В чем же проблема? Для многих – в отсутствии фундамента. А каково решение? Уже давно наши клиенты убедились, что надежной основой успешной реализации программ абсолютного качества служит парадигма принцип-центричного лидерства (ПЦЛ). Иногда принцип-центричное лидерство называют «недостающим ингредиентом», «цементирующим элементом» абсолютного качества или «инфраструктурой, на которой строится абсолютное качество», «катализатором, заставляющим работать все остальные компоненты качества».
Парадигма абсолютного качества: лидерство и люди
Парадокс заключается в том, что главные элементы абсолютного качества, как их определяет сам Деминг, – лидерство и люди – каким-то образом затерялись в дебрях качества. Директора корпораций сосредоточили свое внимание на уровнях качества, на статистическом контроле процессов, игнорируя самые корни качества – лидерство и людей.
Большинство компаний используют программы качества, представляющие собой некоторые комбинации следующих компонентов:
Автоматизация
Обновление оборудования
Упорный труд
Максимум усилий
Подотчетность работников
Целевое управление
Системы оценки заслуг
Поощрительные вознаграждения
Рабочие стандарты
Поставка точно в срок
Отсутствие брака
Соответствие спецификациям
Кружки контроля качества
Статистические процессы
Однако Деминг ясно говорит, что ничто из вышеперечисленного не представляет собой абсолютное качество! Но если совершенное качество обеспечивают не производство без брака, не кружки контроля качества, не целевое управление, не статистический контроль качества и поставки точно в срок – то что тогда?
Хотя некоторые из этих элементов могут содействовать достижению абсолютного качества (а другие и противодействовать), они ни в коей мере не служат гарантией. Только признав это, можно понять, что такое абсолютное качество и как принцип-центричное лидерство помогает его добиться. Деминг понимает, что эталон качества на самом деле – в глазах наблюдателя. Каким оно должно быть, решает человек. Для простого рабочего, например, качество воплощено в гордости за свое мастерство, для хозяина предприятия – в растущих прибылях, для покупателя – в удобстве и элегантности обуви по разумной цене.
В конечном счете, однако, качество задает потребитель. Никакие другие участники бизнеса – ни владельцы, ни менеджеры, ни рабочие, ни поставщики – не смогут долго продержаться на плаву, если игнорируется требование учета мнения потребителя о качестве. Значит, все программы качества должны ориентироваться на потребителя. Уровень качества оценивает потребитель, голосуя своими долларами или иенами.
Но как достичь качества в глазах покупателей? Доктор Деминг заявляет, что качество как результат определяется качеством как процессом. Принцип-центричное лидерство как раз и предлагает принципы и практические инструменты, необходимые для активизации двух важнейших компонентов качества как процесса: лидерства и людей.
Трансформация управления
Поскольку абсолютное качество – это прежде всего парадигма (способ восприятия окружающего мира), касающаяся лидерства и людей, то принцип-центричное лидерство неотъемлемо от качества. Многие в трудах Деминга упускают из виду одну из его центральных посылок: чтобы остановить упадок западной экономики и позволить Америке вернуть себе ведущее положение на мировом рынке, нужно «фундаментально трансформировать западный стиль управления». Какая трансформация необходима? «Задача менеджера – не надзор, а лидерство, – говорит Деминг. – Требуется такая трансформация западного стиля управления, чтобы менеджеры стали лидерами».
В своей книге «Выход из кризиса» он пишет: «Эта книга прежде всего касается вопросов лидерства. Почти на каждой ее странице излагаются принципы успешного лидерства или приводятся примеры хороших и плохих лидеров». Все 14 пунктов программы Деминга так или иначе относятся к лидерству, и сама их цель – обеспечить «основу для трансформации американской экономики», а также задать критерии для оценки ее успехов.
Абсолютное качество призвано обеспечить рынок превосходными товарами и услугами, качество и ценность которых постоянно растут сообразно представлениям потребителей, что обеспечивает рабочие места и приносит выгоду другим заинтересованным сторонам. Задача принцип-центричного лидерства – вдохновлять людей и организации на достижение достойных целей, помогать им стать более эффективными во всем, что они делают. Таким образом, принцип-центричное лидерство охватывает более широкий контекст, нежели абсолютное качество. Оплодотворение теории и методологии абсолютного качества идеями принцип-центричного лидерства позволяет организациям достигать своих целей в отношении качества. Принцип-центричное лидерство, соединенное с абсолютным качеством в масштабе всей организации, становится фундаментом ее успеха.
При этом идеи принцип-центричного лидерства применимы к любым отношениям между людьми, в том числе в семье. Они помогают достигать достойных целей, любви, мира, гармонии, сотрудничества, взаимопонимания, приверженности делу, креативности и большей эффективности во всех межличностных и управленческих взаимоотношениях.
