Принцип первый: предлагать удовлетворение потребностей, которые имеются у нашей аудитории.
Действительно, попытка «заразить» слушателя собственными идеями не всегда бывает удачна. Что надо наезднику? Ехать. Что было бы, если бы он стал объяснять ослу собственную потребность добраться до нужного места? Ничего. Ослику и тут хорошо, а тащить на спине лишние семьдесят килограммовто ещё удовольствие. Но ослик хочет морковку, то естьудовлетворения потребности в пище. Именно это и предлагает ему сообразительный седок.
Заметьте ещёон предлагает не кусок хорошо прожаренного мяса, который любит и мечтает получить сам, когда прибудет на место, а то, что любит осликморковь. Тут уместно вспомнить прекрасное и точное высказывание Дейла Карнеги: «Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба». Думайте о том, что любит Ваша «рыба» и не предлагайте девушке пойти в ночной клуб, упирая на то, что в этом заведении отличный женский стриптиз. Скорее всего, она не оценит. А, вот, предложить другу провести там мальчишник на этом основаниивполне уместно.
Принцип второй: потребность, удовлетворение которой Вы предлагаете должна быть в этот момент не насыщена. Сытый ослик не побежит за морковкой. Человек, живущий в очень жарком климате, не купит шубу, чтобы согреться. Кстати, это не значит, что нельзя продать шубу тому, кто не мёрзнет. Но об этом позже.
Какие же потребности удовлетворять? Их множество и они разные. Как понять, что надо незнакомому человеку, когда мы и в своих-то желаниях не всегда можем сходу разобраться? «Спокойствие, только спокойствие!», как говорил один очаровательный мультяшный персонаж. Сейчас мы всё разложим по полочкам. И для начала рассмотрим «корни» того «древа», на котором произрастают желания.
Происхождение желаний.
Потребности часто делят на биологические и социальные. Мы этого делать не будем, потому что у так называемых социальных потребностей, всё равно, биологические корни. И это хорошая новость, так как все мы принадлежим к одному биологическому виду, а значитхотим примерно одного и того же. И чтобы разобраться в неисчислимом множестве и разнообразии потребностей, я покажу, что они нисходят к более крупным и организованным структурам. И так!
Ценности
Мне всегда было сложно начинать эту тему, потому что, с одной стороныслово у всех сейчас на слуху, например, в словосочетании "семейные ценности"; с другойникто не может толком объяснитьчто это такое. Их часто путают с целями, но цель имеет точку достижения, а ценностьнет. Ценностями мы стремимся обладать постоянно, ставя себе цели ради удовлетворения потребностей, этим ценностям соответствующим.
Начну-ка я с определения из любимой Википедии:
Система ценностейпонятие теории ценностей, обозначающее совокупность сложившихся у людей мнений о значении в их жизни вещей и явлений, встречаемых в природе и обществе.
«Мнений о значении предметов и явлений в жизни». То есть одно значимо, я его хочу, другое не значимоне хочу. Если присмотреться к этой конструкции, а, заодно, вспомнить, что мы краем уха слышали о человеческих ценностях, что сами ценим в этой жизни, то можно дать определение гораздо более простое и полезное:
Ценностиэто совокупность явлений и предметов, необходимых нам для того, чтобы считать свою жизнь хорошей.
Этакий «набор для счастья». А, поскольку все мы хотим быть счастливыми, то мы будем стремиться приобрести эти предметы и сформировать эти явления. Отсюда и рождаются потребности. Чтобы построить дом, посадить дерево, вырастить сына, нужно, как минимум: найти подходящего партнера, купить землю, стройматериалы и саженцы.
«Не полегчало, Ирина Вячеславовна!» скажете Вы«Одному для счастья нужен сын, другому дочь, третьему квартира, а четвертомучтобы солнышко светило и не было войны!»
И я Вас понимаю. Но наберитесь терпения. Разность, несомненно, присутствует, но присутствует и общность. Я уже писала выше, что мы всеодин биологический вид. Поэтому из всех систематизаций ценностей, которых немало в современной науке, я выбрала ту, которую сделали для собственного пользования учёные, занимающиеся не медициной и не психологией, а созданием искусственного интеллекта. Чтобы создать искусственный разум, им надо было понять: на чем базируется работа настоящего, живого мозга. Чего хочет ЛЮБОЙ живой человеческий мозг. Мне осталось лишь немного доработать и дополнить их схему.
