Как появляются мобильные приложения, например? Люди находят неудовлетворенную потребность и предлагают решение. Сейчас мобильное приложение все сделает за вас – посчитает калории, закажет такси, покрошит зомби, продаст кроссовки, переведет текст на китайский, подскажет маршрут.
Какой опыт решения задач клиента у меня есть? Какой опыт решения задач есть у клиента?
Вот тут как раз тот случай, когда «мои года – мое богатство». Чем больше опыта, тем больше пользы для клиента.
Составьте портфолио, каталог, список успешных кейсов, резюме, в конце концов. Но это вы и без меня знаете.
Чем мое решение отличается от других?
Ответ на этот вопрос пригодится нам, когда будем разбираться с позиционированием. Вспоминаем все, что написали про уникальный набор знаний, навыков, опыта, миссию, ценности, видение. Можно разместить каждое слово на отдельной бумажке и поиграть с компоновкой.
Для себя я это сформулировала так: польза для клиента прежде всего. Поэтому, если я понимаю, что я – не лучший вариант, я переадресовываю клиента более продвинутому профессионалу или специалисту из смежной отрасли.
Удобно, выгодно, просто и т. д. Продолжите сами.
Почему мое решение лучше?
Ну, в моем случае это просто. Дело в том, что решение вырабатывает клиент для себя, самостоятельно, поэтому это его решение, следовательно, оно однозначно лучше.
Похоже на продающий текст, да? А то ж!
Важно еще помнить, что для орбиты «Полезность» вам очень пригодятся дополнительные навыки. Например, умение превращать проблему в задачу. Да, я свято верю в то, что это не из области фантастики. Каким бы опытным и квалифицированным специалистом вы ни были, все равно бывают ситуации, когда перед вами встает задача, к которой не знаешь, как подступиться. На первый взгляд проблема кажется неразрешимой.
Сова неодобрительно кашлянула и сказала, что если Пух уверен, что это действительно все, то они могут посвятить свои умственные способности Проблеме Поисков Выхода[34].
Но при повторном рассмотрении проблема оказывается не такой страшной, какой мы себе ее малюем. Надеюсь, эти пять коучинговых инструментов окажутся для вас полезными.
1. Правильная формулировка
Это самый важный этап, потому что если удалось переформатировать проблему в задачу, то можно считать, что 50 % задачи вы уже выполнили. За проблемой видеть возможность – звучит красиво, это как в капле воды увидеть силу океана. Ведь проблема не имеет очерченных границ, ее «трагичность» преувеличивается и формулируется как «ужас ужасный».
Пример: у нас проблема с продажами. Или: у нас проблема с сайтом.
Ваши действия:
1.1. Конкретизируйте проблему.
• Что является препятствием для успешных продаж? Что именно не работает на сайте?
• В чем расхождение между ожиданиями и реальностью?
• Насколько отстаем от KPI (ключевых показателей эффективности)? Есть ли они у нас вообще?
• Какой процесс дает сбой? Выстроены ли процессы вообще?
Часто бывает, что проблема – это системная ошибка, значит, надо разбираться с процессами и процедурами.
Пример: держать кофе в правой руке и ставить чашку слева от компьютера – системная ошибка.
Важно: избегайте вопроса «Почему?», поскольку в нашей (российской) системе координат этот вопрос звучит как обвинение. Лучше спросить: «В чем причина остановки конвейера?»
Заметили, что «У меня проблема с…» звучит гораздо реже, нежели «У нас проблема», или «Тут засада с доставкой», или «Они совсем страх потеряли»?
Вопросы «Доколе?», «Неужели?», «Да что ж это такое?» тоже сильно не продвинут вас к решению задачи.
Часто бывает, что проблема состоит из нескольких взаимосвязанных препятствий, когда не знаешь, с чего начинать, поэтому после превращения проблемы в задачу используем следующий инструмент.
2. Декомпозиция
Выписываем препятствия на бумажки и хаотично их располагаем. Потом распределяем бумажки по степени важности. Затем превращаем препятствия в задачи.
Пример: «Недостаточно проработаны каналы продаж». Задача – наладить работу каналов продаж: сайт и курьерскую службу (если у вас, например, малый бизнес – выпечка кексов для вечеринок).
Задачи для сайта: оптимизировать SEO[35], обновить информацию о продукции (услугах) на сайте, настроить регистрацию для автоматического формирования CRM[36], проверить систему оплаты заказов. Обновить фотографии кексов.
Задачи для работы с клиентами: сегментировать, выделить ключевых, применять принцип 80/20 (80 % результата дают 20 % клиентов), сфокусироваться на ключевых.
Задачи относительно курьерской службы: решить, использовать подрядчика или развозить самим. Привлечь отца-пенсионера или мужа? Или сына-подростка?
