Подконтрольные ресурсы
Если информация о вас может появиться на сторонних отзовиках, форумах и других порталах, то существуют приемы, позволяющие развернуть ситуацию.
Гораздо сложнее действовать в случае, если ваше интернет-пространство может быть серьёзно забаррикадировано посредством созданных злоумышленником или конкурентом площадок.
Эти площадки подконтрольные ресурсы могут быть в виде сайтов, страниц/групп в социальных сетях. В любом случае эти площадки нацелены на дискредитацию объекта.
Недовольный клиент
Важно понимать, что репутационную атаку может создавать не только конкурент, но и клиент. Истоком всего этого может быть ваш продукт, сервис или вещи, косвенно вас касающиеся, например, лужа перед входом в ваш магазин. Так или иначе, любые раздражители сказываются на вашем потребителе, и если эти раздражители веют негативом, то будьте готовы найти его в интернете.
Есть ещё много неприятных деталей, которые можно встретить в рамках атаки на репутацию, но её так или иначе можно забаррикадировать способами, указанными ниже.
Управление репутацией в интернете, полный комплекс
Отмечу, что бесперебойная работа над улучшением продукта и клиентского сервиса основа защищённой и положительной репутации. На этом нужно сконцентрировать внимание.
Даже если всё действительно качественно, всегда найдутся моменты, где вами будут недовольны, без этого никак. Пусть это логично и понятно большинству, нужно отметить как первый и важный этап репутации, что без этих составляющих никуда! Защититься и работать со своей репутацией возможно, только если вы постоянно совершенствуете свой продукт или сервис, доводите его ума или уже это сделали.
Итак, в комплекс управления репутацией в интернете входят инструменты, о которых мы будем говорить ниже по отдельности.
Мониторинг упоминаний в интернете
Мониторинг упоминаний в интернете работа, направленная на создание отношений между вами и вашим клиентом. Цель этой работы предотвращение появления и увеличения негативных зон.
Для чего нужно мониторить себя в интернете?
Для того, чтобы:
Отвечать на вопросы пользователей
Прорабатывать негатив
Развивать отношение с довольным заказчиком
Тушить назревающий скандал
Отслеживать атаки конкурентов
Отслеживать возможное перемещение сайтов в рамках search engine reputation management (SERM)
План работ с системой мониторинга
Первым делом нужно взять систему мониторинга, на рынке их несколько, можно найти в поисковике по своему вкусу. После того, как систему мониторинга подобрали, нужно настроить тему и собрать семантику с этим может помочь служба поддержки вашего софта, но обычно это делает обученный специалист.
Далее вам нужно организовать саму работу. Здесь ничего сложного, обычно всё заключается в регламенте и связке работы с другими отделами.
Регламент
Под регламентом подразумевается формат работы отдела по мониторингу, тут все сугубо индивидуально. Часто используется способ 24/7, для этого необходимы несколько специалистов под проект, мы обычно используем способ 15/7. Это значит, что выделенный под проект специалист с 7 утра до 22 часов вечера несет ответственность за нахождение всех упоминаний об объекте в интернете. Далее он проверяет найденное упоминание и в готовом виде с тегом передает данные в следующий отдел.
Взаимодействие с отделами
У специалиста по мониторингу основная задача найти упоминание и правильно его протегировать, затем нужно передать его в соответствующий отдел для дальнейшей работы. Таков порядок действий, если это какое-либо упоминание об объекте позитив, негатив, вопросы, назревающий скандал на форуме. Также специалист по мониторингу связан и с SERM-отделом, так как он предоставляет ему информацию. Например, сообщает о возникшем на каком-то сайте всплеске упоминаний или о появлении новых сайтов/карточек компаний, которые нежелательны в видимой зоне.
Аналитика
Под аналитикой подразумевается составление в определённый день (обычно в конце месяца) материала, в который входит всё, что произошло за отчётный период. Сюда включаются все упоминания, протегированные по формату и тональности, а также действия, которые были совершены (симбиоз с отделом по работе с упоминаниями). Учитывая возможность глубокой аналитики системы мониторинга, выгрузка данных в отчетности разнообразна: это могут быть сводки по отдельным торговым точкам, продуктам, услугам, отделам или упоминания о конкретных лицах компании.
Аналитика
Под аналитикой подразумевается составление в определённый день (обычно в конце месяца) материала, в который входит всё, что произошло за отчётный период. Сюда включаются все упоминания, протегированные по формату и тональности, а также действия, которые были совершены (симбиоз с отделом по работе с упоминаниями). Учитывая возможность глубокой аналитики системы мониторинга, выгрузка данных в отчетности разнообразна: это могут быть сводки по отдельным торговым точкам, продуктам, услугам, отделам или упоминания о конкретных лицах компании.
Работа с упоминаниями
Управление репутацией в интернете, по сути, делится на две составляющие:
1) это работа над созданием нужного инфополя бренда;
2) работа с мнением целевой аудитории. В данном случае это работа с комментариями и отзывами о компании/бренде в интернете.
Сейчас мы будем говорить непосредственно о работе с отзывами. А именно о том, как подготовиться, как отвечать на отзывы/комментарии, что для этого нужно и т. д. В общем, поговорим о том, как работает отдел реагирования на сообщения клиентов в интернете.
Работа с отзывами подразумевает два основных этапа:
1) мониторинг отзывов;
2) отработка найденных отзывов в интернете.
Команда по реагированию на отзывы в интернете
Команда по реагированию отдел, который занимается ответами на отзывы, формируется внутри компании или со стороны агентства. Размер команды зависит от числа упоминаний в интернете и количества отзывов, на которые нужно отвечать. К примеру, если компания небольшая и имеет 15003000 упоминаний в месяц, то в ее команду по реагированию будут входить следующие сотрудники:
Специалист по мониторингу. Чтобы работать с упоминаниями, нужно их находить. Данный специалист занимается именно этим, а также выгрузками различной информации (об этом чуть позже). На такой объём работы одного специалиста более чем достаточно.
Специалист по реакциям. При таком количестве упоминаний, отзывов, которые нужно обработать (получается около 200300), достаточно одного специалиста, который будет размещать ответы на комментарии клиентов. Но бывают моменты, когда общение с пользователями переходит в формат разборок, тогда специалист будет зашиваться, поэтому всегда должен быть второй человек на подстраховке, а если заранее известно, что отработка отзывов будет долгой перепиской/консультацией, то лучше сразу задействовать двух человек.
Копирайтер. Спорный сотрудник в команде, но только потому, что специалисты по размещению почти всегда самостоятельно пишут ответы на отзывы, а после публикуют их либо от официального аккаунта, либо от инфлюэнсеров. А отзывы бывают шаблонные, поскольку идут по схеме карты реакций, но бывают случаи, когда компанию поливают негативом по делу (или нет) и сам подход компании в формате «извините за ситуацию, напишите на почту» не устраивает здесь нужно отвечать креативно, и тогда копирайтер серьёзно освобождает руки.