Для того чтобы успешно получать согласие от людей, нужно уметь определять преобладающий у них тип личности. При этом стоит отметить, что у каждого человека заложены все 4 типа личности, и в зависимости от ситуации, на передний план выходит один из них, т.е. в эмоциональную стадию может перейти как явный представитель гармоничного, так целеустремленного типа людей – все зависит от контекста. Для того чтобы научиться определять преобладающий психотип собеседника, мною был подготовлен небольшой чек-лист.
Чек-лист по определению психотипа
Триггеры аналитического психотипа:
Проявляет интерес к деталям
Задает много вопросов по делу
Придерживается принципа – «Семь раз отмерь, один раз отрежь»
Выстраивает четкую и последовательную аргументацию
В беседе редко проявляет эмоции
Дистанцируется от незнакомых
Любит перепроверить за другими
Определяет недостатки
Не спешит в принятии решения
Любит сравнивать из нескольких вариантов и самостоятельно определить наилучший
Триггеры целеустремленного психотипа:
Ценит свое время;
Категоричен и упрям
Нацелен на результат
Нетерпим к неудачам
Готов к переменам
Всегда желает самого лучшего – хочет быть первым
Процесс продажи/переговоров для него игра, где он желает победить – любит торговаться и любой ценой отстаивать свою позицию
Не любит ждать
Эффективен в трудных ситуациях
Любит управлять и иметь власть.
Триггеры гармонического психотипа:
Ценит отношения
Любит Smalltalk
Требует внимания
Без инициативен
Нуждается в гарантиях
Не любит конфликтовать
Не поддерживает изменения
С осторожностью относится к любым инновациям
Обладает терпением
Входит в ступор когда давят
Триггеры эмоционального психотипа:
Любит общаться с эмоциональными и яркими людьми
Расположен к риску
Любит все новое
Подвержен гневу
Энергичный
В общение использует образы, много говорит
Неорганизован
Обидчив
Невнимательный слушатель
Преувеличивает
Отметьте галочками характерные черты для оцениваемого собеседника в каждом психотипе. Расположите психотипы в порядке убывания количества галочек – первый психотип с наибольшим количеством отмеченных триггеров, последний с наименьшим. Первый психотип это преобладающая черта Вашего собеседника; при этом возможны варианты симбиозов нескольких, например, наиболее часто ЛПР, достигшие больших результатов, являются целеустремленными и эмоциональными людьми.
Именно поэтому для того, чтобы стать успешным продавцом, нужно уметь распознавать все психотипы и их вариации. Необходимо также учесть, что система ценностей и приоритеты в ключевых потребностях со временем могут смещаться даже у ваших хороших знакомых, поэтому вряд ли можно проводить переговоры на разные темы с одним человеком по одному сценарию.
Глава 2. Как стать «Своим»
Зачем менеджеру становиться «своим» при продаже?
Перед ответом посмотрите видео из кинофильма «Бойлерная»6.
QR-код – Видео 6. «Свой» в продажах
Почему главный герой сам продолжил продажу в тот момент, когда продавец хотел уже закончить диалог?
Ответ на этот вопрос лежит в психологии нашего поведения. Практически каждый знает, что мы с большей вероятностью удовлетворим просьбу и скажем «Да» другу, родственнику, чем «чужому» человеку, т.е. мы открыты и готовы соглашаться с теми, кого знаем и кого любим.
Для того чтобы приобрести статус «Своего» для получения согласия (в продажах), можно воспользоваться следующими приемами.
Прием №1. Грамотно провести
Small
talk
Зачем нужен «Small talk»? Перед ответом на этот вопрос посмотрите обучающий ролик из фильма «Очень плохая училка»7.
QR-код – Видео 7. Small talk в продажах
Small talk (с англ. малый разговор, произносят как «смол ток») – это короткий диалог с человеком или группой людей, на какую-либо приятную и интересную тему, не связанную с темой и проблематикой большого разговора. Малый разговор необходим для быстрого установления контакта и переговоров. В краегоульном квадрате согласия это самый эффективный способ стать «Своим» для получения Да.
От чего зависит «Да» или «Нет» нашего собеседника? Конечно же, от эмоций клиента, если вы сумели настроить клиента на позитив, то он легко может согласиться на что угодно. Проблема продавцов в том, что клиент часто воспринимает продавца негативно. Это является своеобразным барьером, который должен преодолеть продавец. Одним из самых эффективных методов это – малый разговор или «small talk».
