Мистер Кэйн. Лично мне это нравится.
Мистер Пирсон. У нас тут небольшая заминка. Если мы уберем всего-то одного человека из вашего отдела, то сократим расходы на заработную плату как раз на столько, чтобы хватило на приобретение места на выставках, которые пройдут в Бостоне и на Гернси.
Как вы думаете?
Мистер Кэйн. Если нам необходимо это сделать, то пусть будет так. (Начинает стряхивать ворсинку со своего пиджака, постепенно опускаясь к брюкам.)
Мистер Пирсон. Но что вы на самом деле думаете по этому поводу? Скажите мне – это должно быть наше общее решение. Я могу даже пригласить мистера Хенсона.
Мистер Кэйн. Все нормально. Я надеюсь, что кого бы мы ни стали сокращать, ему не придется увольняться немедленно? (Продолжает выискивать ворсинки и, в конце концов, доходит до левого носка.)
В этом месте мистер Пирсон находит вежливое оправдание, чтобы закончить встречу. Он говорит, что ему надо срочно получить документацию, сделанную для головного офиса. Язык тела мистера Кэйна свидетельствует о его полном разочаровании. Мистер Пирсон проявил достаточно проницательности, чтобы уловить сигналы.
Возможно, для подобного настроения мистера Кэйна в тот день была особая причина, или она появилась в ходе разговора. В любом случае очевидно, что было бы неблагоразумным продолжать встречу в надежде получить продуктивный результат. Оба обрели, по крайней мере, возможность обдумать вопрос или обратиться за советом к третьей стороне, или предпринять что-то еще. Мистер Пирсон мог навести справки, чтобы попытаться выяснить все скрытые проблемы, касающиеся мистера Кэйна.
Использование сопереживания для получения сигналов тела
Если мы хотим с успехом общаться как в частной жизни, так и на работе, нам следует концентрировать внимание одновременно на невербальных и вербальных сигналах. Чувства лучше всего передаются в невербальных посланиях. Внешние признаки внутреннего эмоционального состояния людей видны по выражению их лиц, движению тела, жестам, тону голоса и иным нюансам поведения. Выражение лица, безусловно, имеет решающее значение для передачи чувств. Лицо и глаза могут раскрыть практически все. Мы первоначально интерпретируем эмоции других людей и их отношение к нам именно по выражению их лиц.
Как правило, мы доверяем людям в гораздо большей степени, если выражение их лиц не противоречит (то есть соответствует) словам, слетающим с их губ. На нас в большей степени оказывают влияние именно такие люди, нежели те, у кого наблюдается явное несоответствие.
Как можно доверять пафосу и энтузиазму оратора, если его лицо выражает напряженность и нерешительность или сумрачно?
Исследования показали, что распознавание некоторых выражений лица поистине универсально. Мы успешно определяем шесть различных эмоций, отражающихся на лице человека:
• печаль;
• удивление;
• раздражение;
• сердитость;
• счастье;
• страх.
Тот факт, что выражение этих эмоций оказывается универсальным, характерным для всех рас и народов, дает нам возможность сделать вывод, что оно является врожденным, а не заученным. Тем не менее мы можем относительно легко управлять собственным выражением лица и его контролировать.
Лицо может рассказать о многом, прежде всего, с его помощью мы выражаем свои эмоции в повседневной жизни. Если кто-то говорит о том, что нас расстраивает, или мы понимаем, что нам навязывают заведомую ложь, или сказано что-то такое, что ставит нас в затруднительное положение, – не говоря ни единого слова, мы можем одним только взглядом передать свое отношение к происходящему. Песня Нормы Десмонд из мюзикла «Sunset Boulevard» прекрасно иллюстрирует это:
«…достаточно одного взгляда, чтобы не верить словам…
…достаточно одного взгляда – чтобы все понять…».
Мы также пользуемся своим лицом, чтобы усилить передаваемое нами вербальное сообщение. Но мы должны быть осмотрительными. Очень часто можно слышать выражение: «Это написано у вас на лице»; при этом также хорошо известно, как легко можно скрыть свои истинные чувства. Вы когда-нибудь наблюдали, как проигравшие оскаровские номинанты аплодируют победителю, хотя еще мгновение назад им казалось, что они сжимают статуэтку в своих руках? Если мы будем судить только по выражению лица, то можем жестоко ошибиться в оценке эмоций.
