Чужие грабли. 33 ошибки, которые преодолели успешные агентства недвижимости - Виталий Малинин 3 стр.

Николай Мрочковский

И чтец, и жнец и на дуде игрец. А еще и агент по недвижимости.

О чем речь?

Существуют несколько подходов к формированию отдела продаж. Есть три основные роли, которые нас интересуют в области продаж:

 Поиск новых клиентов;

 Продажа действующим клиентам;

 Постпродажное обслуживание действующих клиентов.

Чаще всего все эти три функции выполняет один человек, сам агент. Такой отдел продаж называется простым, одноступенчатым. Для достижения более высоких результатов и развития бизнеса, рано или поздно необходимо будет усложнить структуру отдела продаж. Самое просто решение  организовать колл-центр, задача которого будет предварительно квалифицировать каждого входящего клиента, целевых клиентов направить по отделам либо по сотрудникам, а нецелевых отсеять. Только за счет организации входящей квалификации клиентов можно достигнуть увеличения КПД агентов и средних конверсий в 1,5 раза.

Еще одна возможность для усложнения отдела продаж  передать проведение сделок юридическому отделу. То есть, в агентстве недвижимости, как и в любой другой сфере, возможно организовать трехступенчатый отдел продаж. Он будет функционировать по следующим принципам:

 Специалист колл-центра проводит первые телефонные переговоры с продавцами и покупателями недвижимости с целью предварительной квалификации и назначения встреч;

 Агент проводит встречу, подписывает договор, организует продажу или подбор объектов клиентам до момента принятия решения о выходе на сделку (о покупке либо продаже объекта);

 Юрист компании проводит сделку от подписания предварительного (или основного) договора купли-продажи до расчетов между участниками сделки.

При таком распределении обязанностей агенты занимаются тем, чем и должны заниматься каждый час каждого рабочего дня  продают риэлторскую услугу квалифицированному клиенту, предоставляют услугу и убеждают принять решение о покупке либо продаже объекта.

Не разработаны единые скрипты продаж

Агент боится назначить встречу, потому что не знает, о чем он будет говорить с клиентом на этой встрече.

Владимир Димитриадис

Без скриптов, к сожалению, даже на среднерыночный уровень конверсий будет выйти проблематично. Чтобы агенты продавали хорошо, назначали много встреч и успешно проводили переговоры, им нужны эффективные скрипты.

Скрипты бывают разные, в зависимости от конкретного бизнес-процесса, этапа работы с клиентом, а также бизнес-модели агентства. Заскриптовать можно все  и холодный звонок собственнику, и входящий диалог с покупателем, и продажу риэлторской услуги, и обоснование стартовой стоимости, и закрытие покупателя на сделку.

Агенты считают своим долгом упрекнуть руководителей во время внедрения скриптов, что в переговорах они (агенты) звучат как роботы. На деле, они и без скриптов звучат как роботы. Плохо запрограммированные роботы с ограниченным набором слов и долгим сроком ответа, потому что тупят.

Заскриптовать можно и нужно всё. Все бизнес-процессы агентства типовые. Более того, все возражения потенциальных клиентов тоже типовые. Поэтому мы в пакете скриптов для агентов прописали все диалоги от первого звонка до закрытия сделки, выписали абсолютно все возражения и прописали ответы к ним. Подготовленный агент всегда готов к любому ответу клиента и к любому возражению. Когда агенты начинают пользоваться скриптами каждый день и заучивают их, они перестают звучать как роботы. Когда скелет скрипта стал вылетать на автомате, агенты ведут непринужденный диалог по эффективному плану, могут отклониться от скрипта на пару шуток, но потом возвращаются обратно для закрытия клиента на решение.

Не стоит рассчитывать на то, что внедрение скриптов пройдет быстро. Нужно время, чтобы агенты увидели результаты, продали себе и друг другу идею использовать эффективный скрипт, выучили его и начали применять всегда.

