Тот, кто знает жизнь «живых журналов», согласится, что когда начинаешь кого-то укорять, усовещать, пытаешься виртуального знакомого как-то изменить, становится только хуже. Но в ЖЖ есть хороший механизм защиты нашего privacy – возможность «забанить» нежелательного контактора. Поясню, ибо аналогичного механизма очень недостает в реале, в нашей будничной жизни, и есть смысл искать для него аналоги и заменители.
Вот кто-то написал в комментариях к твоей очередной записи что-то плохое – хамское, бестактное, нечто совершенно «левое» и неуместное или просто какую-то глупость. Автору такой записи последующие комментарии можно запретить, это и есть «бан».
Чтобы не допустить ошибки в своем скороспелом решении, заходишь и просматриваешь его собственный «Живой журнал». И видишь там проявление именно этого, столь неприятного тебе характера – склочность, матерные монологи, агрессия, животный примитивизм или иные спутники очень непривлекательного образа жизни. И тогда банишь его. Больше этот неприятный тебе человек никогда в твоем журнале не нагадит и никаких мерзостей не напишет.
Но ведь так «банить» есть смысл и в рабочих контактах, в круге наших личных продаж, в обычной повседневной жизни… Вы это умеете?
Палитра персонального влияния
На тренингах по персонализации продаж мы учимся отказываться от создания абстрактных психологических портретов, приобретая вместо этого навыки находить и собирать фактуру, и, как последний аккорд, разрабатываем соответствующие стратегии влияния на интересующую нас персону.
Когда мы разоблачаем в игроках недостаток наблюдательности, я всегда задаюсь вопросами, почему во время игры мой оппонент не учел каких-то очень важных фактов, почему не отреагировал на продемонстрированные побочные интересы и почему не скорректировал свою переговорную работу? Чем он вообще занимался?
Обычные пояснения:
– Я этого не услышал. Я этого не запомнил.
То есть мы очень легко жалуемся на способность слышать и на собственную память. Но ведь они тут не виноваты совсем! Виновато то, на что вслух посетовать очень трудно, – недостаток ума. Точнее – скорости ума. Я никогда не слышал, чтобы именно этим кто-то объяснял свои переговорные ошибки. Но сейчас-то нам к чему сей излишний камуфляж и какие-то эвфемизмы?
Если не расслышал, то ведь можно было переспросить. Если не запомнил – можно было записать. Но если «не додумался» – то кто тогда я?
Когда я не успеваю «раскладывать по папочкам» в голове ту фактуру, которая волнами набегает от оппонента, и строить на ней свои следующие шаги, я использую очень ловкий трюк: делаю вид, что потерял сознание, и, упав на паркет, получаю несколько минут на анализ и синтез, пока собеседник вызывает скорую помощь. Но если он равнодушная сволочь и не хочет набирать «03», то я могу полежать на полу в свое удовольствие, все тщательно обдумать, а потом встать и порвать оппонента, как Тузик тряпку, вместе со всей его аргументацией!..
Но для таких побед в голове что-то должно щелкнуть, и я должен осознать: если на шахматной доске меньше половины фигур, то я уже проиграл. Нельзя побеждать вслепую.
Не надо хитрить с самим собой. Во время продаж и переговоров тоже нужно думать – и этот тезис не опровергнет никто. У вас отличный слух и вполне нормальная память. Но – думайте! А вот чтобы отыскать время и возможности для переговорного думания, мы и изучаем «переговорные тормоза».
Так что же получается?
Если бы мы во время переговоров могли взять паузу да еще прибегнуть к совету коллег-наблюдателей, то сыграли бы умнее, эффективнее, сильнее.
Вот представьте: во время переговоров вы большим пальцем левой руки нажимаете желтую кнопку со знаком «Пауза». И после этого уже можете спокойно подумать. Даже позвонить другу или попросить помощь зала. Ведь тогда решения станут не скороспелыми, импульсивными, шаблонными, стереотипными, а продуманными!.. И вы не сделаете в них никаких ошибок.
