Что надо делать
Что приходится проверять «тайному покупателю»? Спектр проверок широк, и это только добавляет интереса к работе.
Проверка стандартов работы
Некоторые компании имеют стандарты работы это пакет документов, определяющих кто, когда и каким образом должен выполнять свою работу. Регламентация неизбежна для каждой развивающейся компании. Когда сотрудников больше трех, и тем более трехсот, общие правила единственный способ избежать хаоса.
Итак, многие компании имеют стандарты работы. Но наличие документа не всегда является достаточным условием исполнительности сотрудников, иногда требуется нечто большее, чтобы заставить их работать по правилам.
В некоторых компаниях руководство проявляет достаточную настойчивость и непреклонность и добивается принятия правил каждым сотрудником. В этих компаниях сотрудник должен или принять существующие стандарты работы, или уволиться.
Как руководитель может убедиться, что его подчиненные выполняют правила? Выйти в торговый зал и понаблюдать? Да, это было бы идеально. Жаль, руководитель не человек-невидимка. А раз его видят сотрудники, то они в большей или меньшей мере корректируют свое поведение: кто-то перестает хамить клиенту, кто-то начинает клиенту улыбаться.
Клиентам нравится, когда директор в торговом зале, ведь к ним начинают относиться как к людям. Клиентам нравится, когда с ними работает сам директор, ведь, желая показать пример подчиненным, он вежлив, предупредителен, обходителен.
Почему продавцы не такие? Причин можно найти много. Но есть один универсальный ответ у продавца нет причин проявлять любезность и быть профессионалом. Продавец объясняет отсутствие желания работать с клиентом по полной программе и тем, что мало платят, и тем, что клиенты тоже хамы, и тем, что клиенты сами не знают, чего хотят, и сотней других причин. Оспаривать точку зрения продавца, убеждать и переубеждать его один путь. Второй, более простой, вынудить продавца выполнять свою работу.
Проверки, проводимые «тайными покупателями», это и есть способ вынудить продавцов работать. Не зная, кто из вошедших в магазин проверяющий, продавец должен или рисковать навлечь на себя проблемы, или работать с каждым вошедшим как с проверяющим.
Проверка стандартов работы это способ, которым компания намерена заставить продавцов выполнять свою работу должным образом, и параллельно с этим способ постоянного контроля. Недостаточно один раз проверить и забыть. Так можно поступить с тормозами, уровнем масла или температурой двигателя. Хорош ли водитель, если он однажды проверил автомобиль и надеется, что все останется в норме неограниченное время?
Нет, хороший водитель регулярно проверяет состояние автомобиля, чтобы заметить неполадки в то время, когда катастрофу еще можно предотвратить. Для наиболее важных параметров автомобиля существуют специальные приборы (датчики).
«Тайные покупатели», результаты их проверок, это и есть датчик, сигнализирующий руководителю о состоянии его бизнеса. Один из приборов. Главный или нет другой вопрос. Но без этого датчика картина не будет полной, а его показания могут многое объяснить в показателях объема продаж, прибыльности, лояльности клиентов и т. д.
Если «тайный покупатель» источник столь важной информации, становится понятно, почему его главное достоинство честность (кому нужен датчик топлива, показывающий «полный бак», когда на дне остался литр бензина?).
Проверка стандартов работы происходит следующим образом:
«Тайный покупатель» знакомится с имеющимися стандартами работы. Что и когда должны делать продавцы в соответствии со стандартами компании? Проверяющий не должен забывать в каждом монастыре свой устав. То, что в другом магазине продавцы должны были подходить через пять минут к каждому вошедшему в магазин, вовсе не означает, что в этом стандарт будет таким же. Не дело проверяющего сомневаться в стандартах компании. Не дело проверяющего давать советы до того, как его прямо об этом спросят. Шоппер, до начала проверки, должен четко знать, «как должно быть». Образно говоря, шоппера инструктируют.
Мы считаем, что погода хорошая, когда на улице не идет дождь. Понятно?
Да, понятно.
Выгляни в окно и скажи, хороша ли погода сегодня?
Нет, не очень, скорее плохая. На улице солнечно, но очень сильный ветер.
Мы считаем, что погода хорошая, когда на улице не идет дождь. Понятно?
Да, понятно.
Выгляни в окно и скажи, хороша ли погода сегодня?