Все человеческие ценности делятся на три группы. Всего три:
БЕЗОПАСНОСТЬ
КОНТРОЛЬ
ОДОБРЕНИЕ
Всё, что мы стремимся обрести, все потребности, которые пытаемся удовлетворить, соотносятся с ценностями из этих групп. Поговорим о каждой отдельно.
БЕЗОПАСНОСТЬ
На первом месте, потому что стремиться к безопасности нас заставляет мощнейший инстинкт самосохранения. Сразу оговорюсь, чтобы потом к этому не возвращаться: инстинкт самосохранениячастный случай инстинкта сохранения вида. Именно поэтому мать отдаст свою жизнь за ребёнка, поэтому нас сильнее потрясает известие о смерти молодых, нежели стариков. Но «инстинкт самосохранения» более привычное словосочетание и я буду пользоваться им для удобства.
Внутри группы «безопасность» есть своя пирамидка, выглядит она так
Внизу, в базебезопасность жизни. Мы все хотим быть. Эта ценность настолько значима, что за неё мы готовы отдать почти всё остальное. Смотрели фильм, основанный на реальных событиях, «127 часов»? Там человек, которому защемило руку в камнях, отрезал её без анестезии, чтобы выбраться из расщелины и выжить. Не у каждого есть такая воля к жизни, но он смог. Какие потребности мы стремимся удовлетворить ради обладания этой ценностью? Для выживания в экстремальных условиях существует «Правило трёх». Это расстановка приоритетов выживания:
3 минуты без воздуха
3 часа без укрытия (при условии сильного воздействия тепла / холода / ветра / дождя / снега и т. д.)
3 дня без воды
3 недели без еды
В повседневной жизни благополучного общества эти потребности, к счастью, редко остаются неудовлетворёнными, но помнить о них следует, так как они в основе всего прочего.
Идём дальше. А если жизнь вне опасности, чего мы начинаем хотеть? На втором местездоровье. Желательно не просто жить, а с обеими руками, ногами и глазами. Без гастрита, авитаминоза и сезонного гриппа. И на удовлетворение потребностей, нисходящих к этой ценности работают целые направления бизнеса. Огромные корпорации обеспечивают нас лекарствами, БАДАми, здоровым питанием. Предлагают оздоровительные процедуры, целительный горный/морской/степной воздух, ортопедические матрасы и заговоры "на здоровье". И пусть кто-то выберет синий матрас, а кто-то зелёный, но всем нужен здоровый сон и крепкая спина.
Чего же мы хотим, когда живы, здоровы, сыты, имеем собственное "гнёздышко"? Мы хотим, например, чтобы гнездышко было уютным, с мягкой мебелью и звукоизолирующими стеклопакетами. Чтобы не пешком до него на седьмой этаж, а на лифте. И горячая вода из крана обязательно, и уж, конечно, удобства не во дворе. Имея жизнь и здоровье, мы начинаем стремиться к комфорту. Не удивляйтесь! Тяга к комфортутоже жажда безопасности, только на новом уровне. Это не обязательно, но всегда дополнительно оплачивается. Такси «Эконом» и «Комфорт», номера «Стандарт» и «Комфорт», поезда «повышенной комфортности» всё это прямо говорит об удовлетворение потребности в комфорте, как дополнительной радости.
И вот, сидим мы сытые и здоровые, в удобном кресле под мягким пледом! Казалось бычего ещё желать! Но мы желаем. Например: печеньку и сериал посмотреть. Или чипсов и финал кубка УЕФА. Или красного винограда под Первый концерт Чайковского. Мы жаждем удовольствий. Они не обязательны, без них можно прожить, но мало кто этого хочет. Такова наша реакция на одну из хитростей природы. Дело в том, что ощущение удовольствия возникает, когда в организм выбрасывается биохимический «коктейль», состоящий из дофамина, серотонина, эндорфина и некоторых других веществ в разных сочетаниях. Мозг делает это в качестве поощрения за правильные действия. Загнал зверяполучи ощущение удовольствия. Победил врага, согрелся у костра, нашел вкусный плодто же самое. Осуществил половой актполучи большую порцию коктейля. Таким образом, испытывая удовольствие, мы чувствуем, что всё в нашей жизни правильно. К нему мы стремимся только тогда, когда уже уверены в обладании «нижестоящими», базовыми ценностями. Судите сами. Если я (не дай Бог) повисла над пропастью, зацепившись кончиками пальцев за выступ скалы, навряд ли в этот момент я мечтаю о стаканчике шоколадного мороженого.
