Часто посетители, в том числе из числа персонала фирмы, стремятся попасть на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен его заместителем либо другим работником фирмы. Поэтому секретарь должен четко знать распределение обязанностей между руководящими работниками фирмы для того, чтобы направить посетителя для решения того или иного вопроса по компетенции заместителя руководителя или иного сотрудника фирмы.
Организуя приём командированных работников и представителей различных предприятий, секретарь обязан:
– выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
– отметить командировочное удостоверение;
– оказать помощь в подборе необходимых материалов;
– выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.
Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приёма руководитель обычно отводит определенные дни.
После принятия решения по результатам беседы руководитель может поручить секретарю сделать запись об этом в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.
Анализ личности и характера человека
Люди по своей природе различным образом подходят к осмыслению реальности. Например, замкнутому и погруженному в себя человеку достаточно проблематично участвовать в собеседовании в качестве кандидата на вакансию, но это обстоятельство вовсе не является основанием для вывода о его профессиональной некомпетентности. Так, интроверты наиболее способны и склонны к самоанализу, сдержанности, избегают суеты, следуют заранее разработанному плану. В противовес им экстраверты ориентированы на внешнюю сторону деятельности, открыты, эмоциональны, склонны к рискованным поступкам, испытывают большую потребность в общении и общественном признании.
Ни интроверты, ни экстраверты в «чистом виде» в жизни не встречаются поскольку ни один человек по присущим ему психологическим характеристикам не может соответствовать исчерпывающему с позиций теоретической науки перечню их. Иными словами, рассматриваемые типы личностей являются теоретическими, абстрагированными понятиями, а потому о принадлежности человека к тому или иному типу можно говорить только с большей или меньшей степенью относительности. Однако здесь речь вполне может идти о более или менее преимущественной принадлежности человека к тому или иному типу.
Относительно поведения этих двух типов личности можно сказать, что зачастую интроверт ведет себя достаточно замкнуто с отсутствующим интересом к работе, тогда как в противоположность ему экстраверт излишне эмоционален и заинтересован в работе.
Для экстраверта характерны:
– показная, яркая и вызывающая одежда;
– зависимость от общественного мнения и признания;
– эмоциональная речь и жестикуляция;
– повышенный тон голоса;
– построение выводов с использованием эмоций и ассоциаций.
Для интровертов приемлема ситуация, в которой нет необходимости общаться с большим количеством людей, присутствует четко обозначенная зона ответственности, предполагающая возможность для принятия обоснованных решений. Например, интроверту будет более комфортно в должности оператора торгового зала (грузчика) или бухгалтера (оператора ввода), так как они в большей степени предполагают рутинную и размеренную деятельность.
Поскольку экстравертам присуща активная деятельность и большое количество коммуникативных актов (общения), им наиболее подойдет, например, должность директора магазина, торгового представителя, продавца-консультанта.
В рамках рассматриваемого круга вопросов необходимо уделить должное внимание анализу невербальных коммуникаций поскольку это позволяет оценить степень соответствия реальности и информации, выдаваемой говорящим. Важно то, что если в ситуации речевой коммуникации, можно исказить информацию, а именно передать заведомо ложную, то при невербальной коммуникации это реализовать практически невозможно. Это связано с тем, что речь находится в поле контроля сознанием, а невербальная составляющая коммуникации в большой степени производится на неосознанном уровне. Она прямо отражает процессы, происходящие на сознательном и бессознательном уровне личности. Причем уровень контроля такого коммуникационного канала, как невербальный, зависит от степени развития личности, его профессиональных умений и навыков. Многие люди не могут контролировать его более чем на 20 %, соответственно, специалисту по управлению персоналом целесообразно предполагать, что в некоторых случаях кандидат может обладать возможностью передачи через данный канал заведомо ложной или искаженной информации. Поэтому однозначная оценка мимики, жестов и прочего не может быть признана абсолютно объективным источником информации для анализа кандидата.
В силу менталитета, традиций отечественного управления персоналом, а также теории и практики менеджмента достаточно редко в полной мере используется методология анализа информации, полученной о кандидате, посредством невербального канала коммуникации.
Кандидаты на вакансии, испытывающие сомнения, не могут в процессе собеседования достаточно полно контролировать тембр и высоту своего голоса. Кроме того, их речь характеризуется неуверенностью, слабостью, заиканием, которые они пытаются маскировать с помощью длинных и запутанных фраз, лишних слов, словосочетаний.
Относительно лиц с высокой самооценкой можно сказать, что им характерны повышенный уовень жестикуляции, богатая мимика и хороший словарный запас, соответствие смысла речи и невербальной коммуникации, а также прямой взгляд в глаза собеседника.
Кстати, прямой взгляд в глаза собеседнику продолжительностью более 12 секунд вызывает дискомфортное состояние, а поэтому не стоит его использовать слишком часто.
Уверенному в своих действиях человеку свойственны свободные позиции: несомкнутые руки, свободная, незажатая походка, независимая осанка. В противоположность им для неуверенных в своем положении людей характерны преимущественно закрытые позы: сомкнутые руки, неуверенная походка, опущенные плечи.
