ную работу, чем пару лет тому назад, — что, по-видимому, па-
губно сказалось и на самооценке, и на кошельке.160 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
Но никто, но никто, но никто не может отнять у вас ваше
отношение. Оно целиком ваше, и только ваше, и только вы мо-
жете его сформировать и продемонстрировать.
Может быть, в трудные времена трудно щеголять улыбкой.
Но трудные времена по-своему хороши, особенно для проверки
«на прочность», когда нам дано узнать свою истинную цену и по-
лучить возможность (правильное слово), даже «золотую возмож-
ность» отстоять свои Моральную Силу & Решительность & За-
интересованность & Дружбу и, наконец, свою Непоколебимую
Приверженность СОВЕРШЕНСТВУ во Всем, что Вы Делаете.
Будь вы сигнальщиком, продавщицей из магазина 7-Eleven
или банковским служащим, вам не надо далеко ходить, чтобы
найти работу получше, — или, во всяком случае, что-то близкое
к гарантии краткосрочной занятости, — если в жизни вы руковод-
ствуетесь принципами, заложенными в словах Мартина Лютера
Кинга младшего. И если Прекрасного Отношения вам недоста
точно, вы по крайней мере сохраните самоуважение — которое
вовсе не мелочь (фактически это Очень Большая Вещь).
Никакие ублюдки не смогут украсть ваше отношение!
(Как бы они, преднамеренно или непреднамеренно, ни ста-
рались.)
Ваше отношение целиком ваше!
Вы сигнальщик № 2?
Или дворник по д-ру Кингу?
Сегодня?
Сейчас?1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.
36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.
46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.
57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.
68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.
79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.
89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.
100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.
108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.
116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.
124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.
132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.
140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.
148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.
156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Представление
41. Время для шоу! Всегда!
Джозеф Пайн и Джим Гилмор сделали нам ценный подарок —
книгу «Экономика впечатлений: работа — это театр, а каждый
бизнес — сцена» 1 . Как же мне нравится это название! А также
их Основная Гипотеза:
«Впечатления так же отличаются от услуг,
как услуги от товаров».
(NB: «впечатления» так же отличаются от «услуг», как услуги
от «товаров»: «услуга» есть… сделка… которая доводит дело
до конца. «Впечатление» есть / может быть / должно быть… «па-
мятным моментом»… даже если это нечто явно тривиальное —например, своеобразный стиль, которым портье приветствует
Клиента в 7.45 утра.)
Или близкие для нас с вами, с любезного разрешения Дэвида
Д’Алессандро, недвусмысленные слова из его книги «Карьерные
войны» 2 :
«Время для шоу — всегда!»
«Время шоу» для меня =
Каждое выступление!
Каждая презентация с использованием слайдов PowerPoint!
1 Пайн Дж., Гилмор Дж. Экономика впечатлений: Работа — это театр, а каж-
дый бизнес — сцена. — М.: Вильямс, 2005.
2 Д’Алессандро Д. Карьерные войны. 10 правил построения успешного лич-
ного бренда. — М.: Питер, 2005.164 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
Каждый отдельный слайд!
Каждый телефонный разговор с КЛИЕНТОМ!
КАЖДЫЙ РАЗГОВОР С «ПОМОЩНИКОМ ПО АДМИНИСТРА-
ТИВНЫМ ВОПРОСАМ» КЛИЕНТА «ЧЕТВЕРТОГО УРОВНЯ» (кото-
рый может высказать боссу своего босса — который подписывает
мой чек! — свое отрицательное — или положительное! — мнение
по поводу брошенного мной в спешке нечаянного замечания).
КАЖДОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С СОТРУДНИКАМИ… особенно
если у меня стресс или я в дурном настроении.
Каждый пост на tompeters.com!
Каждая запись в социальной сети Twitter!
Любой 7-СЕКУНДНЫЙ ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ с желающим
получить автограф в моей книге!
И так далее.
И так далее.
И так далее.
Я безнадежно зацикленный-требовательный-нелепый-
абсурдный в этом отношении?
Абсолютно точно.
Но в то же время это не так; «это» (будучи «пущенным в ход») стало образом жизни, таким же естественным, как дыхание. (Моя
жена говорит, что мне нужно два-три дня после «гастролей», чтобы перестать «читать проповеди аудитории из 4000 человек».) И что, «без этого жить нельзя?»
Ни черта подобного!
Я… Отчаянно Стремлюсь… Изменить Ситуацию к Лучшему!
Надеюсь, что и вы тоже.
(Вот в чем смысл лидерства!)Представление 165
Если вы действительно «отчаянно стремитесь» к тому, чтобы
ваша команда завоевала Кубок Мира по ИС / ИТ, помните:
Время для шоу — это… всегда.
(Любое взаимодействие, пусть даже и с женой, всегда проис-
ходит с потенциально болтливым союзником — или противни-
ком, или «тормозом».)
◗ НА ЭТОТ РАЗ — «ПЕРСОНА»
Успешные исполнители, во благо и (иногда) во зло, знают, как играть
роль. Они надевают так называемую «персону» — маску лидерства
(по-гречески буквально «маска»), которая повелевает другим следовать
за ними.