Но природа так долго хитрила с нами, поощряя правильные действия выбросом поощряющей биохимии, что у нас выработался обратный рефлекс. То есть, получая удовольствие, мы начинаем думать, что всё остальное хорошо, даже если это не так. Конечно, если, как я описала выше, существует непосредственная угроза жизни, этот механизм не сработает, но в других случаяхвполне. Помните у Ювенала: «Хлеба и зрелищ!» Римские правители практиковали бесплатную раздачу зерна и цирковые игры, как средство укрепления власти. Зерночтобы выжить, зрелищадля удовольствия. Смотрите, как легко и непринужденно игнорируются промежуточные ценностиздоровье и комфорт.
Эту обратную связь легко использовать в коммуникациях. Готовясь к сложным переговорам (деловым или личным), постарайтесь создать для их проведения максимально комфортную и приятную обстановку. В этом смысл фразы «В ногах правды нет!» Дело не в том, что правда обитает в месте, на котором сидят, а в том, что сидеть, в большинстве случаев, удобнее, чем стоять. Нюансы зависят от ситуации, но в целом помните фразу «расслабляющая атмосфера». Расслабляющаято есть, снижающая уровень тревожности, а значит и конфликтности. Разумеется, мы не проведём деловую встречу на пляже, развалившись в шезлонгах, но обеспечить эргономичные кресла, воду, комфортную температуру и хорошее кондиционирование воздуханеобходимо.
Переходим к следующей группе ценностей
КОНТРОЛЬ
Мы так устроены, что, в идеале, хотим тотально контролировать всё происходящее. Это соотносится с предыдущей группой ценностей, с безопасностью. «Предупреждён, значит вооружен!» «Кто владеет информацией, владеет миром!» Эти высказыванияподтверждение и объяснение нашего стремления к контролю. Как-то один психолог сказал мне, что любая фобия страх потери контроля. Я призадумалась и согласилась. Взять хотя бы страх темноты, присущий многим в детстве. Это генетическая память о том, что человек в темноте не видит, а саблезубый тигрзапросто. Я слышала несколько житейских историй с повторяющимся сюжетом, как рассказчик ехал по горной дороге-серпантину на месте пассажира, и трясся от страха, вцепившись в кресло. А когда пересел за руль, то успокоился и начал даже немного лихачить.
Есть два фактора, которые мы можем использовать для эффективного общения, опираясь на данную группу ценностей.
Первыйлюбопытство. Это свойство, несправедливо приписываемое только женщинам, на самом деле присуще всем, так как отсутствие информации, особенно той, которая есть у других, делает нашу позицию уязвимой. Поговорка «Больше двухговори вслух!» родилась из желания сохранять доброжелательную атмосферу дружеских бесед. Не ставить кого-то из участников в уязвимое, а значитпсихологически некомфортное положение. Но если нам, как ораторам, нужно внимание аудитории, то мы можем себе позволить немного её подразнить. Разжечь любопытство, чтобы слушатели оставались с нами в надежде его удовлетворить. Это еще называетсязаинтриговать.
Частая ошибка «интриганов» дать простое, неподтвержденное обещание. Например: «Там будет интересно!» Помните, что ы говорили об оценочном суждении? Оно не всегда вызывает доверие. Правильно было бы частично анонсировать мероприятие. Например: «Там будут настольные игры, мастер-класс по оригами, специальный сюрприз от наших спонсоров и ещё много интересного!» Или дать «поюзать» бесплатную версию компьютерной игры, и пообещать ещё больше возможностей в платной.
Второй факторпривычка. Привычные действия дают ощущение стабильности, незыблемости бытия, защиты от неожиданностей, которыми полна наша жизнь. Новое всегда будоражит, привычноеуспокаивает. Мы цепляемся за старое, чтобы не потерять чувство контроля над происходящим.
Я замечала и слышала от многих людей, что в первые дни отпуска, приехав на курорт, они испытывают некоторый дискомфорт. Как они говорят: «Не сразу начинаю отдыхать!». Это происходит из-за смены привычного режима, обстановки, занятий на новые. И, хотя, подавляющее большинство из них считают, что отпуск лучше работы, на привыкание к хорошему, но новому требуются психические и физические ресурсы. Затрата этих ресурсов и мешает начать отдыхать сразу.
