Почему это имеет такое огромное значение для банков?
Потому что это означает возврат личного общения лицом к лицу.
Банки наконец-то вернут себе то, что они потеряли в ходе технологической революции, направившей клиента из филиала к банкомату, телефону и клавиатуре.
Представьте себе, что вы сможете разговаривать с представителем банка и видеть его, вам нужно только дотронуться до экрана, и он оживет. Это не просто здорово — это означает возврат к традиционному обслуживанию в привычном смысле данного слова, к человеческому контакту и живому общению.
Услуги — далеко не то же самое, что и товары, которые можно производить в большом количестве и выбрасывать на рынок. Неотъемлемой частью любой услуги являются эфемерные обещания, отношения, общение и человеческое взаимодействие. Поэтому финансовые услуги — с ударением на слове «услуги» — невозможно просто продать на рынке как коробку печенья или автомобиль. Вам нужно сосредоточиться на человеческом аспекте, чтобы выделиться на фоне конкурентов и победить.
И здесь мы снова сталкиваемся с синдромом страуса.
Как только заходит разговор о видеотелефонии, противники механизации и автоматизации приводят следующие аргументы: «Кто будет ходить по улицам, уставившись в свой телефон, чтобы поговорить? Просто оглянись вокруг и посмотри, что люди делают сегодня, дружище: пока что никто не использует видео. Достаточно вспомнить провал технологий мобильной связи третьего поколения [3G]. Ты несешь полный вздор». Не этим ли объясняется тот факт, что, набрав в поисковой системе Google слово «видеотелефон», мы получим миллионы ссылок, включая предложения о бесплатной ви-деоконференцсвязи и видеотелефонах стоимостью менее £ 100? — «Да, но, может, люди не хотят видеть собеседника на другом конце провода?» — Перечитайте предыдущий абзац. — «А как быть, если ты сам неважно выглядишь?» — Спасибо, но для этого существует специальная кнопка, позволяющая только вам видеть собеседника, не так ли?
Подобного рода рассуждения наводят меня на мысль о том, что люди, страдающие синдромом страуса, думают совсем не тем местом, которое они прячут в песок.
И вот наступает решающий момент, когда мы должны признать, что видеобанкинг существует здесь и сейчас. Что это означает? То, что нам предстоит переосмысление сути телефонного обслуживания.
Центр телефонного обслуживания — неважно, офшорный или оншорный — станет ключевой виртуальной альтернативой филиалу в физической форме. Он в обязательном порядке должен быть укомплектован персоналом с приятной внешностью и соответствующим культурным уровнем, что уже на данном этапе ведет к спорам о разнообразии и глобализации.
Кроме того, для банков это может означать существенное увеличение численности работников, если только первые не предпочтут автоматизировать внешний интерфейс с помощью роботов, так называемых аватаров. Эти видеообразы могут быть мультипликационными или реалистичными автоматизированными агентами, которые, как и системы меню с тональным набором, способны обработать 80 % звонков. «Какой остаток на моем счете?», «Где мой платеж?», «Мне необходимо внести изменения в регулярные платежи» — все эти вопросы в состоянии решить автоматизированный видеоробот. Остальные звонки требуют более профессионального обслуживания: «Какую ипотеку мне выбрать: с фиксированной или плавающей процентной ставкой?», «В выписке моего пенсионного фонда ошибка!», «Следует ли мне построить свою собственную межрегиональную хеджированную торговую стратегию с различными классами активов или воспользоваться Вашей?» Ой, простите, последний вопрос, наверное, поставит в затруднительное положение не только робота.
Самое главное, к чему мы идем, заключается в совершенно другой культуре и структуре обслуживания благодаря миру видеоуслуг. Можно с уверенностью утверждать, что базовые системы банков и операции бэк-офисов станут полностью прозрачными и доступными для обозрения рядовому гражданину. Банкам придется очень внимательно продумать схемы маршрутизации вызовов и — что еще более важно — то впечатление, которое произведет на клиента увиденное им в результате этой маршрутизации. Если он увидит операторов центра телефонного обслуживания — культурных и приятных во всех отношениях, — изо всех сил пытающихся сориентироваться среди множества окон и справиться с устаревшими системами, это, безусловно, не останется для него незамеченным. Поэтому перед глазами оператора должно находиться одно окно, а для поддержки нового мира визуальной связи следует применять простые системы, особенно учитывая тот факт, что многие окна в процессе онлайнового общения будут доступны для обозрения и клиенту.
Но я отклоняюсь от главной темы. Всевозможных последствий будет много. Например, если я могу с вами разговаривать и при этом видеть вас, то зачем мне печатать? И вообще, для чего набирать текст на клавиатуре? Большинство из нас работают с клавиатурой только потому, что она — наш интерфейс для взаимодействия с компьютером. Если мы сможем использовать системы распознавания голоса, интегрированные с системами визуальной связи, мы попросту выбросим клавиатуру за ненадобностью! О нет, это так страшно, что лучше мы спрячем голову в песок...
Вот в чем загвоздка. Зачем нам печатать на клавиатуре, если в этом нет нужды? Почему мы набираем текст на клавиатуре? Потому что все мы были вынуждены научиться пользоваться клавиатурой в современном мире, немыслимом без Интернета и компьютера. Но завтрашний мир будет немыслим без визуальной связи. Вы сможете разговаривать с мамой и папой через широкополосный телевизор. Вы будете связываться с друзьями, чтобы обсудить планы на вечер, через беспроводное устройство связи, которое мы сегодня называем телефоном или персональным цифровым помощником [PDA]. Вы сможете написать книгу, разговаривая с настольной электронной системой. Таким будет наше будущее, и именно поэтому вы не увидите людей, печатающих на клавиатуре, в научно-фантастических фильмах типа «Особое мнение» [Minority Report) или «Звездный путь» [Star Trek).
