Решение ситуации с конкурентами оказалось настолько простым, что многие не могли поверить в него сразу. Однако, сделав первые шаги и убедившись, что новый способ поведения работает, мы сформировали свою систему взаимодействия с теми, кого многие называют «конкурентами». И вы тоже можете узнать об этой системе и применить её на своём предприятии.
Проблема №5. Скрипты продаж – это палка-копалка доисторического человека.
Будучи бизнес-тренером уже более 12 лет, в последние 2 года от заказчиков я слышу одну и ту же тему "нам нужны скрипты", "напиши нам скрипты", "нам нужны самые крутые скрипты, которых нет ни у кого»…
Многие тренеры по продажам делают на этом потрясающие деньги, выписывая скрипты для торговых компаний.
Однако, парадокс. Скажите, когда вы разговариваете с менеджером торговой компании, способны ли вы услышать – по скрипту работает человек или нет? С кем вам больше нравится взаимодействовать – с роботом, который на все ваши вопросы и пожелания отвечает фразами "с листа" или с живым человеком, который способен проявлять эмоции и взаимодействовать именно с вами, а не со среднестатистическим покупателем, на которого ориентирован скрипт?
Долгое время я не мог вырваться из этого замкнутого круга, когда ты точно знаешь, что заранее заготовленные тексты и фразы – это не лучшее на что я способен и, всё же, я писал эти скрипты, т.к. за них всегда хорошо платили. "Порочный круг" заскриптованности разорвали в одной потрясающей компании, с которой я сейчас работаю, так как, там сразу сообщили "мы не скриптовая компания". И это стало словно глотком живительной влаги, которая наполнила всего меня силами.
Мы стали работать с командой. Без скриптов, однако с технологиями. С теми технологиями, которые я всегда считал наилучшими. Ежедневная тренировка, игра в поле, разбор полётов и вот результат! Спустя всего 3 недели мы вышли на показатели, которые планировали на месяц!
Я больше не пишу скриптов (только если вам некуда девать деньги и вы сильно хотите заплатить полмиллиона за набор букв на листе бумаги). Существуют другие потрясающие технологии, которые работают. Заранее прописанный скрипт ведения диалога – это подачка для лентяев и неудачников, которые не способны развить в себе мастерство продаж и избегают изнурительной работы над собой, прикрываясь листами бумаги.
Мнимые гуру инфобизнеса продолжают продавать готовые шаблоны разговора покупателя и продавца – скрипты. И их продажи растут. Однако это не на долго. Жизнь стремительно несётся вперёд и, однажды, держа скрипт в руке, словно палку-копалку, вы будете смотреть как на инопланетян на тех торговцев, которые создадут деньги из воздуха. Чем больше мы окружаем себя какими-то заготовками, тем меньше шансов на развитие.
Не так давно, сестра моей жены выступала в университете с докладом о стилях управления компанией и персоналом. Она привела в пример один лидирующий на российском рынке банк, который реализует холократию как стиль управления. И те, кто уже, познал приёмы холократии и способен жить и работать в этом, рванули далеко вперёд, по сравнению с компаниями, занимающимися схожим бизнесом. Среди компаний, использующих холократию как стиль управления: Google, Zappos, банк «Точка», сервис для предпринимателей «Кнопка». Однако, Даше – так зовут сестру жены, заявили, что это невозможно. Невозможно в банке реализовать холократию. И они заявляли, что это невозможно о том, что уже есть.
Подобно этому, продавцы работающие по скриптам и те, кто их создаёт, убеждены, что по– другому и быть не может. Зачем же тогда нужны живые люди? В современном мире, когда система распознавания голоса становится всё более совершенной, скрипт, как алгоритм, можно заложить в компьютер и пусть с ним разговаривает покупатель. Или это тоже невозможно? На коне останется тот, кто способен управлять ситуацией самостоятельно и выбирать новые пути и решения, а не тот, кто загнал себя в узкий коридор и упирается в стены.
