На наших тренингах всегда найдутся избранные, которые станут утверждать: «Я точно ни от кого, ничего не требую и не ожидаю!» и буквально через 5 минут от этого же человека можно услышать вопрос ожидания: «А когда перерыв будет?» Люди притворяются, делают вид, что не притворяются и продолжают притворяться. И огромная часть времени и энергии уходит на то, чтобы максимально эффективно притвориться. Каждый хочет выглядеть правильным созидателем, но эго и высокоразвитая способность потреблять побеждают.
Однажды на одном из тренингов по отношениям мы с женой рассказывали о том, как мы могли бы выстраивать более доверительные отношения со своими детьми. Отношения, построенные на любви и готовности служить своим детям. И, как это бывает часто, одна женщина поднялась с места сказала: «Зачем вы нас этому учите? Я, например, и так, люблю своего ребёнка и наши отношения построены на любви и нежности…» Наша дискуссия продлилась ещё некоторое время. Спустя несколько дней, мы гуляли по улице и неожиданно, наше внимание привлёк дикий крик: «Куда ты прёшься?! Тебе не ясно сказано! Сел и сиди!» Мы посмотрели в ту сторону, откуда раздавался голос и увидели ту самую участницу семинара, заявлявшую о своих отношениях. Мы не стали ей указывать на то, как ей следует вести с себя с ребёнком. Однако, подошли поближе и просто посмотрели ей в глаза. Этого было достаточно. Женщина покраснела от стыда, при этом в её глазах была злость и ярость, вероятно, из-за того, что маски сорваны в самый неподходящий момент. Так, эта ситуация учит нас тому, что как только ты начинаешь считать себя избранным или уникальным человеком, достигшем мастерства во всём, твоё развитие заканчивается. А окружающие начинают страдать из-за того, что стал более требовательным к тому, чтобы они были совершенными, при этом, не замечаешь того, как глубоко вниз ты скатился в своём развитии.
Итак, ощущения от любого вида взаимодействия не только между продавцом и покупателем, а и людьми в целом, можно разделить на две категории: «мне дали» и «у меня забрали». Быть вкладом для своих клиентов – это способность отдавать. Это то, чем я сознательно или бессознательно делюсь в общении, во взаимодействии. Люди, в большинстве своём, как мы уже сказали, сконцентрированы на том, что они могут получить: больше денег, внимания, любви, заботы, энергии. Но, можно сместить акцент с «дайте мне!» на «я готов отдать» – любовь, энергию, заботу, деньги. Разумеется, чтобы этим делиться, этим всем надо обладать. Необходимо собрать всё это внутри себя самого и только тогда ты сможешь быть в отдавании.
Часто, люди стремятся помогать друг другу разного рода советами и подсказками. И иногда такой вид поддержки работает, а зачастую – нет. Бедный человек пытается научить других быть богатыми, а делает их ещё беднее. Человек, который сам не обрёл счастья и гармонии, пытается научить этому других. Психологи и профессора, которые не совершили ни одной продажи, но увешали себя регалиями дипломов и ученых степеней, пытаются учить продажам, заводя бизнес в тупик.
Именно поэтому, когда мы говорим о навыках, которые используют лучшие торговцы, мы говорим о навыках, сфокусированных на способности быть вкладом для своих покупателей и готовности делиться своей заботой, любовью и энергией. Посмотри на некоторые из восьми основных навыков и попробуй честно для самого себя без доли притворства оценить, насколько каждый из этих навыков присутствует в вашей работе и жизни.
УМЕНИЕ СТАВИТЬ ЦЕЛИ И ПЛАНИРОВАТЬ
Некоторые продавцы убеждены, что способность стратегически мыслить и определять для себя цели – это привилегия их руководителей. Именно такие продавцы подрывают объёмы продаж при недостаточном контроле за ними. Проблема опытных продавцов часто заключается в том, что они путают цели и намерения, выдавая одно за другое. Как вам кажется, чем отличается намерение: «В этом месяце я заработаю денег намного больше, чем в прошлом!» от «В этом месяце к 30 числу, я получу персональный доход больше на 14000 рублей, чем в прошлом месяце за аналогичный отчетный период». Или чем отличается: «Начать бегать по утрам» от «Тренироваться в беге до тех пор, когда я начну пробегать 30 км по прямой за 6 часов»
Невероятно легко попасть в ловушку нецелевой активности – в круговорот дел и событий, расходуя всё больше и больше усилий на то, чтобы карабкаться вверх по лестнице успеха, и лишь затем осознать, что лестницу эту прислонили не к той стене или не вы. Можно быть очень занятым человеком, не будучи очень эффективным. Ты потеешь, устаёшь, накачиваешь мышцы, однако, никакого толка. Словно ты несёшься по беговой дорожке в надежде оказаться на соседней улице.
Люди часто обнаруживают, что победы, к которым они стремились – всего лишь мыльные пузыри, а успех был достигнут в ущерб тому, что они неожиданно осознали как более важное. Продавцы – часто тратят огромные усилия, чтобы иметь больший доход, большую популярность или чтобы достичь определенного профессионального уровня, а потом обнаруживают, что их стремление к достижению этой цели затмило то, что на самом деле для них гораздо важнее, и что теперь навсегда упущено.
