С точки зрения психологов, рукопожатие может выражать статусные взаимоотношения между приветствующими. Равенство отражают обе ладони в вертикальном положении. Рука, протянутая ладонью вверх, отражает уступчивость. Человек, располагающий свою руку сверху, стремится к превосходству.
Рука, вытянутая в момент рукопожатия прямо, выражает желание выдержать дистанцию с оппонентом и некоторую агрессивность.
Не следует брать на себя инициативу рукопожатия, если вы опоздали, пришли без приглашения или видите, что собеседник торопится.
Протокол
Понятие «протокол» известно со Средних веков, тогда оно обозначало правила оформления архивов и документов.
Современный дипломатический протокол объединяет правила и условности, предписываемые правительствам и официальным лицам в международном общении, включая вопросы этикета и церемониала.
Правила дипломатического протокола сложились исторически, они не являются обязательными к исполнению, однако соблюдение предписанных норм упрощает общение и делает его приятным, вежливым и предсказуемым.
В деловой среде сложились широко применяемые правила делового протокола и этикета, определяющие развитие и течение деловых отношений. Базовым правилом является принцип деловой и международной вежливости.
Деловой протокол предписывает относиться к партнерам в соответствии с занимаемой должностью и рангом, возраст и пол не играют решающей роли в процессе деловой коммуникации.
Нормы и правила делового протокола распространяются на любые сферы бизнес-общения: проведение официальных переговоров и неофициальных встреч, общение сотрудников с руководителем и между собой.
Составляющими делового протокола и этикета являются деловая переписка, подготовка встреч и переговоров, организация деловых и светских приемов, телефонные переговоры, общение с зарубежными партнерами.
Правила делового общения отражают тонкости официального и неофициального офисного гостеприимства, определяют правила проведения различных официальных мероприятий. Особое место отводится протокольным мероприятиям: подписанию документов, встречам делегаций, организации переговоров.
Внимание следует уделить месту проведения деловых мероприятий, внешнему виду участников, составу делегаций, вручению сувениров, проведению торжественных церемоний, презентации, бизнес-ланчу, встрече с прессой.
Наиболее важным знание норм этикета и протокола является для секретаря и личного помощника руководителя. Однако предпринимателям, осуществляющим деятельность на высоком уровне, следует также овладеть протокольными правилами и нормами.
Встреча
В связи с тем, что протокол регламентирует порядок проведения мероприятий на высшем уровне, правила протокола особенно важны при проведении встреч и переговоров соответствующего ранга.
Основной частью большинства официальных визитов являются переговоры. Принимающей стороне следует заранее продумать и подготовить все необходимое для переговоров в соответствии с принятыми правилами и сделать пребывание гостей максимально комфортным.
Знание основ делового протокола помогает легко решать вопросы и коммерческого, и организационного характера.
От лица фирмы на переговорах может выступать вице-президент, заместитель генерального директора, руководитель проекта, директор филиала. При обсуждении контрактных обязательств и текущих вопросов переговоры часто ведет эксперт или ведущий специалист.
Официальные переговоры высокопоставленных лиц и глав компаний часто сопровождаются участием сотрудников протокольной службы, они встречают гостей у входа в зал и рассаживают согласно рангу. Участники переговоров от принимающей стороны ожидают гостей в комнате или зале для переговоров.
В случае переговоров двух лиц их следует расположить друг напротив друга. На международных переговорах слева от каждого из участников находится переводчик. Иногда переводчик садится немного сзади. Протокольная обязанность принимающей стороны – предоставление переводчика, если только другая сторона не предпочитает воспользоваться услугами собственного.
На переговорах международного уровня на столах располагают флажки стран-участников.
Опаздывать на переговоры, встречу, беседу, организованный прием не полагается, приход заранее также нежелателен: принимающая сторона должна подготовиться к встрече.
Обе стороны должны быть заранее уведомлены о повестке дня и продолжительности предстоящих переговоров.
Во время международной встречи необходимо принимать во внимание национальные и культурные особенности сторон.
Расписание визита включает официальную часть переговоров и прием, организуемый принимающей стороной, который определяется важностью переговоров, уровнем гостей.
Согласно правилам делового этикета, в случае, если иностранная сторона изъявляет желание сделать перерыв, например для обсуждения своей позиции, протокольная обязанность принимающей стороны – предоставить гостям помещение и возможность для конфиденциального разговора.
Важным документом является запись коммерческих переговоров, беседы. В записях допустимо отмечать не только сказанное, но и реплики, жесты, обмен мнениями.
