8. Следующий раздел нормативные акты, регламентирующие ваш продукт, которые обязательно должен знать и понимать менеджер по продажам, чтобы говорить с клиентами на одном языке. Законы, Постановления Правительства, местные локальные акты, технические условия, и пр. Если документы небольшого объема, то лучше их распечатать и приложить в книгу продаж, чтобы менеджер мог выделить маркером важные для себя моменты. Каждая книга продаж это личный инструмент менеджера. Не переживайте, если он исчеркает ее, а потом уволится. Напечатаете новую. А человеку будет комфортнее работать.
9. Далее полностью описание всего процесса производства и передачи клиенту продукта, с приложением образцов всех форм документов (желательно с примерами заполнения), список обязательных документов, особенности продукта в зависимости от пакета документов, заявки и пр., В нашем случае мы приложили полностью весь проект, который присылают на экспертизу, со всеми разрешительными документами, чтобы менеджер по продажам понимал, как должны выглядеть документы, которые ему будут направлять клиенты, и мог задавать соответствующие вопросы клиенту, для уточнения необходимых данных. Если в вашей отрасли (как у нас, например) есть особенные аббревиатуры и специальные термины обязательно составьте список этих терминов и что они значат, чтобы менеджеры не додумывали за клиента, и не впадали в ступор при упоминании неизвестных слов. Чем подробнее вы детализируете специфику работы, тем быстрее менеджер вольется в полноценную работу.
10. Сроки выполнения работ. Если продуктов несколько то обязательно указывайте срок выполнения работ по каждому продукту. Также рекомендуем указать, каким образом можно ускорить (если возможно) работу, максимальный срок выполнения договора и условия, влияющие на затягивание сроков. И менеджеры по продажам, и клиенты должны знать, что влияет на сроки выполнения, и при каких условиях можно ускорить процесс сотрудничества. А при каких условиях он затянется.
11. Следующий раздел книги продаж включает в себя все, что необходимо запросить у клиента, чтобы произвести расчет стоимости услуг и сам алгоритм расчета стоимости. В этом разделе должны быть все схемы расчетов стоимости, прайсы, все варианты и условия скидок, если они у вас предусматриваются, все системы лояльности клиентов, все, что влияет на стоимость вашего продукта. И конечно, не забудьте приложить образцы расчета стоимости. Если ваши прайсы объемные или часто меняются укажите путь к папке, где их можно найти.
12. Проблемы, которые могут возникнуть в процессе выполнения заказа, или после его выполнения. Ошибки, которые может допустить ваша компания в работе и способы решения проблем и устранения ошибок. Мы ведем постоянно пополняемый файл с вопросами клиентов, проблемными ситуациями и возникающими в работе ошибками. И на каждый вопрос, проблему или ошибку пишем решение, которое мы реализовали. Это тоже своего рода бизнес-процесс, при котором экономится нереальное количество времени, сил и энергии и которое бережет сотрудников компании и клиентов от лишнего стресса. Потому что если каждый раз уходить в стресс от появившейся проблемы или ошибки, изобретать способы решения и устранения это будет очень дорого для любой компании. И опять-же, такой способ помогает сотруднику чувствовать себя в безопасности, зная, что практически все вопросы можно решить. В банке «Точка.ру», например, сотрудникам при обнаружении собственных ошибок и заявлении о них руководителю выплачивается определенное финансовое вознаграждение. И это логично, если один сотрудник мог ошибиться, такую-же ошибку могут допустить и другие, и лучше вовремя найти системные причины (если они есть) и устранить их, или создать алгоритм по решению проблем и довести его до сведения всех сотрудников, работающих с данным сегментом.
13. Портфолио компании. Здесь прикладываете списки известных компаний, с которыми вы работали или работаете, визуальный ряд вашей продуктовой линейки, легенды и интересные случаи, с которыми вы столкнулись и как проявился профессионализм вашей компании в решении вопросов и пр. Мы выкладываем реестры проведенных экспертиз по годам (на клиентов хорошо действуют цифры клиенты впечатляются, узнав, что за год мы выдаем порядка 500600 заключений) и фото построенных объектов по нашим экспертизам. Этот раздел также важен и для менеджера по продажам (человек, понимая, что компания, выполнила такое количество работ, спокойно может продавать) и для клиентов, которые также спокойно могут работать с вами.