Наблюдения показывают, что человеческие существа физически подражают действиям других в определенных ситуациях, чтобы сообщить о своем понимании. В частности, мы легко можем сымитировать страдание, когда другой человек выражает это чувство; на самом деле это, как правило, проявление симпатии к собеседнику.
Улыбайтесь, и тогда целый мир…
Из всех возможных выражений лица есть одно, которое всегда нужно поощрять, – это улыбка. Счастье, пожалуй, единственная положительная эмоция, которую мы можем изобразить на своем лице. Людям тяжело улыбаться искренне. Приходится прикладывать немало сил, чтобы глаза и губы действовали гармонично. Если улыбнуться только губами, без глаз, получится ухмылка. (Видели ее когда-нибудь? Не сомневаюсь, что видели!)
Что мы чаще всего передаем друг другу в ходе общения – негативное или положительное состояние? Когда мы чувствуем себя лучше – при дурном настрое или радостном? Вы знаете ответы. У вас хорошее настроение, и неожиданно вы встречаете кого-то, кто кажется вам несчастным и не улыбается. Разве это не отнимает и у вас частичку радости? Кажется, есть только один-единственный выход – улыбнитесь! Вам это ничего не будет стоить, но передаст теплоту вашего доброго отношения.
Это целая обойма позитивных физиологических процессов, как, например, прилив крови к мозгу, который улучшает наше настроение. Исследования показали, что стоит заставить себя сделать определенное выражение лица, как это побудит мозг и тело откликнуться. Начинаются биохимические процессы и вырабатываются гормоны, позволяющие вам почувствовать себя лучше. Чем лучше ваш настрой, тем лучших результатов он помогает достичь. Исследования показали, что вопреки тому, что всеми считалось очевидным, эмоции могут следовать за выражением лица, а не предшествовать им.
Итак, выражение лица человека на самом деле контролирует эмоции. И, конечно же, трудно переоценить значение вашей улыбки для тех, с кем вы имеете дело, поскольку уже не раз было доказано, что люди склонны подражать состоянию другого человека (и вы, по всей вероятности, в этом сами абсолютно уверены, потому что неоднократно так поступали).
Да, и еще один важный момент (как для мужчин, так и женщин, читающих эту книгу): улыбка задействует только один мускул, тогда как другие выражения – сразу массу и по всему телу.
Жесты языка тела
Вы легко можете сиять лучезарной улыбкой, хотя на душе у вас кошки скребут. Что действительно трудно поддается контролю, так это наши жесты и тон голоса (мы рассмотрим это чуть позже).
Зрительный контакт (контакт глаз) – наиболее эффективное невербальное средство установления хорошего контакта при общении. Когда мы смотрим на кого-то, то этот кто-то уверен, что привлек наше внимание. Зрительный контакт непосредственно направляет нас на путь взаимного обмена, так что его значение сложно переоценить. Мы склонны использовать зрительный контакт для обратной связи, чтобы заверить говорящего в том, что слушаем его. Нам, в свою очередь, тоже необходимо получить от него сигнал, что ему известно то, что мы слушаем.
Мы зачастую используем зрительный контакт автоматически и бессознательно и, по всей видимости, во многих ситуациях явно недостаточно, особенно на работе. Задумайтесь о том, как часто вы позволяете себе войти в зрительный контакт? А ваши коллеги по работе? Сравните себя с ними. Мы склонны вступать в больший зрительный контакт, когда кого-то слушаем. Оратору приходится смотреть на свою аудиторию – один там у него или сотня, чтобы получить ответную реакцию. Если не смотреть, то невозможно определить, отвлеклись они или нет, понимают ли, что вы говорите, не слишком ли быстро вы говорите и, конечно, соглашаются ли с вами слушатели. Недостаток зрительного контакта производит впечатление, что вы говорите на людях, а не с ними.
Исследования показывают, что если во время разговора человек смотрит налево, это означает, что он пытается что-то вспомнить; а если он смотрит направо – то использует свое воображение. Это может быть мимолетное движение, неуловимое.
Нарастающий зрительный контакт демонстрирует ваш успех. Он может показать, что вы внимательны, что вам нравится кто-то, и при этом вы искренни; он может инициировать общение между людьми и обеспечить его дальнейшую поддержку после начала диалога. Зрительный контакт способен стать потрясающим «агентом влияния», который поможет вам убедить собеседника принять вашу точку зрения или купить ваш продукт; если мы смогли его установить и поддерживать с теми, кто нас особенно привлекает, то получаем хорошие шансы на развитие романа.
