Тут нужно сказать несколько обнадеживающих слов. Если Chief Customers Officer пришёл в компанию, которая на шкале клиентоориентированности находится в точке минус 5 пунктов (что бы это ни значило), то ССО проработает полгода, и у него закончатся силы для противостояния. Если Chief Customers Officer работает с компанией, которая на шкале клиентоориентированности находится где-то в районе нуля, ССО проработает год и выдохнется. Если вам повезёт прийти в компанию, где до вас уже потрудился другой ССО, или её директор и компания находятся на отметке +3 из пяти возможных, то вы легко проработаете и год, и два, и три, не чувствуя выгорания, потому что жёсткого и непримиримого противостояния там не будет. Больше того, у компании будет активный запрос на представление интересов и мнений клиентов, которые может предоставить ССО. Из компании, которая на шкале клиентоориентированности находится на максимальной отметке, вам не захочется уходить, потому что большинство остальных где-то в области тьмы (0 и ниже).
Одна тема книги что и как должен делать Chief Customers Officer, чтобы быть максимально полезным. Я, будучи консультантом, выполнял задачи Chief Customers Officer в четырёх компаниях на протяжении, в общей сложности, 14 лет. Да, проекты длились годами, и удалось накопить кой-какой опыт, вот и делюсь им.
Кратко концепция «На стороне клиента» гласит: чтобы получить лояльность клиента и его готовность иметь дело с вашей компанией, он должен быть убеждён, что каждый раз, когда он обращается к вам за решением проблемы, вы стоите не на стороне проблемы, не на стороне собственной выгоды, не на стороне партнёров, а на стороне клиента и предлагаете ему решение, которое изменит жизнь покупателя к лучшему.
Когда от сотрудничества с вами у клиента меняется жизнь к лучшему, он возвращается к вам и покупает снова. Когда он уверен, что вы стоите на стороне своих клиентов всегда и каждый раз, что это ваша позиция, он не боится вас рекомендовать, и к вам приходят по рекомендации. Когда клиент возвращается за повторной покупкой, и по его рекомендации у вас появляются новые клиенты, то всё будет хорошо и с вашей прибылью, и с вашими партнёрами, если ваши экономисты, технологи и другие специалисты, отвечающие за продукт, ничего не напутали.
Я считаю, что в будущем есть место для государственных монополий и компаний, которые стоят на стороне клиента. Продукты, которые производятся, и услуги, которые оказываются, всё сложнее отличить друг от друга. Отношение компании к своему клиенту, желание компании сделать жизнь клиента лучше станет причиной для выбора одних и банкротства других. Если вам приходится конкурировать, то вставайте на сторону клиента и вместе с клиентом решайте его проблему. Если бы знал другой способ победить в конкуренции на стандартизированных рынках, я сказал бы.
Стиль написания книги
Об этом тоже надо сказать. Мне не нравится читать высокопарные и заумные книги, написанные протокольным языком. Можете быть уверены: эта книга написана просто и понятно. Настолько, насколько я смог. Мне нравится юмор. Можете быть уверены, что в этой книге вы с ним встретитесь. Мне не нравятся набившие оскомину примеры про корпорацию Ford (или, например, Google), которые кочуют из одной бизнес-книги в другую. Можете быть уверены, что в этой книге приведены только те примеры, «за которые я могу ответить». Про бизнес-гигантов тоже будет, куда ж без них, но в основе книги личный опыт, кейсы из моей жизни, из бизнес-практики, истории, которые происходили рядом со мной.
Ну и наконец, мой способ донесения смыслов называется «сторителлинг». Я люблю рассказывать истории. Поэтому стиль написания этой книги, в значительной степени, сторителлинг. Хорошая новость о сторителлинге истории проще понять, интереснее читать, они лучше запоминаются. А когда вы захотите своему персоналу донести какую-либо мысль, то, возможно, перескажете одну из историй этой книги. Или создадите свою историю, что даже ещё лучше.
Книга написана на основе реальных событий, все названия и имена изменены, просто чтобы не согласовывать упоминания компаний и людей. За некоторым исключением. Компании, которые я люблю, и хочу, чтобы про них узнали многие, упоминаются под своими настоящими именами. Это моя благодарность им за то, что они есть.
Как работать с книгой
Самый лучший и правильный способ работы с книгой такой: представьте, что вы позвали меня к себе в офис. Усадили напротив и сказали, как это часто бывает: «Ну, что нам делать и с чего начинать?»
Книга написана на основе реальных событий, все названия и имена изменены, просто чтобы не согласовывать упоминания компаний и людей. За некоторым исключением. Компании, которые я люблю, и хочу, чтобы про них узнали многие, упоминаются под своими настоящими именами. Это моя благодарность им за то, что они есть.
Как работать с книгой
Самый лучший и правильный способ работы с книгой такой: представьте, что вы позвали меня к себе в офис. Усадили напротив и сказали, как это часто бывает: «Ну, что нам делать и с чего начинать?»
Я бы попросил рассказать о компании. Послушал вашу историю. Начал бы знакомиться с вами, с компанией, с традицией. Потом я бы предложил пригласить в кабинет некоторых руководителей и сделал бы доклад. Ну, не знаю, прочитал бы лекцию. Не хотите лекцию это был бы семинар.
Потом мы бы обсудили услышанное. Поспорили бы. Я бы убедил вас, что прав. Вы бы, всё ещё немного сомневаясь, в конце концов, решились бы на практическую часть.
Мы бы погрузились в практику: исследования, опросы, наблюдения, рабочие группы. Подготовили бы отчёт и предложили бы программу действий.
Так, очень схематически, выглядит наш консалтинг.
Книга даст вам то же самое, только меня не будет с вами. Будет моя книга.
Всё, что я говорю в лекции или на семинаре, в книге дано в виде текста. Всё, что мы делаем, дано в виде заданий, схем, упражнений. Понятно, что вы станете лениться, не будете отвлекаться на практику, станете читать дальше. Я бы тоже так поступил. Честное слово. Это просто наша человеческая психология никакой магии и чтения мыслей. Так вот, вы пропустите практические задания, продолжите читать и в какой-то момент заметите, что прочитали уже полкниги, а ваш бизнес ничуть не изменился.
В тот же миг вам придёт мысль, что бизнес не меняется от чтения книг. Бизнес меняется от изменения правил ведения бизнеса. Вы станете менять правила. Но ваша команда к этому не готова. Да, я это точно знаю. Тогда вы сделаете то, что можно было бы сделать с самого начала. Поставите перед командой задачу читать книгу. Прочитайте всей командой, соберитесь и обсудите прочитанное. Поспорите со мной, хотя меня физически не будет среди вас. Поспорите между собой. Огорчитесь, что не пришли к простому решению сразу. Встречайтесь снова. Спорьте и приходите к мысли реализовать ту или другую инициативу. Это реально лучшее, что вы можете сделать для своей компании.
Закончив с первой главой, даже если на это у вас уйдёт полгода, вы можете двинуться дальше по тому же плану. Чтение. Обсуждение в команде. Исследование текущей ситуации. План изменений. Внедрение. И снова, и снова, пока не дойдёте до последней главы и не сделаете с ней то же самое.
Книга в значительной степени заменит моё участие в вашем проекте развития сервиса. Вы можете её прочитать от начала до конца, но внедрять я рекомендую в той последовательности, в которой представлены главы книги.
Моё участие в проекте ускорит его течение, считайте, что я катализатор. Нет ничего, что я не написал в книге, утаил и буду продавать за отдельную плату. Со мной всё то же самое, только быстрее.
Всё, в путь!
Культура
Цирк театр церковь
Мне нравятся метафоры. Через короткую метафорическую историю можно передать и получить столько смысла! То есть метафора играет роль архива. Ты думаешь о метафоре, а она порождает в тебе всё более и более глубокое понимание вопроса. Я ещё много вам метафор приведу в этой книге, а начну с этой. Цирк театр церковь.
Поговорим о взаимоотношениях сотрудника и компании в некотором энергетическом плане. В энергетическом плане очевидно, что компания питает сотрудника, а тот за это расплачивается своим трудом и, как мы значительно позже узнаем, ещё и лояльностью. Но пока представим простую схему: компания сотруднику передаёт энергию. Сотрудник использует энергию частью на продолжение работы, частью на личную жизнь. Продолжая работать на компанию, сотрудник создаёт новую ценность, а компания часть этой ценности превращает в энергию и возвращает сотруднику.
Как видите, ни компания не может существовать без сотрудников, ни сотрудники без компании. Даже если компания это твоё ИП. Компания, место работы потрясающее изобретение цивилизации. Это место, где наше время жизни превращается в наши деньги. Ничто другое, кроме места работы (компании), не способно сделать это легально.