Разговор выглядит немного странным, если приходится говорить без использования языка тела; именно поэтому интересно понаблюдать за общением по телефону опытных профессионалов, которые занимаются переговорами и налаживанием информационных связей. Они действуют естественно. Вы видите, что они используют выражение лица и жестикуляцию так же, как если бы говорили с другим человеком непосредственно.
Такой подход помещает в сообщение чувство, которое улавливается на другом конце линии. Разыгрывание беседы дает вам иллюзию реального присутствия и делает ваши слова более эффективными. Вашу мимику никто не стесняет, когда вы говорите в пластмассовую телефонную трубку, а изменение выражения лица автоматически может создать правильную интонацию голоса. Попробуйте cделать так: попробуйте рассердиться по телефону с лучезарной улыбкой на лице. Не работает, не так ли?
Точно такие же принципы используются при обучении ведущих на радио. Профессиональные преподаватели неизменно попросят кандидатов говорить голосом «с улыбкой» всякий раз, когда нужно добавить энтузиазма или другие положительные эмоции. Таким образом, голос невидимого оратора приобретает глубину и повышает вероятность того, что сообщение все-таки будет услышано. В некоторых организациях вы можете встретить у каждого телефона стикеры с надписью «Добавьте улыбку своему голосу». Это достаточное доказательство того, что люди должны уделять больше внимания своему умению общаться по телефону.
Существует абсолютно необоснованное опасение, что при этом ты чувствуешь себя полным идиотом и выглядишь глупым. Это сильно подавляет людей, улыбающихся в трубку. Поэтому они прячутся за монотонностью. Люди не в состоянии понять, что, используя все средства выразительности, они окрашивают тон своего голоса и, таким образом, свое сообщение. А телефон – это только голос.
Выберите правильный подход
В большинстве случаев мы говорим по телефону с незнакомыми людьми, которых никогда не встречали. И, более чем вероятно, мы просим их что-то для нас сделать. Таким образом, мы должны «продать» себя.
• «Я знаю, что у вас много заказов на работы, я понимаю, но сидеть без электричества моей четырехлетней дочери очень страшно – ребенок все еще верит в привидения!»
• «Я действительно должен поговорить с мистером Хайдом этим утром. Есть шанс, что вы сможете связаться с ним и попросить позвонить мне во время перерыва на конференции?»
• «Я более чем уверен, что у вас очень мало времени на этой неделе, Мисс Слоан, поскольку вы только что вернулись из отпуска, но я полагаю, если вы сможете найти для меня минут 20 в пятницу утром, то не пожалеете».
В том, что мы говорим и как это передаем, кроются ключи нашего успеха. То, как мы реагируем на запрос, зависит от способа, которым он сделан. Подумайте над следующими вариантами запросов.
Звонок в регистратуру для вызова врача на дом:
1. «Здравствуйте. Мой сын плохо себя чувствует – все выходные у него ужасно болело горло. Я хотел бы, чтобы доктор пришел этим утром или с 13:15 до 14:00. После этого я уйду в магазин». (До некоторой степени требование.)
2. «Я знаю, что сейчас утро понедельника и хирург, вероятно, предельно занят, но мне действительно очень нужно, чтобы доктор пришел как можно скорее». (Озабоченная манера, передающая мое стремление понять и вашу точку зрения.)
Разыскивание страхового заявления:
1. «Я хочу, чтобы вы немедленно разобрались с моим заявлением на возмещение убытков от стихийного бедствия. Прошло уже две недели с тех пор, как я представил его. Мне совсем не нравится работа вашей компании в данной ситуации».
2. «Уже две недели прошло с тех пор, как я представил заявление. Я знаю, что в банке были выходные, и вы, вероятно, получили миллионы заявлений на убытки от стихийного бедствия, но это действительно становится для меня проблемой. Вы не могли бы уладить это побыстрее?» (Передано с чувством.)
Сразу видно, в каких из этих вариантов люди добьются лучших результатов, не так ли? Конечно, всегда будет исключение – «в семье не без урода» – и вы, так уж может случиться, к сожалению, обнаружите его на другом конце своей телефонной линии.
Фактически каждый день нам приходится спрашивать что-то у кого-то; таким образом, мы должны продать им идею или сотрудничество. Для того чтобы достигнуть правильного ответа, у вас есть ключ – ваше телефонное «я».
