Официальная информация – та, которую предоставляют при поступлении на работу. К неофициальной информации можно отнести данные, полученные в ходе неофициальной беседы о работнике с лицами, знающими его при других обстоятельствах. Методами сбора информации являются:
– беседа (или собеседование) с самим сотрудником;
– анкетирование персонала;
– эксперимент (включенный или невключенный; при включенном вы ставите работника в некие условия, а сами участвуете в эксперименте; при невключенном – наблюдаете за подчиненным со стороны);
– участие в тренингах. Некоторые исследователи рассматривают данный метод как специфическую форму включенного эксперимента. Это верно в том случае, если руководитель (или лицо, заинтересованное в лояльности) присутствует при совместном тренинге;
– власть убеждения. Руководитель использует эту форму в момент сильнейших испытаний, когда требуется нестандартный подход и огромная энергия;
– власть идентификации. Данный вид проявления власти руководителя имеет эмоциональноиррациональную природу. Внешнее проявление: подчиненные стремятся понравиться начальству, желают быть похожими на него, проецируют его стиль поведения на свой.
Основы взаимоотношений секретаря и руководителя
Хороший секретарь может высвободить дополнительное время для творческой работы своего начальника и существенно облегчить его управленческую деятельность. Для этого секретарь должен иметь четкое представление о распорядке дня руководителя и его планах на ближайшую неделю, месяц, квартал. Задача секретаря – следить за исполнением этих планов, своевременно напоминать руководителю и сотрудникам о предстоящих встречах, совещаниях, конференциях, отчетах и т. д. Секретарю необходимо построить работу таким образом, чтобы руководителю не мешали в неподходящее время ни звонки, ни посетители, чтобы прием посетителей происходил в заранее установленное время, чтобы во время деловых встреч, совещаний ничто постороннее не отвлекало от работы.
Предпосылкой успешного сотрудничества секретаря с руководителем являются чувство ответственности и его инициатива. Умение вникнуть в детали, всегда точно знать, что нужно в данный момент, способность в пределах своей компетенции не бояться принять быстрое и продуманное решение – качества, гарантирующие успех работы секретаря.
Деятельность секретаря на фирме начинается с вводной беседы руководителя, который обычно достаточно подробно рассказывает о стиле и методах своей работы, формулирует основные требования, которые он предъявляет к секретарю. Нередко руководителю и секретарю установить нужный деловой контакт удается не сразу и обоим требуется время и терпение.
При первой встрече с руководителем или должностным лицом высокого ранга секретарь обязан встать и поздороваться (женщина может не подавать руки, если она этого не желает).
Для того, чтобы взаимоотношения руководитель – секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учтены специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря.
К руководителю фирмы часто обращаются по конкретным вопросам, требующим при их рассмотрении дополнительной информации. Секретарь имеет возможность и обязан в предварительном разговоре тактично выяснить суть вопроса, с которым пришел посетитель, и в случае необходимости попросить соответствующие подразделения подготовить материалы, которые могут понадобиться руководителю при решении вопроса во время приема посетителя.
Нередко оказывается, что посетитель пришёл к руководству просто потому, что не знает, к кому обратиться. В таких случаях секретарь должен избавить и посетителя, и руководителя от бесплодной беседы и прямо направить его в соответствующий отдел к компетентному сотруднику.
Важное значение имеет сочетание рабочего ритма руководителя (директора) и секретаря. Такой ритм задает администратор. Выработка единого рабочего ритма происходит в процессе взаимного познания и приспособления двух индивидуальностей. Секретарь в силу своего положения должен изучать особенности характера, системы мышления, манеры поведения, разговора, логики принятия решений своего начальника. Без этого он просто не сможет помогать своему руководителю, а, следовательно, не будет соответствовать своему предназначению. Руководитель, исходя из индивидуальных особенностей секретаря, должен помогать ему повышать свой профессиональный уровень, совершенствовать стиль работы, всесторонне развиваться.
Синхронность рабочего ритма секретаря и руководителя подвергается испытанию, когда начальник временно отсутствует, и секретарю приходится работать с его заместителем. Секретарь не может выполнять свою работу эффективно, если не имеет полного представления о роли и задачах своего руководителя и их значении в деятельности всей организации.
