создания благоприятного имиджа компании в качестве работодателя. Почему? Потому что, если человек за прилавком любит свою работу и презентует её результат с радостью и улыбкой, клиенты перенимают настроение и с бὀльшим удовольствием приходят туда, где царит тёплая дружественная обстановка. Сотрудник становится посланником «счастливой компании».
Если говорить о физических доказательствах ценности, то это очень узкое звено. Под столь хитрым названием скрывается впечатление, ощущение от особо ценного продукта. Это всё то, что можно увидеть, пощупать, понюхать и что создаёт ощущение люкса. Это красота и аромат номера в пятизвездочной гостинице, визуальные и тактильные особенности Iphone, звук заведенного мотора Феррари, плавно закрывающаяся дверь Мерседеса. Все эти особенности должны вызывать восторг от дизайна и вроде бы незаметных мелочей.
Должна вам признаться, что умельцы в попытке индивидуализировать маркетинг-микс или просто выделиться новой теорией, придали ещё
4Е, 6Е, 4А… Вообще, все эти модели сводятся к двум вещам: во-первых, они реструктурируют всё те же темы, как 4P, подстраивая их под свою сферу деятельности, а во-вторых, они пытаются повторить узнаваемость 4Р, копируя идею названия всех элементов на одну и ту же букву.
Но вот есть одна модель, которая всё же достойна нашего внимания. Это концепция 4С.
Концепция была предложена в 1990 году Лаутерборном. По его мнению, микс 4Р в корне не верен, поскольку настойчиво твердит о продукте (P-Product), а современное производство должно быть смещено в сторону потребителя (С-Consumer):
1) Cost – Стоимость. В отличие от Price – цена здесь речь идёт не о том, какое число написать на ценнике, а о том, сколько готов заплатить потребитель за этот продукт. По сути, это то же самое ценностное предложение.
2) Customer value – Потребительская ценность, то есть нужды и желания потребителей.10 В отличие от Product – продукта, мы говорим уже не о себе (я произвёл, потому что я так хотел), а о потребности общества (я произвёл, потому что обществу нужно). То есть получается, что мы отталкиваемся от того, что общество движет инновациями, становится законодателем моды и предопределяет технический прогресс. И вот именно в этом пункте Лаутерборн встретил наибольшее сопротивление. Да, в целом теория верна и похожа на стратегию компании будущего. Но учёные-бехевиористы (изучающие поведение человека) очень сомневаются в том, что предпочитающий покой и постоянство среднестатистический человек способен быть носителем прогресса. Именно по этой причине 4С так и не смогли вытеснить 4Р, и они дружно сосуществуют вместе.
3) Convenience – Удобство для клиента. Это место и логистика из концепции 4P с точностью до наоборот. Если мы изначально думали о том, как доставить продукт так, чтобы это было недорого, и он не потерял свой товарный вид, то теперь всё иначе. Мы думаем, как клиенту удобно заказать и получить продукт. Куда ему удобно добираться, удобно ли ему там припарковаться, нравится ли ему упаковка и так далее.
4) Communication – Коммуникация. Вопрос теперь не в том, как мы «толкаем» наш продукт в умы и сердца потребителей, а как мы с ними общаемся. Быстро ли мы реагируем на их просьбы, приветливы ли мы, хорошо ли мы понимаем их проблемы.
Чтобы правильно выстраивать работу маркетинга, то есть строить верную маркетинговую стратегию, рекомендуем Вам изредка просматривать концепции 4Р и 4С и соизмерять происходящее с вашим изначальным идеальным видением процесса. А пока благодаря знаниям, полученным в этом разделе, вы сможете понимать роль и значение маркетинга в компании.
Продукт
Брендинг («упаковка продукта»)
Если Вы когда-либо интересовались маркетингом, то наверняка слышали выражение «упаковка бизнеса». Что же это может быть? На первый взгляд, фантазия выдаёт подарочную упаковку, в которой лежит готовый бизнес-проект. Второе, что приходит на ум – это полное оформление всех вопросов бизнеса… Да, неудачное русскоязычное обозначение придумали тренеры наших бизнес-инкубаторов.
На самом деле, то, что называется «упаковкой бизнеса», существует в маркетинге испокон веков. Это всеми нами любимый брендинг.
Брендинг (брендирование) – это инструмент маркетинга, направленная деятельность компании по созданию уникальности, узнаваемости и роста ценности продукта в глазах потребителей.
Иначе говоря, брендинг – это то, как люди, в том числе, клиенты и сотрудники, видят и воспринимают Вашу компанию.
Посмотрите на схему. Как вы уже поняли, бренд состоит из множества частей. Это текстовые, визуальные и информационные составляющие, осколки цветного стекла, которые потом складываются в мозайку – целую картину бренда.
Если хотите, бренд можно сравнить с человеком. А его составляющие – с описанием этого человека. Тогда получается так:
Бренд – Карлсон, который живёт на крыше.
