Узнайте заранее численность, информированность и интересы аудитории. Не рекомендуется затрагивать слишком сложные или уже хорошо известные темы, внимание слушателей будет потеряно.
Разрабатывая структуру выступления, просчитайте время. Следует учитывать, что после 20 минут слушания внимание даже самой заинтересованной аудитории слабеет. Разбейте материал на части с элементами привлечения внимания через 15 минут. Это могут быть примеры из истории, практики, литературы или вопросы к аудитории.
Для зрительного закрепления информации используйте графики, рисунки, схемы, иллюстрации. Материалы могут быть заготовлены заранее или быстро наноситься на доску выступающим.
Старайтесь избегать стандартных клише: «В заключение хотелось бы отметить», «Итак, тема моего доклада», они делают речь скучной, предсказуемой, снижают интерес аудитории.
Заключительная часть речи предполагает подведение итогов. Рекомендуется кратко напомнить рассмотренные проблемы и повторить выводы. Последнюю фразу рекомендуется усилить эмоционально, тогда и вся речь вызовет одобрение и даже аплодисменты слушателей.
Поднявшись на подиум, трибуну или сцену, не начинайте говорить сразу. Спокойно разложите бумаги, настройтесь, попросите стакан воды, поправьте микрофон. Подобная пауза необходима, чтобы настроить и себя, и аудиторию на общение, привлечь внимание, дождаться тишины.
Во время паузы посмотрите в зал и окиньте взглядом всех присутствующих, всю аудиторию. В связи с тем, что первые ряды часто занимают наиболее заинтересованные люди, наладьте с ними зрительный контакт.
Во время речи следите за темпом и тембром голоса. Не допускайте некорректные слова и выражения.
Мимика выступающего создает дополнительное впечатление. Легкая дружеская улыбка вызывает расположение. Переход к новой теме или важному выражению можно дополнить медленным поворотом головы, изменением выражения лица.
Следите за положением рук, не вертите посторонние предметы, на закладывайте руки за спину и не скрещивайте руки на груди в защитной позиции.
Контролируйте свои жесты и движения; чесаться, подергивать галстук, обращать внимание на ногти, ежеминутно снимать и надевать очки или подносить руки к лицу не стоит.
Следите за осанкой, держите спину и голову прямо, иногда улыбайтесь. Не задирайте голову высоко, находясь на трибуне, – вы будете выглядеть высокомерно.
Если во время выступления вы передвигаетесь по сцене или подиуму, например, чтобы указать на экран или доску, делайте это спокойно и уверенно, не бегите, но и не затягивайте паузу. Свободно передвигаясь во время выступления, старайтесь приближаться к аудитории в момент, когда сообщаете нечто наиболее важное, этим вы продемонстрируете свою искренность, единение и убедите слушателей в своей правоте.
Речь может быть записана целиком или тезисно отражена на небольших карточках. Читать текст не рекомендуется, лучше произносить его по памяти, заглядывая в заметки, это помогает поддерживать контакт с залом. Следует также постоянно следить за вниманием слушателей.
Не надо теряться в случае непредвиденной заминки: падения листа бумаги, поломки микрофона, отсутствия нужного слайда. Допустимо попросить технические службы или секретаря помочь вам исправить техническую погрешность, а самому в это время продолжить выступление или сделать короткую паузу.
Если слушатели выражают одобрение аплодисментами, лучше дождаться их окончания, иначе начало следующей фразы не будет услышано. В случае, если публика недовольна и «захлопывает» выступающего, следует определиться с причинами и либо продолжить речь, либо прервать ее на короткое объяснение.
Президиум
Сидящим за столом президиума не следует забывать, что слушатели обращены к ним лицом и часто смотрят не только на оратора. Следите за мимикой, жестами и выражением эмоций. Не переговаривайтесь. Допустимо передать важную информацию с помощью записки. В этом случае лучше не передавать ее по ряду, а тихо подозвать секретаря. В ожидании ответа не торопитесь перегибаться к собеседнику через стол, его передадут.
За столом президиума не следует сутулиться и облокачиваться на стол. Располагаясь в кресле, не кладите ногу на ногу, не опирайтесь на подлокотники и спинку. Следите за осанкой в течение всего дня.
В президиуме также не полагается читать во время выступления оратора: слушая, допустимо повернуться немного в сторону трибуны.
Ко всем участникам президиума следует относиться с равным уважением, даже если кто-либо ниже вас по должности. Общение на «вы», по имени и отчеству.
Особое внимание следует уделить обуви: если стол президиума не прикрыт, то ноги окажутся на уровне глаз слушателей.
Рабочий стол
Рабочее место может многое рассказать о сотруднике, о его профессионализме и деловых качествах. Рабочий стол всегда должен быть аккуратным. Даже если хаос из бумаг призван подчеркнуть творческую натуру и хозяин легко ориентируется среди кучи папок. Располагая на столе предметы, стоит учитывать впечатление, которое они производят.