Ответственность секретаря велика уже потому, что он является личным организатором руководителя и решает, с кем ему необходимо встретиться, с кем переговорить, какие вопросы заслуживают его внимания и срочного решения и что можно переадресовать другим сотрудникам.
В некоторых случаях секретарь может выступить в качестве руководителя, и здесь важно уметь давать четкие задания. При этом необходимо ясно представлять действующие нормы и уметь рассчитывать сроки исполнения даваемых поручений.
Спокойная деловая обстановка также во многом зависит от хороших отношений секретаря с техническим персоналом; большое место в его личных связях занимают контакты с другими секретарями. В отношениях со своими коллегами секретарь не может допускать разглашения конфиденциальной информации. В разговорах с работниками всех уровней секретарю следует воздерживаться от обсуждения сплетен и пустой траты рабочего времени. При встрече с руководителями и другими работниками организации во время проведения общественных мероприятий секретарю не следует вести разговоры о своей работе, следуя мудрому правилу: не смешивать служебные вопросы с вопросами личной жизни и общественной деятельности.
Порой секретарю приходится заниматься сразу несколькими делами и одновременно отвечать на вопросы посетителей. Поэтому он должен научиться хорошо владеть своими чувствами и настроением, а также самоограничивать себя. Хочется обменяться мнениями с подругой по телефону. Не терпится обсудить с приятельницами по работе фасон нового платья. Хочется поговорить с коллегой о новом зарубежном фильме, роль главного героя в котором исполняет очень и очень красивый актер. И все это можно сделать, но необходимо контролировать себя. Помнить: делу – время, потехе – час. Одной-двух минут вполне достаточно для того, чтобы условиться с подругой о встрече вечером, после работы. О новом фасоне платья или новом кинофильме можно всласть поговорить во время перерыва на обед.
Надо уметь энергично, но корректно прервать затянувшуюся беседу с сослуживцами или уметь отказаться от интересного предложения, зная, что даже пятиминутное отсутствие секретаря в офисе может нанести ущерб делу.
Хороший секретарь умеет четко и быстро отвечать на телефонные звонки, принимать и записывать телефонограммы, организовывать встречи с необходимыми партнерами, наводить справки, которые требуются начальству, контролировать исполнение поручений, данных руководителем сотрудникам фирмы, участвовать в организации и проведении презентаций, торжественных мероприятий и т. д.
Помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя. Секретарь должен записать, кто звонил, из какого учреждения и по какому делу. Эта запись, переданная начальнику, даст ему возможность подготовиться к предстоящей беседе, провести ее быстро и точно. Если вопрос может быть решен другим сотрудником, секретарь отсылает собеседника к нему, называя его фамилию, должность и номер телефона. В случае длительного отсутствия руководителя (отпуск, командировка и т. д.) секретарь должен сообщать фамилию и номер телефона замещающего его сотрудника.
Звонить по домашнему телефону сотрудникам по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.
Руководитель должен постоянно информировать секретаря обо всех своих делах, чтобы секретарь мог максимально помочь ему, а также уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он не прав. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть и непунктуальным.
Даже самый замечательный руководитель иногда бывает в плохом настроении, может сорваться, обидеть. И далеко не всегда это реакция на ваш профессиональный промах. Умение психологически ограждать себя от незаслуженных обвинений шефа – необходимое качество секретаря. Должна быть сильная внутренняя защищенность. Настоящий секретарь всегда спокоен и рассудителен – никаких всплесков эмоций и беспорядочных действий. На уравновешенного человека хочется положиться, и, наверняка, руководитель по достоинству оценит эти качества.
Как известно, доброе слово и гнев побеждает, а любезность всегда действует обезоруживающе. Кстати, конфликтовать – это вовсе не значит скандалить.
Замечено, что преуспевающие люди всегда находят язык с окружающими и никогда не паникуют заранее, если сталкиваются с новой проблемой. Как правило, они никогда не говорят, что незнакомы с чем-либо или им что-либо не по силам. Вместо этого преуспевающие люди обычно говорят что-либо вроде: «С этим делом придется разобраться» или «Здесь необходимо как следует подумать». Секретарь, думающему о своей карьере и успехе, необходимо развивать именно такой оптимистический подход. Не следует забывать, что секретарь должен всегда находиться как бы «в тени» своего шефа. Если секретаря это не расстраивает, то проблем не возникает. Но если секретарь является прирожденным лидером и предпочитает быть, что называется, первой скрипкой, у него могут возникнуть сложности во взаимоотношениях с руководителем и потому ему необходимо почаще советоваться с шефом.