Для продавца «Small talk» в части «гигиены» получения согласия должен стать таким же рутинным процессом как мытье рук перед едой или после улицы.
Самое трудное в малом разговоре – это выбрать тему. Говорить о банальностях типа погоды можно, но делать это нужно к месту, т.к. в большинстве случаев клиентом это будет воспринято как манипуляция для того, чтобы ему что-то «впарить» и выбить из него согласие. Кроме того, одна и та же тема от продавцов у «прожжённого» клиента вызовет только смех.
Продавец должен уметь выбирать тему, которая интересна потенциальному покупателю. Как найти такую тему и что нужно сделать для этого?
Вот несколько приемов из личного опыта для выбора темы начала «Small talk»: Экспертная зона
Экспертная зона – это область жизни, которой человек сильнее всего интересуется (является профессионалом, думает, что является профессионалом или хочет стать профессионалом). Экспертная зона бывает рабочая и личная. Когда мы начинаем говорить о том, что находится в экспертной зоне, собеседник начинает проявлять к Вам уважение, интерес, а так же можно сказать, что вы у него начинаете вызывать симпатию. Вы стали «Своим» после того как показали, что вы тоже разбираетесь в этом вопросе.
Правило продаж: Для получения «Да» на этапе установления контакта – поговорите о собеседнике, избегая общения о своем продукте/услуге или тем более о себе.
Понять в чём человек эксперт достаточно легко.
Грамотный продавец для выявления экспертной зоны может:
Зайти на страницу в соц.сетях,
Навести справки у сотрудников компании или знакомых,
Загуглить ФИО.
Если это не помогло, то наблюдайте и эмпатически слушайте собеседника – вы гарантированно получите знаки о возможной экспертной теме собеседника (коллекция монет, оружие на стене, книги и т.п.). Особое внимание обращайте на одежду, привычки и аксессуары.
При использовании экспертной зоны исключите разрыв шаблонов, и вы своими словами или поведением покажете, что вы слабый профессионал в этой теме, но активно хотите ее обсудить с собеседником. Например, сомнительно обсуждать здоровый образ жизни или увлечение спортом с ЛПР, находящимся в хорошей форме, при этом имея даже маленькое «пузо».
Прием
СИ, вижу вы увлекаетесь …..? Просто у меня схожее хобби/интерес и на прошлой неделе я приобрел/посетил и т.п. Для меня это было интересное событие в моей жизни.
Принадлежность к чему-либо
Учитесь вычислять принадлежность вашего собеседника к какой-либо группе. Люди делятся на разные группы по интересам и часто они это ставят на показ. Посмотрите на то, что именно находиться на рабочем столе вашего собеседника, что на нём одето, на каком автомобиле он приехал, в какой он физической форме.
Прием
СИ, какую характеристику сможете дать своему….? Ходят разные мнения по этому поводу.
СИ, как давно Вам удалось стать/сделать ….? Для меня это пока трудно достижимая цель.
Чем увлекался директор школы в ролике из фильма «Очень плохая училка»?
Воспоминание из личного опыта продаж: На переговорах с крупным импортером модной одежды из одной из стран Западной Европы в ходе подготовки я выяснил, что директор, находящийся в отличной физической форме, увлекается марафонами. Какого же было его удивление и личная симпатия ко мне от того, что у меня было аналогичное увлечение и что стоит цель пройти Айронмен (как оказалось месяц назад он как раз смог пройти данную дистанцию). Сделка была закрыта, клиент пришел на обслуживание в банк.
В целом для определения принадлежности, важно быть эрудированным человеком. При этом в рамках работы вы, как правило, общаетесь примерно с одной и той же прослойкой общества. И изучить интересы можно достаточно быстро. Главное – понимать важность этого процесса. Стать в будущей продаже «Своим» при использовании данной тактики вероятно 50% на 50%. Многое зависит от того, какая принадлежность была затронута. Тема айфона сделает Вас «Своим» только в случае если собеседник фанат айфонов, в противном случае вы просто вызовете интерес к своей личности.
