«Звоню, чтобы уточнить у ____ (название должности, например «у коммерческого директора»), имеет ли смысл отправлять каталог по почте. Переключите на него!»
«Мне поручили узнать мнение ____ (название должности, например «директора») о перспективах _____ («сложная формулировка», например «продаж котлов с коаксиальной горелкой в вашем регионе» или «использования SEO-продвижения на предприятиях вашей сферы»). Соедините с ним!»
«Звоню, чтобы прояснить, какова в вашей компании процедура привлечения субподрядных и сервисных организаций. Соедините с директором!»
Ни звука о продаже и сотрудничестве! Стоит произнести одно подобное слово и секретарь откажется переводить звонок на начальника. Вместо этого говорите, что нужно обсудить некие процедурные вопросы: отправку образцов, нюансы и сроки подачи документации и т. п.
ЗаданиеСформулируйте и запишите формулировку «процедурного» вопроса, применимую в вашей сфере:
______________________________________________________
______________________________________________________
Прием 15 / 1 «Сфера компетенций»«(Ваше имя и фамилия), компания ______ (название вашей компании). В сферу моей компетенции входит ______ (сложно сформулированная цель звонка, например «комплексное снижение затрат производственных компаний при закупке ручного инструмента»). Соедините с ______ (должность лица, принимающего решение)».
Продавец повышает свой статус с помощью оборота «в сферу моей компетенции входит», а затем использует сложную формулировку, ставящую секретаря в тупик. По моим наблюдениям, прием работает хуже, чем ранее перечисленные, но если блокер совсем уж припирает вас к стенке вопросами, то можно использовать и его.
ЗаданиеСформулируйте и запишите речевой модуль о компетенциях, применимый в вашей сфере:
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
Прием 16 «Наследство»«Мне в наследство досталась база моего коллеги Ивана (Ольги). Он(она) работал(а) с вашей компанией. Прошло уже прилично времени, но, судя по последним записям, у вас был интерес к нашему оборудованию. Звоню, чтобы переговорить с тем, кто сейчас отвечает за закупку ___ (название товарной группы)».
«Фишка» этого приема слово «наследство». Без него прием работает гораздо хуже.
Прием 17 «Утопил мобильный»«Это ______ (ваше имя и фамилия) из ______ (название вашей компании). Утопил мобильник, теперь восстанавливаю контакты напомните, как руководителя отдела снабжения зовут? Точно! Соедините меня с ним!»
Русские люди сердобольны, склонны к сочувствию чужому горю и часто помогают человеку, попавшему в сложную ситуацию. Именно таким бедолагой вы и предстаете в глазах секретаря мало того что без телефона остался, так еще и все контакты клиентов потерял, теперь все восстанавливать Как не помочь такому?
Важно: тон голоса не должен быть веселым.
Этот речевой модуль прекрасно работает для работы с секретарями в мелких организациях. Он оригинален, не избит и еще не воспринимается секретарями как манипулятивный прием.
Прием 18 «Декрет»«Это ______ (ваше имя и фамилия) из ______ (название вашей компании). Вышла из декрета, теперь восстанавливаю контакты со старыми клиентами. Кто у вас сейчас руководит отделом снабжения? Соедините меня с ним!»
Этот прием по понятным причинам предназначен только для женщин-продавцов. Он показывает великолепные результаты. Как не помочь женщине, вышедшей из декретного отпуска?
ЗаданиеВыделите три самых подходящих для вашей сферы продаж речевых модуля для работы с вопросами секретаря, запишите их формулировки в табл. 2 и, если в ходе следующих холодных звонков блокер начнет задавать уточняющие вопросы, используйте их по очереди. «Плюсами» отмечайте случаи, в которых прием сработал, «минусами» неудачи. Подсчитайте количество плюсов по каждому приему.
Если у вас наметился явный фаворит используйте его в следующих холодных звонках. Если конверсия примерно одинаковая используйте разные приемы по настроению. Если же результаты оказались ниже ожидаемых, то выпишите три других приема и повторите эксперимент. Часто бывает, что прием, который почему-то вначале не пришелся по душе, на практике дает отличные результаты. Но это нужно проверить.
