Если вы действительно хотите позаботиться о своем клиенте, вам необходимо понимать, как ваш товар или услуга помогут ему решить проблему (и эту проблему он должен осознавать).
Как я уже говорил, вы всегда должны понимать, какую именно проблему хочет решить покупатель, с какой целью он приобретает ваши товары и услуги. Однажды мой сотрудник слушал, как я веду переговоры по телефону в нашем офисе в Москве. После того как разговор был окончен, он сказал мне: «Ваша продажа отличается от моей степенью заботы, которую вы проявляете, помогая людям». Вы добьетесь чего хотите, если будете действительно заботиться о клиенте и помогать ему, а не станете стремиться просто заключить сделку и получить его деньги. Сконцентрируйтесь на заботе о клиенте, и вы увеличите свои продажи!
23. Завершайте сделки
Процесс продажи состоит из нескольких этапов: презентация, демонстрация, продвижение товара, маркетинг, построение доверия и т. д. Все это правильно и нужно, но не идет ни в какое сравнение с успешным завершением сделки. Мы должны дышать и есть, но наша главная цель – жить. То же самое с процессом продажи и ее главной целью – заключением сделки. Успешное завершение сделки позволяет вашей компании развиваться, а все ваши действия, которые сопровождают процесс продажи, хотя и важны, не могут стать непосредственной причиной выживания и развития. Доводите сделку до логического конца, будьте готовы сделать все возможное, чтобы добиться этого. Всегда помните: пока вы не произвели тот самый наиважнейший обмен, вы не сделали ничего действительно ценного.
Практикум
Техники продаж
Если хочешь получить то, что никогда не имел, стань тем, кем никогда не был.
Брайан ТрейсиПри написании этой книги я опирался и на собственный опыт, и на открытия и достижения моих великих предшественников. Большинство из приведенных ниже техник разработаны мной лично, но некоторые из них родились в результате изучения книг таких великих людей, как Брайан Трейси или Стивен Кови, которые написали много ценного и полезного о продажах и убеждении людей. Что касается психологии, то, прочитав десятки книг из этой области, я в итоге счел это пустой тратой времени, поскольку не нашел в них ничего, кроме мудреных слов и пустых обещаний. Знакомство с такой литературой только осложняет для продавца понимание предмета.
Все техники в данной книге размещены в произвольном порядке, поэтому не стоит полагать, что те, которые приведены вначале, важнее тех, что идут следом. Они все представляют ценность, если их применять в нужный момент и в совокупности с другими. У меня бывали случаи, когда я думал, что подряд пять попыток использования разных техник в рамках осуществления одной продажи провалились. Но затем мне все-таки удалось закрыть сделку, а все потому, что первые пять попыток подготовили клиента к покупке с шестой. Я бы никому не советовал полагаться на одну-единственную технику, хотя и желаю вам уметь продавать с первой попытки! Впрочем, судя по моему опыту, продажа с первой попытки – скорее исключение, чем правило.
Все приводимые мной техники имеют одинаковую ценность, но для достижения желаемого эффекта вы должны применять их в совокупности. Вы добьетесь успеха, если будете прекрасно знать все техники и каждую из них сумеете применить в любой момент, легко и не задумываясь. В таком случае вы будете непобедимы!
Чем больше продавец знает об искусстве заключения сделок, тем лучше будут его продажи, тем большего уровня профессионализма и процветания он достигнет, тем сильнее ему будут доверять клиенты. Я уже не раз писал, что завершающая стадия сделки – переход к ее оформлению – доставляет продавцам больше всего проблем, а между тем так быть не должно. Вам жизненно необходимо умение завершать любую сделку! В этом вам поможет владение разнообразными техниками продаж. И тогда вы добьетесь своих финансовых целей.
В этом разделе вы найдете 19 упражнений, которые помогут вам отточить навыки владения разными техниками продаж. В некоторых случаях вы будете сделать это самостоятельно, в других – вместе с напарником. Советую вам не просто прочитать этот раздел, а тренироваться, применять полученные знания на практике. И тогда вы будете процветать!