Французы часто оперируют таким понятием, как «лестничный ум». Под этой идиоматической формулой они подразумевают те мысли и аргументы, которые приходят к нам в голову лишь тогда, когда нас уже спустили по ступенькам вниз, хотя нам следовало бы произнести их там, наверху, во время полемического поединка с противником.
Русские о самих себе говорят: «Русский человек задним умом крепок». Не знаю, где расположен сей «задний ум», но сквозь эти слова вполне отчетливо проступает иная попутная идея: «хорошая мысля приходит опосля»…
Я очень долго пытался понять, что же перегружает «процессор» продавцов и мешает им внимательно вести разговор, замечать все мелочи, что отвлекает и не позволяет разговор запомнить. Для этого после тренинговых игр я занудливо расспрашивал игроков и по их ответам пытался выяснить, чем же они занимались во время деловой беседы. Они не были готовы поделиться ходом своих мыслей, почти не помнили игру и слова оппонента. Но каждый пытался составить психологический портрет собеседника – пусть абстрактно, бессвязно, но упрямо и целенаправленно, даже когда я просил этого не делать.
В итоге мои исследования показали, что начинающие переговорщики во время деловой беседы перегружены подсознательным построением психологических портретов собеседников – именно это оказалось главной помехой, отвлекающей их от основной цели разговора. По сути, это были попытки сформировать и сформулировать впечатление, которое потом превращается в психологический портрет. Или выдается за такой портрет. По каким-то никому не известным законам складывается сумбурное мнение, называемое впоследствии ради наукообразия «психологическим портретом оппонента». Я изложил сделанное открытие тут очень сжато, но на самом деле оно крайне важно.
Внимание! Я не против выстраивания психологических портретов! Однако исключительно на основе каких-то фактов. То есть сначала мы должны уловить и упорядочить фактуру, а уже потом составлять психологический портрет, который всегда является трактовкой фактуры, и даже уже не столько трактовкой, сколько оценкой (что еще более опасно).
Значит, если мы научимся думать не элементами будущего психологического портрета, а фактами, это позволит нам выиграть то время, которое мы раньше сжигали на абстрактные умопостроения. Что ж, пожалуй, это одна из возможностей. Хотя правильнее было бы учиться думать даже не фактами. Ведь мы не шпионы и не разведчики, и работаем не ради сбора фактуры, а ради того, чтобы найти пути влияния на конкретного человека. Так почему бы не учиться прямо этому? Ведь это тоже реально.
Часто проблемой тренинга становится не вполне здоровая оперативная память участников. Уже через пять минут после игры они ничего не могут рассказать о контакторе. Как же ты будешь оказывать на него влияние?
Почему оценка собеседника еще более опасна, чем попытка трактовки его качеств?
Я говорю очень быстро (это нечто мое национальное), поэтому на тренингах обычно спрашиваю:
– Если бы в аудитории сидел кто-то из неторопливой нации, как думаете, он попросил бы меня: «Пожалуйста, говорите помедленнее…»?
– Да, – отвечает группа.
А вот для галичан, итальянцев или грузин мой темп говорения даже при незнании языка был бы нормальным…
– А кем непьющему человеку кажутся окружающие?
– Алкоголиками!
Беда нашей склонности к оценкам в том, что их мы делаем с оглядкой на наши личные, внутренние эталоны и реперы. Спрашиваю учеников после игры:
– Был ли клиент веселым человеком?
– Да!
– Почему? Да, вы хохотали, но ведь он пошутил всего раз. Может быть так, что он для бесед с поставщиками выучил на всю жизнь всего одну шутку?
– Да…
– А еще вы сказали, что он был опытным, «тертым», общительным, язвительным, но сдержанным. Это не факты! Это ваши оценки собеседника. Получается, что на самом деле вы о нем абсолютно ничего не знаете! Вообще опытный переговорщик ведет себя так, чтобы оставлять о себе не знания, а исключительно впечатления.