Случай № 1. Зимой 1776 г. Континентальная армия была полностью
истощена. Англичане пришли в штаб генерала Джорджа Вашингтона
в Кембридже, штат Массачусетс, и предложили ему сдаться. Они увидели
перед собой человека, который во всех отношениях являл собой пример
серьезного главнокомандующего. Выправка. Учтивость. Решительность.
Покрой военной формы. Конь. Убранство коня. На 98 процентов
успешный исход переговоров был обеспечен Одеждой-для-Успеха, Теат-
ральным Представлением и Великим Замыслом. Англичане поверили, что перед ними Грозный Противник — а не разношерстная банда плохо
вооруженных фермеров, которым не терпится поскорее попасть домой, и ушли, не найдя никаких законных оснований, которые бы возбраняли
им это.
Случай № 2. Никто, по единодушному мнению специалистов, не вы-
строил так тщательно каждый элемент своего имиджа, как неожиданно
пришедший к власти 44-й президент Соединенных Штатов Америки…
Барак Обама . Вот вам и Безумно Великий Замысел! (Быть может, вам
не все придется по вкусу — но он умело использовал его, чтобы попасть
в Белый дом, легкое ли дело!)166 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
Случай № 3. А теперь о Берни Мадоффе. Люди здравомыслящие счита-
ют его ужасным человеком, но тем не менее испытывают благоговейный
трепет перед ним за умение надувать такое множество действительно
блестящих людей в течение такого длительного периода. Будьте уверены, это был продукт очень тщательно разработанного имиджа («персоны»), который он десятилетиями поддерживал без передышки и без единого
неверного шага. Вот вам и яркий пример с замыслом! Вот вам и «Время
для шоу — всегда!»
42. Работайте [не щадя сил]
над первым
впечатлением о себе
Первые впечатления — это ключи к вашей и моей личной
карьере, а также ключи к тому, что будет записано в отчет-
ных документах отдела обслуживания клиентов компании.
Мы с вами это прекрасно понимаем. (Естественно.) И все же…
я вполне уверен, что нам необходимо Постоянное Напомина-
ние не только о Силе Первого Впечатления, но и о том, что су-
ществуют целая… Наука и целое Искусство Построения, Осуществления и Поддержания Фантастического На-
чала.
◗ ПЕРВО-НАПЕРВО
Следующее утверждение верно относительно признания не только ин-
дивидуальной личности, но и организации: отношение заказчиков к ва-
шей компании в значительной степени формируется уже при первом
контакте — кратковременном или продолжительном.Представление 167
Коллектив больницы Griffi n Hospital, знатоки своего дела в области
«лечения, ориентированного на пациента», как это иногда называет-
ся и как описано в моем отступлении о Доброте, однозначно считают, что первое впечатление имеет большое значение. Поэтому для начала бу-
дущим пациентам дают четкие указания о том, как добраться до больницы!
Когда пациент направляется в клинику, он уже волнуется; плохие
указания только усилят его тревогу. (Музыка, звучащая на автостоянке
больницы Griffi n Hospital, тоже является частью их… Постановки
Первых Впечатлений.)
Неудивительно, что настоящим хозяином «всего этого» является
Disney. Эта компания уделяет практически равноценное внимание авто-
стоянкам, обслуживающему персоналу автостоянки и процессу парковки, а также подборке музыкальных композиций. Кстати сказать, соответ-
ствующие штатные сотрудники очень тщательно отбираются и еще более
тщательно обучаются — они являются настоящими «профессионалами
парковки».
Мой «простой» совет: начало имеет чрезвычайно важ-
ное значение — и, несомненно, считается «стратеги-
ческой сутью» любого диалога.
Продумайте варианты начала контакта о-ч-е-н-ь тщательно —по одному микрошагу за раз. Не жалейте Времени (много) & Денег
(много) & Усилий на Тренировку (много) для создания и умелого
использования первых впечатлений.
Как насчет новой должности на уровне вице-президента типа: ВППВ / Вице-Президент по Первым Впечатлениям .
(А если вы считаете, что «уровень вице-президента» — это перебор, что, наверное, так и есть, то я настоятельно рекомендую взять хотя бы
ДПВ / Директора по первым Впечатлениям.)
NB: изучите (опять это слово!) Искусство & Ремесло Упаковки. Во-
первых, по этому вопросу есть масса литературы — не меньше тысячи
книг. Упаковщики являются идеальными «пиарщиками» — у них на все168 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
про все около третьей доли секунды (не семь секунд, которые
Роджер Эйлс дает нам с вами), чтобы пристрастить вас или меня к хра-
нящемуся на складской полке продукту, на создание которого были
потрачены три года и $80 млн.
NB: примерно 20 лет тому назад я сделал баснословно дорогой
и весьма обстоятельный ремонт дома. Предполагаемый подрядчик —один из трех, с которыми я провел собеседование, — должен был прийти
ко мне на первую встречу в 11.00. Я видел, как он подъехал на грузовике
примерно в 10.40. Он посидел в машине до 10.58, затем подошел к па-
радной двери и постучался. Фактически он получил эту работу, даже
не проронив ни слова.
