Продажник идет в сеть. Как продавать через мессенджеры и соцсети - Владимир Александрович Якуба 3 стр.

С одной стороны, художественная литература сейчас тоже популярна, но долго читать становится все труднее: уж очень велик соблазн полистать ленту в социальной сети. А иногда причина даже не в этом. Периодически мы вынуждены отвлекаться на очередное оповещение телефона. Как не ответить другу или коллеге? Вдруг что-то важное?

Тенденция 4: Картинка это теперь послание

Алан Джей Перлис, американский ученый, отметил, что «для описания картинки необходимо 10 тысяч слов. Но едва ли можно описать какое-либо множество из 10 тысяч слов с помощью картинок».

В древности была система письма, когда люди общались при помощи рисунков; такой вид письменности называется пиктография. Она на несколько тысяч лет исчезла, но теперь возвращается в формате навигационных пиктограмм.

На смену пиктографии пришли иероглифы. Каждый из них мог означать целое слово, предложение или понятие. Хотя древние картинки изображали в форме определенного объекта, обозначать они могли нечто совсем иное. Например, иероглиф «холмы» означал чужую страну. Прошла пара тысячелетий, и теперь древний способ общения возвращается. Сейчас символы и картинки (смайлы, мемы, стикеры, эмодзи) используются как дополнение к тексту, придают ему эмоций. Новостное приложение Quartz, к примеру, использует гифки и мемы для общения с пользователями.

Нам удобно переписываться при помощи картинок, поскольку они часто несут в себе несколько смыслов, и отправлять их проще, чем объяснять все текстом. Мемы и эмодзи позволяют точно описать эмоцию или состояние, которые человек испытывает в данный момент.

Помню показательный случай. Мой деловой партнер меня подвел: вовремя не согласовал вопрос, который для меня был очень значим. И в ответ на мое сообщение утром в понедельник он ответил:

Тенденция 5: Мы все чаще стали читать фрагментами

Кроме того, что мы стали читать быстрее, мы еще и упускаем большие куски текста. Ритм нашей жизни диктует новые правила: исследования показывают, что мы просматриваем полезный контент «по диагонали». Выхватываем отдельные слова и куски предложений, усваиваем и бежим глазами по тексту дальше. Кстати, есть теория, что классическая музыка улучшает запоминание текста.

Сейчас все популярнее становится термин «F-паттерн»  F-Shaped Pattern For Reading Web Content (original study). Это способ просмотра веб-страниц, при котором внимание читателя задерживается на вступительной части и первых строчках абзацев. И это касается не только веб-страниц сообщения в мессенджерах тоже зачастую читаются аналогично (особенно если они пришли с незнакомого номера, тем более от компании). Иногда и видео пользователь просматривает так же.

Именно поэтому сейчас важна структура. Читатели вздыхают с облегчением, когда статья строится по строгому плану с делением на параграфы и абзацы, что дает возможность «перепрыгнуть» в ту часть текста, которая нужна в данный момент. «Последовательность создает стиль, так же как постоянство создает силу»,  сказал французский писатель Гюстав Флобер.

Тенденция 6: Меньше границ

В интернете каждый имеет право выразить свое мнение, каким бы оно ни было. Немецкая писательница Нора фон Эльц высказала интересную мысль: «Говорить и писать можно всё, что думаешь, но думать следует осторожно».

Сегодня границы между

 красивым и некрасивым;

 правильным и неправильным;

 хорошим и плохим

постепенно размываются. Теперь ключевыми показателями становятся информативность, емкость, выразительность и скорость восприятия. Посмотрите на этот мем.

Согласитесь, он нарисован непрофессиональным художником. Неумело, грубо, на скорую руку. Но этот мем «гуляет» в сети, его используют. Почему? Потому что он выразительный и очень точно передает эмоцию.

В 2019 году не нужно быть идеальным достаточно предлагать что-то особенное. Понимание этих шести тенденций помогает правильно выстраивать коммуникацию с клиентом в интернете.

Четыре преимущества и шесть инструментов текстовых сообщений

В этой книге речь идет о правилах переписки с клиентом в мессенджерах, соцсетях, чатах и т. д. Все описанные в ней приемы можно использовать при общении в Instagram, Facebook, «ВКонтакте», WhatsApp, Viber, Telegram и других каналах, удобных для клиента.