Если кандидат на вакансию, слушая проводящего собеседование специалиста, прикасается к носу это не является однозначным основанием для вывода о том, что он не воспринимает говорящего – не исключено, что у него просто возникла потребность почесать нос. Только оценка мимики, жестов, невербального канала информации в совокупности может послужить основанием для неоднозначных выводов.
Одним из центральных является вопрос достоверности информации, выдаваемой кандидатом на вакансию. К признакам недостоверности или заведомого искажения передаваемой информации можно отнести:
– волнение кандидата. Предпринимая попытку его снизить, он неосознанно совершает хаотичные и нецелесообразные движения. Например, поправляет волосы, потирает руки, прикасается к различным частям тела, вертит в руках различные предметы, кроме того, избегает встречаться взглядом с собеседником – одно из основных отличительных признаков лжи;
– отсутствие соответствия между жестами и речью, например кивок головы во время отрицающего ответа, и наоборот.
Защита от конкретных проявлений криминала
В настоящее время наблюдается рост криминального насилия не только в отношении руководителей, но и в отношении ответственных работников коммерческих структур. В процессе выполнения своих должностных обязанностей они часто встречаются с фактами шантажа, психологического давления с целью принятия нужного для криминальных элементов решения, провокаций, подкупа, угрозы насилием, фальсификации документов, дезинформации и др.
Крайне опасны по влиянию на психическое состояние и здоровье различные моббинговые ситуации (mob англ. – нападать, окружать, притеснять). Моббинг характеризуется притеснением, преследованием, нападками, придирками к человеку со стороны других людей. Различают социальный (например, внутрисемейный), организационный (служебный) и криминальный моббинг. Чрезмерные нападки и притеснения в семье, на службе со стороны других работников и руководителей, преследования и угрозы расправы со стороны криминальных элементов в отношении конкретных лиц тяжело действуют на их душевное, психическое состояние, ведут к заболеваниям, снижению эффективности профессиональной деятельности, профессиональным ошибкам.
Вообще говоря, любой ответственный работник должен знать типовые опасные ситуации профессиональной деятельности и уметь принимать адекватные решения по их эффективному разрешению и обеспечении собственной защиты.
Важным обстоятельством для успешных действий в опасной ситуации профессиональной деятельности является знание правовых основ и гарантий обеспечения личной безопасности, представленных в Конституции РФ и других нормативно-правовых актах.
Центральным для уяснения сущности ситуации, в которой может быть нанесен ущерб здоровью или получена психическая травма, является понятие «опасность». Опасность имеет два смысловых значения, как то:
– это – объективно опасный фактор (физическое и психическое насилие со стороны других лиц, неисправность техники и автотранспорта, техногенная катастрофа, стихийные проявления природы и т. п.), способный причинить человеку какой-то вред, зло, несчастье;
– в субъективном смысле человек может испытывать чувство тревоги, беспокойства, страха в ожидании чего-либо, бояться кого-либо и т. п.
Во втором смысле опасность выступает в роли стресс – фактора. Опасность – это стресс – фактор, отражающий осознание человека того обстоятельства, что поведение других лиц может причинить ему физический или психологический ущерб, привести к несчастному случаю, ранению, возможно, гибели. Осознание опасности обычно сопровождается сильными эмоциональными переживаниями и отрицательными психическими состояниями.
Среди различных видов опасностей обычно различают:
– потенциальную опасность. С этой точки зрения любой контакт с правонарушителями, как показывает практика, является потенциально опасным, таящим в себе угрозу для жизни, здоровья и достоинства личности юриста;
– мнимую опасность. В данном случае реально опасность отсутствует, но в сознании юриста создан вымышленный образ опасной ситуации и соответствующий этому образу план своих действий. Часто это происходит в силу неточной оценки ситуации, поведения других лиц и неверного понимания речевых сообщений, преувеличения отдельных деталей ситуации, как бы носящих угрозу для его безопасности;
– спровоцированную опасность. Проявляя отрицательные (виктимные) личностные качества (агрессивность, грубость, хамство, жестокость и т. п.) отдельные работники могут спровоцировать нападение на себя со стороны других лиц, представляющее серьезную угрозу жизни и здоровью;
– реальную опасность. Реальная опасность возникает и проявляется в динамике опасной ситуации, содержащей объективную угрозу жизни, здоровью, чести и достоинству;
– физическую опасность. В конкретной ситуации опасность направлена на физическое состояние организма, существует угроза нормальному функционированию организма, связанная с возможностью получения ранений, увечья или гибели;
– психологическую опасность. Психологическая опасность связана с переживанием горя, потерь, восприятием неприятных, порой ужасающих картин действительности (вида убитых людей, расчлененных трупов и т. п.), вызывающих острые стрессовые переживания, а также наличием угроз, принуждения, давления, оскорблений со стороны криминальных элементов и других лиц. Часто все сказанное приводит к возникновению у работников стойких посттравматических стрессовых состояний.