Рассадка в автомобиле
Правила рассадки в автомобиле встречающей и гостевой стороны определяются статусом представителей обеих сторон. Наряду со встречей и приветствием прибывшей делегации, протокольной рассадке в автомобиле уделяется особое место не только в связи с безопасностью, но и почетностью занимаемых мест.
Известно, что в былые времена гости не занимали место рядом с кучером. И по современным правилам официального протокола место рядом с водителем не занимается ни первым, ни вторым лицом.
Случаем, в котором допустимо отступление от принятых правил, может стать ситуация, когда хозяин сам находится за рулем или предлагает поездку в частном, а не служебном автомобиле. Если гость присутствует вместе с дамой, женщина садится сзади, а гость рядом с хозяином.
При посадке в автомобиль на заднем сиденье наиболее почетный гость занимает правое место по ходу движения, в случае встречи гостя справа садится гость, слева – принимающая сторона.
В случае волнения перед началом выступления можно немного походить, ходьба успокаивает и поддерживает работу сердца и голосового аппарата.
Профессиональные лекторы активно потирают руки перед началом выступления. Подобная «зарядка» способствует прогреванию и расслаблению мышц плеч и шеи, что непосредственно связано с голосом.
Для правильного дыхания, снабжения тела кислородом и работы сердца во время речи необходимо занять правильную позу: ноги опираются на полную ступню, плечи развернуты, спина прямая. Так создается правильный резонанс в голосовом аппарате.
Уделите особое внимание дикции и качеству речи. Рекомендуется свести к минимуму искусственно раздражающие речевые факторы – заикание, пришепетывание, заглатывание и искажение букв, акцент. Четкая дикция достигается за счет правильной артикуляции каждого звука.
В деловой и профессиональной речи недопустимы слова-паразиты и перебивающие междометия: «гм», «ну», «знаете ли», «угу».Экспрессия – не самый желанный элемент публичного выступления. В повседневной жизни, в неформальном разговоре мы часто выражаем эмоции и отношение к предмету разговора. В официальном докладе этого лучше избегать.
Дресс-код
Дресс-код публичного выступления зависит не только от темы выступления, места проведения мероприятия, статуса оратора и аудитории, но и от позиции, в которой будет находиться говорящий. Чаще всего докладчику предстоит сидеть за столом, стоять на трибуне, на сцене или за высокой кафедрой.
Для мужчин рекомендуется серый, коричневый, средне-темный цвет костюма. Черный костюм соответствует особо торжественному случаю.
Для галстука лучше не выбирать яркие цвета и активный рисунок, чтобы не отвлекать внимание от лица выступающего. Наиболее выгодно смотрится галстук, изготовленный из матовой ткани, мягкого, вызывающего доверие цвета: темно-синий, бордо; допустима мелкая косая полоска, желательно без орнамента.
Важно, чтобы конец галстука едва доходил до пряжки поясного ремня, особенно при выступлении на трибуне – чтобы создавать верную пропорцию в одежде. Мужские носки – обязательно длинные, обувь – качественная и аккуратная.
Женщине следует выбрать юбку не выше середины колена, не узкую, удобную для подъема по ступеням. Настоятельно рекомендуется длинный рукав. Украшения для выступления должны соответствовать деловому стилю, яркие и массивные не рекомендуются: cлишком вызывающая брошь или серьги отвлекут внимание от доклада. Макияж должен подчеркивать губы и глаза, однако общий тон также должен быть выдержан в деловом стиле.
Оправу очков лучше подобрать под цвет волос, но она не должна контрастировать с костюмом. Не стоит допускать в образе кричащих деталей, таких как кольцо с крупным камнем, броские часы, иначе публика запомнит именно их.
Важно, чтобы в выбранном наряде выступающий чувствовал себя комфортно, не отвлекаясь на вопрос, как сидит на нем костюм.
С местом выступления лучше ознакомиться заранее и проверить, как оратор, в зависимости от его роста и комплекции, будет выглядеть на трибуне. Для выступающего низкого роста можно поставить незаметную подставку. Важно, чтобы оратор был виден по грудь со всех мест в зале, иначе зрители увидят лишь говорящую голову.
Презентация, доклад
К презентации, выступлению с докладом, речи перед коллегами, клиентами или подчиненными необходимо подготовиться, особенно начинающим ораторам. Без подготовки и конспекта выступления допустимо выходить на публику лишь опытным специалистам.
Основу публичного выступления составляют главная идея и цель речи, мотивация слушателей, ключевые слова, повторяемые несколько раз. Общая структура включает введение, основную часть и выводы.
Разрабатывая план, определите задачи на разных этапах презентации: завоевать доверие и внимание аудитории, представить товар, совершить сделку купли-продажи.