Скрипты выполняют ряд важных задач:

 Достичь необходимой цели на каждом этапе переговоров;

 Увеличить конверсии на каждом этапе продаж, а также общую конверсию из заявки в сделку;

 Быть готовым ответить на любые вопросы, сомнения, возражения клиентов;

 Не зависеть от настроения агентов;

 Ускорить процесс обслуживания клиентов;

 Ускорить процесс обслуживания клиентов;

 Контролировать работу агентов.

Мы относимся к скриптам так. Скрипт  это когда я задаю важный для меня вопрос, я знаю все варианты ответа клиента на мой вопрос, на каждый вариант ответа у меня подготовлен следующий вопрос, все ответы на который я также знаю. Результатом использования скрипта становится выявленная проблема, с которой столкнулся клиент, индивидуальное предложение решения проблемы и легкое согласие клиента на сотрудничества.

Вы можете использовать наши скрипты, которые мы оттачивали 11 лет в 13 городах России, а можете написать свой.

Нет стандартов обслуживания клиентов

Агенты не должны работать по настроению или как карта ляжет. У нас же бизнес, а не бродячий цирк. Сервисная часть услуги так же важна, как умение агентов продавать квартиры быстрее и дороже собственников.

Что входит в стандарты обслуживание:

 Дресс-код;

 Бейдж;

 Скрипты переговоров;

 Наличие маркетинговых материалов;

 Наличие профессиональных инструментов (чемоданчик риэлтора);

 Скорость выполнения задач (например, скорость обработки входящей заявки);

 Частота контактов с действующими клиентами;

 Постпродажное обслуживание;

 Наличие дополнительных услуг.

Для внедрения и поддержания стандартов обслуживание, необходимы два условия. Во-первых, прописанные стандарты и бизнес-процессы. Во-вторых, влияние выполнения/невыполнения стандартов на доход агента (то есть привязка выполнения стандартов к системе материальной и/или нематериальной мотивации).

Грамотно запрограммированная CRM позволяет автоматизировать ряд задач. Например, на одном из проектов мы программировали CRM, чтобы система автоматически проставляла задачи по каждому клиенту в зависимости от заполненной карточки клиента и стадии сделки. То есть, агенту приходило уведомление, когда звонить клиенту и с какой целью. Опытные агенты, когда понимали логику задач, действовали на автомате, зато новые агенты, особенно без опыта в недвижимости, всегда получали подсказки касаемо следующих шагов работы с клиентами.

Обратите особое внимание на скорость обработки заявок, если по какому-то странному стечению обстоятельств Ваш основной клиент  покупатель недвижимости. В работе с покупателем скорость ответа имеет первостепенное значение.

Реализуя проект по увеличению продаж в агентстве недвижимости, мы наткнулись на бизнес-процесс, который гласил: «Если заявка покупателя не была обработана в течение дня, на следующий день она передается другому агенту». Основная проблема была в том, что в соседнем здании сидели прямые конкуренты, чей стандарт был максимум 10 минут для обработки заявки, иначе передается другому агенту. Наш заказчик не верил, что 10 минут будет достаточно для того, чтобы агент обработал заявку, поэтому согласовал изменение стандарта только до 1 часа на заявку. В течение 3х месяцев благодаря изменению бизнес-процесса, внедрению скрипта и контролю соблюдения стандартов обслуживания, агентство выросло с 5 миллионов валовой комиссии до 7 миллионов в месяц.

Отсутствие системы квалификации клиентов

Начиная новый проект и проводя анализ работы отдела продаж, мы исследуем вопрос, как агенты дифференцируют своих клиентов. Определяется это очень просто, достаточно задать вопрос «Сколько времени Вы уделяете каждому своему клиенту?». Если Вы получили обобщенный ответ из разряда «Стараюсь уделять одинаковое время», тогда внедрение системы квалификации  первое, что необходимо сделать.