Запретные темы для Small talk:
Семья;
Религия;
Работа.
Факторы, которые могут помешать успешному Small talk:
Вы долго думаете над выбором темы, и появилась долгая неуместная пауза;
Вы затянули Small talk;
Вам сложно найти общие интересы с покупателем и эмоционально он вызывает у вас неприязнь;
Вам нужно поискать другую профессиональную сферу)))
Прием №2.
Привлечь для продажи человека или получить от него рекомендации, который по отношению к ЛПР является «Своим».
Ярким примером использования данной стратегии являются светские вечеринки, на которых делаются пожертвования или презентация продуктов/услуг.
Воспоминание одного нумизмата: Однажды мой друг (тоже заядлый нумизмат) пригласил меня к себе на благотворительную акцию по сбору средств нуждающимся. Организатором акции выступал некий благотворительный фонд. Я понимал, куда иду и, что, скорее всего, придется делать символические пожертвования (собирался сделать маленький взнос в размере 2-3 т.р.). Однако сумма моих пожертвований вместо максимальных 3 т.р. составила 100 т.р., и вот как это произошло. Организатор благотворительной акции на публику, состоящую исключительно из средних и мелких нумизматов (как я), объявил, что данный вечер – это не просто сбор средств на пожертвования, а отличная возможность приобрести редкую монету из недрагоценного металла, выпуск которой был приурочен к популяризации благотворительного движения в нашей стране, и тираж составил всего 50 000 монет. Для приобретения одного лота достаточно было «пожертвовать» 5 т.р. И тут началось что-то невообразимое, похожее на распродажи в черную пятницу в американских супермаркетах. Мы все хотели получить данную монету, и, причем несколько штук и вот почему. Например, тираж 10-рублевой юбилейной монеты «Чеченская республика» составил 100 000 монет и стоимость ее на момент этой благотворительной акции была в районе 10 т.р. Ясно, что простые математические действия быстро убедили нас, что это «уникальная» возможность хорошо вложиться. В итоге я приобрел 20 шт. С момента проведения благотворительной акции прошло уже более 2-х лет, а стоимость данной монеты так и осталась в районе 5 т.р….
Причем в данном приеме можно обойтись и простым упоминанием ФИ «Своего», который дал Вам рекомендации (указания) обсудить детали сделки.
Воспоминания менеджера продаж офисных канцтоваров: При осуществлении холодного звонка на предприятие, при первом звонке я всегда ставлю перед собой задачу выйти на директора и получить у него акцепт на обсуждение возможных вариантов сделки со снабженцами или бухгалтерией (в зависимости от размера фирмы именно там находились ЛПР), если этого сделать не удалось, то выясняю где в настоящий момент находится директор. После выхожу на ЛПР, и в зависимости от результата предыдущего этапа, выстраиваю свой диалог с ЛПР по одному из двух путей:
ФИ (директора) мне дал указание обсудить с Вами варианты приобретения канцтоваров ….
или (если разговора с директором не было) знаю, что ваш директор «ФИ» в отпуске/командировке, поэтому меня просили с вами решить вопрос закупки канцтоваров/пока директор в отпуске могу с Вами обсудить вопрос закупки канцтоваров?
Как видно из стратегии продавца, он легко становился «Своим» лишь упомянув ФИ директора. Думаю, каждый согласится с тем, что мы намного охотнее разговариваем с людьми, если понимаем, что они от руководства или от людей, от которых мы зависим или хотя бы их знаем. Если вы доверяете знакомому человеку, значит, при упоминании его ФИО доверие к продавцу также возрастает.
Давайте вернемся в школьные годы, когда учитель просит нас стереть с доски во время перемены, но нам лень идти и мыть тряпку после предыдущего урока и мы решили попросить одноклассника сделать это за нас. Как Вы думаете, какая из двух наших просьб с большей вероятностью будет удовлетворена?
Вытри за меня доску, пожалуйста
ИО (учителя) попросила вытереть доску до начала урока, сходи вымой тряпку и вытри доску.
Однозначно 2-ой вариант будет более успешным…
Самое интересное, что данный прием работает со всеми категориями предприятий от микро ИП до больших корпораций. Подтверждает данный факт и личный опыт привлечения крупных предприятий на банковское обслуживание (сложный и долгий процесс привлечения, длящийся минимум 6 месяцев). В случае представления Фамилией (бенефициара – владельца бизнеса), менеджер в три раза чаще устанавливал контакт с ЛПР – генеральный или финансовый директор холдинга (получал его сотовый, договаривался о встрече и т.п.), чем в случае представления своей фамилией.
