Три компонента
Первое он должен обнаружить нашу экспертность.
Второе у нас должен быть установлен с клиентом личный контакт.
И третье он должен понять, что вы для него несёте определённую ценность.
Если чего-то не хватает, то, скорее всего, продажа не состоится или не состоится дорогая продажа.
Экспертность, личный контакт и ценность.
Иногда мы можем проявить экспертность, но не показать ценность. В чем разница этих слов?
Экспертность я хорошо разбираюсь, например, в рынке недвижимости. Я знаю где, как покупать, продавать, как оценивать квартиру, я знаю, как правильно проводить сделки, я эксперт, у меня большой опыт за плечами. Но это не значит, что клиент понимает, что, работая со мной, он заработает деньги. Еще пример, я могу все знать про компьютерную технику, я эксперт, но клиент всё равно может так и не понять, какую пользу я ему принесу. Поэтому необходимо показать как экспертность, так и ценность и построить личный контакт.
Чтобы этого достичь нужно придерживаться стратегии построения продающих отношений.
Я разделил стратегии на 4 группы и так их и назвал. Если проанализировать рынок, то вы сами их увидите.
Существует такие понятия как
одношаговая продажа,
двухшаговая продажа,
трёхшаговая продажа,
четырёхшаговая продажа.
Что такое одношаговая продажа?
Под одношаговой продажей я подразумеваю следующее: вы просто знакомитесь с клиентом. Например, назначили встречу по телефону, познакомились с ним, выяснили его потребности, сделали презентацию, обработали возражения и продали. Это может длиться один день, два дня, неделю, но я говорю о том, что одношаговая продажа это когда вы сразу выходите на клиента с вашим коммерческим предложением. Это одношаговая продажа скорее всего, вы понимаете, как правильно это сделать. Это достаточно сложная продажа, и я хочу сдвинуть вас немного дальше. Это всегда работает одношаговая продажа или продажа в лоб, как мы её называем, но было бы неплохо, если бы мы кое-что добавили.
Двухшаговая продажа
Она делается по следующей схеме. Есть такое понятие, как frontend и backend. Frontend это стадия знакомства, бесплатная услуга или очень дешёвая услуга. Эта часть делается для того, чтобы вовлечь клиента, показать ему экспертность, дать ему некую ценность и только потом продать. И на втором шаге я уже делаю продажу своей дорогой услуги. Сначала бесплатная или очень дешёвая, легко потребляемая, потом дорогая. Что может быть бесплатной услугой? Это оценка, это консультация, тест-драйв, бесплатный тестовый период продукта, бесплатный тренинг, ювелирный браслет, один показ, один клиент приведённый, пробная рекламная акция что-то такое, то даёт клиенту возможность начать пользоваться вашей услугой до момента принятия решения заключить с вами реальный договор.
Трёхшаговая продажа
Она ещё немного длиннее. Добавляется первый шаг привлечение внимания, бесплатная активность, формирования образа эксперта, раздача полезностей. На втором шаге делается бесплатная или дешёвая услуга, и уже на третьем шаге делается продажа. Только здесь на первом шаге мы собираем то, что называется клиентская база или база подписки. Это некая тусовка заинтересованных людей, которые ещё просто интересуются чем-то, что их ни к чему не обязывает. Что это может быть? Сбор мнений, опросы, бесплатные вебинары, проведение живых семинаров, видео-рассылка, e-mail рассылка, презентации, организация праздников, день рождения офиса что-то, куда приглашаются люди побыть с вами. Там есть разная глубина полезности, но первая фаза побыть с нами, потусоваться, второе мы предлагаем что-то недорогое или даже бесплатное, и на третьем шаге мы продаём.
И есть ещё четырёхшаговая продажа
Под четвёртым шагом я имею в виду работу с теми, кто у вас купил. Четвёртый шаг поддерживание экспертных отношений, до продажи, стимулирование, рекомендации. Что здесь может работать? Рассылка, обучение, клуб. Кидаю вам идею создайте клубы ваших клиентов. Когда они воспользовались вашей услугой давайте им карточку отныне ты член супер-клуба. И вы начинаете работать с ними как с закрытым клубом.
А теперь выполните упражнение. Мы сейчас говорим о трёхшаговой продаже. Придумайте первый шаг на что вы привлечёте людей? Что вы можете предложить своей аудитории, чтобы они пришли посмотреть на вас, послушать вас? Придумайте второй шаг что бесплатное или дешёвое вы можете им предложить? И третий шаг сформулируйте коротко ваш оффер, ваше основное предложение.
