Технологии организации туроператорской деятельности - Сирик Наталия 9 стр.

В рамках данной фазы возможны следующие действия со стороны туроператоров:

1) туроператор старается снижать цены на предлагаемые туристские продукты и услуги с целью как можно большего охвата потенциального рынка;

2) туроператор старается держать все расходы на прежнем уровне или стремится их снижать;

3) туроператор продолжает развивать агентские сети, привлекая в сеть все новых турагентов для реализации туристского продукта, чему способствует участие туроператора в выставочно-ярмарочных мероприятиях;

4) любой туроператор стремится закрепить свое положение на рынке и особенно сформировать у потребителей положительный образ торговой марки.

Основной задачей туроператора является продление стадии роста, для чего используется несколько стратегий:

♦ стратегия улучшения качества туристского продукта и добавление новых услуг и направлений в ассортиментный ряд туроператора;

♦ стратегия выхода туроператора на новые сегменты рынка с целью увеличения объема реализации и сглаживания уровня конкуренции;

♦ стратегия выхода на новые каналы распределения и системы сбыта, наращивания и повышения эффективности агентской сети;

♦ стратегия четкого позиционирования туристского продукта и туроператора на рынке с помощью грамотно проводимой рекламной кампании;

♦ стратегия внезапного снижения цены на туристский продукт с целью привлечения большого количества потребителей и преодоления высокого уровня конкуренции.

Итак, в рамках данного этапа перед туроператором стоят две задачи – или рост доли рынка, или получение максимально большой прибыли. Вкладывая большие финансовые средства в улучшение продукта, его рекламу и распределение, туроператор старается завоевать доминирующую позицию на рынке, но при этом приносит в жертву максимальную прибыль, надеясь на ее получение в рамках следующей стадии жизненного цикла – стадии зрелости.

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и его стабилизацией, что связано с изменением потребностей и предпочтений потребителей, выходом на рынок новых, более совершенных туристских продуктов, усилением конкуренции, недостаточно рентабельным туристским продуктом. На стадии зрелости круг потребителей практически не расширяется, а некоторый рост числа туристов может происходить за счет повышения доходов или более благоприятного соотношения курсов валют и за счет туристов, у которых остались хорошие впечатления о прошлом путешествии, и в силу этого решивших еще раз воспользоваться услугами данного туроператора.

Прибыль на стадии зрелости начинает несколько снижаться, хотя и остается достаточно высокой. Туроператор (как и на стадии роста) заинтересован в максимальном продлении стадии зрелости, а основные усилия направляются на удержание своей доли на рынке путем совершенствования туристского продукта. Если этого не произойдет, то туристский продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии спада.

Туроператор на данной стадии может применять несколько стратегий, направленных на максимальное продление стадии зрелости. При выборе определенной стратегии следует учитывать тот факт, что на данной стадии рынок уже практически поделен, на нем остались только сильные конкуренты, туристский продукт стабилизирован, его дальнейшие изменения маловероятны, а покрытие рынка сбытовыми сетями интенсивно и даже максимально.

Возможно применение стратегии модификации рынка с целью освоения новых его сегментов или стратегии перепозиционирования туристских продуктов и услуг. Стратегия модификации туристского продукта применяется в редких случаях с целью привлечения потребителей к туристскому продукту туроператора с измененными свойствами и характеристиками. Более применимой в условиях стадии зрелости является стратегия повышения качества туристского продукта. Но она эффективна только в тех случаях, когда потребители ждут повышения качества туристского продукта и имеется сегмент неудовлетворенных потребителей с высоким уровнем доходов.

Стадия спада означает наступление на туристском рынке пресыщения данным туристским продуктом. Происходит падение объемов сбыта и снижение получаемой прибыли. Переход туристского продукта в стадию спада, как правило, обусловлен появлением на рынке новых туристских продуктов, исчезновением потребности, выходом туристского продукта из моды, снижением популярности самого туроператора и т. д. Сильное влияние на процесс потери туристским продуктом популярности оказывают и факторы внешней среды – социально-экономические, правовые и политические условия.

