Услуги размещения тоже планируются в соответствии с сезонными колебаниями спроса, специально разрабатываются под разные категории постояльцев, подготавливаются для сбыта посредством рекламных и маркетинговых технологий, а также сбываются в виде комплексного пакета через систему бронирования номеров. Таким образом, перед нами продукт индустрии гостеприимства, сопоставимый с туром, экскурсией и тому подобными туристскими продуктами.
Можно сказать, что гостиничный продукт – это отложенная комплексная услуга, которая целиком потребляется в ходе оказания, но разные компоненты которой тем не менее подготавливаются задолго до этого по специально намеченному плану.
Как и всякий продукт в сфере сервиса, гостиничная услуга двусоставна, т. е. совмещает в себе так называемые твердый и мягкий продукты. Твердый продукт охватывает материальные услуги, оказываемые за счет имущественного комплекса гостиничного предприятия. Сюда относятся здания и сооружения отеля, интерьер номеров, оборудование коммунального хозяйства и иная техника. Мягкий продукт охватывает нематериальные услуги – такие как психологический комфорт, атмосфера радушия, добросовестность и соучастие персонала и т. д. Таким образом, мягкий продукт вбирает в себя все то, что формирует в совокупности гостеприимство как таковое.
Пакет услуг комплектуется исходя из целей посетителей данной гостиницы. Эти цели определяются маркетинговой политикой, которая строится с учетом специфики дестинации и статистики туристических потребностей. К примеру, дестинация может находиться в курортной зоне, а значит, ее услуги должны быть ориентированы в первую очередь на отдыхающих и лиц, желающих поправить здоровье. Что касается статистики туристических потребностей, то она дает усредненные показатели, позволяющие предсказывать запросы потенциального клиента. Чаще всего в гостиницах останавливаются прибывшие в населенный пункт с деловыми целями; на втором месте находится рекреация; третье место с большим отрывом занимают прочие цели туризма (табл. 1).
Таблица 1
Цели постояльцев российских гостиниц (в процентах от общего числа клиентов)
В отдельных государствах применяются иные системы классификации гостиниц, адаптированные под «звездную», но обладающие национальной самостоятельностью. В Великобритании до недавнего времени широко применялась система «корон и ключей», которую лишь в последние годы потеснила «звездная» система оценки услуг. Во многих европейских странах действует система «бриллиантов». В Греции широко используется буквенная система: «de luxe» (пять звезд), А (четыре звезды), В (три звезды), С (две звезды), D (одна звезда).
В США используются европейские системы «звезд», «бриллиантов», а также национальная система словесных обозначений: Super deluxe (пять звезд), Deluxe (четыре звезды), Expensive (три звезды), Moderate (две звезды), Inexpensive (одна звезда).
В Аргентине приняты шесть категорий, обозначаемых буквами и словесно: Т (tourist class) – две звезды, F (first class) – три звезды, FS (first superior class) – от трех до пяти звезд; L (luxe) и DL (de luxe) – исключительно пять звезд, суперкомфортабельный – отель, который не попадает под традиционную «звездную» классификацию.
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
1. Что представляет собой услуга в понятиях налогового права и делового оборота?
2. Какую дефиницию понятию туристского продукта дает действующее законодательство?
3. Что включает в себя твердый гостиничный продукт?
4. В каком отношении находится гостеприимство с мягким гостиничным продуктом?
5. Каковы свойства гостиничной услуги?
6. Что понимается под несохраняемостью услуги?
7. Что понимается под неосязаемостью услуги?
8. Что понимается под гетерогенностью услуги?
9. Каковы цели сертификации гостиничных услуг?
10. В чем состоит отличие сертификации от классификации?
11. Какие классы предусмотрены российской Системой классификации средств размещения?
12. Почему понадобилось заменять ГОСТы ныне действующей Системой классификации средств размещения?
13. В соответствии с какими федеральными законами разработана Система классификации средств размещения?