Подзадача для курьерской службы: определить, нужно ли изменить упаковку, чтобы не страшно было доверить кексы курьерам.
Можно все это визуализировать с помощью техники mind maps[37] (ментальные карты) и принимать решения.
Дополнительная задача (которая появилась после визуализации): завести аккаунт в Instagram и выкладывать фотографии готовой продукции. Предоставлять скидку клиентам, которые выложат в соцсетях свои фото с вашими кексами и с хештегом, дающим понять, у кого были заказаны лакомства.
Далее – расставляем приоритеты. Выбираем, с чего начинать. Отправляем перфекционизм погулять, потому что на «все и сразу» нужно очень много ресурсов, а если бы они у вас были, то и проблема бы не возникла. Кстати, если отучить своих коллег и домочадцев мыслить «проблемными» категориями, жизнь заиграет новыми красками. Но будьте готовы, что эту идею примут не сразу!
3. Ресурсный подход
Прочтите главу про ресурсы в книге «Заседания Клуба анонимных перфекционистов. От А до Я»[38] или зайдите на страницу клуба в Facebook и посмотрите, какие ресурсы вам понадобятся для решения задачи и где их взять. Если коротко, то каждую задачу нужно подкрепить ресурсами, потому что без них задача рискует остаться нерешенной, а позже и вовсе превратиться в проблему.
Ресурс «Люди»: Кто это будет делать?
Возьмите листок бумаги, напишите всех, кого можно привлечь к выполнению задачи.
• Кому это можно поручить?
• Кому можно довериться?
• Кто даст денег?
• С кем я готов пойти в разведку?
• А с кем вы готовы начать свой бизнес?
Кстати, в разведку ходить легче, чем зарабатывать и делить деньги (поверьте моему печальному опыту и не повторяйте моих ошибок – не позволяйте презренному металлу вклиниваться в дружбу и родственные отношения).
Я на практике сталкивалась с нереализованными проектами, которые споткнулись именно об это: кто какой вклад вносит и как будем делить деньги? Конечно, нужно обязательно фиксировать все на бумаге, чтобы потом не было разночтений и трактовок. Договариваться обо всем «на берегу» и не надеяться на джентльменские соглашения, потому что эти соглашения утрачивают силу, как только в дело «вмешивается» финансовая сторона.
Недавно я пересмотрела фильм «Социальная сеть», так вот там очень наглядно показано, как одного из основателей Facebook вышвырнули из компании из-за контроля над денежными потоками.
Ресурс «Время»:
• Когда? В какой период?
• За какое время?
• К какому сроку?
• Как быстро будем доставлять кексы?
– А-а! Тогда все понятно, – сказал Болванщик. – Убить Время! Разве такое ему может понравиться! Если б ты с ним не ссорилась, могла бы просить у него все, что хочешь[39].
Кстати, компания Domino’s Pizza догадалась использовать ресурс «время» как конкурентное преимущество – доставка осуществляется за 30 минут, в случае неисполнения обещания пицца достается заказчику бесплатно.
Если кексы нужны для мероприятия, приуроченного к конкретной дате, то время будет играть ключевую роль: для выполнения задачи в срок придется «подтянуть» все остальные ресурсы – нанять дополнительных людей за дополнительные деньги, например.
Ресурс «Деньги»:
• Какие инвестиции понадобятся?
• Сколько заработаем?
• Какая норма прибыли?
• Нужны ли дополнительные средства?
• Как быстро окупится проект?
• Сколько платить курьерам?
• Кто будет оплачивать доставку – клиент или мы?
Ресурс «Информация»:
• Что делают конкуренты?
• Какова макроэкономическая ситуация?
• Кто уже сталкивался с аналогичной проблемой и как ее решал?
• Где найти лучшие рецепты?
• На какой платформе выгоднее разместить сайт?
• Какие инструменты использовать для продвижения?
Ресурс «Клиенты»:
• Кто они, мои клиенты?
• Что они хотят?
• Почему должны выбрать именно меня?
• Где они тусуются?
• Как узнают о моем продукте?
• Что уже знают?
• Как относятся?
• Сколько у меня постоянных клиентов?
• Сколько в месяц появляется новых клиентов?
• Сколько клиентов не возвращается ко мне?
• Почему?
• Какой средний чек?
Ресурс «Продукт/услуга»:
• Это именно то, чего хотят мои клиенты?
• Как часто обновляется продукт/услуга?
• Как об этом узнают клиенты?
• Какое конкурентное преимущество у моего продукта/услуги?
• Готовы ли клиенты покупать кексы без глютена, сахара, муки и масла?
• Продвижение/маркетинг (об этом поговорим чуть позже). Как обо мне узнают мои клиенты? Что они обо мне узнают?
Ресурс «Процессы»:
• Выстроены ли процессы?
• Есть ли они вообще или все происходит в режиме ручного управления?