Вот как выглядит содержание нашей книги продаж по направлению негосударственной экспертизы:
Глава 4. Качественные характеристики компании
В этом разделе книги продаж вам надо четко обозначить ваше позиционирование на рынке, свои сильные стороны и отстроиться от конкурентов. НО сделать это все необходимо с точки зрения ценностей вашей целевой аудитории. В зависимости от того, с какими клиентами вы работаете на тех ценностях и акцентируйте внимание.
Формат самовосхваления и презентации уже давно не работает. Качественные характеристики компании необходимо знать и для маркетинговых стратегий, и для укрепления уверенности менеджера по продажам в компании. По сути это сокращенный рекламный лист вашей компании с точки зрения клиента, именно то, что важно для клиента и для его ценностей.
Мы ранжируем клиентов по трем категориям, в зависимости от их ведущей бессознательной стратегии (инстинкта). Это проверенный нами и нашими клиентами способ из психологии характера эготипирования (подробно про типы характера, уровни развития личности и ведущие стратегии инстинкты можно прочитать в нашей книге «9 типов характера. Как управлять собой и другими людьми». А также можете узнать о типировании на наших марафонах и мастер-классах @BeSmart_BeRich):
1. Для клиентов с ведущей стратегией самосохранения важна рациональность во всем. Они ориентированы на получение необходимого продукта, с хорошим качеством, но за минимальные деньги. Им не важно, кто с ними общается директор или рядовой сотрудник, главное, чтобы человек был компетентен и мог ответить на вопросы. Они ценят свое время и стараются максимально сэкономить свои деньги. Но если уж они стали вашими клиентами то будут оставаться на длительный срок, поскольку они крайне консервативны и не готовы менять проверенных поставщиков (с которыми понятная и прозрачная схема работы) на новых и неизвестных потому что это риск. А их главная ценность безопасность.
С их точки зрения главные ценности компании, с которой они готовы работать долго, это:
срок работы компании на рынке (чем больше, тем надежнее)
условия оплаты (цена чем ниже, тем лучше, на них хорошо работают скидки и рассрочка платежей)
им не нужны тусовочные мероприятия и поздравления с праздниками (они могут почувствовать себя обязанными а это расходы, которые они не любят), но зато с удовольствием придут на бесплатное и полезное мероприятие. Просто на бесплатную тусовку вряд ли придут.
они ценят свое время и энергию. И им лучше написать письмо, чем позвонить.
им важна безопасность работы и минимизация рисков. Их важно информировать о том, как будет проходить вся работа (лучше в письменном виде, в виде регламента, и отправить им в почту). И особенно важно информировать, если что-то идет не так и что вы делаете чтобы решить проблему.
они ценят прозрачные понятные схемы работы. Им важно понимать структуру работы и все необходимые регламенты.
им важно планировать расходы заранее. И придется напомнить несколько раз, что надо оплатить.
срок выполнения работ должен быть четким и понятным.
и важный момент компетентность сотрудника, работающего с ними. Они не будут работать с компанией, в которой им размыто отвечают на вопросы. Также желательно, чтобы сотрудники не менялись как можно дольше. Любая нестабильность пугает таких клиентов.
2. Для клиентов с ведущей семейной стратегией важно личное к ним отношение. Все свои деловые контакты они выстраивают с людьми, с которыми им нравится общаться. Для них крайне важны люди, которые с ними общаются. И они лояльны и преданы не столько самой компании, сколько людям, с которыми общаются.
И с их точки зрения главные ценности компании, с которой они готовы работать долго, это:
персональная забота и внимание. С ними должен работать желательно один сотрудник. И совершенно не важно, это руководитель или рядовой специалист, главное, чтобы проявлял к ним интерес и душевное общение.
им важны подарки и внимание на день рождения. Их или их компании, профессиональные праздники и пр.
их фокус внимания сосредоточен не на качестве продукта и сроках выполнения договора, а на личных отношениях, они хотят чувствовать себя ценными и важными.