Нет, не очень, скорее плохая. На улице солнечно, но очень сильный ветер.
Идет ли дождь?
Нет, дождя нет.
Тогда почему ты говоришь, что погода плохая, если дождя нет?
Мне не нравится сильный ветер
Занавес. Голос за кадром: «Да какое нам дело, что нравится или не нравится тебе. Нас интересует то, что нравится нам!»
«Тайный покупатель» сдает экзамен на знание стандарта. До начала проверки необходимо убедиться, что проверяющий готов к работе. Приборы и датчики тоже проходят тест, их калибруют и настраивают.
«Тайный покупатель» приходит в торговый зал и под видом клиента проверяет, какие стандарты выполняются продавцами, а какие нет.
Практическое задание
Представьте, что вам предстоит проверить исполнение стандартов обслуживания розничного магазина. Магазин продает косметику и парфюмерию. Средний уровень цен.
Вот стандарты работы, которые должны знать и соблюдать продавцы компании.
Правила обслуживания клиентов в торговом зале
(Внутренний распорядок)
Продавец должен быть одет в униформу. Выход в торговый зал и работа с покупателем без униформы недопустима. На левом лацкане униформы должен быть приколот бейдж установленной формы с указанием фамилии, имени, отчества и должности сотрудника.
Сотрудник компании при любых обстоятельствах должен обращаться к покупателю на вы и проявлять терпение, быть внимательным, обходительным.
Отвечая на вопрос покупателя, надо отмечать сильные стороны нашего магазина: низкие цены, широкий ассортимент, приветливое обслуживание.
При каждом удобном случае надо приглашать клиента за повторными покупками.
В случае возникновения конфликтной ситуации необходимо немедленно пригласить заведующую отделом.
Ну и хватит для иллюстрации.
Теперь представьте, что вы заходите в этот магазин с целью провести проверку качества обслуживания и видите следующую картину (Текст написан как бы от вашего лица.)
«Оп-с, какая скользкая ступенька тут у них. Может, у них тут травмпункт за углом и пострадавшему не надо далеко идти: раз и в гипсе. Могли бы хоть снег расчистить. Ладно.
О, тут довольно много народу, рабочее время, а все по магазинам, кто, интересно, работать будет, или это все «тайные покупатели»? Так-так, посмотрим, что тут у них есть?
Разрешите я к прилавочку подойду?
А мне куда прикажете? Обождите минутку там.
Обождите. Понятно. Тогда пока понаблюдаю. Вот девушка что-то купила и получает сдачу.
Спасибо за покупку, приходите к нам еще, сказала продавец.
Что-то мне тон ее не понравился, как-то она неискренне сказала. Если так гостям говорить, то долго их потом не увидишь. Что-то она не улыбается. Что устала, милая? Так, что тут еще происходит?
Ага, тут какая-то драма! Вот женщина что-то показывает продавцу Ага-ага, плохо слышно. Вчера купила и вот не намазывается а не размазывается нет, не намазывается ага, читают инструкцию вместе а, она уже читала и в Интернете узнавала о, деньги ей верните, королева!
Так, а продавец что? Идите, говорит, дамочка, не положено возвращать этот товар, может, вы в него чего добавили. Правильно, красавица, так ее. Надо посмотреть, как зовут, и отметить, как хорошего продавца. Знай наших!
Ладно, информации для отчета достаточно, пойду домой, а то тут и так народу, как в бочке».
Вопросы для самопроверки:
Какие стандарты компании исполнялись должным образом?
Какие стандарты компании нарушены?
Какие стандарты не были проверены шоппером?
Прав ли был шоппер, что ушел из магазина, не пообщавшись с продавцом лично?
Проверка качества обслуживания
Качество обслуживания это усердие, с которым работают менеджеры. Менеджер может подойти к клиенту через пять минут, встать с левой стороны от клиента, проконтролировать, что не закрывает вид на товар. Менеджер выполнил регламент, именно так он должен был поступить. Но работает ли он качественно, проявляет ли он рвение в работе?
Для получения ответов на эти вопросы и проводится проверка качества обслуживания.
Важнейшие вопросы, позволяющие понять, проявляют ли менеджеры рвение:
Стремился ли менеджер понять ваши потребности?
Проявлял ли менеджер настойчивость в установлении контакта?