Стало:
«Вас сильно волнует безопасность китайских игрушек, не правда ли?»
Вопросы для заключения сделки: список № 1
Вопросы о деятельности клиента:
«Если бы вы были владельцем собственного кабельного телеканала, какие передачи вы бы по нему показывали?»
«Если бы вы продавали автомобили, то какие опции или имиджевые составляющие вас интересовали бы в первую очередь?»
«Если бы вы были владельцем риэлтерской компании и продавали дома или квартиры, то на что бы вы советовали обратить внимание (метраж, расположение комнат и т. д.) своим покупателям в первую очередь?»
Вопросы для заключения сделки: список № 2
Вопросы, предлагающие рассмотреть свой товар или услугу с точки зрения владельца, а не покупателя, то есть как бы уже владельца товара или услуги:
«После покупки машины, куда вы на ней для начала поедете?»
«Куда вы отправитесь в путешествие с семьей?»
Вопросы для заключения сделки: Метод трех уровней Рэя Леоне
1. Сделайте основанное на фактах заявление, которое нельзя опровергнуть.
«В наше время Интернет – это…»
Или:
«Сайт – лучший друг продавца».
2. Сделайте личное наблюдение, отражающее ваш опыт и вызывающее к вам доверие.
«Мой опыт подсказывает, что многие компании не поддерживают свой имидж в сети (не продвигают бренд в сети, и т. д.)».
3. Выберите болевую точку бизнеса клиента. Задайте свободный вопрос, объединяющий в себе первые две стадии. В нем маскируются проблема покупателя и выявленная потребность.
«Каким образом вы делаете, обеспечиваете…».
Или:
«Как происходит поддержка вашего бизнеса в Интернете?»
Задайте итоговый вопрос:
«Каким образом ваш сайт помогает вам искать новых покупателей, информирует их о новинках, дает им полезную информацию?»
Вопросы для заключения сделки: Пять вопросов Рэя Леоне
Данная стратегия применяется для определения потребностей клиента и оценки истинности выявленных потребностей.
Разведка.
– Как вы выбираете поставщика IT-услуг. По каким критериям?
– Меня интересует качество, дизайн, функциональность, сроки.
Спрашиваем о том, что обозначил клиент.
– Что вы понимаете под качеством сайта? Что для вас значит функциональность? И т. д.
Выявляем истинную потребность.
– Почему для вас это так важно?
Задаем развернутый вопрос.
– Если созданный нами сайт обеспечит вашей компании необходимый статус, даст вам возможность продвинуть бренд, если мы уложимся в приемлемые для вас сроки и предложим хорошую цену, то сможем ли мы претендовать на заказ?»
Вопрос для согласования срока исполнения.
– Хорошо! Когда мы сможем начать?
Переформулировка вопросов о пользе
Во время переговоров необходимо, задавая открытые вопросы, перечислять достоинства вашего продукта и компании. Ваш вопрос о ценности и пользе направляет сознание покупателя в нужное вам и ему русло. Например:
Вместо:
«Что вы об этом думаете?»
Сформулируйте:
«Что вы думаете об экономии на издержках?»
Вместо:
«Что вы думаете в связи с этим?»
Сформулируйте:
«Что вы думаете в связи с его простым применением и простотой замены частей?»
Вместо:
«Что вы теперь скажете?»
Сформулируйте:
«Что выскажете об аппарате, который устойчив к любым изменениям окружающей среды и внешним воздействиям?»
Слушайте, что вам отвечают. Если покупатели принимают такие формулировки вопросов, это говорит о согласии с предлагаемой вами пользой продукта.
SPIN-подход в продажах
SPIN: Сложные продажи
SPIN-технология, или SPIN-подход в продажах – это работа с клиентом в процессе продажи с помощью вопросов четырех типов: Ситуационных, Проблемных, Извлекающих и Направляющих. Выберите то, что вам нужно для своей работы, или сформулируйте свои вопросы, пользуясь образцами ниже.
СИТУАЦИОННЫЕ – вопросы направлены на прояснение ситуации у клиента, что помогает определить область возможных проблем у клиента в связи с отсутствием предлагаемого товара:
– Сколько людей у вас работает?
– Какое оборудование вы используете?
– Это ваша собственность, или вы его арендуете?
– Как давно вы работаете на этом оборудовании?
– Кто отвечает за составление спецификации закупки?
– Какова производительность завода в день, месяц…?
ПРОБЛЕМНЫЕ – позволяют выявить и вывести в зону осознанности клиента конкретные проблемы и/или неудобства без нашего товара:
– Вы удовлетворены нынешней нормой прибыли?
– Наверняка на таком оборудовании достаточно сложно выполнять работы, требующие особой точности?
– А из-за столь длительного срока эксплуатации оборудования у вас не возникают сбои в работе?
– Какие сбои вам наиболее хлопотно устранять?
ИЗВЛЕКАЮЩИЕ – направлены на поиск и осознание клиентом последствий имеющихся проблем:
– Из-за того, что так существенно снижаются прибыли, вам наверняка приходится отказываться от выплаты премий и планового повышения зарплат?
– Из-за того, что возникают сбои в работе, вы наверняка получаете меньше прибыли, чем рассчитывали?
– Не приводит ли это к неудовольствию со стороны сотрудников компании?
– Возможно ли, что в такой ситуации они захотят сменить место работы?
НАПРАВЛЯЮЩИЕ – предназначены для формирования у клиента желаемой картины товара и выход на идеальную демонстрацию:
– Поможет ли вам приобретение этого оборудования?
– Почему это принесет пользу?
– Что вы скажете об улучшении качества продукции?
– Стоит ли игра свеч, если сбоев не будет, а расходы в этой области сократятся на 10 %?