1. Начните общение с клиентом
Попробуйте начать общение с десятью людьми по очереди. Собеседник должен поздороваться в ответ – протянуть руку и пожать ее, ожидая, что вы скажете дальше. Если общаетесь по телефону, то ждите ответа на свое приветствие, что будет сигналом готовности собеседника к общению.
Чтобы начать общение, нужно посмотреть человеку прямо в глаза и заговорить с ним. Если вы общаетесь по телефону, начните с приветствия. Но произнести это приветствие нужно так, чтобы человек захотел с вами общаться. Скажите «Добрый день», «Здравствуйте» или «Привет». Подойдите и пожмите руку. Многие стесняются жать руки незнакомым людям, но вам не стоит переживать по этому поводу. Если же вы говорите по телефону, то после приветствия помолчите, пока не услышите ответ. Говорите таким тоном, чтобы ваш пока еще потенциальный собеседник почувствовал себя обязанным как воспитанный человек вступить с вами в контакт.
Вы можете подумать, что это упражнение для начинающих, но так кажется лишь на первый взгляд. Тренироваться таким образом следует даже тем, кто уже считает себя асом в продажах – для поддержания навыка.
Чем лучше вы умеете начинать общение, тем проще вам затем будет вести беседу. Профессионал продает благодаря тому, что умеет общаться. А как делать это правильно – читайте дальше.
2. Установите контакт с клиентом, который не настроен на общение
Сядьте с напарником друг напротив друга на удобном расстоянии. Предложите ситуации, которые у вас были в работе с клиентами, или придумайте их (главное, чтобы они были схожи с теми, что встречаются в реальной жизни). Затем вы начинаете общение, протягивая руку напарнику, а тот в свою очередь не делает ответного жеста либо стремится закончить беседу сразу после пожатия – говорит, что у него нет времени, он не хочет с вами разговаривать и т. п. Ваша задача – убедить собеседника продолжить общение. Для этого необходимо определить причину нежелания общаться и устранить эту проблему.
Если вам не ответили на приветствие сразу, это еще не значит, что все потеряно. Запомните это! Многие боятся быть отвергнутыми. Так, мальчики и девочки часто опасаются подойти к человеку, в которого влюблены, и хотя бы поздороваться, не говоря уже о том, чтобы признаться в своих чувствах.
Если хотите стать продавцом, способным убедить кого угодно, то вам стоит научиться преодолевать нежелание людей входить в контакт. Для этого необходимо задать вопрос, который поможет вам выявить то «почему», которое мешает человеку с вами общаться. И задать этот вопрос нужно так, чтобы человек понял: он обязательно должен на него ответить. Для этого можно использовать немного детского озорства. Например, посмотрите на клиента глазами кота из мультфильма о Шреке и спросите: «Я что-то сделал не так, и вы из-за этого не хотите со мной общаться?», «Скажите, что мешает вам со мной общаться?», «Я такой страшный, что вы не хотите со мной говорить?» или «Что мне нужно сделать, чтобы такой уважаемый и уверенный в себе человек, как вы, уделил мне хоть немного своего драгоценного времени?» Задайте вопрос так, чтобы человек имел только два варианта поведения: ответить вам или почувствовать себя неловко из-за того, что он вас обижает. Если вы научитесь делать это искренне, у ваших собеседников не будет шансов избежать беседы с вами.
Когда клиент озвучивает причину своего нежелания общаться, вам нужно понять, истинна ли она. Если нет, то примите к сведению ответ собеседника, а затем задайте вопрос еще раз, немного его перефразировав. Когда клиент сообщит, наконец, настоящую причину, он уже и сам захочет с вами общаться. Вы увидите, как он оживится – как будто только что вас увидел.
Например, клиент говорит: «У меня сейчас нет времени». Вы понимаете, что причина не в этом и отвечаете: «Я очень ценю ваше время и понимаю, что важно для вас его эффективное использование. В жизни вы успешны именно благодаря этому качеству. А есть ли что-то еще, что мешает вам уделить мне немного внимания прямо сейчас?» И наверняка вы услышите что-то в таком духе: «Да нет, в общем-то… Давайте, что вы там хотели?» Клиент готов к общению! Поблагодарите его за то, что он уделяет вам время, и начинайте убеждать.