Совсем иначе складывается наша жизнь, если мы действительно знаем, что для нас является самым важным, храним это в своем сознании и, в соответствии с этим, изо дня в день управляем собой, делая то, что действительно имеет для нас большее значение. Если ты не знаешь, куда ты идёшь, то можешь случайно прийти не туда, потом ты будешь долго удивляться тому, как тут оказался. Мы можем быть очень занятыми, можем быть очень производительными, но по– настоящему эффективными мы станем лишь в том случае, если прежде, чем что-то сделать или сказать, задумаемся: с какой целью? Почему это важно для меня? Куда это меня приведёт?
СПОСОБНОСТЬ СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ В ОТНОШЕНИЯХ
В первый раз люди покупают у нас, потому что они нам верят. Они верят нам, когда мы утверждаем, что наши товары лучшие или что они самые эффективные. Но покупатели остаются с нами и в хорошие, и в плохие времена совсем по другой причине. Они остаются с нами, по большей части, из-за того, что они любят нас. Лучшие торговцы знают, что чрезвычайно трудно сохранить преданность клиента, если вам не доверяют.
Вы можете пройти сотни и тысячи тренингов о том, как вызывать доверие у людей, но не сможете это делать, если будете пользоваться только пошаговыми бесчувственными алгоритмами. Профессиональные продавцы интуитивно понимают, что люди покупают по многим причинам, однако, когда рынок переполнен похожими товарами и услугами, когда на рынке бесконечно множество поддельных товаров, когда мошенники завораживающим голосом обращаются к нам с телеэкранов или по телефону, одним из решающих факторов становится то, насколько покупатель доверяет конкретному продавцу.
Обратите внимание, как вы обычно выбираете к какому доктору пойти? К какому дантисту обратиться? Как женщины выбирают себе «женских» врачей? Когда что-то очень важное для нас, например, здоровье, попадает в зону риска, мы не отдаем его кому попало. Мы спрашиваем рекомендации у друзей, смотрим, что говорят в Интернете на форумах, читаем отзывы и, в итоге, выбираем того, кому большинство людей отдали своё доверие.
Существует бесконечное количество способов вызвать доверие, которому вы можете научиться. А для начала, пройдите просто тест: насколько пункты, описанные ниже, присутствуют в вашей работе и жизни?
Лучшие торговцы создают доверительные отношения, потому что:
•
Всесторонне развиваются и готовы общаться на любую тему
,
интересную клиенту
.
•
Договариваются заранее о встрече
,
обозначая точное место и время встречи
.
Они
,
также
,
подтверждают место и время перед тем
,
как отправиться к клиенту
,
понимая
,
что у клиента есть выбор и он имеет право передумать и не встречаться с вами
.
•
Собирают информацию о клиенте до встречи
,
если это корпоративный клиент
.
Они интересуются его деятельностью и особенностями компании
.
•
Изучают ценности своих клиентов и уважают их
.
•
Договариваясь о цели встречи,
не уклоняются от неё
.
•
Умеют делать профессиональные скрытые комплименты
.
•
Сохраняют позитивный настрой
.
•
Всегда пунктуальны
:
приходят на встречу вовремя и соблюдают сроки по выполнению взятых на себя обязательств
.
•
Заботятся о своём внешнем виде и добиваются того
,
чтобы он всегда соответствовал ситуации и вызывал доверие
.
•
Слушают больше
, чем говорят.
•
В общении используют позитивную коммуникацию
.
УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ СИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Каждый человек, не говоря уже о продавцах, в той или иной степени умеет задавать вопросы. Однако, как выглядят те вопросы, которые мы задаём друг другу и как на них реагируют другие люди?
Однажды, мне довелось проводить тренинг для кадрового резерва на одном очень крупном оборонном предприятии. Так сложилась ситуация, что сотрудники этого предприятия не ходят на тренинги по доброй воли, и их туда загоняют насильно через приказ генерального директора. И, соответственно, невыполнение этого приказа грозит санкциями. В добавок ко всему, тренинг проходил в выходные дни и мотивация у участников была практически равна нулю.
В этот раз, как бывает обычно в таких ситуациях, 7 сотрудников из 30 опоздали. Когда они зашли в зал с опозданием на 30 минут, руководитель отдела персонала попросила опоздавших написать объяснительную о причинах опоздания. Они с радостью взяли листы бумаги и ручки и их истории начали расти на глазах.
Я потихоньку подошел к руководителю отдела персонала и тихо спросил: «А что вы будете делать дальше с этими объяснительными?» «Ничего. Подошьём их к делу», – ответила Ольга. «А потом?», – спросил я. «И потом ничего», – ответила она. – «Это всё в качестве назидания» Тогда, я спросил: «Хорошо, если наличие или отсутствие этих объяснительных никак серьёзно не скажутся на работе специалистов, могу я предложить им написать объяснительные на другую тему?» «Да, конечно!», – ответила Ольга. – «Если это поможет, то делайте»
Я подошел к опоздавшим участникам и собрал те объяснительные, которые они написали в ответ на вопрос: «Почему я опоздал?» Раздал им новые листы бумаги и попросил их написать новые объяснительные на тему: «Почему для меня было важно проигнорировать Приказ генерального директора, о принятии которого я подписался, и опоздать на тренинг?» Специалисты долго сидели с выпученными глазами, не понимая, что происходит, и их листы бумаги так и остались чистыми.
