Продажник идет в сеть. Как продавать через мессенджеры и соцсети - Владимир Александрович Якуба 4 стр.

Крупные компании уже используют мессенджеры в своем бизнесе. К примеру, сеть кинотеатров «КАРО» отправляет подписчикам информацию о ближайших событиях. «Российская газета» публикует новости в Telegram. А «Альфа-банк» предлагает узнавать у чат-бота курс валют, лимит на снятие наличных, информацию по карте и другие сведения.

19 правил переписки

Возникновение глобальной сети событие, по значимости сравнимое с изобретением телефона. Но, казалось бы, интернет появился уже давно, что нового могло в нем произойти? И тем не менее пользователи стали проводить в сети больше времени, в связи с чем можно говорить о нескольких новых трендах, касающихся в том числе и делового интернет-общения. Рассмотрим основные правила такой переписки.

Правило 1: Сразу к делу

Еще древнегреческий драматург Аристофан ценил способность говорить по делу: «Тот истинный мудрец, кто многое сказать умеет коротко и ясно».

Не нужно длинных вступлений переходите сразу к делу, сообщение должно быть четким и лаконичным. В качестве иллюстрации сюда подходит твит, который я получил на днях: «Была у меня такая история: однажды проджект мне написал hello Anton, а потом пропал. Позднее выяснилось, что его уволили, и я так и не узнал, что же он хотел мне сказать. Мораль: пишите одним сообщением сразу то, что нужно».

Плохой вариант:

Здравствуйте.

Здравствуйте.

(Клиент ждет, пока вы придумаете вопрос.)

Мы с вами общались по поводу телефона. Хотел уточнить: вы определились с моделью?

Хороший вариант:

Геннадий, добрый день! Мы с вами пару дней назад разговаривали насчет мобильных телефонов, помните? Какую модель вы выбрали?

Здравствуйте, я хочу купить Meizu.

Не заставляйте клиента ждать, пока вы сформулируете мысль,  это неуважение. Да и человек, увидев простое «Здравствуйте!» от незнакомого контакта, может подумать, что это спам, и заблокировать вас. Так что с самого начала разделяйте сообщение на две части приветствие и суть и отправляйте их с минимальным разрывом во времени.

Ваша первая фраза должна быть, например, такой:

(Имя), добрый день!

Если же клиент вас несколько раз игнорирует, имеет смысл написать ему с другого телефона. Тогда тоже нужно начать с фразы, например:

Игорь, добрый день! 

но в этом случае обязательно дождаться ответа, прежде чем писать о сути. Иначе клиент увидит, что сообщение от вас, и будет игнорировать и дальше.

Правило 2: Сообщение должно быть коротким

Как-то мне в Viber пришло приглашение от магазина на их распродажу этакое полотно текста вперемешку со смайлами. Читать такое неудобно я и не стал. Хотя, может, какая-то акция меня бы заинтересовала.

Помните: если в соцсети пользователи иногда заходят с компьютера, то в мессенджерах чаще переписываются со смартфонов. Потому не стоит отправлять одинаковые сообщения по почте и, скажем, в Viber или WhatsApp. Длинные «послания» в телефоне читать не будут, максимум 23 абзаца. Текст должен помещаться на экране, так что выжимайте из него «воду», отвечайте лаконично. Как писал У. Шекспир: «Где мало слов, там вес они имеют».

Плохой вариант:

Анна, кукла «Принцесса Диана» абсолютно безопасна для детей любого возраста. При изготовлении товара использовались материалы, которые не вызывают аллергию. Никаких токсичных веществ в ней нет. Если говорить о функциях, то она умеет плакать, говорить «мама», открывать глаза, смеяться. Она точно понравится вашей дочке, о ней мамы оставляют только положительные отзывы.

Хороший вариант:

Анна, кукла «Принцесса Диана» безопасна, она сделана из гипоаллергенных нетоксичных материалов. Умеет она четыре вещи:

1. Плакать.

2. Смеяться.

3. Открывать/закрывать глаза.

4. Говорить «мама».

Как вам такой вариант?

И не забудьте сразу приложить фото и, возможно, видео.

И не забудьте сразу приложить фото и, возможно, видео.