Важными деловыми атрибутами являются подставки для бумаг и письменный прибор. Подставки позволяют распределять текущие документы, что говорит об аккуратности исполнителя. Письменный прибор на столе руководителя может стать статусным предметом, если он изготовлен из дорогих материалов или гравирован.
Общее количество предметов на столе определяется рабочей необходимостью и размером стола. Не стоит загромождать пространство даже самыми дорогими атрибутами.
Недорогие авторучки и помятый блокнот вместо органайзера влияют на имидж сотрудника и компании в целом отрицательно. Руководителю не рекомендуется использовать ручки с логотипом собственной компании, для менеджеров и руководителей среднего звена допустим фирменный органайзер.
Корпоративный этикет часто запрещает предметы, не имеющие отношения к рабочему процессу: фотографии, игрушки и т. п. Символы, обереги и талисманы рекомендуется спрятать в ящике стола.
Фотографии детей или семьи допустимы не везде, выставлять более одной фотографии не стоит. Собственная фотография в рамке выдает эгоистичную натуру, полную самолюбования. Календари с портретами звезд эстрады не сочетаются с серьезным офисным стилем. Существует мнение, что портрет домашнего питомца говорит о проблемах в личной жизни.
Чрезмерный, идеальный порядок и чистый стол могут создать впечатление о хозяине стола как о человеке формальном, слишком строгом. Чтобы не отпугивать коллег, можно расположить на столе несколько папок.
Сломанные ручки, обрывки бумаги сразу отправляются в корзину, хранить их не стоит.
Деловые издания поддержат профессиональный имидж. Женские и мужские журналы и литература не сочетаются с рабочим стилем.
Если вы обедаете за офисным столом, еда и документы на одном столе несовместимы. Уберите документы в момент обеда или кофейной паузы. Для чашки лучше применять специальную подставку.
Используя собственные бокалы и кружки, выберите кружку с фирменной символикой или небольшую и непрозрачную кружку со строгим мотивом.
Старые документы принято хранить в архиве, но не на рабочем столе. Рамочки с дипломами и похвальными грамотами на стенах кабинета развешиваются после согласования c руководством или по его решению.
Цветные записки-стикеры на стене или дисплее компьютера не сочетаются с серьезным деловым стилем. Важную информацию следует записать в органайзере. Особенно осторожно следует относиться к конфиденциальной информации коллег и клиентов. Не приклеивайте к монитору личные номера телефонов.
Заставка на мониторе с изображением милых домашних питомцев, картинки религиозного или авангардного содержания, полуобнаженные дивы не сочетаются с деловым стилем.
На рабочем столе не стоит располагать: пепельницу, сумки, шляпки, косметику и парфюм, иконы и другие предметы религиозного культа. На полотне стола недопустимы картинки, кроме календаря.
Важно держать документы, счета, записные книжки и папки закрытыми. К приходу уборщицы документы следует убрать в стол.
Недопустимо заглядывать в монитор сослуживца, так же как и в его документы, лежащие на столе, – рабочий стол считается личным пространством сотрудника.
Брать вещи с чужого стола, даже если это офисный инвентарь, без предупреждения не полагается.Личный мобильный телефон допустим на рабочем столе, однако лишь для кратких разговоров.
Речевой этикет
Речевой этикет важен и во время светской беседы, и в деловом разговоре. Следование речевому этикету укрепляет доверие и выражает уважение между собеседниками, демонстрирует профессионализм и общий уровень культуры.
Деловой или светский разговор подразделяется на начало (приветствие и/или знакомство), основную часть и заключение/прощание.
Речевой этикет предписывает использование вежливых формул, устойчивых фраз и выражений, соответствующих каждой части.
В деловой обстановке ключевые фразы определяются местом общения, личностью и статусом собеседников, их производственными взаимоотношениями, целью и мотивом разговора.
Если формальное деловое общение ведется на «вы», переход на «ты» осуществляется по обоюдному решению. Совещание, переговоры, презентация, присутствие деловых партнеров или клиентов меняют допустимое обращение по имени на обращение по имени-отчеству.
Неформальная обстановка: юбилей, вечер, корпоративная вечеринка – допускает упрощенную форму общения, но не для всех участников. Мотивы и цели разговора часто предполагают выражение особого уважения.
Для поддержания беседы рекомендуется овладеть правилами small talk – маленького разговора. Для него часто используются вопросы, комплимент, темы погоды, спорта, путешествий.
Важно, чтобы в процессе разговора собеседники сохраняли доброжелательное отношение друг к другу, умело выбирали уместные темы.
В деловом общении лица, занимающие более высокий пост, обладают приоритетом для начала и окончания разговора.
В разговоре следует уделить внимание правильности речи. Говорите небыстро и четко, при этом поддерживайте с собеседником зрительный контакт.
Показателями речевого этикета являются: словарный запас собеседников, грамматика и правильные ударения, стилистика речи, порядок слов.
Шептаться с собеседником не полагается. Сообщая конфиденциальную информацию, лучше отвести партнера в сторону.
