1. «Избегай непонятных выражений» (не стоит, заметим, спрашивать первого встречного, какой у него скилл; предлагать кому-то проокать и заапрувить вопрос тоже не стоит).
2. «Избегай неоднозначности» (что может значить по списку согласовано: согласован какой-то список? или согласовано то, что перечислено в пунктах списка?).
3. «Будь краток (избегай ненужного многословия)» (фразы типа «Работали молча, без слов. В продолжение двух часов тестирования новой системы учета работавшие рядом сотрудники не обменялись ни единым словом» не вызывают ничего, кроме раздражения: «Что значит молча, без слов?! Если человек молчит, то он априори не разговаривает!»).
4. «Будь организован»: вначале сообщи то, что может быть использовано для интерпретации последующих высказываний; форма высказывания должна быть при этом логически правильной (в одном из учебников по культуре деловой коммуникации приводится пример интригующе-раздражающего диалога: – Трава сухая. – Ну и что? – Росы не было. – Почему это тебя волнует? – Дождь будет. – Да?!; а лучше было бы: Росы нет – дождь будет; Трава с вечера сухая – к дождю.).
Кроме перечисленного успех в общении зависит от принципа вежливости, который выдающийся лингвист Джеффри Линч раскрыл в шести максимах, среди них:
максима такта – соблюдение дистанции в разговоре (нельзя без желания собеседника затрагивать темы, касающиеся его личной жизни, предпочтений, религиозных убеждений, зарплаты и т. п.);
максима великодушия – стремление создать для собеседника комфортные условия (нельзя обременять его обязательствами, ставить в неудобное положение);
максима одобрения – позитивная оценка других, стремление к совпадению позиций по отношению к миру, людям;
максима симпатии – доброжелательность, отказ от безучастного контакта;
максима согласия – отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путем взаимной коррекции поведения;
максима скромности – неприятие излишних похвал и лести в свой адрес, реалистическая самооценка.
Если уж мы заговорили о вежливости, вспомним совет Дейла Карнеги искренне интересоваться людьми и поощрять их высказывать собственное мнение. А это предполагает, что, пока один говорит, другой слушает.
«Активные» и «пассивные» слушатели
Умение слушать – еще одна составляющая успешной коммуникации.
Существуют два типа слушания:
– нерефлексивное, оно состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (плохо это тем, что молчание может быть принято за знак согласия с позицией говорящего);
– рефлексивное, которое предполагает активное вмешательство в речь собеседника, оказание ему помощи выразить свои мысли и чувства, создание благоприятных условий для общения, обеспечение правильного и точного понимания собеседниками друг друга.
Когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то, как правило, слушаем его нерефлексивно или вообще прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ. И упускаем в беседе что-то ценное. Поэтому лучше подключать рефлексию и контролировать процесс обмена мнениями.
Покажите говорящему, что его понимаете. Сделать это можно несколькими способами:
– обратитесь за уточнениями: Я не понял… Не повторите ли еще раз? Что Вы имеете в виду?
— сформулируйте мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить смысл сказанного: Как я понимаю, …По Вашему мнению, …Другими словами, Вы считаете…
– резюмируйте сказанное собеседником: То, что Вы сказали, может означать… Основными положениями, как я понял, являются… Если теперь обобщить сказанное Вами, то…
Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения, что особенно важно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.
А теперь встанем на позицию того, кто слушает нас.
Как действует на собеседника употребление нами слов, терминов, непонятных для него?
Это обычно воспринимается как способ произвести впечатление, добиться психологического преимущества: «Смотри, я умнее тебя». А проявление превосходства обычно вызывает сопротивление или, по крайней мере, внутренний протест.
Наоборот, большее уважение вызывают те, кто умеют доходчиво объяснять самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам. Слушатель реагирует: «Вот умница, разложил все по полочкам, вот что значит – знаток своего дела!» И по существу, видит в этом скрытый комплимент себе: «Ты все понял, ты – молодец».
«Твоя моя понимайт?»
Среди требований, предъявляемых к языку говорящего, как уже было сказано, первое место занимает (обще) понятность.