Для того, чтобы уметь ладить с любым руководителем, секретарю необходимо знать наиболее распространенные ошибки, характерные для них.
Организация секретарём приёма руководителем посетителей
Очень важную роль в работе секретаря играет формирование отношений с посетителями. Посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. Посетителей обобщенно можно классифицировать по следующим группам:
– сотрудники сторонних организаций;
– сотрудники, принимаемые по текущим вопросам;
– сотрудники, принимаемые по личным вопросам;
– командированные;
– делегации.
О вышестоящих представителях секретарю следует докладывать лично. При этом, безусловно, желательно назвать их фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.
Важно иметь в виду, что прием посетителей из сторонних организаций обязательно должен быть заранее подготовлен секретарем:
– ему назначается время приема, согласованное с руководителем и удобное также и для посетителя;
– в журнале приема посетителей (рукописном или компьтерном) производится соответствующая запись;
– руководитель информируется о вопросе, который будет решаться во время встречи с посетителем.
В случае прибытия посетителя без предварительной договоренности, секретарь вправе самостоятельно решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с соответствующим заместителеми руководителя (по компетентности решаемых проблем и вопросов) или другим компетентным работником фирмы. Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему точную дату и время, когда его примет руководитель. Если посетитель настаивает на ином варианте, удобном для него, времени, секретарь выясняет, может ли руководитель перенести прием на желаемое посетителем время, и сообщает последнему дату и часы приема.
Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует по таким обстоятельствам, как болезнь, срочная командировка и т. п., то секретарь должен извиниться, объяснить причину его отсутствия и договориться о времени, на которое переносится прием. Секретарь также может предложить посетителю, чтобы его принял другой компетентный сотрудник.
Организуя приём командированных работников, секретарь должен выяснить, по какому вопросу они прибыли, узнать, обеспечены ли они гостиницей, и при необходимости помочь им решить проблемы с проживанием, а также отметить командировочные удостоверения.
В случае прибытия делегации секретарь должен позаботиться о выделении сотрудника, которму надлежит ее сопровождать.
По просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом необходимо соблюдать следующие элементарные правила:
– посуда (кофейные чашки с блюдцами, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой;
– кофе и чай следует приготовить в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе;
– в таких случаях обязательны салфетки – несколько штук в специальном держателе в расчете на всех присутствующих с небольшим, но при этом достаточным запасом.
Можно предложить посетителям или посетителю самостоятельно взять чашки с подноса. Однако если секретарь принял решение или по тем или иным вынужден расставлять чашки сам, то начинать ему следует с женщин, причем со старшей по возрасту. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода – в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно подать пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы, а также положить на стол ключ для открывания бутылок.
Чай или кофе нельзя наливать в чашки до самого верхнего края – наполнять их следует с таким расчетом, чтобы всегда можно было положить кусочек лимона или добавить немного сахару.
Обычно руководители прием посетителей по личным вопросам проводят в определенные дни. Причём, секретарь должен предупредить всех сотрудников, которые могут понадобиться руководителю во время приема, чтобы они были на рабочих местах и при необходимости смогли бы помочь ему. В случае длительного отсутствия руководителя прием по личным вопросам должен проводить работник, исполняющий обязанности руководителя. Кстати, секретарь должен довести до сведения всех сотрудников фирмы часы приема по текущим вопросам.
Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает телефонные звонки и переадресовывает их заместителям руководителя. Телефон руководителя во время проведения всех видов приема может подключаться только при чрезвычайных обстоятельствах. Во время приема в кабинет руководителя не следует также пропускать сотрудников, не имеющих отношения к приему, а стремящихся решить текущие рабочие вопросы. В таких ситуациях секретарь должен направить их к заместителям руководителя или назвать им время, когда руководитель сможет их принять.
Организуя приём сотрудников своей фирмы по текущим вопросам, секретарь обязан:
– довести до сведения всего персонала фирмы часы приема по текущим вопросам;
– знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;
– в зависимости от особенностей конкретных вопросов определить примерный регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;
– сообщить руководителю о посетителе по селекторной связи или по телефону.