Последнюю фразу можете выписать и потом на досуге обдумать, но если мы ошибочно оценили собеседника, то наши планы влияния на партнера пойдут по пути «Барбароссы»…
Но ведь именно все это и составляет нашу работу – так воздействовать на клиента, чтобы он… ну, дальше вы знаете…
Последний аккорд «влиятельной» работы заключается в том, чтобы взять досье на клиента и на его основе создать соответствующие стратегии влияния.
Но… Но кое-что зависит и от нас, нашей личности, наших личных черточек, вкусов, талантов и стиля.
И поэтому есть смысл однажды поработать с досье и в обратную сторону, то есть сделать следующее:
1. Взять стандартное досье и заполнить его на самого себя.
2. На основе каждого пункта досье поискать собственные козыри: какие возможности для коммуникативной игры нам обеспечивают наши фамилия, возраст, национальность, конфессиональность, здоровье, ум, опыт и т. д.
Благодаря такому упражнению мы получим собственную лоцию и даже собственную технологическую карту, которые действительно станут поистине драгоценными при разработке планов по развитию личной системы отношений.
Мирослав Бакулин писал: «Греки называли лицо словом “просопон” – буквально “проглядывающее”; истинный, внутренний человек лишь проглядывает в лучшие свои моменты бытия, когда лицо – это поле боя между ликом и личиной – вдруг озаряется тишиной и покоем». Так почему взрывному росту наших продаж не может помочь наш просопон?
Фоновые возможности менеджмента
К счастью, не слишком часто, но иногда на тренингах кроме тренингов (sic! – «на тренингах кроме тренингов!») мне приходится проводить воспитательные беседы с теми ребятами из числа торгового персонала, которых больше никто и ничто замотивировать на нормальную работу не может. Обычно я зарабатываю свои хлеб и масло совсем не этим. Потому с легкостью поделюсь маленьким секретом, который годится для мотивации ребят, хотя бы немного «отличающихся умом и сообразительностью». Как та самая птица говорун…
Я усталыми интонациями в душеспасительной беседе развиваю следующую мысль: сегодня состояние рынка труда ужасно, а качество торгового персонала совершенно неописуемо. Дела настолько плохи, что удивительными и запоминающимися становятся встречи со всеми ребятишками, способными хотя бы на что-нибудь. Я очень не люблю мат и потому мне неимоверно трудно коротко описать весь ужас и трагизм нынешней кадровой ситуации.
К чему я клоню? А вот к чему.
На всем этом жутком фоне можно с невероятной легкостью стать непревзойденными!.. Столь же прекрасный шанс для человека, способного хотя бы на что-нибудь, сегодня выпадает разве что в отечественном футболе…
Мальчишки не хотят работать на себя. Они не видят путей вырваться из тягомотины будней и выскочить из-под колеса обыденности. Помогите им обнаружить потрясающие перспективы «игры на фоне»!
Только с помощью этого ярчайшего живописания мне удалось разбудить амбиции, кураж и гонор очень во многих «весьма посредственных продавцах»!.. От современного печального коммерческого фона мы с вами отличиться сможем!
Маркетинг отличий уже пришел!
Посмотрим, что происходит с отличительной борьбой в виртуальном мире.
Потребители веб-контента – вполне исчислимое сообщество. Абсолютно реально точно посчитать, какое они способны освоить количество гамбургеров и какой литраж кока-колы поглотить. Эти объемы можно увеличить на тридцать процентов, но нарастить их втрое не позволит простая физиология.
Но нам с вами интересно иное. Есть также вполне определенное количество кликов и число просмотров веб-страниц, которые способно совершить живущее поколение интернет-пользователей. Эти объемы тоже можно увеличить процентов на тридцать, но заставить переедать сложно и здесь.