– Что может заинтересовать вашего босса в эксплуатации нового оборудования?
Острый клин хороших вопросов
Клин торговли
Обзорные вопросы.
В расширенной верхней части клина вопросы сосредоточены на общих проблемах. Цель применения обзорных вопросов – в получении общей информации о потенциальном покупателе, которая даст вам в дальнейшем ключ к проблемам покупателя.
Например:
«Я вижу, что многие компьютеры в агентстве выключены. Они не работают или сотрудники на выезде?»
«Могу ли я поинтересоваться, каков процент работающих в настоящее время мощностей?»
«Какие улучшения вы планируете на этот год?»
Сфокусированные вопросы.
Выяснив ситуацию, вы должны фокусироваться на конкретных трудностях или узких местах в работе покупателя. Нужно найти конкретную потребность, которую способен удовлетворить ваш продукт.
Например:
«Сколько у вас в компании работает продавцов? Они опытны? Насколько?». «Не могли бы вы рассказать мне чуть подробнее о трудностях, с которыми сталкиваются ваши продавцы?»
«Как это влияет на вашу работу?»
Ценовые вопросы.
Вы уже знаете, какие у покупателя проблемы и как они могут повлиять на его бизнес. Остается только вызвать у покупателя осознание самих проблем и методов их решения. Задайте вопрос о ценности решения. Ваши ценовые вопросы поднимут эту тему, а собранные таким образом данные вы сможете потом использовать, чтобы продемонстрировать способность вашего товара окупить самого себя, решив проблему.
Например:
«Вы говорили, что производственные мощности используются только на 70 %. Как изменится ситуация, если объем продаж позволит увеличить производство до 80 %?».
Далее, вы показываете, как и с помощью чего вы можете поднять продажи покупателя. Или:
«С тех пор как появились трудности, сколько они вам стоили в деньгах?»
6 вопросов для заключения сделки
Задавая вопросы, вы, в конце концов, планируете заключить сделку. Рассмотрим еще одну методику использования эффективных вопросов, подводящих покупателя совершить продажу.
1. Контактный вопрос (для «затравки»).
«Вы это видели? В журнале “Эксперт” про вашу компанию написали, что…».
2. Вопрос об общем отношении к продукту.
«Как вы относитесь к принтерам 3D?»
3. Фактическое наполнение.
«Современные принтеры хороши! Но сколько времени у вас уходит на разработку прототипа и печать его на обычных принтерах?»
4. Вопрос на выявления самого главного.
«Скажите, что самое важное в принтерах, которые вы используете, и каковы ваши требования к такой технике?»
5. Наведение покупателя на цель.
«Давайте посмотрим, как новые технологии 3D могут ускорить выпуск ваших образцов продукции?»
6. Закрепление: покупатель проявил интерес.
«Когда появились трудности, то как это повлияло на покупателей и спрос? Привело ли это к потере клиентов, и во сколько это вам обошлось?»
Согласуйте дату и время проведения презентации с выездом к продавцу для наблюдения работы принтера 3D.
Глава 4
Продающая презентация. Лучшие практики
Презентацию можно сравнить с движением из точки А в точку В, где А – это начало презентации, В – заключение выгодной сделки. Что же нужно для классной презентации? Соблюдать некоторые правила, а для начала – придумать эффективные аргументы.
Аргументы в массы!
Аргументы – основа доказательства. Готовя аргументы для встречи, нужно учесть количество, качество и структуру аргументов. Помните, аргументы важны не столько для продавцов, сколько для покупателей. Ваша точка зрения клиентов не интересует.
Представлять свои аргументы покупателю следует в трех плоскостях:
● в плоскости объективных характеристик продукта,
● в плоскости преимуществ продукта,
● в плоскости выгоды.
Только это трио может обеспечить вам доверие покупателя. Например:
«Микросхема памяти фирм Intel (характеристика) больше по объему, чем микросхемы других компаний (преимущество), и ваши клиенты остановят свой выбор на ваших компьютерах, потому что они укомплектованы такими мощными микросхемами (выгода)».
Аргументация пользы
Для каждых переговоров подберите соответствующие аргументы, которые важны для покупателей. Все аргументы должны быть заточены под выгоду работы с вами и вашим продуктом.
Пример розничной торговли. Покупка-продажа дрели. Аргументируя, представьте доказательства пользы:
● Более экономична по сравнению с моделями других фирм.
● Тихо работает.
● Производит небольшое давление.
● Имеет больший срок гарантии.
● Более надежна.
● Делает больше дырок за единицу времени, чем аналоги других компаний.
● Имеет малый вес.
● И т. д.
Пример из области финансов. Вы берете деньги в доверительное управление. Когда с вами разговаривает финансист, он думает: «Каковы гарантии, что мои деньги останутся со мной? Обеспечен ли возврат средств? Какой я получу доход и прибыль?». Аргументируйте:
● Мы обещаем вам повышенную доходность 20 %.
● Гарантируем надежность.
● Быструю ликвидность.
● Мы проводим самое эффективное в России управление доверенными средствами.
● И т. д.
Пример аргументации на судоремонтном заводе:
● Мы работаем с известными судостроительными компаниями Швеции, Норвегии и США.
● У нас особое напыление на винт, увеличивающее срок его эксплуатации в пять раз по сравнению с винтами с обычным покрытием.
● У нас есть собственные цеха с инновационным оборудованием.
● Наши инженеры проходили практику на лучших заводах Норвегии.
● Наши цены невысоки.
● Даем гарантию на десять лет.
● И т. д.
Покажите покупателю его пользу!
Переведите все, что хотите сказать в качестве аргументов, в пользу для покупателя.
Источник: Рудольф А. Шнаппауф. Практика продаж