Проблема №6. Холодные звонки не работают.
Холодные звонки не работают. И это не проблема – это факт. Факт, который большинство руководителей боятся принять. Что мы называем холодным звонком? Холодный звонок – это звонок абсолютно незнакомому человеку с целью превратить его в клиента. Вы берёте номер телефона почти наугад в Интернете или купленной базе контактов и звоните. Вы никогда раньше не контактировали с этим человеком, ничего не знаете о нём. Это называется «холодный звонок».
Почему холодные звонки не работают? Вспомните, как выглядит ваша конверсия по холодным звонкам, если вы её, конечно же, считаете? Сколько звонков превращаются в продажи, а после каких, вы навсегда теряете шанс развивать сотрудничество с кем-либо? Мы провели исследование и собрали статистику по компаниям разной направленности. Результат был ошеломляющим! Максимальная конверсия, которую мы обнаружили – это 10%. Т.е., из 100 звонков только 10 дали результат. И это было только в одной компании. В сорока восьми других компаний конверсия составляла 1-2%. И самый грустный показатель оказался у профессионального колл-центра из Челябинска. Люди, которые специализируются только на холодных звонках сделали 25000 звонков из них 114 человек заинтересовались предложением и 8 человек купили. Это, действительно, те показатели, которые вы хотите получать?
Компании нанимают отдельных продавцов, которые занимаются холодными звонками. Бизнес– тренеры проводят тысячи семинаров по совершению холодных звонков. И каков результат? Я правильно понимаю, что вы, занимающиеся холодными звонками, готовы потратить больше 90% своей жизни в пустую? Что более ценного вы могли бы создать в отношениях с клиентами за это время? Как могли бы выглядеть другие наилучшие способы расширения клиентской базы?
Проблема №7. Имитация бурной деятельности (ИБД).
Как часто при звонке вы сразу слышите слова "Нам ничего не надо" или после своей ошеломительной презентации "Спасибо, мы позвоним, когда нам это будет интересно" или "Высылайте своё КП – мы рассмотрим" и почта deneg@bolshe.net? Не кажется ли вам, что вас просто посылают на …, но вы с гордостью на очередной планёрке сообщаете о том, сколько коммерческих предложений вы сегодня отправили.
Самое парадоксальное в этом то, что большинство руководителей принимают такую работу за результат…
–
Я сегодня отправил
100
предложений
, – говорит продавец.
–
Молодец, -
отвечает руководитель
. -
Ведь
,
можешь
,
когда хочешь
.
А когда наступает конец месяца и факт сравнивается с планом, вдруг обнаруживается, что все поработали отличную работу. Только фокус внимания был не на результате, а на процессе.
Ежедневно я встречаюсь с продавцами – процедурщиками, которые умеют отлично работать свою работу. Они словно бегут по беговой дорожке в надежде оказаться в другой стране. Каждый день они приходят на работу вовремя, что может быть показателем их дисциплины. Садятся за телефон или компьютер и работают. И так день за днём. Они задают бессмысленные вопросы клиентам, отправляют коммерческие предложения на несуществующие ящики или туда, где эти предложения никогда не будут прочитаны. Они тратят по несколько часов в день, чтобы сформировать это предложение. И что в результате? Планы и факты оказываются очень далеки друг от друга.
Проблема №8. Прописные истины не для меня! Я избранный!
Каждый раз, когда я готовлюсь к корпоративному тренингу, я прошу заказчика дать мне для прослушки записи телефонных разговоров продавца и покупателя, если это возможно. А при случае, приезжаю в торговую точку и наблюдаю за работой продавца, чтобы выявить слабые моменты и зоны роста. Полагаясь на свой профессиональный опыт, я могу достаточно быстро определять проблемные точки в работе продавцов и превращать их в сильные стороны.