Прием «Я от директора»
ИИ, только, что разговаривал с Вашим директором ФИ, он поручил мне обсудить с Вами варианты приобретения товара/услуги. Готовы?
Прием «Директор в командировке/ в отпуске»
ИИ, знаю, что Ваш директор ФИ в командировке/отпуске (для усиления нужно назвать место), поэтому он попросил с Вами обсудить сотрудничество. Готовы?
Правило продаж: Мы чаще говорим «Да» людям, от которых зависим, или хотя бы имеют какое-то отношение к этой категории лиц.
Прием №3. Сделать комплимент.
Комплимент (от фр. compliment) – это особая форма похвалы, выражение одобрения, уважения, признания или восхищения; любезные, приятные слова, лестный отзыв.
Люди в целом и продавцы в частности, недопонимают большого значения комплиментов в жизни. А ведь таких простых и в тоже время действенных приёмов в арсенале для получения согласия на практике практически нет…
Правильно произнося комплимент, мы доставляем собеседнику приятные эмоции. Многие настолько зависимы от комплиментов (похвалы), что готовы идти, на что угодно, ради этого удовольствия. В жизни встречаются люди, которые пренебрегают собственными интересами и интересами компании ради одобрения и похвалы.
Для понимания как это работает, посмотрите фрагмент из фильма – «Поймай меня, если сможешь»8.
QR-код – Видео 8. Комплимент в продажах
Комплимент – простое, но мощное оружие продавца при установлении контакта с ЛПР и становлением «Своим» в краеугольном квадрате согласия. Главной особенностью комплимента для продавца является то, что он доставляет удовольствие и поднимает самооценку ЛПР, тем самым ЛПР открывается для диалога, ведь такой продавец ему нравится, а такому человеку очень хочется сказать «Да».
Интересной особенностью честного и искреннего комплимента является то, что он также оказывает положительное воздействие на самооценку и продавца, т.к. в этом случае у продавца растет уверенность в своих действиях.
Важно: Эффект влияния комплимента может быть усилен или наоборот «смазан» интонацией продавца и невербальными знаками от продавца.
Комплименты делать легко. Для оттачивания данного мастерства каждое утро начните с комплимента своим близким или друзьям. Вы заметите, как изменится ваш мир. Для понимания данного утверждения посмотрите фрагмент из фильма «Любовь и другие лекарства».9
QR-код – Видео 9. Комплимент изменяет негативные установки
Дадим несколько рекомендаций к комплиментам:
Комплимент должен быть адресным и конкретным.
Адресные комплименты делать легко, достаточно внимательно слушать ЛПР в тот момент, когда он начинает рассказывать о себе или о своем бизнесе. Например, какой комплимент можно сделать на фразу ЛПР (свой вариант необходимо вписать):
Мы первые кто начал поставки….
Комплимент:__________________________________________________
Мы входим в ТОП 100 предприятий….
Комплимент:__________________________________________________
Мне одной приходится совмещать роль финансового директора и бухгалтера…
Комплимент:__________________________________________________
Я четко знаю, что и когда мне нужно…
Комплимент:__________________________________________________
Я в этой сфере уже больше 10 лет…
Комплимент:__________________________________________________
Я закончил с отличием…
Комплимент:__________________________________________________
Мне пришлось одному разбираться в этом вопросе… Комплимент:
Комплимент:__________________________________________________
Мы работаем с такими партнерами как…
Комплимент:__________________________________________________
В этом вопросе для меня главное – цена…
Комплимент:__________________________________________________
У нас собственная система…
Комплимент:__________________________________________________
Адресный комплимент (обоснованный) только усиливает наши позиции, однако продавец может достичь расположения к себе и путем обычного (надуманного комплимента). Как показывает практика, такие комплименты тоже работают. Для того чтобы понять почему это происходит, ответьте сами себе на один вопрос – «Кого Вы любите больше всего?», несмотря на то, что какой ответ вы сейчас озвучили он сводится к одному ответу – «Себя». Ответ «детей, родителей и т.п.» сводиться к ответу «себя» потому что мы любим не чужих детей и родителей, а своих. Более того при прочих равных условиях на соревнованиях мы всегда будем болеть за команду своей сборной России, а не команду соперника вне зависимости от того как сильно мы симпатизируем ее отдельным игрокам. В связи с этим мы невероятно любим лесть, даже если она фальшива, и мы это понимаем. Для лучшего понимания данного факта посмотрите фрагмент из фильма «Афоня»10.
