Все время помните: люди воспринимают всего около ____% того, что слышат (и это без всяких там прерываний).
Постарайтесь в течение всей беседы поддерживать з____ контакт с человеком.
Глава 4. Следите за языком тела. Как правильно расшифровывать сигналы других и посылать свои
Общение, безусловно, представляет собой нечто большее, чем просто способность говорить и слушать. Когда мы общаемся, то также выражаем свои чувства в невербальной форме. Хорошие ораторы умеют одновременно говорить и использовать невербальный язык для повышения воздействия на аудиторию и своей способности убеждать.
Мы хотим лучше понять человека, с которым общаемся. В конце концов, вы по собственному опыту знаете, что зачастую ваши слова весьма отличаются от мыслей и чувств.
1. Вы разговариваете с кем-то и одновременно посылаете ему как вербальные, так и невербальные сообщения (говоря научным языком, вы кодировщик).
2. Он получает сообщение, интерпретирует его в определенной манере и отсылает вам обратно так же с помощью как вербальных, так и невербальных средств (декодировщик).
3. Вы, в свою очередь, отвечаете ему вербальным и невербальным способами.
Кодировщик «посылает» сигналы о различных типах поведения, требующих интерпретации, а декодировщик «принимает» их и интерпретирует в соответствии с собственными представлениями. (Кажется, быть беде!) И, конечно же, мы постоянно меняем «роли», принимая на себя то роль говорящего, то слушающего.
Проблема в общении с людьми заключается в том, что мы «выдаем» две формы поведенческой информации. Эксперты в области невербального общения Экман и Фрисен (1969) называют первую форму «информирующим актом», который приводит к определенной интерпретации со стороны слушающего без активного или осознанного участия «посылающего».
Итак, невербальное поведение человека – это непреднамеренные сигналы, которые декодировщик может интерпретировать правильно или неправильно. Второй тип сообщений называют «коммуникативным актом», когда кодировщик осознанно пытается передать конкретное сообщение.
Процесс продолжается. Мы все в этом! В реальности исследования, проводимые психологами в течение многих лет, постоянно дают один и тот же результат: в обычном разговоре один на один около 40–45 % смысла передается вербальными средствами и 55–60 % – невербальными. Другими словами, всего только половина сообщения передается нам словами, а другая половина – невербальными средствами общения.
О чем это говорит? О том, что для достижения успеха в межличностных отношениях нам необходимо больше внимания обращать на невербальное поведение, чем на то, что говорится. Мы обычно судим о жестах, несколько отделяя их от речи, как о проводниках внутреннего состояния другого человека. Впечатление, которое вы производите, и впечатление, которое вы получаете, во многом зависят от невербальных средств общения. Можно отметить три функции языка тела при его использовании:
вместо речи;
• для усиления речи;
• при демонстрации (передаче) настроения человека[3].
Когда люди встречаются в первый раз, то, как подчеркивают исследования, проведенные социопсихологами, очень важны первое впечатление и то воздействие, которое оказывается в первые несколько минут. Это относится как к социальной, так и деловой сфере. Мы оцениваем в человеке все – от личностных характеристик до манеры одеваться и языка тела. Конечно, вероятность ошибок довольно высока. Скорее, знание этого должно помочь нам понять, что происходит в повседневной жизни, что нам следует делать, когда мы наблюдаем сами, а также что происходит, когда мы становимся объектом наблюдения.
Самое главное – восприятие. Приведу в качестве примера небольшой анекдот.
Старик умирает и попадает в ад. Там он видит своего друга, 95-летнего дряхлого человека, на коленях которого сидит прекрасная молодая женщина. Он говорит своему другу: «Какой же это ад?! Вместо наказания ты тут веселишься». На что тот отвечает: «Это и есть наказание – для нее!».
Обратите внимание на ключевой элемент мышления. Этот анекдот показывает, как можно изменить восприятие. Это крайне важно для того, чтобы преобразить собственное мышление и, следовательно, интерпретацию ситуации.
Исследования Эдварда Боно показали, что 90 % ошибочного мышления вызваны ошибочным восприятием. Если измените восприятие, вы сможете изменить свои эмоции, а это приведет к новым идеям и мыслям.