Деловые звонки
В деловом мире, вам, возможно, необходимо по телефону:
• выяснить какую-то информацию об организации;
• выяснить имя человека, с которым вы должны иметь дело;
• поговорить с этим человеком;
• организовать встречу (или, во многих случаях, заключить сделку).
Процесс от начала и до конца должен быть отработан ювелирно. Сначала вы просите кого-то (незнакомца) дать вам информацию. Затем вы просите поговорить с человеком, который имеет отношение к вашему предложению.
Ваша первая телефонная встреча часто происходит с секретарем лица, принимающего решение, до которого вы хотите добраться. Секретарь нередко является чем-то вроде очень мощного «экрана» и подсознательно решает, что он думает о вас. Если вы говорите голосом приятным и улыбающимся, но, разумеется, не подобострастным, это может провести вас мимо первого препятствия. (Нет никакого притворства, связанного с улыбкой. Если бы вы вошли в офис и увидели секретаря, то, конечно, были бы приветливы и улыбались. Теперь вам случилось представляться по телефону. В чем же разница?)
Проблема: слишком много людей звонят этому занятому человеку, пытаясь заинтересовать его своими предложениями. И многих из них ждет отказ. Они всего-навсего непрофессиональны в своем подходе. Вывод: лица, принимающие решения, создают вокруг себя кокон. Вы редко сможете выйти на них и выложить свои предложения, как говорится, с глазу на глаз. Они напоминают Дороти Паркер, которая всякий раз, когда слышала звяканье своего телефона, сразу же мысленно восклицала: «Какого черта им здесь надо?».
Поэтому эти люди, согласно тому, что говорят их «защитные экраны» – секретари, постоянно находятся «на встрече». А те просят вас написать письмо, отправить факс или сообщение по электронной почте.
Люди, занимающиеся бизнесом, постоянно борются со временем. Каждый день им не хватает рабочих часов, чтобы распределить встречи внутри компании, просмотреть документы, прочитать электронные письма, разобраться в проблемах персонала, почитать журналы, нанести визиты, выехать за границу или за город и встретить посетителей. Время в большом почете. Итак, если вам удастся связаться с нужным человеком, вы еще не совсем безнадежны.
Возьмем процесс подготовки телефонного разговора шаг за шагом. Ваши цели состоят в том, чтобы оценить, может ли организация заинтересоваться вашим предложением; узнать, кто занимается этой «областью»; и выйти на нужного человека, если он на месте. Последовательность ваших действий такова.
1. Свяжитесь с телефонисткой или оператором, которые принимают звонки.
2. Попросите соединить вас с секретарем лица, принимающего решения, или кем-то еще в отделе.
Если первые два шага успешны, продолжайте.
3. Побеседуйте с лицом, принимающим решения.
4. Следующий шаг – договоритесь с ним о встрече.
Этот сценарий – образец, по которому обычно большинство деловых людей начинают устанавливать деловые отношения. Так как каждый шаг может оказаться критическим, то все средства хороши. Если ситуация на любой ее стадии неэффективно обработана, все это разрушается, как карточный домик. У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление!
Эти принципы действуют не только в ситуациях непосредственного общения, но даже в большей степени по телефону.
Ваши усилия не начинаются на стадии 3; они начинаются прямо со стадии 1. После преодоления этих препятствий начинается сам процесс. Теперь рассмотрим стадии подробно.
Первая ступень контакта
– Менеджер по туризму мистер Дженкинс, – говорит вам оператор.
Таким образом, вы выяснили, кто менеджер по туризму, но все еще не миновали его секретаря.
– Я могу поговорить с ним?
– Все звонки сначала проходят через его помощника.
– Ох. Вы не могли бы сказать мне его имя, пожалуйста?
– Да, ее зовут Сильвия.
(Очень раздражает! В каких-то случаях вы получите имя человека, который не очень полезен для вас. Вы вряд ли сможете сказать, когда вас соединят с ней: «О, привет, Сильвия. Можно ли..?»)
– А вы случайно не знаете ее фамилию?
– Да. Тренч – Сильвия Тренч.
– Ох. Вы не могли бы сказать мне его имя, пожалуйста?
– Да, ее зовут Сильвия.
(Очень раздражает! В каких-то случаях вы получите имя человека, который не очень полезен для вас. Вы вряд ли сможете сказать, когда вас соединят с ней: «О, привет, Сильвия. Можно ли..?»)