Как-то мне довелось помогать будущему (а теперь уже настоящему) руководителю крупного предприятия выиграть выборы на эту должность. Наряду с прочим, мы обсуждали и редактировали его предвыборную брошюру. Я обратила внимание на то, что в ней говорится только о грядущих нововведениях, и порекомендовала добавить уверения в том, что всё хорошее, что есть сейчас, никуда не денется с его вступлением в должность. Чтобы не возникало впечатления, что поменяется абсолютно всё. Люди боятся перемен. Особенно, если они исходят от кого-то другого. Теряется ощущение контроля.
Есть маленькая хитрость, позволяющая дать человеку иллюзию контроля, которого на самом деле нет. Называется этот приём «Выбор без выбора». Что бы понять, в чем суть этого приёма, надо вспомнить нашу схему принятия решений «Деление на два». Она, как-бы ветвится вниз, переходя от одного вопроса к другому. Задача оратора в том, чтобы переключить внимание человека на решение вопроса, находящегося ниже, в нашей ветвистой схеме, чем тот, который он собирался решать. Простой пример: малыш мучительно размышляетхочет ли он есть, а мама в этот момент спрашивает: «Лапушка, ты кашку будешь или макарончики с сыром?» Так, как будто, вопрос с едой вообще уже решён. Этот прием прекрасно работает на детях и взрослых. Но применяя его, как, впрочем, и другие риторические уловки, надо быть готовым к тому, что ваш собеседник не «поймается». Если вы спрашиваете человека: «Вам пирожки с капустой или с мясом?» Он может ответить: «Да, я еще не решилхочу я пирожки или лучше пельменей купить». О чем нужно помнить в такой ситуации? О том, что это не катастрофа! Это нормальное развитие коммуникативного эпизода. В худшем случаечеловек уйдёт за пельменями. В лучшемВам удастся склонить чашу его внутренних весов в сторону пирожков. Ведь вы получили очень ценную информациюкакой вопрос он решает. «Пирожки или пельмени?» Осталось привести доводы в пользу пирожков. А именно этому мы в данный момент и учимся.
Вернёмся к нашим ценностям. Следующая группа
ОДОБРЕНИЕ
Разговоры об этой группе ценностей обычно сопровождаются спорами, но в итоге мы все всегда приходим к согласию.
На первый взгляд, потребность в одобренииэто чисто социальная ценность, которая может быть присуща или не присуща индивидууму в зависимости от воспитания. Но это не так. Одобрениеэто свидетельство нашей принадлежности к группе и статус внутри её. А в группы люди объединялись для того, чтобы быть сильнее. Это вопрос выживания. Один волк не справится со взрослым лосем, его загоняют стаей и еды хватает на всех. Успешно решив этот вопрос, создав социальные структуры боле сложные, чем другие млекопитающие, мы завоевали природу и прочно утвердились на вершине пищевой цепочки. Бывают разные степени одобрения, так чтонарисуем ещё одну примидку.
Первый уровень одобренияпризнание окружающими нашей принадлежности к группе. Иными словамимы хотим, чтобы на нас не смотрели, как на чужаков. Группы бывают разной величины, и ради принадлежности к ним мы вынуждены совершать определённые действия. Например: чтобы меня приняли в группу «социально адекватных людей», я, даже в самую страшную жару не гуляю по Невскому проспекту в купальном костюме и, тем более, без него. Принятиеминимальная степень одобрения. В меня просто не тыкают пальцем, и это уже достижение, ради которого мне пришлось постаратьсянадеть шорты и майку.
Когда минимум есть, хочется большего. Повышения статуса. В примере с одеждой это значить, что я хочу не просто прикрыть тело до приемлемого состояния, я хочу быть одета хорошо. Конечно, понятие «хорошо одета» во-первых ситуационно, то есть зависит от того, куда и в какой компании я иду. В филармонию и в байкерский бар я оденусь по-разному. Кроме того, многое зависит от моего вкуса. Но для коммуникаций наличие у меня вкуса в одежде не важно. Важно моё стремление встать на ступеньку выше тех, кто одет «не очень». Это желание инстинктивно. Мой мозг помнит о том, что особи, имеющие в стае более высокий статус, получают доступ к общим ресурсам быстрее, чем те, кто стоит ниже.