Люди задают шаблонные вопросы и на эти шаблонные вопросы у других людей всегда есть шаблонные ответы. Помните это классическое в розничных магазинах: «вам что-то подсказать?», «вас что-то интересует?» У нас всегда есть заранее заготовленное: «Нет. Спасибо! Я сам посмотрю!» Такой подход не работает, однако продавцы продолжают его использовать снова и снова, т.к. до дрожи в коленях боятся найти новый подход.
Когда я вставал на путь профессионального тренерства, я приехал в Екатеринбург, чтобы устроиться на работу в качестве тренера в тренинговую компанию. Разговор, который состоялся с директором компании, длился 5 минут, однако именно он изменил мой дальнейший стиль продаж и открыл новые границы.
–
Александр
,
вы позиционируете себя как тренер по продажам
, -
сказала Людмила
. -
Это так
?
–
Да
, -
ответил я
.
–
Давайте сделаем так
,
вы будете сейчас задавать мне вопросы для выяснения моих потребностей
.
Чем больше вопросов вы мне зададите
,
тем меньше шансов у вас работать с нами
.
Максимальное количество вопросов
– три, -
поставила мне условие директор компании
.
Я минуту подумал и спросил:
–
У вас есть какие
–
то требования к вашим кандидатам
?
–
Да
, -
ответила Людмила
.
–
Вы могли бы назвать эти требования
?, -
продолжил я
.
–
Да
,
могла бы
, -
немногословно ответила она и продолжила молчать
.
–
Людмила
, скажите пожалуйста,
какие вы предъявляете требования к вашим новым
кандидатам.
И она перечислила эти требования, а затем добавила:
–
Александр
,
вам удалось это сделать только с третьего вопроса
. Извините,
вы нам не подходите
.
В то время я работал продавцом в компьютерном магазине в Шадринске. Это небольшой городок, в котором мало кто стремится к персональному развитию. Люди этого города в большинстве своём привыкли жить в рамках своих привычных взглядов и убеждений и их поведением чаще руководят привычки, чем стремление чего-то добиться. Когда мне в чём-то отказывают, я обычно расстраиваюсь и переживаю. Однако, не в этот раз.
Вдохновленный отказом, я сел на электричку и умчался в свой город. Я буквально влетел в магазин, чтобы быстрее переодеться в униформу и испытать то, что я неожиданно для себя осознал.
Все продавцы в нашем магазине, как и я, задавали одни и теже вопросы покупателям, чтобы помочь им определиться с выбором компьютера. Диалог был примерно следующим:
–
Вам что
–
то подсказать
?
–
Да
,
я компьютер выбираю
.
–
Вы для дома или для работы
?
–
Для работы
.
–
Играть будете
?
–
Нет.
–
Что
,
совсем не будете
?
Даже в пасьянс
?
–
Нет.
–
Но
, я всё равно подберу,
где можно
,
если что поиграть
.
Зачем
?
–
Чтобы с запасом
.
–
Ладно.
–
А цвет вам какой нужен?
И так, наш диалог, построенный только на альтернативных и закрытых вопросах, длился около 30-40 минут. Вдохновленный отказом, я стал задавать своим потенциальным покупателям всего один вопрос: «Расскажите, какие требования вы предъявляете к вашему компьютеру, и я подберу для вас лучшее из того, что у нас есть». Так, клиент рассказывал обо всех своих требованиях, и мне оставалось только презентовать. Время, уходившее на сделку сократилось с 30 до 6 минут. Так, моя эффективность выросла ровно в 5 раз! Это был прорыв! Теперь вместо 10 покупателей за день, я мог обслужить 50 покупателей! Учитывая то, что все мы были на проценте от сделки, мои доходы выросли примерно в 7 раз. Так, качество задаваемых вопросов определяет качество продаж и жизни.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОНТЕКСТНОГО СЛУШАНИЯ
Быть услышанным – поразительный опыт, отчасти потому, что это случается так редко. Когда другой человек все время с вами, изучает вас, интересуется каждым вашим словом, искренне сопереживает, вы чувствуете, что вас знают и понимают. Обычно люди добиваются большего, зная, что их слушают, им легче сохранять присутствие духа, чувствуя себя в безопасности и ощущая спокойствие, благодаря чему они начинают доверять слушающему. Именно поэтому слушание, как важнейший элемент профессиональных взаимоотношений, и является наиважнейшим инструментом.
Умение слушать – талант, которым в той или иной мере наделены мы все, но более других он необходим продавцу, стремящемуся к мастерству. Однако этот навык нужно тренировать и развивать. Мастера переговоров благодаря этому дару достигают высочайшего профессионализма. Они действительно пользуются им с некой неосознанной грацией, подобной грации музыканта или спортсмена.