Лидерство абсолютного качества
Какую же фундаментальную трансформацию Деминг считает необходимой для предотвращения кризиса западной экономики? Прежде чем желаемое качество станет явью, должен преобразиться менеджмент, решительно изменив свои установки и основные парадигмы.
Деминг рассказывает, как американские управляющие смотрят на себя, на свою роль, на отношения с сотрудниками и всеми другими заинтересованными сторонами, особенно с покупателями и поставщиками. Господствующая в современной Америке парадигма управления и лидерства отводит человеку роль вещи, «товара». Достаточно справедливо оплачивать труд, чтобы вам его предоставляли. Концепции человеческих отношений и человеческих ресурсов мало что изменили: если к людям относиться доброжелательно и иногда спрашивать у них совета, они не только продадут нам свои руки, но и подключат к ним ум и сердце, а в итоге улучшится результат их труда.
Американские менеджеры лишь на словах стремятся раскрыть потенциал самого ценного ресурса – людей. «Неумение использовать таланты и способности работников – величайшее расточительство для американской экономики», – сетует Деминг. От американского менеджмента требуется в первую очередь изменить взгляд на достоинство и ценность людей, на их внутреннюю мотивацию работать на пределе своих возможностей и способностей.
Управляющие должны умело уполномочивать сотрудников и разрушать созданные ими самими барьеры и препятствия, подавляющие творческие порывы и желание отдаваться работе, которые от природы присущи людям. Получать радость от своего труда и гордиться им – право каждого человека. Но именно менеджмент часто мешает этому праву осуществиться! Чтобы достичь абсолютного качества, менеджеры должны стать лидерами, побуждать людей раскрывать свои таланты, вносить ценные новаторские идеи, работать творчески, уделять внимание деталям, анализировать существующие процессы. Иными словами, руководители должны стать мобилизующими лидерами.
Фундамент для трансформации
Теория абсолютного качества по версии Деминга объясняет, «что» надо делать и отчасти «зачем», но в ней слабо разработана практическая составляющая – «как» это можно сделать. Принцип-центричное лидерство восполняет этот недостающий ингредиент абсолютного качества, показывая, как можно изменить парадигмы людей и организаций, превратив реактивное, ориентированное на контроль управление в проактивное, ориентированное на делегирование полномочий лидерство.
Четырнадцать пунктов Деминга – это не просто список мероприятий, которые нужно поочередно выполнить, чтобы достичь желаемого качества. Они взаимосвязаны и взаимозависимы. Их нужно рассматривать и применять как целостную систему парадигм, процессов и процедур – завершенную структуру менеджмента и лидерства, призванную добиться максимальной эффективности и качества продуктов и услуг от людей и соответственно от предприятия.
Семь навыков, основной компонент принцип-центричного лидерства, отражают вечные и фундаментальные принципы эффективного взаимодействия между людьми. Это не простые и быстродействующие приемы решения личных и межличностных проблем. Это скорее базовые принципы, которые при постоянном применении в бесчисленных конкретных ситуациях становятся привычками поведения, обеспечивающими фундаментальное преображение людей, отношений и организаций.
Как и 14 пунктов Деминга, семь навыков неотделимы друг от друга. Их строят один за другим, создавая практическую основу для успешных межличностных отношений и для эффективности организаций.
Принцип-центричное лидерство включает в себя эти семь навыков и связанные с ними фундаментальные принципы. Фокусируясь на базовых, фундаментальных принципах и прикладных процессах, лидерство обеспечивает настоящую, глубокую трансформацию мышления и характера. Глубокое и устойчивое преобразование культуры в организации (такое, как приверженность идее абсолютного качества) может произойти, только после того, как сотрудники изменятся «изнутри наружу». Личное изменение предшествует организационному, и личное качество предшествует организационному качеству.
Если, к примеру, обучение персонала сосредоточено только на методологии и технических приемах, базовые посылки и парадигмы работников редко претерпевают изменения. Занятия по совершенствованию коммуникационных навыков принесут мало пользы при создании команд, если начальство упорно придерживается убеждения, что за подчиненными нужен глаз да глаз, иначе они будут работать спустя рукава, а излишняя свобода таит угрозу для администрации.
Представим, однако, что начальство меняет свою парадигму и начинает верить в то, что простые рабочие могут и хотят вносить вклад в улучшение качества и что расширение ответственности повысит общую эффективность организации. Тогда, используя принцип-центричные методы делегирования полномочий, менеджеры могут помочь работникам в полной мере реализовать их потенциал. Если эта парадигма действует в согласованных системах и структурах, то обучение навыкам продуктивной коммуникации может оказаться результативным.
Освоение семи навыков и связанных с ними принципов приводит буквально к преображению людей и организаций. Именно такая трансформация для многих окажется ключом (который многие уже считали потерянным) к абсолютному качеству.
Эта глава подготовлена совместно с Кейтом Галледжем, сотрудником Covey Leadership Center.