В 98 случаях из 100 я наблюдаю до безобразия простую ситуацию, которую можно решить в два счета, однако, продавцы умудряются сделать из этого мега-проблему. Продавцы умудряются не просто терять клиентов, а терять даже тех, кто сам пришел или позвонил! Казалось бы, человек уже проделал половину работы за тебя. Сам тебя нашёл, сам позвонил или пришел, однако…
И когда я начинаю общаться с продавцами и их руководителями, оказывается, что все всё знают о том, как правильно продавать. Они ходили на сотни тренингов, читали море книг, учились у великих гуру продаж. И что дальше? Возвращаясь с тренинга или перелистывая последнюю страницу книги, каждый решает, что он избранный и лучше знает, как ему надо продавать. В какой-то момент такой продавец замечает, что его методы не работают, но что-то менять уже поздно. Болото рутины, однообразия, шаблонного поведения и привычных жалоб засосало настолько, что для того, чтобы вырваться из него потребуются силы в 6 раз больше, чем тратились на то, чтобы оказаться в этом болоте.
Игнорирование работающей модели продаж, которую мы изучаем на наших тренингах, приводит к тому, что все деньги, инвестированные руководителем в своих продавцов, улетают в трубу! И это только начало. Дальше, у каждого «избранного» появляется идея о том, что дело не в нём, а в неработающих тренингах и неправильных тренерах. И тогда, отчаявшись, они вообще перестают развиваться. И бизнес потихоньку умирает. А при первом серьёзном кризисе – делает это мгновенно.
Решение этой проблемы, конечно же, есть. Здесь мы используем трёхшаговую модель. Во– первых, определяем проблемные точки и зоны роста. Во-вторых, учим продавцов тому, что говорить, когда и как. Заметьте, у нас нет скриптов и готовых шаблонов. Мы руководствуемся определёнными правилами построения диалога, работоспособность и эффективность которых проверена опытным путём в реальных условиях. В третьих, закрепляем результат и внедряем в повседневный бизнес. Мы делаем это в системе. На протяжении месяца или, если требуется, больше, мы встречаемся рано утром на 1 час, отрабатываем техники ведения диалога и в течение дня под наблюдением профессионального тренера, менеджер по продажам работает с новыми речевыми модулями и шлифует их, внося, при необходимости, изменения.
Конечно же, такой подход работает не всегда и не со всеми компаниями. Есть ряд условий, которые необходимо соблюсти, чтобы модель сработала. И одно из наиважнейших условий – это 100% доверие тренеру и его команде и готовность к изменениям не на словах, а на деле.
Проблема №9. Планы не выполняются.
Вспомните, что обычно мешает вам выполнять ваши плановые показатели? Самые популярные ответы на этот вопрос, которые я слышу на своих тренингах – это: отсутствие мотивации, маленькая зарплата, начальник ставит завышенный план, высокая конкуренция, экономический кризис, клиенты, которые обещали купить и не купили и т.д. Задумывались ли вы о том, что любая из перечисленных вами причин, даже, если её не оказалось в этом списке – это лишь красивая история для того, чтобы избежать ответственности за невыполнение плана.
Коллекцию этих причин ты начал собирать уже очень давно. Помнишь своё детство? Ты играл на детской площадке в догонялки и когда тебя догоняли и «ляпали», что ты говорил, чтобы не быть «заляпаным»? «Я в домике» или у тебя были другие истории? Каждый день, твои друзья придумывали новые правила: «играем без домиков», «играем без «я не играю», но ты находил новые и новые способы: «шишки-шишки, я на передышке», «волга-волга, я надолго», «кто на одной ноге, того не пятнают». И каждый день что-то новенькое. Что произошло со временем?
Ты стал серьёзным человеком, который ездит на важные переговоры. И теперь, в кабинете у начальника на очередном отчете о невыполнении плана, история «Я был в домике и поэтому план не выполнен», как ты понимаешь, не сработает. Тебе нужны более весомые причины и ты ту же самую историю начинаешь модернизировать: «В связи с возникшими форс-мажорными обстоятельствами, повлиявшими своими внутренними факторами на внешние факторы человеческих ресурсов и бла-бла-бла…» Ты тратишь огромное количество времени и энергии на то, чтобы придумать максимально красивую историю о том, почему цель не достигнута. Ты уже привык к тому, что достигаешь своих целей на 99% или 86%.