Название – Карлсон
Визуальный образ – рыжий карлик с пропеллером на спине
Миссия – В меру упитанный мужчина в полном расцвете сил, дарящий радость детям.
Слоган – детям в радость
Атрибуты – юмор, шалости, кокетливое поведение с дамами
Ценности для целевой аудитории – весёлый герой увлекательной детской книжки
История бренда – Карлсон живёт на крыше многоквартирного дома в Стокгольме и летает в гости к детям при помощи своего пропеллера.
Как вы видите, бренд легко сопоставим с образом и историей человека. Вспомним хотя бы личный бренд.
Личный бренд – это восприятие человека в бизнес-среде. Важнейшей его частью является визуальный образ (лицо) и деловая репутация (то есть история!).
И всё же, чаще всего бренд олицетворяется не с человеком, а с компанией. Лицом бренда в таком случае «работает» набор цвета, шрифта, формы и иногда символического изображения, то есть логотип.
Логотип – это графический знак, эмблема или символ, используемый компаниями для повышения узнаваемости и распознаваемости в социуме.
Давайте рассмотрим некоторые известные в мире логотипы.
Что есть общего у этих логотипов?
1) У них узнаваемый шрифт.
2) У некоторых логотип состоит из названия и эмблемы.
3) Чаще всего используется черно/белый, красный, синий.
У самых крупных компаний мира не зря такой схожий внешний вид логотипов. Дело в том, что красный цвет – это всегда цвет лидера. Это также цвет прогресса, индустриализации. Если вы выходите на рынок и видите, что красный цвет ещё не занят, можете его смело брать. Единственное, будьте внимательны: если вы занимаетесь здоровьем, питанием или социальными услугами, то желательно следовать моде на экологию, иначе вы рискуете быть застыженными по причине вашего социального безразличия. В таком случае делайте выбор в пользу светло-зелёного.
Серый, чёрный и белый цвета обычно выбирают «экономные». Дело в том, что у каждого логотипа обычно существует вариант на белом фоне (для бланка) и вариант на чёрном фоне (если придётся делать общий баннер с другими брендами и выводить логотип на тёмном фоне, например). Поэтому изначально выбрав логотип в чёрном, белом и сером тонах, компания спасает себя от лишней возни с цветопробами, с совместимостью тональностей на общем баннере и многим другим.
Синий же цвет – это самый любимый цвет европейцев. Они часто сочетают его с жёлтым и видят в этом приветливый, но строгий и старательный образ. Поэтому синий отлично впишется в любой сектор предпринимательства независимо от его тональности.
Ещё одной важной чертой является слоган и миссия. Это по сути краткая и полная форма одного изречения: описание того, что делает компания, и почему она нужна потребителям.
Также важной составной частью можно назвать понимание целевой аудитории. Это связано с ценностью бренда и его уникальным торговым предложением.
Существуют также атрибуты. Это может быть как привязка бренда к конкретному человеку или предмету, так и особая упаковка или рекламные материалы. По сути, это та вещь или те вещи, которые вызывают у потребителя прямые ассоциации с брендом. Например, увидите Iphone – скажете Apple. Увидите Шарлиз Терон в золотом платье – вспомните духи Dior J’adore и так далее.
Чтобы не путаться, рассмотрим ещё один пример.
Бренд: Federal Express
УТП: служба экспресс доставки
Слоган: весь мир точно в срок
Миссия: продуманная логистика по высочайшим стандартам
Ценность: любая посылка будет доставлена быстро и в срок
Для составления бренда (как мозайки из цветных стёкол) существует и другой способ. Давайте познакомимся с пирамидой бренда, или пирамидой обещания, как её ещё называют. В англоязычной литературе она называется «суть, концентрат» бренда.
Давайте рассмотрим пирамиду с её основания. Фундамент представлен атрибутами бренда. С ними мы уже познакомились. Это то, что помогает бренду отличаться. Как чёрные перчатки в Black Star Burger.
Преимущества бренда, следующий этап, это та особая ценность, которая привлекает покупателей. Вернёмся к Black Star Burger. В их случае преимущества бренда – это ощущение причастности к знаменитому музыкальному лейблу, подогреваемое музыкальным фоном в их ресторанах.
Эмоциональные выгоды – это эйфория от причастности к моде, крутизне.
Ценности бренда – бургеры с мясом премиального качества, каждому по карману.
Суть бренда – Прайм биф.
В понятие «прайм биф» сеть бургерных вносит гораздо большее значение, чем «качественное мясо». Они имеют в виду причастность к премиальности вообще, то есть, получается, что в своих ресторанах они стремятся дать людям ощущение «крутизны» по ценам не сильно выше МакДоналдса.
Рассмотрим ещё один пример.