– А вы случайно не знаете ее фамилию?
– Да. Тренч – Сильвия Тренч.
Теперь вы связываетесь с помощником.
– Приемная Дженкинса. Добрый день.
– Простите, я говорю с Сильвией Тренч?
– Да, слушаю вас.
Итак, возвращаемся к умению быть любезным и помнить имена людей. Вы обращаетесь к эго. Большинство секретарей расценивают себя как личных помощников своих боссов. Многие из них занимают именно такую должность. Телефонистки и операторы (особенно временные или новенькие на этой работе) могут не осознавать этого. Не делайте того, что делают практически все остальные, относясь к ним, как к секретарям. Такие оттенки смысла для настоящего личного помощника с ключевой ролью не вызовут к вам его симпатии. Обратитесь к нему, как к человеку в своем праве, то есть по имени. Вы поймали его внимание, и в психологическом отношении он предрасположен к вам. Вы подтвердили его идентичность в иерархии, то есть в том, за что люди сражаются в офисных джунглях каждый день.
Теперь к трудной части. Вы подтвердили его идентичность. Затем пробуйте установить свою. Это именно тот этап, на котором события начинают или развиваться, или разваливаться. Неприятность в том, что некоторые люди, устанавливающие экран на пути звонков к своему занятому боссу, заходят слишком далеко. Их сверхзащита может означать, что их боссы не услышат того, что вполне могло бы представлять для них интерес. Вы должны приложить все свои усилия, чтобы вас выслушали.
Есть некие предварительные условия, например любезности. Нам нравится говорить с интересными и воспитанными людьми; таких довольно немного, поэтому если вы выказываете любезность, то уже прошли полпути. Большинство людей слишком ленивы и не могут создавать лишние хлопоты. Следующая проблема: вы кажетесь важным? (Хорошо, вы очень важная персона, но это не тот случай.) Вы создаете впечатление важного? Это именно то, что должны понять «защитные экраны». Они не могут оценить ваш внешний вид по телефону: вас оценивают по тому, как вы звучите, что вы говорите и как вы это говорите.
Давайте продолжим. Вы только что спросили, свободен ли мистер Дженкинс.
– Вы можете сказать мне, с чем связан ваш звонок?
– Да, конечно. Я из компании «Эм-би-ай Интернешнл»… Меня зовут Кейз. Я должен обсудить с ним материал конференции.
– Он разговаривал с вами прежде, мистер Кейз?
– Нет, мы еще не говорили.
– Я посмотрю, свободен ли он.
Спустя две минуты.
– Он сейчас очень занят. Вы не могли бы прислать свои материалы в письменном виде, если возможно?
– Это не так просто. Я должен лично обсудить с ним кое-что, мисс Тренч; я могу подождать на линии. Мне нужно всего четыре или пять минут его времени.
– Подождите немного, мистер Кейз.
– Слушаю, Дженкинс.
Она пропустила вас через фильтр. Хорошо сделано. Но не забывайте, что сами боссы могут также получать удовольствие от игры в труднодоступных. Они чувствуют себя могущественными, отказываясь от звонков. Это дает им ощущение удовлетворения. («Люди хотят говорить со мной, но у меня просто нет времени» – повышение чувства собственного достоинства.) Они также считают необходимым продолжать внушать своим секретарям, что не готовы говорить со всеми подряд. Однако это не говорит о том, что помощники не обладают большим влиянием.
Посмотрите на проблему с их точки зрения. Они не хотят выглядеть неэффективными в глазах своего босса; они должны быть разборчивыми в том, кому разрешать доступ. В действительности некоторые заходят в этом слишком далеко, таким образом, дело звонящего – создать правильное впечатление и затем его сохранить.
Босс может попросить своего секретаря охарактеризовать (30 секунд) телефонного «злоумышленника», а также поинтересоваться, по какому поводу тот звонит. Тогда это уже дело секретаря – убедить своего босса поговорить с вами. («Он кажется, мистер Дженкинс, вполне приличным. Возможно, стоит перекинуться с ним парой слов».)
Как разговорить вашего абонента
Когда вы, в конце концов, выходите на интересующего вас человека, то фактически становитесь гостем на его телефонной линии; вы должны помнить об этом в ходе беседы.
