Как думаете, многие соглашаются сделать вместе со мной этот звонок? Немногие.
И я таким образом научился легко выходить из этих неловких ситуаций. Потому что если человек говорит мне «я это знаю!», это ни секунды не означает, что он свои знания использовал в деле или собирается сделать это.
Поэтому потребуется долгое время чтобы люди осознали не только ценность, но тотальную необходимость процессного управления, что бизнес без этого просто не построить.
Чтобы ускорить процесс, я, кстати, многим рекомендую посмотреть фильм Основатель.
Это художественный, но основанный на реальных событиях фильм о том, как был создан McDonalds.
В этом фильме есть моя любимая сцена, в которой основатели McDonalds расчертили мелом на баскетбольной площадке план ресторана и расставили на нем людей для того, чтобы смоделировать бизнес-процессы его работы. Эти люди выполняли двигая руками в воздухе, без инструментов и продуктов все операции, которые необходимы чтобы приготовить гамбургер.
Здесь поставить, потом раскрыть, добавить соус, положить котлету, передать заготовку, положить овощи и сыр, закрыть, передать, сказать «приятно аппетита!» и так далее все действия от склада до кассы.
И только после того, как основатели McDonalds построили систему рациональных и точных процессов и после того, как добились автоматического выполнения процессов от персонала на баскетбольной площадке они пустили этих людей в свой ресторан.
Это очень правильный фильм. Его события разворачиваются в США во второй половине пятидесятых годов прошлого века! И тогда, заметим, McDonalds только начинался и не был еще мировым брендом.
А у нас эта культура только начинает формироваться и сейчас мы все еще проживаем в бизнесе стадию «героизма», эпоху «людей героев», побеждающих хаос каждый день.
Но обратите внимание, что все великие коммерческие компании России, такие как Альфа-Банк, X5, Магнит, ДОДО-Пицца не советские предприятия, которые получили новых собственников, а реально созданные за это время с нуля бизнесы это компании, которые осознали ценность процессного управления и которые активно его применяют. Именно поэтому они стали большими.
Вы сделали несколько компаний, которые можно назвать «великими» если и не по размеру, то по эффективности.
Как Вы строили в них бизнес-процессы с нуля? Доводилось арендовать баскетбольную площадку и чертить на ней план «Улыбки Радуги» или зала «Единого Центра Документов»?
Я всегда исхожу из того что любой бизнес это, к сожалению, люди. Почему «к сожалению»? Потому что по логике вещей лучшая команда это отсутствие команды. Но как мы понимаем, никакое крупное дело одному, без других людей в нем, сделать нельзя.
Ты делаешь дело, оно идет успешно это профит. Но как следствие ты собственник и создатель бизнеса становишься зависимым от людей это издержки, «косты».
А у людей включая тебя самого меняется настроение, у них случается ПМС, они вдруг получают выгодное предложение от конкурентов и бегут к ним, прихватив и клиентскую базу и написанные тобой Регламенты. Они просто устают. Это нормально!
Также как нормально то, что, поскольку мы с Вами живем в Петербурге, то будет нормально, если мы выйдем сейчас на улицу и бинго! пойдет дождь. Чему удивляться? На что сердиться? Это ведь наш выбор жить в Петербурге, правда?
Здесь ровно тоже самое. На людей не надо сердится за то, что они ведут себя по-человечески. Но для того чтобы эффективно управлять людьми, не тратя на это слишком много сил, людей нужно выстроить в функции.
И налаженные функциональные взаимодействия в бизнесе являются самым ценным, что может быть.
И в начале каждого своего проекта я играю функциями операциями, процессами, называйте это как Вам больше нравится как кубиками, выстраивая из них тот механизм, который в данном случае будет наилучшим средством достижения поставленной цели.
Например, процесс «Маркетинг». Он не существует в вакууме, ему требуются эффективные взаимодействия. Может ли маркетинг напрямую общаться с производством? Давайте попробуем! Так, не получается: производственники не срабатываются с маркетологами.
А давайте попробуем маркетологов пустить через продажников? Маркетологи готовят продуктовое предложение, оно анализируется продажниками. В рознице проводятся тестовые продажи, и только после этого, когда получены первые результаты и уточнены требования к продукту, происходит конструктивное взаимодействие с производством.
