными, невнятными, бесцеремонными или даже грубыми, да просто тяжелыми в общении.
Клиенты и коллеги также могут обладать дурными телефонными манерами. Это намного усложняет вашу работу.
Проблема в любой телефонной беседе состоит в том, что вы не видите человека, с которым говорите, и поэтому не можете наблюдать за его языком тела.
И при этом вы не можете использовать свою мимику и телодвижения, чтобы передать собственное сообщение. Это означает, что вы должны заставить работать свой голос намного изощреннее, чем при непосредственном зрительном контакте.
Как? Путем выбора слов и тона голоса. Другими словами – это паралингвистика (о чем говорилось в главе 4), важность которой возрастает, когда мы имеем дело с общением по телефону. Интонация вашего голоса становится вашим самым серьезным активом, и то, как вы звучите на другом конце, определяет и реакцию слушающего, и результат.
Помните 55/38/7?
Телефон не допускает визуальной информации (55 %), которая помогла бы нам передать или интерпретировать дополнительные чувства, сопровождающие слова. Это отсутствие визуального канала также приводит к тому, что некоторые люди не дают слова вставить, монополизируя разговор и перескакивая с одной темы на другую. Не забывайте общее правило – слушать в два раза больше, чем говорить.
Люди забывают, что очень много слов, которые они употребляют, говоря с кем-то лично, выбрано подсознательно для определенного выражения лица или жеста, чье сопровождение придает словам дополнительный смысл:
– Вы – такой всезнайка, не так ли?
– Ого, не думаю, что я смогу это подписать.
– Как результаты рекламной кампании?
– Ужасно!
Все эти замечания могли бы совсем по-другому интерпретироваться по телефону без обычного сопровождения подмигиванием или усмешками, демонстрирующими юмор. Выражение лица может обернуть очевидное оскорбление в шутку. По телефону слушатель должен был бы тщательно следить за интонацией голоса, чтобы установить, было ли замечание поддразнивающим или говорилось всерьез.
Тело помогает голосу
Телефон – это, в первую очередь, звук. Это баланс между процентными показателями, за исключением визуального элемента: 38 % – звучание вашего голоса и 7 % – то, что вы говорите (слова). Принимая во внимание отсутствие какого-либо визуального дополнения (для обоих собеседников), в словах не должно быть допущено двоякого толкования, а тон и темп речи играют крайне важную роль.
Воспользуйтесь тем фактом, что ваше тело может помочь создать желаемое впечатление.
Как это происходит? Приведем пример.
• Если разговор тяжелый, и вы чувствуете, что ваш тон противоречит словам (то есть тон напряженный, гневный, сомневающийся, подозрительный и т. д.), то прислонитесь к спинке стула, расслабьте плечи, а также губы (помните про улыбку?), и вы заметите значительные изменения.
• Хотите придать беседе легкий, дружелюбный тон? Последуйте примеру некоторых ведущих теленовостей, которые в начале выпуска опираются на стол. Обратите внимание, как меняется ваше эмоциональное состояние.
• Точно так же, следите за дыханием, когда разговариваете по телефону. Если вы только что отругали своего ребенка за то, что он испачкал джемом весь диван, или если вы поссорились с коллегой на работе, скорее всего, у вас поверхностное дыхание. Не самое подходящее время для телефонного разговора. Какое впечатление сложится у собеседника?
• У вас когда-нибудь был неприятный телефонный разговор с родственником, другом, коллегой, организацией, на которых вы хотели пожаловаться? Конечно. Может, вы занимаетесь этим каждый день! Воспользуйтесь преимуществами, которые предоставляет ваше тело. В данном случае позвоните стоя. Обратите внимание, как изменится ваш голос, если вы не будете сидеть (для начала это облегчит дыхание). Вы сможете создать впечатление человека, обладающего чувством собственного достоинства, благодаря тому, что ваш голос будет звучать более уверенно, мощно и убедительно. Попробуйте. Я еще не встречал человека, который не заметил бы улучшений, воспользовавшись этим методом.