Вы, конечно, отвлекли этого человека от каких-то дел. Вы не знаете, в каком он сейчас настроении. Он может находиться в глубоком кризисе. Он, возможно, возвратился из заграничной поездки этим утром. Он может поправляться после болезни. Крышу его дома, возможно, сорвал ураган. Он мог вести переговоры. Но независимо от того, что происходит, можете быть уверены, что вам он об этом не скажет. Вам теперь решать. Воспользуйтесь формулой: сопереживание + искренность убеждение. Где ваше сопереживание – качество, которого большинству людей не всегда хватает? Проникните в его сознание.
– Мистер Дженкинс, благодарю, что нашли для меня время. Я буду краток.
Два очка в вашу пользу. Вы признали, что он занят. Это учтиво. Вы сделали уверенный шаг, гарантирующий его внимание к вашему сообщению. Вы обещали быть кратким. Музыка для ушей телефонного собеседника! Вы сами знаете, как это бывает. Кто-то, кого вы уже знаете, висит на линии. У вас куча неотложных дел. Если вы знаете, что человек склонен болтать и болтать без перерыва, ваше сознание говорит: «О нет, только не он опять!». Следовательно, вы выключаетесь, и все это время, пока абонент говорит, вы отвлечены, потому что пытаетесь угадать, какое предложение будет последним. Таким образом, вы пропускаете большинство из того, что говорится.
Довольно часто люди отвечают на телефонный звонок абонента при попустительстве других или потому, что им трудно сказать «нет», или потому, что они отказывались много раз прежде и чувствуют, что должны отделаться от этого человека навсегда. Ситуация плохая с самого начала, она начинает напоминать состязание по фехтованию. Но когда абонент говорит, что будет краток, другой человек уж точно вздохнет с облегчением. Он теперь может позволить себе выслушать вас со вниманием. Он немного расслабился и на самом деле слышит, что говорится.
Люди определенного типа предпочитают, чтобы вы сразу переходили к сути. Их собственные умы сразу начинают анализировать предмет обсуждения, и для них все эти прелюдии не имеют смысла (люди этого типа будут рассматриваться в главе 9).
Многие люди все тянут и тянут телефонную беседу, говоря медленно и монотонно, строя предложения, будучи не в состоянии их закончить, потому что думают о чем-то еще. Их беседы или монологи проходят, например, так: «Возможно, мы можем пробовать и… Я подразумеваю, если Вы в состоянии заключить контракт при минимуме… Или я предполагаю, что я мог видеть то, что я мог бы сделать…». И это продолжается бесконечно. Нет начала, нет конца – нет результата. Вы можете избежать этого в ситуации непосредственного общения, в которой у вас могут быть под рукой другие, компенсирующие качества. Но по телефону вы полагаетесь исключительно на мысленное представление своего сообщения. Спросите себя: «Что происходит на другом конце линии?».
Как договориться о встрече
Ситуация 1
– Доброе утро. Компания Advertising Solutions. Чем могу помочь?
– Доброе утро. Не могли бы вы подсказать, кто сейчас занимается конференциями?
– К сожалению, не могу сказать. Я временный сотрудник. Постараюсь узнать… Минуточку… посмотрю по списку… Ой, мне надо ответить на другой звонок… Так, теперь… конференции… Минутку… Извините, я снова с вами. Подождете еще минутку?
– Да.
Через три минуты оглушительной музыки и записи «Ваш звонок важен для нас»:
– Я поговорила с отделом обслуживания клиентов. Они сказали, что бывает по-разному.
– Что они имеют в виду?
– Не знаю, честно говоря.
– Послушайте, просто соедините меня с ними.
– Подождите.
Через две минуты:
– Я снова говорила с ними. Они ответили, что, наверное, это мистер Стид. Я соединю вас с его секретаршей. Хотя, по-моему, она еще не пришла.
– Стид у телефона. (Судя по голосу, он раздражен и явно торопится.)
– Мистер Стид. Меня соединили прямо с вами… Это Энтони Бейтс из «Топ нотч хотелс». У нас появился новый пятизвездочный комплекс с потрясающим конференц-залом. Многие компании, такие, как ваша, проводят у нас кинопоказы и ужины. Мне бы хотелось приехать и поговорить с вами лично. Вам удобно во вторник в 9:15 или, может, в четверг в 14:30?
– Нет, я не смогу.
– Извините, почему?
– Слушайте, мистер Норч, о чем именно вы хотите со мной поговорить?