Например, процесс «Маркетинг». Он не существует в вакууме, ему требуются эффективные взаимодействия. Может ли маркетинг напрямую общаться с производством? Давайте попробуем! Так, не получается: производственники не срабатываются с маркетологами.
А давайте попробуем маркетологов пустить через продажников? Маркетологи готовят продуктовое предложение, оно анализируется продажниками. В рознице проводятся тестовые продажи, и только после этого, когда получены первые результаты и уточнены требования к продукту, происходит конструктивное взаимодействие с производством.
Попробовали? Сверим результаты. Да, уже все начало работать лучше.
И так нужно опытным путем до полноценного развертывания бизнеса пройти по всем проблемным процессам и операциям!
Именно блок-схемы позволяли мне неоднократно избегать муду и во всех крупных последних проектах мы всегда отрабатывали разный порядок взаимодействия служб и порядок выполнения тех или иных процессов в рабочих группах. Опираясь при этом на схематичное описание бизнес-процессов, изначально только на схему без подробных требований, которые еще не ясны.
И в ходе этих проработках я старался понять главное: «А искры между подразделениями возникали потому, что плохо выстроены процессы или потому, что люди были подобраны неправильно и не способны между собой взаимодействовать?»
Кроме того это важно на старте крупного бизнеса нужно отработать восприятие его потребителем! Хотите пример?
«Единый Центр Документов»: вся его работа построена на бизнес-процессах! И как это бывает, мы запускали его аврально, «вчера» и «срочно». Параллельно ремонтировали здание, нанимали и обучали людей и внедряли бизнес-процессы.
И среди прочего я неоднократно приводил туда человека своего знакомого которого брал под ручку и которому говорил: «Допустим, ты клиент! Все, никаких больше вводных! Просто пошли по зданию! Иди вперед и рассказывай мне все, что тебе не понятно? Только пожалуйста, не морочь себе голову, не думай, ты тупой клиент или не тупой. Просто говори, что ты видишь и как ты это понимаешь с точки зрения навигации!»
Согласитесь, что в «Едином Центре Документов» потеряться невозможно? Почему так? Потому что мы ножками протаптывали с будущими клиентами все пути обслуживания. И мы детально продумывали с командой процессы работы reception, управления продажами услуг, логистику. И поэтому «ЕДЦ» оказался столь успешным проектом.
Расскажите, как Вы видите «правильное» описание процесса (правильный Регламент процесса) с которым смогут успешно работать «топы» и собственник бизнеса?
И как должна выглядеть «правильная» Инструкция описание операций для линейного персонала?
Все бизнес-процессы для линейного персонала должны быть описаны в виде комиксов, где каждый читатель должен найти самого себя в виде героя этого комикса.
Правильный регламент схема бизнес-процесса на одном листе. Желательно формата А4, а не А1, пожалуйста, запомните это важно.
И в первом и во втором случае нужно исключить возможность непонимания документа.
Никаких разночтений: порядок действий, включая предусмотренные варианты действий при типовых ошибках. Если да то так, если нет так, и никаких разглагольствований.
В чем разница? Почему топ-менеджерам вы не предлагаете принести комиксы, а линейному персоналу схемы?
Ну и потом, ведь документы могут быть учебником, а не руководством к действию: изучи теорию, а действуй по ситуации, творчески прикладывая ум. Или нет?
Во-первых, единственный способ в российском и постсоветском бизнесе получить результат это не просто прописать, не просто установить, но и контролировать исполнение процессов!
Как можно контролировать выполнение учебника, который не требует, а просто предлагает что-то принять к сведению?
Я вам даже больше скажу: когда люди что-то не понимают и не делают, это не они, а это мы, управленцы, даем им возможность не понимать и не делать. Жесткая вещь? Хочется погладить себя по голове и сказать: «Этот баран не хочет работать» или «Эта тупая овца ничего не может понять, как делать правильно, а я хороший, я ДАртаньян, я все им объяснил сто раз!».
Нет, не правда. Если человек делает что-то неправильно, то либо неправильный человек оказался на этом месте и вопрос к ТЕБЕ, почему ты его сюда поставил, либо это ТЫ его не научил, как делать правильно, либо ТЫ его не проконтролировал! Только так и по-другому это не работает.