Стереотипы
Иногда помогают стереотипы, интересы людей одинаковой социальной прослойки, пола и возраста очень схожи. Так многие успешные мужчины возраста за 35-40 увлекаются рыбалкой или охотой. Успешные мужчины до 35 лет увлекаются активными видами спорта. Опасно использовать стереотипы вслепую – есть риск промахнуться и остаться у «разбитого корыта». Не все мужчины за 40 лет увлекаются рыбалкой, но для некоторых это «алкаши, имеющие кучу лишнего времени» и т.п. Поэтому это самый крайний инструмент для выбора темы для Small talk. При этом в случае попадания эта тактика дает 100% уверенность, что вы стали «Своим». Ведь рыбак рыбака видит издалека…
Прием
СИ, могу предположить, что вы увлекаетесь рыбалкой/спортом/охотой и т.п. Поделитесь своим опытом в этом вопросе – мне очень интересно!
Юмор
Юмор является одним из самых беспроигрышных вариантов для малого разговора. Умение шутить в тему очень помогает в жизни. Как правило, этот навык нужно нарабатывать долгими тренировками. Практикуйтесь на друзьях и родственниках, учите шутки и анекдоты, особенно те, которые будут понятны вашей аудитории.
Юмор – это очень тонкий инструмент и часто он задевает чувства людей. Самый сильный продавец этот тот, который может искренне смеяться и шутить над самим собой. Мало кто ценит пошлые анекдоты – помните об интересах, статусе и стереотипе своего собеседника. Лучше всего в этой тактике использовать смешные жизненные истории из личного опыта.
Прием
СИ, у нас один раз на переговорах произошел забавный случай …. Надеюсь, сегодня пройдет иначе))
Данная тактика слабо эффективна в части приобретения статуса «Своего» в краеугольном квадрате согласия, но однозначно располагает внимание собеседника к вашей персоне.
Общий враг или Общий кумир
Это эффективная стратегия, когда мы четко понимаем интересы нашего собеседника. Общий враг – самое лучшее, что поможет нам стать «Своим» в краеугольном квадрате согласия. Ведь без «дружбы» против кого-то мир станет серым.
ВАЖНО!!! Враг это чаще всего человек. Однако это может быть и ремонт моста, и пробки, и отсутствие билета на концерт, и т.п.
Прием
СИ, как вы оцените ….? Полностью Вас поддерживаю…
Инсайд или интересный рассказ
Самый безопасный small talk – это «слив» интересной, а может быть и секретной информации. В эту же категорию отнесем и просто интересный рассказ. Этот метод не гарантирует того, что вы станете «Своим» в краеугольном квадрате согласия, но вас точно запомнят и это позволит вам быстро выходить на этого человека в будущем.
Прием
СИ, хотел бы с Вами поделиться интересной информацией…./ рассказать о том ….
Воспоминание директора текстильной фабрики: На переговорах с ЛПР представительства крупного мирового холдинга производителя одежды и аксессуаров была затронута тема национальности учредителей и менталитета их работы, а также принятия ими решения.
ЛПР озвучили еврейские корни учредителей мирового холдинга, переехавших в жаркую страну на лучезарном берегу моря. Какого же было их удивление, когда я смог развить данную тему, дав «маленькое» уточнение, что родились они в Турции, но родители действительно имеют еврейские корни))). Это были успешные переговоры, заложившие первый камень в сотрудничестве между холдингом и моей фабрикой.
Small talk обязателен при 2-ом или 3-ьем контакте с клиентом. При 1-ом контакте с клиентом для использования данной тактики продавцу нужно четко понимать, что потенциальный покупатель имеет свободное время и готов уделять это время продавцу.
Если вы продаете знакомому человеку или человеку с кем ранее у вас уже были переговоры, при этом вы использовали тактику Small talk, то вы можете поднять прошлую тему снова. Например, если это был футбол – обсудите последний матч или игрока команды, если это коллекционирование – сделайте символический подарок в коллекцию.
Описанные выше тактики универсальны и подходят под все виды продаж и получения согласия. Продавец должен заранее определиться с темой для Small talk продумать его варианты и выгоды для себя – выход на главный разговор, цель которого услышать «Да».
Смолток должен готовить клиента к будущей продаже. Нужно создавать убеждение по конкретному продукту на основании обобщения.
Ошибка в теме Small talk приводит к обратной реакции. Оплошность вызывает негатив и отчуждение в этом случае необходимо прекратить использовать данный прием и перенести разговор, в котором хотим получить согласие (продажу) на следующую встречу. Продажу в этом случае можно будет закрыть только при острой нужде со стороны клиента.