Однако эта стадия может продолжаться достаточно долго. При отсутствии конкуренции у туроператора отпадает необходимость в высоких затратах, а в некоторых случаях такая ситуация даже позволяет ему повысить цены. Однако это не свидетельствует о выгодности этого туристского продукта для туристской организации, поскольку объем реализации на стадии спада становится низким. Подобное явление свидетельствует о необходимости своевременной переориентации туроператора на новые потребности.

В данных условиях возможны следующие варианты:

1) туроператору следует пересмотреть свой ассортимент туристских продуктов и уделить внимание наиболее перспективным туристским продуктам и услугам, которые еще можно реанимировать;

2) удержание слабых туристских продуктов грозит туроператору потерей его репутации, снижением прибыли и подрывом перспектив роста организации. Таким образом, туроператор делит туристские продукты на две группы: перспективный и прибыльный туристский продукт, в который вкладываются средства для его реанимации, и неперспективный и устаревший туристский продукт, который выводится из ассортиментного ряда организации.

1. Дайте определения понятиям «туристская услуга», «туристский продукт», «пакет услуг».

2. Какие специфические характеристики присущи всем туристским услугам и туристскому продукту как их комплексу?

3. Объясните, почему понятие «туристский продукт» считается неудачным. Чем можно аргументировать позицию многих авторов о необходимости замены понятия «туристский продукт» на понятие «комплексная туристская услуга» (комплекс туристских услуг)?

4. Охарактеризуйте структуру туристского продукта с позиции туроператоров и турагентов, позиции потребителей, позиции законодателя, позиций современных исследователей в сфере туризма.

5. Как вы считаете, для каких целей необходимо изучать структуру туристского продукта, выделять уровни его организации?

6. Назовите и охарактеризуйте основные классы обслуживания, применяемые в деятельности туроператоров и турагентов.

7. Перечислите основные стадии жизненного цикла туристского продукта.

8. Какие стратегии менеджмента и маркетинга может использовать туроператор на каждой из стадий жизненного цикла туристского продукта?

9. Пользуясь сайтами и каталогами туроператоров, возьмите для примера два-три наиболее популярных туристских продукта, исследуйте их структуру, выделите их уровни, проведите анализ программы обслуживания, лежащей в основе указанных туристских продуктов, рассмотрите основные стадии жизненного цикла выбранных вами для анализа туристских продуктов.

Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного туристского продукта: проектированием, планированием, продвижением и реализацией. Первым этапом цикла работы туроператора является проектирование туристского продукта или турпроектирование. Проектирование туристского продукта представляет собой начальную стадию разработки туристского продукта, которая непосредственно основывается и во многом определяется результатами исследования потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией туроператора.

Этот этап содержит определенные сложности, поскольку процесс создания туристского продукта достаточно продолжителен по времени (приблизительно год-полтора) и требует точного прогноза предпочтений потребителей туристских услуг в будущем. В случае проектирования принципиально новых направлений и видов туристских продуктов для местного рынка приступать к данному этапу работы необходимо намного раньше, поскольку планирование и продвижение туристских продуктов-новинок более длительный по сравнению с известными направлениями и туристскими продуктами процесс.

В связи с тем что проектирование туристских продуктов основывается на маркетинговом исследовании туристского рынка, турпроект как его результат должен быть ориентированным на конкретный сегмент туристского рынка и иметь собственную позицию на рынке, являться «руслом», определяющим направление последующей деятельности туроператора, целью которой прежде всего является его дальнейшая конкретизация (превращение турпроекта в туристский продукт), популяризация и реализация.

Проектирование туристского продукта – это сложный процесс, который требует четкого знания всех необходимых требований, закрепленных нормативно-правовыми актами. Так, Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите) закрепляет за гражданами право на безопасную и качественную услугу. Под качеством услуги подразумевается совокупность ее характеристик, позволяющих удовлетворить установленные и планируемые потребности.

Качество услуги может быть определено материальными (объективными) и нематериальными (субъективными) характеристиками. Материальным в первую очередь соответствуют количественные характеристики, т. е. показатели или параметры качества, измеряемые и выраженные числом и размерностью, имеющие стандартные методы определения (расчет, анализ, измерение и т. д.). Нематериальные характеристики зависят от субъективного восприятия потребителя, они оцениваются органолептически (органами чувств) – это комфортность, удобство, эстетика интерьера, этика общения, вежливость, чуткость персонала, т. е. вся совокупность качественных характеристик.