Когда люди говорят о языке тела, они подразумевают использование жестов, придающих дополнительное значение сказанному. Многолетние исследования психологов показали, что эти жесты обычно могут быть разбиты на пять категорий.
Символы: специфические движения, заменяющие слова, – невербальные действия, имеющие смысл, который легко понять; могут исходить из любой части тела. Самые очевидные примеры – это выражение лица (когда человек хмурится, например) или движения рук (большой палец вверх в знак одобрения). Соблюдайте осторожность, разговаривая с представителями других культур, так как может произойти «непреднамеренное» общение, когда кодировщик и декодировщик абсолютно по-разному воспринимают одни и те же символы.
Иллюстраторы: движения, используемые совместно с речью.
Регуляторы: движения, относящиеся к тому, что мы говорим или слушаем, выражающие наши намерения.
Адаптеры: движения, такие, как барабанить пальцами, теребить волосы или вертеть в руках какие-нибудь безделушки, выражающие наши эмоции. Адаптеры делятся на три типа:
а) самоадаптеры, такие, как поглаживание волос, почесывание головы и т. д.;
б) альтер-адаптеры: скрещивание рук на груди или защитные жесты, указывающие на близость, отчуждение или «бегство»;
в) предметные адаптеры – например, когда вертят в руках какой-то предмет или теребят сережку.
Дисплей эмоций: более ясные сигналы, которые раскрывают чувства, как, скажем, выражение лица.
Для понимания языка тела необходимо анализировать его в совокупности с другими жестами или в контексте конкретной ситуации. Следует пользоваться подсказками, которые нам дают сразу несколько жестов говорящих (они известны как «кластеры жестов») совместно с их вербальным выражением. Например, в ходе разговора мистера Пирсона и мистера Кэйна (см. раздел «Работает это на вас или против вас?») разглядывание своего ботинка, поглядывание на часы, вытягивание ног, стряхивание ворсинок с одежды и отсутствие по-настоящему зрительного контакта были красноречивым кластером жестов в дополнение к его сухим высказываниям.
Несообразность, которая случается между подсказками из различных каналов, известна психологам как «межканальное противоречие».
Если мы получаем из двух различных каналов общения (то есть вербального и невербального) противоречащие друг другу сообщения, то их получатель, вероятно, поверит тому сообщению, которое труднее всего сфальсифицировать. Обычно это невербальное сообщение. Поэтому невербальное общение скорее, чем вербальное, будет принято как правдивое. Как только появляется несоответствие между увиденным и услышанным, мы склоняемся верить более высокой цифре.
Итак, к примеру, содержание (слова, 7 %) кажется вполне приемлемым, но эмоциональное состояние человека, о котором мы судим по тону голоса и «запинаниям» (параязык), говорит, что что-то не так. Поэтому мы будем верить более высокой цифре, то есть 38 % как показателю достоверности сообщения. Следовательно, мы не убеждены, что все именно так, как человек говорит.
Каждый из нас часто попадал в такую ситуацию и сам так поступал. Тон вашего голоса сбивал с толку того, кто вас слушал (жена, муж, клиент, босс, родственник, друг), поскольку вы посылали смешанное сообщение – нетерпеливое, оборонительное, грубое – так что слушающий (декодировщик) получал и интерпретировал ту информацию, которую вы и не собирались посылать. Тон голоса выдал вас. В терминологии языка тела используется слово «утечка» для обозначения того, как ваше вербальное сообщение опровергается визуальными проявлениями (обычно в нижней части тела). Другими словами, истинные эмоции выплывают наружу, даже когда человек пытается скрыть их. Если вы осознаете это, то для укрепления отношений лучше объяснить собеседнику свое поведение. Например, если у вас был тяжелый день: «Мне только что пришлось уволить нашего офис-менеджера – извините, если я кажусь немного раздраженным».
Итак, слова и параязык (45 %) могут быть приемлемыми, а человек при этом ерзает на стуле, избегает зрительного контакта, нервно барабанит пальцами, и это явно не внушает доверия. И мы верим более высокой цифре, 55 % – как индикатору истинного положения дел. Нас этот человек не убедил.
Если именно вы показываете такой язык тела и для этого есть веская причина, то обратите на нее внимание собеседника, и, вероятно, вы сможете сохранить его доверие.