Заметили, как текст преобразился? Такое сообщение прочитать несложно, а вот «пелену» первого варианта многие клиенты не досмотрят до конца.

Правило 3: Структура

В предыдущем примере я забежал немного вперед, так что поясню. Текст воспринимается легче, если у него есть структура. Необходимо выбирать 35 основных преимуществ товара/услуги и писать о них клиенту. Важно именно такое количество: 12 преимущества не побудят человека к покупке, а 710 он не запомнит, да и текст будет громоздким.

Правило 4: ЦНС. Используйте в презентации цифры, названия, истории

Еще в 1879 году французский врач Луи Эмиль Жаваль заметил, что во время чтения глазные яблоки не движутся от слова к слову, а совершают 34 короткие остановки (фиксации) за 0,10,6[2] секунды и резкие передвижения (саккады). Одна из областей применения этого знания коммерческие исследования внимания читателей при помощи айтрекера, которые показывают:

 на каких словах концентрируется человек;

 как долго;

 почему перечитывает текст дважды, и т. д.

Движение глаз фиксирует внимание респондента и показывает, как пользователи видят контент на сайте, на что обращают внимание, замечают ли подсказки в видеоигре. Мозгу проще обрабатывать то, на что он смотрит, а лучше всего с этим справляются цифры и фото: им доверяют больше, чем текстовому описанию.

Поэтому добавляйте в сообщения доказательства в виде конкретных цифр, брендов, имен, названий городов, коротких историй и примеров. Сравните:

Пример 1

 А что за компания «Квадра»? Я о вас не слышал. Можете немного рассказать о себе?

 Евгений, мы уже много лет на рынке, сотрудничаем с крупнейшими поставщиками, занимаемся реализацией одежды оптом. Наша цель довольные клиенты, мы стараемся, чтобы каждый покупатель стал постоянным. У нас индивидуальный подход к клиентам, цены низкие, а доставка быстрая.

Пример 2

 А что за компания «Квадра»? Я о вас не слышал. Можете немного рассказать о себе?

 Евгений, компания «Квадра» входит в ТОП-3 в сфере оптовой продажи одежды. Среди наших партнеров WildBerries, La Redoute, Zarina и другие марки. Магазины в 28 городах России, доставка по РФ обычно не более 600 руб. Евгений, какая модель вам ближе?

Сплошной текст и заезженные фразы читать неинтересно, а вот цифры, бренды, города, фамилии сразу привлекают внимание.

Правило 5: Ставьте в конце вопрос (можно и «ребром»)

Как-то я выбирал себе автомобиль. Рассматривал несколько предложений в разных компаниях. Менеджерам я сказал, что подумаю в выходные и, мол, буду ждать спецпредложения на почту. Мне пришло 5 писем, 4 из них заканчивались так:

С уважением, (Имя).

А последнее вопросом:

Что скажете?

Как думаете, на какое я ответил? При том что все письма были от одного бренда и уровень их спецпредложений был примерно одинаков. Разумеется, на последнее.

Вопрос в конце сообщения значительно увеличивает вероятность, что клиент вам ответит. Особо сильно действуют такие варианты:

 Хорошо?)

 Договорились?)

 По рукам?)

Сравните сами.

Пример 1

 Александр, доставка воды в ваш офис будет бесплатной. Можем оформить пробную партию, 5 бутылей, чтобы вы убедились в качестве. Что скажете?

Пример 2

 Александр, доставка в ваш офис будет бесплатной. Давайте оформим пробную партию, 5 бутылей, чтобы вы убедились в качестве нашей воды. Хорошо?

На второе сообщение так и хочется ответить: «Хорошо». Согласны? А первый вариант подразумевает более широкий ответ.

Итак, в зависимости от того, нужно ли вам разговорить клиента, вы выбираете один из нескольких вариантов.

7 дополнительных вариантов окончания переписки:

1. Позволите?)

2. У меня есть такая возможность?)

3. Как вы считаете, получится таким образом?)

4. Тогда планируем на завтра?)

5. Сможем до вечера решение согласовать?)

6. Уверены на все 100 %?) (Если клиент отказывается, можно писать такую легкую провокацию.)

7. Какой у нас план действий?)

Правило 6: Подражайте!