Четыре преимущества и шесть инструментов текстовых сообщений

В этой книге речь идет о правилах переписки с клиентом в мессенджерах, соцсетях, чатах и т. д. Все описанные в ней приемы можно использовать при общении в Instagram, Facebook, «ВКонтакте», WhatsApp, Viber, Telegram и других каналах, удобных для клиента.

Четыре преимущества переписки:

1. Вы можете нанимать на работу людей любой внешности, пола и возраста. В переписке акцент не слышен, да и лица не видно. Как сказано в книге Джима Коллинза «От хорошего к великому»: «Подходит ли вам человек вопрос скорее его характера и способностей, а не его знаний, опыта или образования».

2. Сохраняется история общения. Это очень полезно например, после достигнутой важной договоренности можно сделать скриншот для доказательства. Если же решение принято в телефонном разговоре, в случае разногласий у вас не будет никаких подтверждений.

3. Клиенты часто выбирают мессенджеры, поскольку хотят сократить траты времени. Обычный разговор занимает в среднем 510 минут, тогда как выяснить важные моменты можно за 10 секунд.

4. По телефону неудобно записывать номер, адрес, почту, часто под рукой нет листка и ручки. А в мессенджерах этой проблемы нет все сохраняется автоматически.

Недавно я проводил обучение во Владивостоке. И участница отправила мне скрин заголовка в вотсапе клиента, в котором очень ярко представлено его понимание общения с кем-либо:

А еще в мессенджерах и чатах общение более неформальное и человечное. Как сказал американский писатель Уолтер Липман: «Вы не сможете наделить инициативой даже самую искусную машину; ласковый паровой каток не сможет вырастить цветы».

Однажды у меня была такая история. Я разговаривал с клиентом (назовем его Андрей) по поводу найма программиста в его компанию. Какое-то время мы общались по телефону, но он всё думал и думал. Потом я предложил перейти в Viber, чтобы меньше времени тратить на беседы. И вы знаете, там он стал откровеннее: заговорил о сложностях компании, о том, что уже полгода не удается найти талантливого программиста, что много заказчиков потеряли. И в конце концов решил согласиться. Да, он изначально нуждался в моих услугах, и все же я считаю, что именно переписка в вайбере дала тот самый толчок к работе. Мессенджеры позволяют продавать более мягко, «по-дружески». И это работает, поскольку именно в них человек привык общаться с близкими.

Интернет дает нам шесть инструментов продаж в переписке:

1. Чаты. Можно создавать диалог с клиентом или отправлять публичные сообщения, которые видны всем подписчикам паблик-аккаунта. Также мессенджеры позволяют создавать паблик-чаты, где общаются приглашенные участники; при этом сообщения читать могут все, кто подписан на паблик-аккаунт.

2. Чат на сайте через мессенджер. WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Facebook и VК можно интегрировать с сайтом. Благодаря этому клиент может общаться с консультантом прямо в мессенджере.

3. Рассылки. Это могут быть уведомления о скидках или, например, тематические новости. Адресные приветственные сообщения (подробнее в главе III) платежеспособной аудитории работают как бесплатный лид-магнит и являются первым этапом автоворонки перед основной покупкой (подробнее в главе VI).

4. Каналы. В отличие от групповых чатов, в которых переписываются приглашенные участники, в Telegram-канале можно публиковать полезный контент без возможности комментирования: подборки товаров, новости, советы, анонсы, опросы и голосования.

5. Боты. Основная их функция информирование. Если клиенту нужно узнать, например, адрес ближайшего офиса компании, ему не нужно звонить на горячую линию или заходить на сайт можно уточнить информацию у бота. Кроме того, «робот» может завлекать людей шутками и интерактивом. Он экономит и ресурсы компании (уменьшает количество обращений по телефону), и время пользователя. Чат-боты в Telegram, например, напоминают о начале вебинаров, мероприятий, на которые клиент купил доступ, объявляют о старте продаж вашего продукта.

6. Реклама. Помимо консультирования, в виде сообщений также можно отправлять и рекламные предложения.