Конечно же, причина недостижения целей и невыполнения планов может быть множество. Но, главная из причин – это отсутствие ответственности за результат. Скажи, скольким людям в этом месяце ты пообещал (декларировал своё обязательство вслух) выполнить поставленные перед тобой задачи? Люди забыли, что значит давать обещание! Слово продавца, который не взял на себя ни одного обязательства в жизни, заявив об этом публично, не стоит и ломаного гроша. Проведи эксперимент сегодня – подойти к десяти человекам и попроси их пообещать что-либо важное для тебя. Начни с простого, попроси их пообещать и дать гарантию 100%, что завтра они придут вовремя: на работу, на встречу или ещё куда-либо. И ты сам всё увидишь.
Когда ты не выполняешь план по продажам, заметь, дело не в плане по продажам. И не в том, что ты его не выполнил. Дело в том, что ты не выполнил взятые на себя обязательства в отношении этого плана, если ты, конечно, вообще брал на себя какие-либо обязательства. Могут ли покупатели и партнёры доверять человеку, который не берёт никаких на себя обязательств или не выполняет их?
Проблема №10. Деньги – это цель нашей работы.
Великим заблуждением является момент, когда продавец или его руководитель заявляет: «Деньги – это цель нашей работы». Такие заявления уместны только для мошенников или одноразовых торговцев, которые ходят по квартирам, что-то впиндюривают пенсионерам и исчезают. Как только материальная прибыль становится для вас единственным смыслом вашей работы, это признак того, что вы сбились с Пути.
Что говорят о своих целях лучшие торговцы? Конечно же, деньги – это неотъемлемая часть нашей работы. Однако, наравне с этим, неотъемлемой частью является и то, какие отношения вы создаёте со своим покупателем? Есть ли в этих отношениях доверие, драйв, энергия, ответственность, искренность? Какие отношения вы создаёте? Некоторые продавцы умеют создавать довольно тесные отношения с клиентами и партнёрами, до тех пор, пока они находятся в своём офисе продаж или в торговом зале. Однако, позволь задать тебе вопрос: как ты видишь, в какой момент начинается твоя работа продавца? Если ты думаешь, что это с 9:00 до 21:00, то ты глубоко заблуждаешься.
Твоя работа продавца не прекращается ни на секунду. И лучшие торговцы знают об этом. Когда ты ешь, когда ты спишь, когда ты в пробке – ты продавец. Ты продаёшь идеи, ты продаёшь своё поведение, свой образ мыслей, своё отношение к людям, свою способность быть искренним другом, мужем, женой, подругой, любовницей. Ты продавец 24 часа в сутки без выходных. Когда ты в пробке показываешь подрезавшему тебя водителю средний палец, думаешь ли ты о том, что через час вы можете встретиться в офисе? Когда ты заливаешь соседа снизу и, вместо принесения извинений, грубишь и посылаешь куда подальше, думаешь ли ты о том, что именно он может быть твоим клиентом?
Лучшие торговцы молчат о том, что они что-то продают в обычной жизни. Лучший торговец не станет что-либо продавать своему соседу, спускаясь в лифте с восьмого на первый этаж. Однако, лучший торговец будет в каждое мгновение своей жизни использовать такое поведение, что когда вам однажды понадобится купить то, что он продаёт, вы просто купите это без лишних слов и с огромным удовольствием от того, что отдаёте деньги тому, кому доверяете, цените и любите.
ДЕНЬ, КОГДА СВЕТИЛО СОЛНЦЕ
Раз в жизни Фортуна стучится в дверь каждого человека, но человек в это время нередко сидит в ближайшей пивной и никакого стука не слышит.