Если у вас наметился явный фаворит используйте его в следующих холодных звонках. Если конверсия примерно одинаковая используйте разные приемы по настроению. Если же результаты оказались ниже ожидаемых, то выпишите три других приема и повторите эксперимент. Часто бывает, что прием, который почему-то вначале не пришелся по душе, на практике дает отличные результаты. Но это нужно проверить.
Запишите два самых действенных приема в пункт 2 столбца «После работы с книгой» теста «Навыки продаж».
Резюме Отвечая на вопрос секретаря «Вы кто и по какому вопросу?», важно не «звучать» как продавец.
2.3. Работа с отказом секретаря соединить с ЛПР. Приемы 1946
Чем отличается мудрый человек от умного? Умный легко выходит из сложной ситуации, а мудрый в нее не попадает. Этот афоризм прекрасно подходит и для работы с секретарем. Если вы не дадите блокеру понять, что вы продавец, вас легко соединят с нужным сотрудником. Если же секретарь заподозрит, что вы чем-то торгуете, придется выворачиваться. Для этого можно использовать приемы, приведенные ниже.
Скажу честно, если секретарь вас раскусил и объявил об отказе соединять со своим любимым шефом, вероятность того, что вы сможете переломить ситуацию с помощью одного из нижеприведенных речевых модулей, не превышает 30 %. Но попытка не пытка. Все равно нужно пробовать выжать из происходящего максимум и работать на результат до последнего.
Приемы достаточно просты и не требуют каких-либо специальных комментариев. Прочитайте их, выберите в каждом разделе пару наиболее подходящих для вашей сферы продаж речевых модулей и протестируйте в реальных разговорах.
2.3.1. «Вышлите ваше предложение по электронной почте»
Это один из самых популярных способов отшить продавца, применяемых секретарями. Неудивительно такой ответ щадит самолюбие менеджера по продажам, оставляя тому надежду: «А вдруг они посмотрят предложение и оно их заинтересует?» К сожалению, «вдруг» случается с вероятностью в несколько процентов из ста. В большинстве случаев предложение никто не читает, и оно спокойно лежит во входящих на «info» почте до момента очистки ящика.
Важно! Не называйте ваше предложение предложением. Используйте термины «информация», «расчеты», «материалы» не пилите сук, на котором сидите.
Прием 19 «Повествовательный характер»«Да я не с предложением! Мой звонок носит более повествовательный характер. Соедините с директором!»
Прием 20 «Предложение не разговаривает»«Электронный документ не сможет ответить на вопросы вашего руководителя, а я смогу! Три минуты разговора будут полезнее десяти листов текста. Соедините с директором!»
Прием 21 «Не мешает»«Само собой, я вышлю информацию, но разве это мешает нам переговорить с вашим руководителем? Соедините меня с ним!»
Прием 22 «Поставить задачу»«По моему опыту, большинство директоров считают правильным устно поставить задачу партнеру, а уж потом проверять полученные материалы. Наверняка это относится и к вашему руководителю. Соедините меня с ним, я хочу получить от него распоряжения».
Прием 23 «Спама и так хватает»«Да, конечно, я отправлю информацию, как только ваш руководитель скажет: Нам это интересно, присылайте. А иначе, сами понимаете, спама в компьютере вам и без меня хватает. Скажите ему, что разговор займет буквально три минуты. Кстати, как его зовут?»
«Мы не делаем веерную рассылку. Мы серьезная компания. Чтобы подготовить предложение с точными ценами, я должен переговорить с вашим шефом. Соедините меня с ним!»
Прием 24 «Уточнить детали»«Разговор с директором позволит уточнить детали. Он займет максимум две минуты. А после разговора я смогу подготовить расчеты и выслать вам. Переключите на шефа!»
2.3.2. «Нам это не нужно» / «У нас все есть»
Второе место в хит-параде отговорок секретарей уверенно занимает ответ «Нам это не нужно» / «У нас все есть». Ниже приведены приемы для работы с этой отговоркой.