Невербальное поведение вне сферы бизнеса и за пределами рабочего места (работы) гораздо легче «читать», чем то, которое обычно проявляется в деловой обстановке. Здесь люди склонны надевать маски и играть различные роли, скрывая зачастую свои истинные чувства. Умение «читать» сигналы в рабочей обстановке является превосходным подспорьем для вашей социальной жизни, поскольку принципы и там, и здесь, по существу, те же самые.
При каждом взаимодействии с другим человеком наше настроение и эмоции в этот момент времени считываются (для потенциального анализа) и оцениваются: они могут проявляться в позе, положении или движении нашего тела. Никто не может узнать наши сокровенные мысли. Они, в конце концов, наша частная собственность. И все же у нас есть возможность замечать эмоции других, и мы можем передавать им свои чувства: движение двустороннее, если стороны чутко относятся друг к другу.
Термин «язык тела» часто используют для описания невербального поведения. Его роль в межличностных отношениях чрезвычайно важна. Не произнося ни единого слова, вы производите то или иное впечатление языком своего собственного тела.
Вы не можете не общаться.
Почему невербальное общение так важно?
«Если б ты мог прочитать мои мысли…
Сколько интересного ты мог бы узнать…»
Как напоминает нам песня, если бы мы могли читать мысли друг друга, сколько любопытного мы бы узнали – и насколько бы мысли отличались от слов!
«Прекрасная вечеринка». (Мысли: «Надо было остаться дома и посмотреть мой любимый сериал»).
«Что ж, спасибо, что пришли. Мы свяжемся с вами через неделю – нам надо еще побеседовать с другими кандидатами». (Мысли: «Когда же вы уйдете, наконец! Только время зря трачу… он издевается что ли? Неужели он думает, что я понимаю сленг, на котором они разговаривают в своей компании? Я надеялся, что мое ироничное выражение лица достаточно красноречиво»).
«Нет, конечно, я не против, что вы снова взяли мою газонокосилку». (Мысли: «Не сосед, а сущий дьявол! Ну и нахал. Уже пятый раз берет у меня газонокосилку. А еще год назад говорил, что купит свою»).
Что ж, возможно, это даже хорошо, что мы не умеем читать мысли, иначе другие тоже смогли бы читать наши мысли. Но раз мы не можем читать мысли, нужно научиться «читать» людей, чтобы понять невысказанное. Нужно обратить внимание на язык тела, чтобы понять, что происходит в голове человека. Помните, разум и тело едины.
Именно невербальное общение дает нам самую достоверную информацию об истинных чувствах другого человека. Для того чтобы успешно «читать» язык тела, необходимо соединить элементы поведения человека как своего рода мозаику и понаблюдать за поведением в контексте.
В конце концов, язык тела – это не наука, и если вы будете учиться распознавать различные жесты, манеры и параязык, то сможете овладеть этим искусством так же, как любым другим делом.
Небольшое предостережение. Журналы и книги утверждают, что определенные жесты говорят о том-то и том-то. Во-первых, нужно искать целую группу сигналов, подтверждающих вашу оценку. Во-вторых, никто не застрахован от ошибок. Однако, так как мы не способны читать мысли, этот метод поможет лучше понять, что происходит в голове другого человека. Обычно, когда люди не хотят показывать свои чувства, им бывает особенно трудно утаить их невербальные проявления. Это намного сложнее, чем контролировать свои слова (хотя параязыковое непреднамеренное предательство (см. далее) тоже часто случается. Сквозь любой фасад тщательно подобранных слов может просочиться скрываемая правда, произойти эмоциональная «утечка», которой управлять практически невозможно.
Сейчас все большее внимание уделяется пониманию эмоций другого человека. Это совершенно необходимо для успешного общения, особенно тогда, когда мы стараемся «настроиться на ту же самую волну», чтобы переместить его из пункта А в пункт Б. Первостепенная роль в этом принадлежит языку тела. С его помощью мы сообщаем о своих эмоциях другому человеку, он дает нам возможность эффективно «считывать» ответные эмоции и демонстрировать в ответ наше сопереживание.