Можно весь гастрономический выбор землян сузить буквально до двух позиций: колы и гамбургеров. Тоталитарные режимы способны на многое… Аналогичным образом можно поступить и с веб-выбором, оставив в сети всего восемь сайтов. Не буду предрекать панпланетарное восстание, но уверен, что при таком сценарии употребление колы, гамбургеров и веб-контента превратится просто в работу. А вот заставить человечество больше работать не удавалось еще никогда и никому.
Сегодняшние возможности роста продаж колы и гамбургеров сводятся вовсе не к стимулированию числа их фанов. Рост продаж напрямую связан с увяданием остальной части меню человечества.
То же самое и с интернет-промоушен. Обычная современная раскрутка обеспечит очень скромный рост популярности ресурса. Чтобы радикально ее повысить, нужно отвлечь пользователей от посещения иных сайтов.
Если мы ведем философский блог, то должны игнорировать социальные сети, причем не потому, что не ценим радости общения, а просто у нас нет иной возможности высвободить время и силы юзеров для посещения нашего ресурса.
А если мы заботимся о сайте про вышивку крестиком, то нам придется воевать и с посещаемостью политических ресурсов, и с трафиком сайтов про подводную охоту, и с завлекающими выходками филателистических блогов.
В большом мире завоевание новых рынков давно закончено. Нынче на нашем дворе – эпоха их передела. В такие времена должны работать иная реклама и совершенно иной маркетинг.
Я уже писал:
«Отличия обеспечивают продажу. Чтобы у тебя что-то купили, ты должен хоть чем-нибудь выделяться. В принципе, есть особый бизнес, создающий и продающий отличия. Я имею в виду рекламу. Ту самую, которая в последнее время что-то слишком часто забывает, что ее главный герой – не достоинства, а именно отличия»…
Уловили нотку? Реклама должна продвигать не продукт и даже не его достоинства, а его отличия.
И совершенно незаметно вместо классического маркетинга к нам подкрался маркетинг отличий.
Если в сети в строку поиска ввести словосочетание «маркетинг отличий», система выдаст слишком мало ссылок, а это значит, что я последние 16 лет вполне правильно и успешно скрывал истинный смысл своих тренингов. Именно в этой заботе о камуфляже истинного смысла собственных программ – успех моего личного маркетинга отличий.
На тренингах продаж мы всегда учились продавать именно отличия. Посвященный этому тренинг СУП («Система улучшения продаж», или СУПчик Деревицкого) в ближайшее время не появится в открытом перечне моих программ. Но я и далее буду успешно отличаться и легко побеждать конкурентов, обучая еще и азам маркетинга отличий.
А вы до сих пор твердо опираетесь на классический маркетинг или уже побеждаете, используя маркетинг отличий? Период завоевания новых рынков давно закончен. Нынче на дворе эпоха их передела и время маркетинга отличий…
Мы жаловались на нынешний мир, в котором приходится продавать то же самое, что и конкуренты, да и еще точно по такой же цене. Увы, современному торговцу, ведущему личные продажи, приходится заботиться о своих отличиях, усиленно их искать, создавать и выдумывать.
Но есть еще одна интересная причина, из-за которой весь этот сыр-бор. О ней никто никогда не задумывался и ее даже никто и никогда не оглашал. Дело в том, что в мире одинаковых продуктов, продаваемых по одной и той же цене, отличия становятся важными еще и для клиента. На потребительском рынке в них появилась необходимость.
Повторю:
– Отличия нужны не только нам, но и клиенту!
Мы очень разные люди, но кто-то вполне может время от времени с гордостью объявлять о том, что приобрел нечто особое. Мы отличны даже настолько, что среди нас обнаруживаются те, кто в ответ на заявление «Я купил Нечто» вполне может спросить: «Где?» и даже: «А у кого?»
Хотел написать: «Нет, возможность купить в более престижном месте пока еще не продается…» – но сразу поймал себя на ошибке, ибо такая возможность продается уже очень давно. Ее цена равна тому ценовому приросту, которым живут знатные фешенебельные магазины. Этим же наваром живут и столицы.