Понятие «безопасность» определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых надежно обеспечивает существование и возможность прогрессивного развития личности, общества, государства. К основным объектам безопасности относятся личность (ее права и свободы), общество (его материальные и духовные ценности) и государство (его конституционный строй, суверенитет и территориальная целостность как основа обеспечения безопасности личности и общества). Понятие безопасности и защиты туристов охватывает весь маршрут поездки – от выезда из дома до возвращения, место назначения и все посещаемые объекты. Это понятие подразумевает действия, услуги и информацию со стороны правительств, принимающих сообществ, туристского сектора и самих туристов.

На обеспечение безопасности туристов направлен целый комплекс мер, осуществляемых туристскими организациями. Деятельность по безопасности туризма затрагивает множество аспектов, включая проблемы любых несчастных случаев, заболеваний, случаев терроризма, войн и государственных переворотов, криминогенных ситуаций, в том числе бандитизма, пиратства, распространения наркотиков, проституции, вандализма, радиоактивного, химического и иного заражения земли, воды и воздуха в местах пребывания, ряд аспектов, непосредственно связанных с поведением самих туристов.

Туристская деятельность напрямую связана со сферой, непосредственно затрагивающей человека, его здоровье, безопасность, социально-экономические права и личное достоинство. Туристское путешествие, как бы оно ни было грамотно подготовлено, практически всегда содержит элементы потенциальных рисков. Вредные факторы (факторы риска), в соответствии с ГОСТ Р 50644–2009[15], могут быть классифицированы следующим образом: травмоопасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофизиологические нагрузки, опасность излучений, химические воздействия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, специфические факторы риска.

Травмоопасность может возникнуть в результате неосторожных действий туристов, преодоления сложного рельефа местности, перемещения горных пород, неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы и т. д. Законодательство налагает на туроператоров обязанность предупредить любые несчастные случаи всевозможными действиями: установкой защитных ограждений опасных участков территорий, грамотным использованием средств индивидуальной защиты туристов, соблюдением требований строительных норм и правил к строениям и требований к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозки туристов.

Воздействие окружающей среды обусловлено повышенной или пониженной температурой, влажностью воздуха в зоне отдыха, резкими перепадами барометрического давления. Чтобы свести к минимуму влияние данного фактора риска, необходимо учитывать погодно-климатические особенности региона, рационально проектировать путешествие по времени года. Показатели микроклимата в помещениях и транспортных средствах, обслуживающих туристов, должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим нормам.

Пожаробезопасность объектов туристского и иного обслуживания обеспечивается строгим соблюдением требований утвержденных нормативных документов – правил пожарной безопасности.

Биологические факторы представляют все микроорганизмы, ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции. Воздействие данных факторов в первую очередь предупреждается соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания, применением оборудования и препаратов для дезинфекции и т. д., информированием туристов об опасностях и мерах личной профилактики.

Психофизиологические факторы – это физические и нервно-психические перегрузки, которые могут возникнуть в результате нерационального построения программы туристского обслуживания. Важно предусмотреть достаточные условия для нормальной жизни человека, учесть психофизиологические особенности туристов при формировании туристской группы.

К опасным излучениям относятся повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения, которые требуют использования средств индивидуальной защиты (головных уборов, защитных кремов, одежды, солнцезащитных очков), о чем туристов должен информировать туроператор. Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании передвижения по открытым участкам в горных, водных, лыжных и других походах. Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического фона.

Воздействие химических факторов риска (токсических, раздражающих, сенсибилизирующих) предотвращается путем осуществления регулярного контроля содержания вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания, и применять препараты для дезинфекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию.

Безопасность туристов в районах с повышенной запыленностью и загазованностью обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха согласно санитарно-гигиеническим нормам, установленным нормативно-технической документацией, санитарными нормами и правилами.

К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее особенностях. Законодательно подтверждается право туристов на получение полной и достоверной информации о реализуемых туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требования к содержанию информационного листка к туристской путевке, технологической карты путешествия, технологической карты экскурсии).