Слова по употребительности можно разделить на две большие группы:
а) лексика неограниченной сферы употребления (слова, понятные во всех случаях всем носителям русского языка);
б) лексика ограниченной сферы употребления (ее не могут и не должны понимать абсолютно все):
диалектная (региональная) лексика (для кого карточка — символ платежеспособности, а для иных – проездной; а еще, если вы попросите для своих документов файл, то не спешите отказываться от мультифоры и слюдяшки, вас, как это ни смешно, поняли правильно);
профессионализмы (радиожурналисты, например, называют используемые в информационных программах фрагменты интервью голосами, тележурналисты – хрипушками);
жаргонизмы (кого-то может обескуражить вопрос, физик он или юрик, особенно если этот кто-то – филолог Маша);
терминологическая лексика (все ли знают, что такое монокок?[1] а кроме того, один термин может иметь много значений, например, патерностер — это религ. молитва «Отче наш» и четки; техн. род механического пассажирского подъемника непрерывного действия с открытыми кабинками (напоминающими кабинки для исповеди); торг. механизированный складской стеллаж для ковровых покрытий, линолеума и др.; рыболов. один из вариантов оснастки фидера, рыболовной донной снасти).
Особо стоит сказать о так называемом офисном жаргоне: рунглише или глобише. Это не русский язык. А русский… как английский.
Впечатляющие примеры рунглиша можно найти на портале ADME (www.adme.ru). Можно это наречие даже наглядно себе представить:
И полистать русско-рекламный разговорник, составленный Еленой Панюковой. Выберем из него то, что употребляется не только рекламщиками.
Пошерить инсайты, или Поштормить – провести мозговой штурм. Примеры: Леди и джентльмены, я пропозирую митинг через файв минут. Клиент напряжен олреди, давайте же уже пошерим наши инсайты. Надо бы поштормить ради приличия.
Консерн – сомнение, а также выражение сомнения. Пример: Инна, у всех нас есть консерн по поводу слогана «О, как освежает!».
Снегошиировать – провести переговоры.
Эдьюкировать – объяснять потребителю, почему что-то хорошо / полезно. Пример: Надо это эдьюкировать! Или: Надо эдьюкировать консьюмера.
Элаймент – взаимопонимание. Пример: У нас полный элаймент.
Отсатисфачить – удовлетворить клиента.
Пропитчить журиков – дать журналистам идеи для написания статей о клиенте.
Пушить – стимулировать, пример: Нам нужно пушить консьюмера из таргет-групп на кеш велью; ускорить продвижение проекта, пример: Кто бы мог это пропушить?
Порешать косты – составить смету. Пример: Вася, завтра с утра порешай косты, умножь на два и отправь клиенту; кост эстимейт – нечто вроде «примерная смета расходов, которая никогда не оказывается окончательной».
Прочекать – проверить, пример: Не забудь прочекать письмо перед отправкой.
Проокать – согласовать, пример: Давайте проокаем условия поставок?
Заапрувить – подтвердить, получить подтверждение, заверить. Примеры: Когда ты заапрувишь энгеджмент? (Когда подтвердишь свое участие в проекте?); Все снегошиировано, осталось только заапрувить договор.
Чипово— дешево,лахари – дорого. Пример: Ролик за 300 тысяч – это слишком чипово для нашего лахари таргета.
Перетумачить – перестараться. Пример: Вы тут сильно перетумачили с вижуалами.
Улучшайзинг, или Файнтюнинг – в первом случае это стремление к лучшему, которое, как известно, враг хорошего, во втором – доведение чего-то до ума.
Тудейка – текучка, то, что нужно сделать сегодня.
Жопиздан (job is done) – работа сделана. Пример: Жопиздан афта профакап дедлайн очень велл и делает всех хеппи.
Профакапить дедлайн – пропустить крайний срок. Пример: Какое сегодня число? Омайгад! Мы профакапили все дедлайны!
Эпик фейл (Epic fail) – грандиозный провал.
Такой корпоративный «новояз» весьма распространен сегодня в коммуникации b2b[2]. Но при этом одобряющих его использование – ненамного больше, чем порицающих: таковы результаты проведенного BFM опроса (https://hr-portal.ru/article/ot-asapa-do-fakapa-sleng-moskovskih-ofisov). С тем, что сленг упрощает общение на работе, согласились 46% респондентов, 27% ответили отрицательно. Еще у 14% нет сформировавшегося мнения на этот счет, а 13% опрошенных и вовсе сообщили: они не знают, о чем идет речь. Опрос также показал: носители офисной субкультуры пока не понимают, как относиться к языку, на котором они говорят с коллегами. «Затрудняюсь ответить» было самой распространенной реакцией на вопрос об отношении к офисному сленгу – 30% респондентов. 25% участников опроса дали положительный ответ, 21% – отрицательный. Вот несколько аргументов представителей последней группы.