Предрасположенность к несчастным случаям проявляется в недостаточной профессиональной подготовленности, личностных качествах и ситуативных состояниях, снижающих надежность действий в опасных ситуациях и создающих реальные предпосылки для получения ими физических или психических травм. К числу устойчивых показаний, влияющих на предрасположенность к несчастным случаям работников правоохранительных органов, следует отнести:
– пониженную психологическую устойчивость и склонность к психической дезадаптации;
– повышенную тревожность и страх;
– эмоциональную неуравновешенность и импульсивность в действиях;
– низкую устойчивость к стрессу;
– недостаточную способность к распределению и концентрации внимания;
– функциональные нарушения связи между сенсорным (познавательным) и двигательным (моторным) процессами;
– функциональные изменения в состоянии организма (сердечно-сосудистые заболевания, диабет и т. п.);
– недостатки органов чувств (снижение зрения и слуха);
– неумеренную склонность к риску («сдвиг к риску»);
– невыдержанность и склонность к аффективному реагированию; замедленную реакцию и недостаточную ловкость;
– недостаточный уровень интеллектуальных способностей;
– малую сообразительность;
– пристрастие к алкоголю или наркотикам.
Предрасположенность к несчастным случаям имеет связь с ситуативными состояниями, отрицательно влияющими на работоспособность юристов в опасных для жизни и здоровья ситуациях. К числу таких состояний обычно относят стресс, тревожность, страх, аффект, фрустрацию, индивидуальную панику, состояние агрессии. К числу факторов, влияющих на предрасположенность к несчастным случаям следует, также отнести:
– нахождение в состоянии алкогольного опьянения;
– употребление алкоголя в течение суток, предшествующих деятельности в условиях опасности;
– отсутствие полноценного ночного отдыха (сон менее 7–8 часов);
– болезненное состояние и плохое самочувствие.
Необходимо также выделить нередко встречающиеся личностные качества, которые либо облегчают противоправные действия правонарушителей, либо даже провоцируют нападения. Речь идет о так называемых виктимных качествах (victima – лат. – жертва), в частности, как то:
– излишняя доверчивость;
– неосторожность;
– легкомыслие;
– вспыльчивость;
– агрессивность;
– нечестность;
– алчность;
– корыстолюбие,
– жестокость;
– внушаемость;
– недисциплинированность,
– самонадеянность.
Иными словами, личная и профессиональная безопасность ответственного работника представляет собой систему правовых, тактических, специальных защитных и психолого-педагогических мер, позволяющих обеспечить сохранение его жизни, физического и психического здоровья в опасных ситуациях деятельности при условии поддержания высокого уровня эффективности профессиональных действий. Личная безопасность основывается на достаточном уровне профессиональной подготовленности, предполагающем, в частности, владение безопасными методами труда, сформированной индивидуальной личностной установке на безопасность и выживание, психологических качествах, позволяющих адекватно оценивать обстановку, принимать быстрые и правильные решения и не терять самообладания в опасных ситуациях деятельности.
Тактика действий в опасных для жизни и здоровья ситуациях деятельности включает в себя:
– диагностику обстановки и поведения других лиц;
– принятие оперативного решения и разработку плана деятельности;
– применение различных мер воздействия (в диапазоне от вербальных, психологических до силовых способов воздействия) на других лиц и правонарушителей в целях разрешения возникшего инцидента.
Важную роль играет наличие объективной и достоверной информации об угрожающих и агрессивных лицах, подозреваемых, правонарушителях и т. д. Практическая психодиагностика представляет собой совокупность методов, приемов и способов диагностики юристом особенностей поведения и личности других людей в опасных ситуациях с целью принятия оперативных и тактически грамотных решений. К числу основных методов практической психодиагностики относятся: наблюдение, изучение документов, анализ высказываний, использование имеющейся оперативной и служебной информации, составление психологического экспресс – портрета и др. Большое значение имеет изучение невербальных реакций в поведении человека (позы, жесты, мимика, межличностная дистанция), что составляет предмет визуальной психодиагностики. Эффективность практической диагностики определяется знанием признаков-сигналов, свидетельствующих о юридически значимом поведении другого лица. Так, например, одним из признаков, указывающих на возможное наличие у человека пистолета в кармане, является асимметричная походка – человек делает более короткий шаг на стороне пистолета, находящегося в кармане или заткнутого сбоку за пояс (с правой или левой стороны). Пистолет, заткнутый за пояс с правой стороны стесняет движения правой ноги, поэтому шаг правой ногой становится короче шага левой ногой. Следует также учесть стесненный взмах руки со стороны пистолета, которая инстинктивно будет ближе к телу человека, как бы охраняя оружие. При подъеме по лестнице или в гору пистолет в кармане или за поясом может изменить положение. В связи с этим человек, имеющий оружие, старается быстрым круговым движением руки привести пистолет в исходное состояние. Замечено, что при беге человек, прячущий пистолет, склонен придерживать оружие рукой. На все это не сложно обратить внимание с пользой для себя, изначально поставив перед собой задачу быть внимательнее к внешнему облику и поведению окружающих, а при непродолжительной тренировке собственной наблюдательности человек очень скоро начинает автоматически отмечать различные обстоятельства, связанные с возможной опасностью.