3. Выявите потребности клиента
Умение задавать правильные вопросы – это настоящее искусство. Я уже не раз писал, что задача продавца – не получить деньги за свой продукт, а удовлетворить потребности клиента. И в этом вам поможет умение задавать вопросы.
Допустим, вы продаете мобильные телефоны. Прежде чем предлагать клиенту разные модели, вы должны определить, что именно ему нужно. Для кого он покупает телефон? Для каких целей будет его использовать? Не судите по внешнему виду – хорошо одетый господин может искать простой телефон для своей бабушки, а парню в кедах и джинсах требуется последняя модель iPhone! Только правильно заданные вопросы помогут вам понять ситуацию.
Отрабатывать этот навык я предлагаю с напарником. По очереди задавайте друг другу вопросы о предпочтениях в одежде, еде и других потребительских продуктах (товарах или услугах). Формулируйте вопросы таким образом, чтобы собеседник давал максимально конкретный ответ, на основании которого вы поймете, какой именно продукт ему можно предложить. Настойчиво задавайте вопросы, пока не получите четкий и однозначный ответ!
Следующий этап тренировки – анкета. Придумайте пять вопросов потенциальным покупателям, которые должны помочь определить их потребности. А затем проведите опрос среди всех своих друзей и знакомых. Если в результате вы получите неконкретные ответы, значит, плохо сформулировали вопросы. По итогам заполненной анкеты вы должны понимать, что именно нужно всем этим людям – четко и ясно.
Например:
1. Вы ищете телефон для себя?
2. Какие функции вам (или человеку, которому телефон предназначен) важны? Требуется ли вам доступ в Интернет, плеер?
3. Имеет ли значение вопрос престижа или моды?
4. Каким должен быть размер телефона?
5. К какому ценовому сегменту должна относиться модель? Вы рассматриваете возможность взять кредит, чтобы оплатить эту покупку?
4. Делайте комплименты
Услышав комплимент, клиент охотно начнет с вами общаться. Учитесь делать комплименты знакомым и незнакомым людям! Это могут быть приятные слова о внешности человека («Вы прекрасно выглядите»), о его способности делать правильный выбор («Вижу, что вас заинтересовал этот товар – вы знаете толк в таких вещах!») и т. д.
Для начала потренируйтесь вместе с напарником. По очереди делайте друг другу комплименты. Ваша задача – побудить собеседника с вами общаться. Следующий этап – сложнее. Отправьтесь в людное место и попробуйте делать комплименты незнакомым людям. Будьте естественны и доброжелательны. Вам нужно сделать комплименты 50 людям. Ваша задача – побудить их к общению.
Когда вы будете делать это с легкостью, то не задумываясь сумеете начать общение с любым клиентом.
5. Будьте уверены в своих словах, убеждайте
Этот навык тоже отрабатывается в парах. Я предлагаю вам три варианта упражнения:
1. Сядьте друг напротив друга и по очереди рассказывайте разные выдуманные истории. Вы должны делать это максимально убедительно! Когда каждый поверит в реальность трех историй, рассказанных собеседником, упражнение можно считать успешно выполненным. События каждой истории не должны выходить за рамки возможного (придумывать сюжеты про инопланетян не стоит, как вы понимаете).
2. Отправьтесь с напарником в торговый центр. Ваша задача – подходить к разным людям и рассказывать им выдуманные истории, добиваясь при этом от них помощи (то есть сотрудничества). Включайте воображение, примеряйте на себя разные роли, выдумывайте ситуации, которые действительно могли бы произойти. Например, вы потеряли телефон, а вам срочно нужно позвонить своему психотерапевту. Вы должны легко и искренне вступать в диалог с кем угодно – с красивыми девушками, уборщицами, угрюмыми охранниками, уставшими продавщицами, бабушками и детьми. Когда вы сумеете получить помощь от десяти разных людей, упражнение можно считать успешно выполненным.