Сейчас все большее внимание уделяется пониманию эмоций другого человека. Это совершенно необходимо для успешного общения, особенно тогда, когда мы стараемся «настроиться на ту же самую волну», чтобы переместить его из пункта А в пункт Б. Первостепенная роль в этом принадлежит языку тела. С его помощью мы сообщаем о своих эмоциях другому человеку, он дает нам возможность эффективно «считывать» ответные эмоции и демонстрировать в ответ наше сопереживание.
В 1960-е годы доктор Альберт Меграбян, профессор Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, провел удивительное исследование, которое цитируется каждый раз, когда обсуждается язык тела. Он вывел известные параметры: 55, 38 и 7, отметив, что большинство людей посылают смешанные сообщения. Он обнаружил, что воздействие сообщения на 55 % – визуальное (невербальное), на 38 % – речевое (тон голоса, ритм, интонация) и на 7 % – вербальное (имеются в виду слова).
Итак, в межличностном общении:
• 93 % воздействия вашего сообщения имеет невербальный характер (на 55 % – то, что вы видите, на 38 % – как это звучит);
• 7 % воздействия вашего сообщения – вербальное (слова: что и как вы говорите).
Прошло более 50 лет, а это исследование все еще приводится как пример – иногда с оттенком скепсиса. Почему? Некоторые люди сомневаются в точности цифр. Однако Меграбян акцентировал внимание не на конкретных цифрах, а на том, какое значение имеет невербальное общение по сравнению с вербальным.
Последующие исследования подтвердили выводы Меграбяна. Хотя цифры немного отличаются, все согласны, что визуальный фактор больше чем наполовину отвечает за чувства и отношение, при этом тон речи стоит на втором месте, а затем следует содержание – произнесенные слова.
Проще говоря, бо`льшая часть информации в любом взаимодействии с людьми (лицом к лицу) передается через сигналы тела.
Если мы проанализируем функцию языка в своем ежедневном общении, то увидим, что его цель – донести наши идеи, мысли и чувства. Если общение адекватное, то мы общаемся эффективно. Однако это не является исключительно прерогативой слов. Как мы увидим далее, очень многое зависит от того, КАК мы произносим слова.
Параязык
Невербальное общение (те самые 93 %) подразделяется на следующие составляющие:
• 55 % – язык тела;
• 38 % – невербальные аспекты речи.
Невербальные аспекты речи называются паралингвистикой. Прежде всего, это тон речи, эмоциональная окраска голоса, другими словами, вокальные изменения или вариации голоса. Очень важно подробнее остановиться на этой интереснейшей области паралингвистики, поскольку она определяет значительную часть общения. К ней относится следующее.
Сила голоса: громкость или мягкость голоса будут зависеть от того, какую мысль мы пытаемся донести. Мы можем особо подчеркнуть некоторые слова, произнеся их более громко (или наоборот).
Темп речи: от темпа речи непосредственно зависит то, что в конечном итоге получит аудитория. С одной стороны, если оратор говорит слишком быстро, он может потерять внимание своих слушателей. С другой стороны, аудитория может утратить интерес и к слишком медленно вещающему оратору.
Тон, тембр и модуляция: в ходе ежедневных разговоров мы регулируем тембр своего голоса и меняем модуляцию. Вы можете заметить, что достаточно большое количество людей, когда они задают вопросы, повышают тембр голоса. Искусное использование тона, тембра и модуляции может значительно усилить ваше послание. Вы можете сообщить что-то всего лишь изменением тона. Обратите внимание, как смещение акцента меняет смысл одного и тот же вопроса.
– Ты хочешь, чтобы я ушла?
– Ты хочешь, чтобы я ушла?
– Ты хочешь, чтобы я ушла?
Мы говорили ранее, что язык тела играет большую роль в общении; параязык является такой же важной его частью, независимо от того, несет он негативный или позитивный импульс. Он также придает значение словам и позволяет общаться эффективнее.
Смешанные сообщения и «высокие цифры»
Итак, эти 38 % общения относятся к тому, как звучат слова человека, который разговаривает с вами, а также к впечатлению, которое вы производите, когда разговариваете с кем-либо. Невербальное поведение – это всегда улица с двусторонним движением. Звучание вашей речи отражает ваше эмоциональное состояние.