«Я хорошо знаю русский язык, и мне его вполне хватает для общения. Сленг – от недостатка нормальных слов и выражений, а точнее – от глупости».
«При помощи сленга неопытные сотрудники маскируют свой непрофессионализм, показывают, что они якобы «в теме».
«Копирование западных отношений и выражений. Зато отношение к работе чисто совковое».
«Очень сильно раздражает, когда используют офисный сленг или делают умные англоязычные вставки. Мы живем в России, давайте разговаривать по-русски».
В самом деле, а то русский совсем забудется, что тут же скажется на эффективности коммуникации в формате b2c[3]. Собственно, по данным компании «Програмота. Русский язык для работы», уже сказывается: обратившиеся за помощью организации недоумевают, почему их не понимают клиенты, и предъявляют такие «абсолютно понятные» тексты:
Если справитесь с переводом самостоятельно, будем считать, что тест TruD[4] вами почти пройден.
Но отмечается в речи и феномен, получивший название…
Иллюзия понятности
Опаснее всего несоответствие нашего понимания смысла слова его действительному содержанию при уверенности в своей правоте.
Пример:
Вопрос:
Есть ли незнакомые, непонятные слова?
Что значит ветрило? Какие у ветрила признаки?
Самый распространенный ответ:
Ветрило — это очень сильный ветер (правда, тогда не вполне понятно, почему ветрило – послушное).
И так считают очень и очень многие. Например, Дмитрий Губерниев в своих биатлонных комментариях частенько говорит: периодически поддувает, но сейчас ветрило смилостивилось, – использует гиперболизирующе-возвышенный, как ему кажется, синоним слова ветер.
А на самом деле…
Ветрило – это парус.
И это – нормальное, русское, «родное» слово.
Еще больше неприятностей от «иностранцев», заимствований, которые в какой-то момент выходят из сугубо профессионального употребления и начинают свой путь «в народ».
Как это было, скажем, в 2010 году с волатильностью, потрясшей умы россиян:
Москва. 28 сентября 2010 г. FINMARKET.RU. – Президент России Дмитрий Медведев подписал указ об отстранении Юрия Лужкова с поста мэра Москвы в связи с «утратой доверия». Аналитики инвестиционных компаний отмечают, что возможна определенная дестабилизация финансовой жизни столицы и рост волатильности по отдельным инструментам.
Сообщение распространило агентство, работающее в деловой сфере и предполагающее, что с волатильностью и инструментами профессионалы справятся и без подсказок. Но прочла это и широкая общественность. А ей было интересно, чем же именно ей грозит отставка столичного мэра, но без справки абсолютно не понятно. И пришлось задействовать поиск:
Волатильность (Изменчивость, англ. Volatility) – финансовый показатель, характеризующий тенденцию рыночной цены или дохода, изменяющийся во времени. Является важнейшим финансовым показателем и понятием в управлении финансовыми рисками, где представляет собой меру риска использования финансового инструмента за заданный промежуток времени. Для расчета волатильности применяется статистический показатель выборочного стандартного отклонения, что позволяет инвесторам определить риск приобретения финансового инструмента. Чаще всего вычисляется среднегодовая волатильность. Выражается волатильность в абсолютном ($100 ± $5) или в относительном от начальной стоимости (100% ± 5%) значении. Различают два вида волатильности:
историческая волатильность – это величина, равная стандартному отклонению стоимости финансового инструмента за заданный промежуток времени, рассчитанному на основе исторических данных о его стоимости;
ожидаемая волатильность – волатильность, вычисленная на основе текущей стоимости финансового инструмента в предположении, что рыночная стоимость финансового инструмента отражает ожидаемые риски.
Финансовый инструмент – финансовый документ (валюта, ценная бумага, денежное обязательство, фьючерс, опцион и т. п.), продажа или передача которого обеспечивает получение денежных средств.
Яснее, пожалуй, не стало: появилось лишь интуитивное ощущение, что денежки наши будут в ближайшее время, как в популярной итальянской песне, volare… cantare… А если по-русски, то пролетим мы, поскольку финансы запоют романсы.
Хорошо, что нашлись профессионалы, которые все объяснили народу «на пальцах»: