наличие харизмы.
владение грамотной устной речью, что включает в себя умение правильно, раскрепощенно говорить, расставлять ударения, избегать при общении с покупателями слов-паразитов, сленга, иметь навыки межличностного общения и четкую дикцию, приятный тембр голоса, поддерживать дружескую атмосферу общения при составлении заказа. Все это помогает настраивать будущих покупателей на нужный лад, заставляет их проявлять симпатию к звонящему.
умение правильно и вовремя жестикулировать.
умение глядеть в глаза собеседнику.
наличие привлекательной внешности, ведь красивым людям больше доверяют.
добрый (неагрессивный) язык тела, не скрещенные руки, не нахмуренные брови, настоящая улыбка, с морщинками у глаз.
умение копировать язык тела и жестов покупателя.
прямая осанка и открытые широкие жесты, с ладонями, смотрящими вниз, прямой, не напряженный взгляд и др.
2. Обучение продавцов искусству продаж по предложению (Suggestive Selling System), что включает:
отличное знание ассортимента и прохождение при заказе всех товарных групп меню.
правильное построение и использование при заказе продающих фраз.
Все это позволит, только при подборе, расстановке и обучении «подходящего для этой ключевой должности» сотрудника иметь средний чек на 2030 %.
Поэтому мы еще раз повторяем:
Продавец это главный и самый важный человек в пиццерии, поэтому ни в коем случае нельзя на эту позицию ставить кого угодно, лишь бы найти кого-то дешевого. Нельзя просто нанимать продавца, который не умеет и не желает продавать. Продавец играет самую важную роль в конвертации посетителя (потенциального покупателя) в реального. С продавцами нужно постоянно работать, обучать, заставлять их изучать специальные инструкции и скрипты. Айнур Сафин в свой замечательной книге «111 способов повысить продажи без увеличения затрат» пишет, что:
Чтобы продавцы действительно продавали, а не просто обслуживали входящий поток покупателей, необходимо помнить следующие принципы:
зарплата должна включать как фиксированную, так и бонусную часть.
регулярные тренинги продаж важны и нужны. Причем.
регулярные внутренние тренинги продаж, проводимые собственными силами.
обязательно должен быть план объема продаж.
у продавцов должен быть ориентир, план продаж к которому они будут стремиться.
денежные вознаграждения и моральные стимулы похвалы, совместные выезды на природу или корпоративы, доски почета, переходящий лучшему продавцу месяца iPhone и прочие нематериальные стимулы. (9)
Как выявить показатели эффективности каждого продавца?
1. Необходимо считать средний чек по каждому продавцу (хотя бы по сменам).
2. Необходимо считать воронку продаж: отношение количества людей, проходящих мимо пиццерии (прохожие), входящих людей (посетители) и покупателей. Знание воронки продаж по каждому дню работы пиццерии или даже рабочей смене позволит выявить лучших продавцов по коэффициенту конверсии.
Сколько стоит плохое обслуживание покупателя?
Покупатель считает, что ваши сотрудники плохо его обслужили. Можно ли эти негативные чувства покупателя перевести в цифры. Мы хотим предложить некую формулу. Она позволит вычислить цену, которую заплатит ваша пиццерия за плохое обслуживание своих покупателей. Для построения данной формулы мы взяли некоторые примерные параметры деятельности условной пиццерии, такие как объем продаж, общее число покупателей и средний % неудовлетворенных покупателей в пиццерии.
Потери вашей пиццерии от плохого обслуживания
Потенциальные потери из-за ухода неудовлетворенных покупателей:
А. Объем продаж, руб/мес. 2 838 232
Б. Общее число покупателей/чеков, чел. 7 975
В. Количество неудовлетворенных покупателей, % 25%
Г. Количество неудовлетворенных покупателей (ВxБ), чел. 1 994
Д. Количество покупателей, которые предпочтут пиццерию другого бренда, % 70%
Е. Количество покупателей, которые предпочтут пиццерию другого бренда, чел. 1 396
Ж. Величина среднего чека, руб. (А: Б) 355
З. Потери нашей пиццерии (ЕxЖ), руб/мес. 495 580
Потери потенциального дохода:
И. Количество людей, которым неудовлетворенные покупатели расскажут о «плохом» обслуживании (Еx10), чел. 13 960
К. Число покупателей, которые купят продукцию не у Вас, узнав о плохом обслуживании в Вашей пиццерии (1 из 50 человек, или I x 0,02), чел. 279
Потери потенциального дохода:
И. Количество людей, которым неудовлетворенные покупатели расскажут о «плохом» обслуживании (Еx10), чел. 13 960
К. Число покупателей, которые купят продукцию не у Вас, узнав о плохом обслуживании в Вашей пиццерии (1 из 50 человек, или I x 0,02), чел. 279
Л. Потери потенциального дохода (КxЖ), руб/мес. 98 975
Затраты на покупателей:
М. Затраты на покупателей: FC (foodcost) + LC (labor cost) (50 % x А), без затрат на содержание пиццерии, руб. 1 419 116
Н. Средние затраты на одного потенциального покупателя (М: Б), чел. 178
О. Убытки при потере потенциальных покупателей (НxЕx5), руб/мес 1 242 440
Общая стоимость потенциальных потерь дохода:
П. Общая стоимость за месяц (З+Л+О), руб. 1 836 995
Р. Общая стоимость за год (Пx12), руб. 22 043 940
С. Общая стоимость за неделю (Р:52), руб. 424 922
Сделайте расчет для своей пиццерии. Всегда надо знать, что тебе грозит от твоего персонала.
Полученные данные показывают, что на привлечение нового покупателя потребуется потратить гораздо больше средств больше средств, чем на удержание старого, хорошо знакомого покупателя. примерно, 5 к 1.
Это очевидно, что ни одна, даже крупная сеть пиццерий не может себе позволить постоянно терять покупателей, а затем вновь искать новых. Ваши сотрудники постоянно должны поддерживать высочайший уровень обслуживания, Только в этом случае ваша пиццерия сможет удержать или, скажем мягче, не потерять своего покупателя.
Что будут делать покупатели, чьи потребности были не удовлетворены или были удовлетворены недостаточно (по их мнению)?
В рамках программы исследования общественного мнения, были получены следующие данные.
На каждого «неудовлетворенного покупателя», кто высказался по поводу недостойного качества продукции или плохого сервиса, приходится 26 покупателей, которые промолчат.
По статистике «неудовлетворенный покупатель» поделится своими впечатлениями в среднем с 816 людьми. Более чем 10 % первых сообщат более чем 20.
91 % «неудовлетворенных покупателей» больше никогда не приобретет у вас товар или не воспользуется вашими услугами снова.
Если вы предпримите усилия и решите возникшие проблемы, 82 % 95 % покупателей не покинут вас.
На привлечение нового покупателя уходит в 5 раз больше средств, чем на удержание старого.
Каждый ваш покупатель вносит определенный вклад в прибыль вашего пиццерию. Постоянные покупатели вносят больший вклад.
Плохое обслуживание приводит к потере покупателей, что влечет за собой снижение продаж, а значит и уменьшение прибыли. А получение прибыли это именно то, для чего вы открыли пиццерию.
Что значит для вас и ваших сотрудников соответствовать ожиданиям покупателя.
Это означает достойное обслуживание, качественная продукция приемлемые цены. При этом можно, очень редко, пожертвовать вторым и третьим пунктом, но первым никогда.
1. Метод «Увеличение среднего количества позиций в чеке (заказе)»
Цель:
увеличение стоимости среднего чека
повышение осведомленности о пиццерии и ее ассортименте
стимулирование интереса и пробных продаж
формирование лояльности покупателей
прием лучших сотрудников и сохранение их в своем штате как можно дольше.
Целевая аудитория (мишень):
существующие покупатели
потенциальные новые покупатели
«потерянные» покупатели.
Стоимость;
не дорого.
Сложность реализации:
средней сложности.
Кто будет выполнять:
персонал (продавец, официант).
Требуется:
составление сценария (скрипта) разговора с покупателем
обучение продавца (официанта) осуществлению приема заказа строго по сценарию (скрипту) и ЧАВО (часто задаваемым вопросам)
осуществление контроля за приемом заказа со стороны руководителя пиццерии.
Сроки «изготовления»:
проведение обучения продавца (официанта) в течение одной недели.
Практическое описание:
Иногда метод повышения продаж за счет увеличения количества блюд в чеке еще называют метод перекрестных продаж (cross-sell). Поэтому и мы далее мы будем использовать именно этот термин.
Увеличение блюд при заказе осуществляется продавцом или официантом во время приема заказа при помощи правильно построенного скрипта приема заказа, сформированного на основе «искусства продаж по предложению». Также это может быть сделано и при онлайн заказе, но тогда роль такого продавца должен играть анимированный персонаж (робот), который, как и живой продавец правильно строит всю процедуру заказа, направляя его в нужное русло и периодически поощряя заказчика.