Остальные 7 % (слова) не менее важны. Просто они имеют меньшее значение, если другие элементы не вызывают доверия. Одного слова или фразы достаточно, чтобы полностью изменить результат общения (см. главу 6).
Вероятно, самый важный итог этого исследования – воздействие на нашу интерпретацию смешанного сообщения. Другими словами: когда то, что вы слышите, противоречит тому, что вы видите (и наоборот). Исследования показали, что в случае смешанного сообщения мы склонны верить более высоким цифрам (как верной интерпретации).
Вот это вам знакомо по опыту:
Наташа (мужу, поглощенному анализом курса акций в Financial Times). Посмотришь образцы занавесок для спальни? Знаю, они дорогие, но… У тебя найдется минутка?
Муж (отрывается от газеты, снимает очки, раздраженно откладывает в сторону калькулятор и ручку). Да, хорошо. Слушаю тебя.
Это смешанное сообщение. Слова говорят «да», а тон информирует совсем о другом. Как вам кажется, где истинный смысл сказанного? В словах или в тоне?
Скорее всего, именно тон мужа говорит об его истинных чувствах – более высокая цифра, 38 %. Помните, мы всегда верим более высоким цифрам: в данном случае тону, а не словам (7 %). Если Наташа достаточно проницательна, чтобы понять чувства мужа по тону его голоса, она скажет ему, что лучше будет, если они поговорят позже. Возможно, тогда сопротивление с его стороны будет меньше (в зависимости от того, что он прочитал в газете).
Если жизнь – как игра в карты…
…Тогда общение с людьми – как покер. Потому что успех в покере целиком и полностью зависит от того, насколько хорошо вы понимаете людей. Здесь нужна интуиция, чтобы понимать язык тела соперников и при этом скрывать собственные чувства, чтобы они не смогли «прочитать» вас. В покере язык тела часто выдает мысли игрока.
В реальной жизни мы контролируем свои эмоции. Возможно, вы делаете это осознанно – чтобы произвести определенное впечатление – или просто это в вашем характере. Большая часть используемого нами языка тела заучивается и затем с годами превращается в привычку. Важно понять, работают ли эти привычки на вас или против вас?
Сара. Слушай, я действительно не знаю, стоит ли ехать отдыхать, если мы все-таки купим дом?
Джейн (подперев правой рукой подбородок, постоянно трет глаза). Да. Я понимаю.
Сара. Я вот что имею в виду, посмотри на Лиз из отдела персонала, точнее на то, что случилось с ней в одночасье после того, как было принято ее предложение… Я думаю…
Джейн (смотря в сторону, а затем вниз на свою чашку кофе). Да знаю я.
Сара думает: «Джейн неинтересны мои проблемы. Она завидует, потому что я покупаю новый дом, а она застряла в своей двухкомнатной квартире». Но вполне могло быть, что Джейн не спала перед этим всю ночь, чувствовала себя не слишком хорошо и поэтому языком тела демонстрировала признаки невнимания.
Если причина была действительно в этом, тогда имела место неверная интерпретация сообщения, причем с разрушительными последствиями.
Очень важно знать, какое впечатление вы можете произвести на других, потому что только языком тела, который, по сути, является «языком безмолвия», невозможно получить ответ, правильно ли ваше сообщение интерпретировалось. В вышеприведенном примере Джейн совсем не хотела произвести впечатление невнимательного человека, но Сара получила именно это безмолвное сообщение. Другой сценарий.
Мистер Пирсон. Садитесь, мистер Кэйн. У вас файлы при себе, я возьму их?
Мистер Кэйн. Да, я принес их с собой. (Садится, подчеркнуто равнодушно смотрит на часы, бросает взгляд на мистера Пирсона, затем, вытянув ноги, начинает разглядывать собственные ботинки.)
Мистер Пирсон. Я думаю, что если мы вместе посмотрим на цифры, то сможем договориться, как внести изменения в бюджет следующего года, чтобы быстро добиться успеха. (Чуть наклоняется вперед и с улыбкой смотрит прямо в глаза.)
Мистер Кэйн. Лично мне это нравится.