Не следует употреблять лишние междометия, грубые слова, даже когда вы хотите выразить эмоции. Во время спора не надо злиться и доказывать правоту на повышенных тонах. Просьбу необходимо выразить в предельно вежливой форме.
И служащим среднего звена, и руководителям следует избегать уменьшительно-ласкательных обращений: «рыбка», «лапонька», это противоречит деловой атмосфере.
Общение в определенных кругах формирует свои специфические формы и выражения, их следует и допустимо поддерживать.
Руководитель
Современный деловой этикет предписывает нормы и правила взаимодействия между руководителем и сотрудниками, отражающие субординацию, соподчиненность и правила поведения всех участников трудового процесса.
Согласно статистике, руководители среднего и верхнего звеньев отводят не менее половины своего рабочего времени общению с подчиненными.
Взаимоотношения между руководителем и подчиненными, стиль руководства часто определяют деловой и социальный климат в коллективе, влияют на результативность труда. Уважительное отношение со стороны руководителя и индивидуальные контакты с сотрудниками создают благоприятную производственную обстановку.
Руководитель, располагающийся в личном кабинете, встает, если к нему входит посетитель. При этом следует застегнуть пуговицу пиджака. Однако вставать при появлении в кабинете вызванного сотрудника не нужно, достаточно вежливо предложить ему пройти и сесть.
Мужчине, а также женщине-сотруднице более низкого ранга допустимо указать на предлагаемое место, для этого достаточно жеста.
Женщине-посетительнице указывать на конкретное место нетактично, лучше сказать: «Садитесь, где вам будет удобно».
Общаясь с посетителем, руку первым подает хозяин кабинета, при этом возраст и пол не имеют решающего значения. Протягивать руку для рукопожатия через стол нетактично, лучше сделать шаг навстречу.
Критика
Руководителю не следует делать выводы о проступке подчиненного, основываясь на непроверенных данных, подозрениях, намеках других сотрудников. Нельзя перекладывать свою вину на исполнителя. Если причиной производственного просчета стал неверный указ руководства, необходимо открыто признать случившееся. Честность руководителя укрепит его авторитет.
В случае совершения профессиональной ошибки, отступления от выполнения должностных обязательств, при ненадлежащем использовании служебного положения руководитель вынужден критиковать действия подчиненных, а иногда и выбирать меру штрафа или наказания. Несмотря на профессиональную или моральную ошибку или оплошность, совершенную сотрудником, руководителю следует действовать вежливо, в рамках действующего законодательства, согласно предписанным правилам и правовым нормам.
Разговор о промахе ведется в кабинете руководителя, но не в отделе и не в присутствии других сотрудников. Публичная критика считается нарушением правил служебного этикета. Эмоциональное выражение отношения к случившемуся так же, как и проявление личного негативного отношения к человеку, нетактично.
В процессе выяснения обстоятельств служебной ошибки следует узнать, от кого было получено задание, с кем вместе выполнялось.
Цель руководителя – не только выявить ошибки, но и разработать план по их исправлению.
Важную роль в конструктивном исправлении ошибки играют грамотная тактика и корректная манера ведения разговора руководителем. Упоминание о достижениях подчиненного поможет создать настрой на сотрудничество.
Чем быстрее состоится разговор, тем лучше, откладывать и долго ждать не стоит.
Если речь идет не о случайном промахе, а о систематически допускаемых ошибках, рекомендуется разъяснить, насколько важно исправление ситуации и для организации, и для самого сотрудника. В этом случае могут быть обозначены более серьезные меры наказания при повторении ошибок.
Подчиненные
Субординация между руководителем и подчиненным выражает распределение полномочий, иерархию взаимоотношений и ответственности сотрудников организации.
По правилам этикета к руководителю следует обращаться на «вы», по имени и отчеству. Исключение составляют творческие и молодежные коллективы.
Подчиненные первыми здороваются с руководителем, однако приоритет рукопожатия принадлежит вышестоящему должностному лицу.
Не менее важными элементами построения взаимоотношений между руководителем и подразделением являются его доступность и возможность общения. Пожатие руки, хвалебный отзыв, заинтересованность в работе сотрудника поднимают настроение и создают позитивную атмосферу в коллективе. Руководителям различных уровней и крупных концернов, и небольших фирм рекомендуется чаще выделять время для общения с коллективом.
Задача руководства – организация работы коллектива. Чтобы не только организовать рабочий процесс, но и пользоваться уважением подчиненных, руководителю следует выбрать верный тон в общении с ними. Недопустимы фамильярность, особенно по отношению к женщинам-сотрудницам, грубый, наставительный, повышенный тон, тем более крик, злоупотребление властью.
Руководитель, уважающий своих подчиненных, легче наладит с ними отношения и заслужит ответное уважение. Замечания, указания на ошибки, просьбы доработать материал следует выражать лично и наедине, для этого следует вызвать сотрудника к себе в кабинет, но не отчитывать в присутствии коллег. Об увольнении, повышении или понижении заработной платы, изменении в штатном расписании или условиях контракта следует сообщить лично, через секретаря, помощника или отдел кадров в исключительных случаях.