А теперь выполните упражнение. Мы сейчас говорим о трёхшаговой продаже. Придумайте первый шаг на что вы привлечёте людей? Что вы можете предложить своей аудитории, чтобы они пришли посмотреть на вас, послушать вас? Придумайте второй шаг что бесплатное или дешёвое вы можете им предложить? И третий шаг сформулируйте коротко ваш оффер, ваше основное предложение.
1._____________________________________________
2._____________________________________________
3._____________________________________________
Мы говорили о секрете построения продающих отношений. Под словом «секрет» я имею в виду алгоритм постепенного вхождения, введения клиентов в свой круг общения. И пост продажная коммуникация с целью повторной продажи. Это нужно разработать у себя в компании. Мало кто осуществляет первый уровень захвата, кто собирает лояльную базу, но ещё не покупателей? Мало. У кого из вас есть frontend первый бесплатный продукт, который вы легко раздаёте с целью завлечения? На самом деле, вы можете реально увеличить продажи в 2 раза или больше, построив для себя качественные воронки, потому что это реальность современного рынка.
Как эта методика связана с дорогой продажей? Почему это влияет именно на дорогую продажу? Главное что формируется в процессе подготовки доверие, экспертность, ценность. Пока мы формируем эту первую работу, мы уже продаём свою экспертность, мы уже обучаем клиента ценности, которую мы для него несём и строим с ним отношения. И потом дороже проще продать. В лоб дорого продать сложно, а когда у вас лояльная база проще.
Про проблемы и СПИН
Следующая тема ещё один фактор дорогой продажи. Я последнее время являюсь популяризатором технологии СПИН, однажды я в ней разобрался и считаю, что это действительно потрясающая штука. Итак, СПИН это технология ведения переговоров в части задавания вопросов или выяснения потребностей, которая обеспечивает максимально дорогие продажи и максимальный уход от возражений. СПИН подразумевает 4 группы вопросов в процессе переговоров, которые названы следующими терминами. Ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.
Что такое ситуационные вопросы в переговорах?
Какие можно привести примеры ситуационных вопросов?
В целом, это вопросы «Как дела?». Сначала вы спрашиваете клиента «Как у тебя дела?». Что относится к вопросам типа «Как дела?» Что вам нужно, сколько, зачем, какой бюджет, когда нужно, у кого покупаете сейчас?
По мнению автора СПИН Нила Рекхема, ситуационные вопросы на продажу не влияют. Я уверен, что каждый продавец постоянно задаёт эти вопросы, которые мы сейчас обсудили и, в основном, их. Но фишка в том, что они на продажу не влияют. Если я просто расспрашиваю человека о том, как у него дела это не побуждает человека покупать у меня. Нам нужно перейти ко второй части вопросов это проблемные вопросы.
Что такое проблемные вопросы?
Общий формат этого вопроса: Какие проблемы побуждает вас покупать? Какие сложности? Что мешает, что угрожает, что забирает энергию? Что приводит к потерям? Нужно выяснить мотив продаж, но выяснить его до такого уровня, чтобы там обнаружилась проблема. Если я говорю, что хочу курить автомобиль, чтобы ездить на дачу. Хочу установить новые станки чтобы производить качественный продукт. Хочу продать квартиру и купить отдельную квартиру себе и, например, родителям, с которыми я живу до сих пор, отдельную квартиру.
Проблема есть? В голосе звучит проблема? Нет, в голосе проблема не звучит. Речь о том, что мне просто захотелось немного улучшить что-то в жизни или бизнесе, но проблема не звучит. А если проблема не звучит, нет готовности покупать, энергии к покупке нет. Ведь чтобы потратить серьезные деньги на это должна быть очень существенная причина. А если я просто так хочу машину, станок, обучение, отдельную квартиру проблемы нет, нет энергии. Проблема рождает энергию, поэтому наша задача эту проблему актуализировать, её создать, её назвать, её усилить.
Какая проблема, например у человека, который хочет переехать жить отдельно от родителей? Самостоятельность, отсутствие личной жизни это проблемно, поэтому в разговоре «Почему вы хотите переехать?». «Ну хочу». «А почему? В чём проблема?» «Достали». «Кто достал?» «Соседи. Соседи пьют достали». Вот это уже проблема, это уже энергия. Зачем нужен станок? Зачем улучшить качество продукции? Продажи упали, конкуренты предлагают лучший продукт. Вот! Это проблема!