QR-код – Видео 10. Комплимент в продажах
Воспоминания одного продавца кухонной фурнитуры: я работал в колл-центре продавцом при фабрике, специализирующейся на создании элитных кухонь. В отделе продаж нас было 17 продавцов; за каждым была закреплена своя территория нашей необъятной родины. Мне принадлежал Санкт-Петербург и его область. Цель наших продаж – заключение договоров с мебельными магазинами. Для меня ЛПР были директоры ООО или обычные ИП, но как ни странно, для эффективного установления контакта для обоих случаев работал один и тот же прием. «Смотрел последний футбольный матч Зенита с ….. Круто Вы смогли раскатать соперника…» Далее мы минут 2-3 мы обсуждали, какие они крутые и дальше на позитивной ноте начинали обсуждать варианты сотрудничества.
Идеальный комплимент в продажах это комплимент бизнесу, направленный на похвалу личных качество ЛПР (например, в вашей организации выстроена четкая система управления, такого результата мог добиться только большой профессионал в сфере управления людьми).
Старайтесь исключать банальные комплименты.
Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем совершенно очевидные положительные качества, это производит меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты. Чем больше скрытых «мелочей» замечают наши коллеги, партнеры по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Более того, делая такой искренний комплимент, мы помимо того, что помогаем покупателю почувствовать наше уважение, но и сами понимаем, почему уважаем этого человека.
Если не получается придумать оригинальный комплимент, можно просто сказать, что Вам нравится покупатель. Как показывает практика, если нам сообщает человек о том, что мы ему нравимся, это вызывает аналогичную реакцию с нашей стороны. Особенно это правило работает с противоположным полом (гендерный признак).
Воспоминания одного банковского клерка (продавца): В нашем регионе был один большой клиент, занимающийся экспортом химической продукции и работающий с баками конкурентов. Весь наш ТОП-менеджмент (начиная от управляющего) проводил встречи с клиентом, но всегда безрезультативно. Директор – харизматичная женщина со скверным характером – всегда была скора на расправу с представителем банковской сферы вне зависимости от того, кто перед ней был, управляющий или обычный клиентский менеджер как я. На тот момент мне было 29 лет, был клиентским менеджером по привлечению клиентов крупного бизнеса и данный клиент был у меня в пуле ТОП-3 клиентов мечты. Однажды зам. управляющего смог договориться о том, чтобы мы от лица банка поздравили финансистов предприятия с днем химической промышленности (31 мая). Нас пригласили на предприятие – огромный современный химический завод, мне досталось место среди обычных бухгалтеров и финансистов в большом актовом зале. Когда она вышла (директор химического холдинга) я искренне и вслух восхитился ее стройностью, манерой общения, работой с публикой и просто как женщиной. Как позже окажется, в этот момент сделал самое главное привлечение в своей жизни. Среди аудитории, в которой я находился, была ее подруга, которая передала ей мои восхищения ее красотой. На следующую встречу с руководством нашего банка от клиента поступило интересное требование вместо зам. управляющего на переговоры отправить меня… Через месяц клиент открыл у нас расчетный счет и начал работать с нашим банком. Лично у меня сложились теплые отношения с ЛПР данного предприятия, которые укрепляются на протяжение уже больше 15 лет… За успешное привлечение именно этого клиента, меня повысили до руководителя отдела. Однако этот же фактор послужил и тому, что отношение зам.управляющего, курирующего корпоративный бизнес, к моей персоне изменилось в негативную сторону. На праздновании юбилея со дня создания завода от нашего банка пригласили только меня, в то время как в другие банки приглашение пришло на управляющих и их замов….
Стоит отметить, что среди ЛПР есть люди, которые с осторожностью реагируют на комплименты. При диагностировании данных лиц, продавец может воспользоваться приемом косвенного комплимента. Как показывает практика, косвенные комплименты намного эффективнее прямых, они подавляют чувство настороженности даже у самых осторожных ЛПР. Есть несколько способов построения косвенных комплиментов:
Через личное отношение: соглашусь с Вами, надежность банка – ценный фактор и особенно приятно иметь дело с профессионалами
Через вопросы: «Как вам это удается?», «Как у Вас получается, достигать таких результатов?
Через пересказ мнений других людей: «На рынке Вы зарекомендовали себя как надежный партнер, с которым хочет работать каждый».
Через демонстрацию осведомленности о компании клиента: «Вам лучше всех удается олицетворять японское качество продукции в нашей стране».
Ознакомиться с ярким примером косвенного комплимента можно посмотрев фрагмент из фильма «Лучше не бывает».11
QR-код – Видео 11. Косвенный комплимент
Стоит отметить, что комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда партнер по переговорам относится к вам с неприязнью и явным раздражением, т.е. фактически изменяет негативную установку.