Например, моя жена частенько ругает меня за то, что я не смо-
трю прямо в глаза людям, которым меня представляют. Сна-
чала я думал, что она порет чушь, особенно если учесть, что по-
сле выступлений меня приглашали на так называемые сессии
с рукопожатиями и улыбками перед прессой, где фотографиро-
вали вместе с руководством Клиента, директорами по продажам
или ключевыми заказчиками. Но, по недолгом размышлении, я в конечном счете вынужден был признать, что она по большей
части права — думаю, все дело в застенчивости, спрятанной глу-
боко в душе. (Никакая это не чушь; многие люди, которые бли-
стают на трибуне, бывают замкнутыми в более интимной обста-
новке — и наоборот.) В итоге: в свои 66 лет я работаю над визуаль-
ным контактом — причем сознательно, но эта работа того стоит.
Но вернемся к основной теме. Главный пиарщик телеканала
Fox News Роджер Эйлс заявляет, что мне / вам / нам всем нужно…
семь секунд… чтобы произвести первое впечатление. И дает
нам следующие советы.
Первый: «Зарядите ваше отношение энергией». Некоторые
люди излучают энергию, некоторые — нет. Те, кто не излучают, как минимум распрямляют плечи и слегка пружинят походку. Представление 169
(«Энергию» не следует путать с агрессивностью. Энергия, по мо-
ему мнению, — я не могу говорить от имени Роджера Э. — отра-
жается в основном в глазах.)
Второй: «Дайте задание своему посылу». Иначе говоря, если
вам что-то нужно от данного взаимодействия, то это будет… ПО-
СЫЛ ПРОДОЛЖАТЬ. Я искренне считаю, что речи у меня лучше
всего получаются, когда я устал. Я сокращаю и вырезаю все эти
запутанные тонкости — и скрупулезно придерживаюсь «основ-
ной темы».
Третий: «Знайте “цену лица”». «Каменное лицо», по словам
Эйлса , хорошо работает в покере — но просто беда в обычном
человеческом общении, в том числе на профессиональные темы.
Назовите это «оживлением» или «заинтересованностью» (тер-
мины мои, не Эйлса); но это не просто энергия; это нечто связан-
ное с участием В Данный Момент. Еще раз подчеркну, что идея
заключается не в том, чтобы подражать вращающемуся дер-
вишу, — для меня оживление прежде всего означает глубину со-
средоточенности. (Моя жена — на этот раз пример положитель-
ный — утверждает, что моя глубина сосредоточенности, когда
я слушаю собеседника, пугает ее до полусмерти, особенно когда
собеседником является она. А я и не знал.)
«Вывод» здесь важнее конкретных моментов: сознательно
обращайте внимание на то, как вы заинтересовываете
людей! Это так же важно, как (или даже еще важнее, чем) «содержание» — нравится вам это или нет.170 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
43. Работайте [не щадя сил]
над последним
впечатлением о себе
Теперь, когда вы знаете, как произвести первое впечатление
за семь секунд и овладеть мастерством «выхода на сцену», пора
подумать об «уходе со сцены»…
Как сообщалось в журнале Psychology Today, Дэниел Кане-
ман (психолог, который в 2002 г. получил Нобелевскую премию
по экономике за революционную работу в области поведенче-
ской экономики) говорит о том, что наши воспоминания но-
сят весьма избирательный характер. В частности, независимо
от длительности события (вечеринка, коммерческая сделка), мы
формируем свое отношение к нему и даем оценку, основываясь —с изрядным искажением — на «самых напряженных» и на «за-
вершающих» моментах.
Это один из многих убедительных доводов в пользу того, что я называю УЭВ, или Управлением Эмоциональными Впе-
чатлениями. Особенно поражают данные о «завершающих»
момента»; они объясняют, почему мы, побывав на блестящем
четырехчасовом приеме, через три месяца можем вспомнить
о нем только то, что на пути к выходу двое гостей обменялись
язвительными замечаниями. (Это не просто «наглядный пример».
Такие истории подтверждаются массой достоверных данных.) Решение?
Планируйте-Управляйте-Микроуправляйте «Последними
Впечатлениями».Представление 171
АГРЕССИВНО.
Практически недостаточно просто избежать «проколов»
в последнем впечатлении. Естественно, мы не хотим, чтобы
что-то «пошло не так» на Последней Стадии Общения. Но, что еще важнее, мы хотим создать… Запланированную Стра-
тегию Атмосферы Ухода & Историю, которая была бы… запо-
минающейся, убедительной, эмоциональной, такой, которая
сделает уход «агрессивно правильным», а не просто «безоши-
бочным».
Врач, который провожает пациента до двери (а не отвлеченно
указывает в сторону регистратуры, одновременно беря в руки
историю болезни следующего больного), является Решающим
Фактором и фактически влияет на формирование Впечатления
Пациента… больше, чем хороший или плохой диагноз. (И снова
достоверные данные подтверждают это на первый взгляд сме-
хотворное утверждение.) Аналогично плохой десерт может ис-
портить превосходный во всех остальных отношениях обед…
или, наоборот, захватывающая кульминация, когда зритель си-