Также тот, кто внимательно следит за маркетингом, наверняка видел пирамиду с дополнительным вертикальным дроблением, а также призму бренда. Всё это – способы разделить «мозайку» на более мелкие «стеклянные кусочки», чтобы картина вышла чётче.
Посмотрите на призму идентичности бренда.
Призма отличается от пирамиды тем, что она разделена на 2 стороны: это внутренние и внешние проявления бренда (по кругу справа налево, сверху вниз).
При этом к внутренним проявлениям относятся:
1) Характер бренда – счастливый коммуникабельный лидер.
2) Социальная составляющая бренда – весёлый, готовый прийти на помощь, общительный.
3) Самоидентификация бренда – сопереживающий, напористый, энергичный.
К внешним проявлениям относятся:
1) Окружение – молодёжь, семья.
2) Взаимоотношения – передовой, интерактивый.
3) Физические свойства – сладкий освежающий напиток.
Также в пирамиде есть 2 другие составляющие: это то, как видит бренд «отправитель», то есть как позиционируется бренд, и как воспринимает его «получатель» – то есть потребитель.
Позиционирование описывает физические свойства и характер бренда.
А потребитель должен быть заинтересован причастностью, отражённой в разделах «самоидентификация» и «окружение».
Вообще, зачем маркетологи придумали столько схем с разными странными ячейками?
Дело в том, что только детальное описание бренда помогает не ошибиться в принятии решений по рекламной кампании, по созданию акции или по разработке продукта. Если маркетолог понимает, что «это не идёт бренду», он может избежать дорогостоящих ошибок. И в этом ему помогает детальное описание бренда. Это как стилист, который изучает фотографию клиента с его замерами и может предложить интересный красивый образ.
Остаётся определиться с одним вопросом: почему нельзя остановиться на одном методе, как шаблоне, и больше ничего не видоизменять?
Идея такая: чем больше уточняющих вопросов, тем более понятный ответ. Каждый бизнес имеет свои особенности, поэтому часто потребности маркетологов не поддаются унификации.
Именно поэтому у пирамиды (и у призмы) есть бессчётное множество вариантов. Здесь мы не будем акцентировать внимание на их отличиях. Просто знайте, что разнообразие модели позволяет описать бренд в мельчайших деталях с той стороны, с которой это нужно маркетологу.
Рекомендую Вам поинтересоваться пирамидами и призмами бренда и выбрать пару любимых моделей, с которыми вы уже будете работать дальше.
Миссия, слоган, УТП
В примере с FedEx, который был приведён в предыдущей главе, Вы уже, наверняка, обратили внимание на звучащую пафосно миссию: «продуманная логистика по высочайшим стандартам».
Вообще, само слово «миссия» тоже весьма эпатажно, вы не считаете? Тогда зачем компании, занимающейся бизнесом, нужно писать оды самой себе?
Дело в том, что миссия – это действительно ода, это хвалебная речь компании, в которой она гордо прописывает свою важную роль перед человечеством. Это то, ради чего ей хочется, чтобы все думали, она существует. Не ради прибыли и частного самолёта с логотипом компании, а ради высочайших стандартов и продуманной логистики.
Но шутки в сторону, на самом деле смысл миссии вовсе не в том, чтобы внушить покупателям признательность, она даже не ориентирована на них. Миссия нужна компании, чтобы немного приподнять сотрудникам головы, вытащить их из рутины и помочь им воспрять духом. Миссия – это внутренний гимн компании. Его задача заключается в том, чтобы сотрудники помнили свою роль в организации, были ответственными, поддерживали высокий уровень сервиса.
Чтобы объяснить это, лучше вспомним средневековые гербы рыцарей.
Семья рыцаря с её традициями, заботой о чести сравнима с организацией. Линия чести в этом случае – миссия, изображение на гербе – это бренд, а девиз семьи – слоган.
Миссия входит в состав брендирования. Это важный атрибут компании, флаг, под которым компания будет прокладывать себе дорогу вперёд.
Миссия – это основная цель работы организации, самое главное стратегическое направление.
Слоган – лаконичная запоминающаяся фраза о главной ценности компании, обращённая к потребителю. Часто это выжимка из миссии.
В FedEx слоган звучит так: «весь мир точно в срок». Сравните с «продуманная логистика по высочайшим стандартам». По сути – это одно и то же, только кратко, ёмко и не менее образно.
Вот ещё примеры миссии и слогана:
Компания
Миссия
Слоган
Спортмастер
Развивать успешный и эффективный бизнес, предлагая клиентам оптимальный ассортимент качественных товаров для спорта при оптимальном уровне сервиса.
Мы делаем спорт доступным!
Дикси
Удовлетворять ежедневные потребности большинства жителей России с лучшим соотношением цены и качества.
Просто, рядом, по-соседски.
Walmart
Мы экономим людям деньги, чтобы они могли жить лучше.
Трать меньше – живи лучше.