• Разграничены ли полномочия и сферы ответственности между сотрудниками?
Почему я все время говорю о процессах? Потому что без них все разваливается. Процесс – это последовательность действий, направленных на поддержку производства и продажи продукта или услуги.
Моя подруга рассказала страшную, но правдивую историю о том, как развалился очень перспективный стартап. Причем она свято верила в это начинание, вплоть до того, что ушла с хлебного места в иностранной компании, чтобы совершить вместе с ними прорыв.
Идея была замечательная, но каждый день и каждый час команде приходилось совершать подвиг, потому что процессы не успевали за быстро развивающимся бизнесом. Ребята продержались в таком режиме два года, а потом все начало разваливаться: качество продукта не изменилось, но по мере появления все большего числа клиентов пришлось задуматься о качестве обслуживания, активизировались конкуренты, посыпались жалобы от потребителей… Конечно, стартап пока еще жив за счет экстенсивного развития (приходят новые непуганые клиенты), но уже очевидно, что долго он не протянет.
И дело не только в том, что на голом энтузиазме далеко не уедешь – даже для строительства БАМа было выделено огромное количество ресурсов – людских, денежных, временных, территориальных, идеологических… А еще в том, что стартаперы оказались во власти иллюзии, ошибочно полагая, что инновационный бизнес в области электронной торговли будет работать сам по себе.
Не будет.
Даже если клиенты сами совершают покупки, сами вносят свои данные в базу, из которой собирается CRM (Client Relationship Management – база данных клиентов), электронные платежи проходят без ошибок… рано или поздно возникает вопрос о том, как удержать клиентов, привлекать новых, повышать качество обслуживания, улучшать существующий продукт или вводить новый, разбираться с претензиями, платить налоги и зарплаты… А для этого нужны процессы, которые поддерживают друг друга, а те, в свою очередь, нужно подкреплять ресурсами – кто будет это делать? за какие деньги? в какие сроки? с какими подрядчиками?..
Если вспомнить про всем известную матрицу Эйзенхауэра, которую обычно используют в тренингах по управлению временем (см. схему 4), то становится очевидно, что без выстроенного процесса вы все время будете в квадрате I – постоянно тушить пожары и разруливать кризисы.
– Да, да, я хотел сказать НЕважно, – торопливо поправился Король. – НЕважно. Важно, неважно, важно, неважно… – забормотал он вполголоса, словно проверяя, какое слово лучше звучит. В результате одни присяжные записали «Важно», другие – «Неважно».
Алиса прекрасно это видела. «А в общем, тут все неважно!» – подумала она[40].
Схема 4
Например (вернемся к кексам), если у вас не налажен учет и контроль сырья, в один прекрасный момент выяснится, что срок годности сливочного масла истекает и с этим надо СРОЧНО что-то делать.
Или у вас просрочилась лицензия на пользование программным обеспечением. Или нужно было оформить командировку и купить билеты, а этого никто не сделал, потому что все понадеялись друг на друга. В итоге нормальных билетов нет, придется добираться на перекладных с двумя пересадками.
А налаживать процессы – это значит жить в квадрате II: планировать и организовывать, чтобы все работало, как надо.
Но что такое процесс, если совсем просто? Процесс отвечает на вопрос «Как мы это сделаем?» Например, нужно выкопать яму. Яма с заданными характеристиками (глубина, ширина, место) отвечает на вопрос «Что?» – это цель. А КАК мы будем копать – кто будет копать, в какой очередности, с использованием чего, с какой производительностью, куда будет отбрасывать землю, за какие деньги и проч. – это уже процесс.
Получается, что цель + процесс = результат.
Цель без процесса – кризис, пожар и катастрофа.
Неважная цель (или вынужденная, навязанная цель) + процесс = текучка, которой не хочется, но приходится заниматься (квадрат III).
А процесс без цели (или с ненужной целью, или с чужой целью) = прокрастинация (квадрат IV).
Я все-таки считаю, что стартап еще можно спасти, если наладить процессы, причем сделать это можно самостоятельно, если включить мозг, или, на худой конец, позвать специалиста. Но в любом случае придется выделить для этого ресурсы, ибо без них процессы не заработают.
Для начала надо обеспечить наличие процессов как таковых, а потом уже думать об оптимизации, применяя принципы «Six Sigma»[41] (Шесть сигм) для управления качеством или «Lean management»[42] (Методика бережливого производства) для экономии (а также другие методы улучшиллинга). Но если речь идет о малом бизнесе или процессе закупок продовольствия для семьи из четырех человек, то вполне можно обойтись оптимизацией с помощью здравого смысла.
Ресурс «Технологии»:
• Какие технологии уже применяются и какие еще понадобятся?
• Может, приложение разработать для заказа кексов? А то как-то несовременно обходиться без приложения.