Если вы хотите успешно посылать сообщения своей аудитории, необходимо, чтобы вербальные и невербальные сообщения соответствовали друг другу, то есть были бы конгруэнтными. Они не должны иметь никаких разногласий между собой. Конгруэнтность и кластеры жестов в совокупности обеспечивают нас средствами для безошибочной интерпретации языка тела. Как заметил Карл Юнг:
«Разделение психологии и биологии абсолютно неоправданно, так как человеческая психика существует в неразрывной связи с телом. Разум и тело едины».
Вспомните, как вы сидели у кабинета, дожидаясь начала интервью, и старались вести себя спокойно и сдержанно, улыбались секретарю, обнаруживая, между тем, гораздо больше складок на ее сардоническом лице, чем на платье, когда она подавала вам кофе. («Что знает она, чего не знаю я? Есть ли еще кто-нибудь, кто уже получил эту работу?»)
Вы ставите чашку с кофе на стол, выпрямляетесь, поправляете галстук, закидываете ногу на ногу, распрямляете ноги, опять скрещиваете, вертите в руках ремешок от часов, приглаживаете волосы, распрямляете ноги. К тому времени, когда ваш «следователь» выходит, чтобы вас поприветствовать: «Доброе утро. Мы вас ждали», – ваши нервы уже просто на пределе!
Избегайте негативных сигналов
Если вы хотите овладеть языком тела и узнать его секреты, то самое важное заключается в том, как их воспринимают другие, независимо от того, что определенные жесты означают для вас лично.
К сигналам, свидетельствующим о некоем раздражении, обычно относятся следующие.
Скрещенные руки
Можно по-разному скрещивать руки на груди, но смысл этого – один и тот же. Обычно это защитная реакция; вы можете наблюдать такую позицию рук в поездах, кафе-барах, в лифтах. В разговоре один на один или на совещании вы увидите скрещенные на груди руки у того, кто с вами не согласен. Это должно послужить для вас предупреждением: если срочно что-то не предпринять, то можно остаться ни с чем. Бессмысленно продолжать, даже если вербальное поведение человека говорит о том, что он согласен с вами. Как мы отметили ранее, мы верим более высоким цифрам – то есть негативной позе скрещенных рук. Некоторые люди по привычке или по своим предпочтениям говорят, что им удобно сидеть, скрестив руки на груди. Но следует всегда помнить, что вы получаете сигналы от человека именно через язык его тела и в то же время подаете ему сигналы через свои невербальные источники.
Сигнал «утечка» может дать вам шанс что-то изменить прежде, чем ваш собеседник успеет облечь свои эмоции в слова, когда что-то спасать уже будет слишком поздно. Такое часто случается во время семейных споров, в ходе презентаций товаров и услуг, разговоров с начальством и интервью. Один из способов извлечения другого человека из его «закрытой раковины» – дать ему что-то рассмотреть.
Анна (увидев, как ее племянник Джон скрестил руки, после того как ему досталось за то, что он в очередной раз забыл про ее день рождения, по его мнению, незаслуженно – он сдавал экзамены и был слишком занят). Я сохранила для Тани одну интересную вырезку из газеты за прошлую неделю. В ней говорится о системе запоминания, которая помогает при сдаче экзаменов. А куда ж я ее дела-то? Да вот она. Взгляни, Джон (протягивает листок Джону).
Джон (раскрыв крепко скрещенные руки). Ага. Хорошо. Спасибо.
Интервьюируемый. Ну, я, действительно, не очень люблю разъезды. Откровенно говоря, я нахожу это довольно обременительным. Когда приезжаю из командировок, мне требуется время, чтобы вернуться к нормальной жизни.
Интервьюер. Итак, если бы у нас был клиент, имеющий офисы в разных странах, то нам не стоило бы рассматривать вашу кандидатуру на эту должность? (Скрещивает руки и откидывается на спинку стула. Он теряет интерес к этому соискателю, который поначалу показался столь перспективным. Правда, в объявлении не говорилось о необходимости загранкомандировок, но упоминалось, что это, возможно, понадобится в будущем.)
Интервьюируемый (читая его язык тела и осознавая, что, возможно, он слишком уж разоткровенничался). О, конечно, если есть клиент, обслуживание которого предполагает работу в его иностранных офисах, то это должно быть интересной и сложной задачей – поработать в рамках интернациональной корпоративной структуры. Это не то, от чего бы я хотел отказаться, – я не стал бы упускать такой шанс.