Вот такая логика и легла в основу моей презентации.
С тех пор как я завел эту пластинку еще в 2003 году, я с нетерпением жду, когда же появится банк, способный предложить мне видеообслуживание через широкополосную или мобильную беспроводную связь. Известно, что некоторые банки используют данные технологии для контакта со своими работниками. Одни таким образом передают опыт и знания отдаленным филиалам, другие — предлагают видеоуслуги своим самым богатым клиентам. Но тот банк, который сможет предложить видеоканал массовому рынку — эффективный, качественный, удобный и простой, — станет играть решающую роль в розничном банкинге следующего поколения, потому что конкурентам будет нелегко найти адекватный ответ на такой вызов. Нельзя просто прикрутить болтами экран видеомонитора к офшорному центру телефонного обслуживания. Невозможно за ночь перекроить базовые системы банка, чтобы предоставить клиенту безупречное комплексное обслуживание и взаимовыгодное сотрудничество.
Кстати, если кому-нибудь известно о банке, предлагающем уже сегодня видеообслуживание (своим розничным клиентам массового рынка), мне было бы очень интересно об этом услышать.
Как бы там ни было, вернемся к моей никуда не годной презентации. Возможно, она не получила одобрения потому, что предсказывала не только конец клавиатуры, но и конец многих розничных банков. Не исключено, я так напугал всех, что им просто не оставалось ничего другого, кроме как спрятать голову в песок. Или, возможно, все дело в том, что (как рассказал мне позже организатор конференции) при сканировании анкет с оценками в базу данных произошла ошибка, и в результате вместо лучших оценок были зарегистрированы худшие.
В любом случае мир движется в сторону повсеместной визуальной и вербальной связи, в режиме 24x7x365, с высокой четкостью изображения через системы на основе интернет-протокола, и использование этой связи будет столь же легким, как и реальное общение. В мире будущего нам не понадобится печатать на клавиатуре и набирать номер на телефоне — останется просто разговаривать и делиться друг с другом своими мыслями, эмоциями и чувствами. Мы уже активно обсуждаем концепции взаимовыгодного делового сотрудничества и связи на основе интернет-протокола, так что мир будущего представляет собой логическое продолжение настоящих принципов. Этот мир потребует больших инвестиций на обновление базовых систем и инфраструктуры, подготовку персонала и организацию, смарт-сорсинг и интеллектуальные услуги.
Те банки, которые вовремя среагируют и сделают правильный выбор, станут следующим поколением успешных инновационных компаний типа First Direct и Geico. Что же касается тех банков, которые будут ждать и бездействовать, то они... эээ... как назывался тот банк? Ну, вы знаете, тот, который обанкротился...
Глава 11
Центр телефонного обслуживания в будущем
Следующий год
Видеобанк начинает работу, но его процессы далеки от совершенства.
Автоматизированный банк. Здравствуйте и добро пожаловать в видеобанк. Пожалуйста, введите номер Вашего счета из восьми цифр и затем нажмите клавишу «решетка» (#).
Бип, бип, бип, бип, бип, бип, бип, бип, бип.
Автоматизированный банк. Спасибо. Пожалуйста, введите Ваш персональный четырехзначный код и нажмите клавишу «решетка» (#].
Бип, бип, бип, бип, бип.
Автоматизированный банк. Спасибо, нажмите: «1» — чтобы узнать баланс счета, «2» — чтобы просмотреть последние пять трансакций, «3» — для доступа к обслуживанию счета, «4» — для денежных переводов, «5» — для доступа к услугам по страхованию или нажмите «О» для соединения с оператором.
Бип.
Автоматизированный банк. Баланс Вашего счета составляет $ 1 322,35 овердрафта. Вы должны связаться с представителем службы по работе с клиентами, чтобы мы могли предоставить Вам дальнейшее обслуживание. Пожалуйста, нажмите «О» для голосовой связи с оператором или «1» для видеосвязи с оператором.
Бил.
На экране возникает изображение оператора центра телефонного обслуживания, который выглядит слегка раздраженным.
Оператор банковского центра телефонного обслуживания на интерактивном экране. Здравствуйте, мистер Скиннер, чем могу Вам помочь?
Я. Здравствуйте. Я только что узнал об овердрафте, не могли бы Вы мне сказать, когда и как это произошло?
Оператор начинает нажимать различные кнопки и смотреть на разные части экрана.
Оператор. Да, мистер Скиннер, назовите, пожалуйста, девичью фамилию Вашей матери.
Я. Прошу прощения, я всего лишь хочу знать, когда и как я превысил кредитный лимит по счету. Зачем Вам нужна информация о фамилии моей матери?
Оператор бросает мрачный взгляд исподлобья.
Оператор. В целях безопасности, мистер Скиннер. Назовите, пожалуйста, девичью фамилию Вашей матери.
Я. Хорошо, Джонс. Так когда и как возник овердрафт?
Оператор. Спасибо, мистер Скиннер. Мне надо проверить данные о Вашем счете.
Оператор нажимает какие-то кнопки и смотрит куда-то за пределы экрана — так, как будто на его рабочем столе отображаются другие окна, а не то, на которое смотрю я.
Оператор. Какой была Ваша последняя трансакция?