Глава 27
Семь навыков и 14 пунктов деминга
От многих менеджеров ускользает один кардинальный принцип абсолютного качества: невозможно непрерывно совершенствовать взаимозависимые системы без поступательного улучшения межличностных отношений.
Живя в согласии с принципами и процессами, связанными с семью навыками, люди учатся более эффективно работать сообща, а это необходимое условие для высокого уровня коммуникации, сотрудничества, синергии, креативности, совершенствования процессов, новаторства и абсолютного качества. Межличностная эффективность служит основой для таких положений абсолютного качества, как разрушение барьеров между подразделениями; развитие партнерских отношений с поставщиками; всеобщая готовность совершенствовать качество; учреждение лидерства; непрерывное совершенствование и инновации; предвидение потребностей потребителей и т. д.
Эдвардс Деминг говорит, что необработанные данные ни о чем не говорят без теории, которая объясняет и интерпретирует их, позволяя предвосхищать дальнейшее. Статистический анализ призван помочь менеджменту разработать такую теорию и благодаря ей понимать, предотвращать и контролировать отклонения от заданного качества.
Главная задача менеджмента – стабилизировать все системы и точно предсказывать результаты всех процессов. Обеспечив устойчивость и предсказуемость процессов, их можно контролировать и совершенствовать, уменьшая риск отклонений. Статистический анализ представляет собой исходный инструмент, помогающий понимать, предсказывать и, следовательно, снижать отклонения в системах и их компонентах. Но какой из всех ресурсов, составляющих любую систему или процесс, является самым важным и в то же время самым изменчивым, неустойчивым и непредсказуемым? Конечно же, люди!
Люди уникальны – среди них нет двух совершенно одинаковых. Они подвержены влиянию культуры и условий, в которых находятся. Они эмоциональные существа: их поведение и работоспособность зачастую определяются их настроением, поведением окружающих и внешними обстоятельствами. Выполнение одной и той же работы может меняться от человека к человеку, изо дня в день.
Деминг говорит, что более 90 % всех проблем, связанных с отклонениями или дефектами, порождаются системой, а не людьми. Но именно люди разрабатывают и контролируют все элементы любой системы. Чем более непостоянны и непредсказуемы люди при выполнении своей работы, тем более неустойчивыми и непредсказуемыми становятся системы, которые они разрабатывают и внедряют. Все то, что менеджмент может сделать для стабилизации эффективности и для большего постоянства и предсказуемости в работе людей, несет в себе двоякую пользу. Более устойчивым и предсказуемым становится не только качество изделий, но также системы и процессы. Мы должны понять людей, говорит Деминг, их взаимодействие и системы, в которых они работают и учатся, – их внутренние и внешние мотивы.
Применительно к абсолютному качеству принцип-центричное лидерство усиливает внутреннюю мотивацию людей, вдохновляет их более стабильно работать и постоянно стремиться совершенствоваться. Оно помогает разрабатывать и внедрять более устойчивые процессы и системы, гармонирующие с целями абсолютного качества и со стратегией развития организации. Когда люди проактивно применяют семь навыков и соответствующие процессы, их поведение и взаимоотношения с окружающими определяются не эмоциональными порывами или поведением других людей, а их приверженностью устойчивым, неменяющимся принципам.
Семь навыков применительно к 14 пунктам деминга
Проанализируем каждый из семи навыков применительно к 14 пунктам Деминга и другим принципам абсолютного качества. Номера пунктов программы Деминга указываются в скобках.
Навык 1. Будьте проактивны – принцип самосознания, личного видения и ответственности
Проактивность есть нечто большее, чем напор и уверенность в себе. Она подразумевает и проявление инициативы, и реагирование на внешние стимулы с опорой на принципы (а не на свое настроение и эмоции или поведение других людей). Проактивность отвергает представление, что поведение людей и деятельность организаций определяются генетическими, историческими факторами или внешней средой. Проактивные люди и организации обладают самосознанием, берут на себя ответственность за свои действия, не винят других, когда дела идут плохо, постоянно работают в своем круге влияния, меняются и развиваются сами, чтобы оказывать влияние на других. Они видят в себе способность отвергнуть прошлые поведенческие сценарии и самим определять свою судьбу, чтобы быть теми, кем они хотят быть. И они помогают другим делать то же самое.
Деминг так описывает одну из проблем современного менеджмента: «Сегодняшнее управление характеризуется реактивным поведением. Вы кладете руку на горячую плиту и с криком отдергиваете ее. То же самое делает кошка». Проактивность создает основу для успешной реализации практически всех 14 пунктов программы Деминга, поскольку она представляет собой привычку принимать решения и предпринимать действия, базируясь на принципах и ценностях. Готовность добиваться постоянства цели (1), принять новую философию по всей организации (2), изменить процедуры контроля (3), развивать новые отношения с поставщиками (4), постоянно совершенствоваться (5) и все остальные пункты требуют проактивного лидерства – и проактивного следования за лидером.