А тот, кто работает с населением, обязан уметь договариваться, общаться и понимать всех.
Считается, что одним из главных моментов в профессии фармацевта и провизора является отличное знание препаратов и фарм-порядка. Конечно, это очень важно. Но так же ценно умение взаимодействовать с покупателем.
Мне нравятся два суждения на эту тему.
Джон Дэвисон Рокфеллер, первый в истории человечества долларовый миллиардер, написал: «Умение общаться с людьми это товар, за который я готов заплатить намного больше, чем за что-либо другое».
А вот цитата нашего современника Энтони Роббинса, писателя и оратора: «Мы осуществляем связь с внешним миром, применяя слова, интонации, выражение лица и позы. Коммуникация это власть. Тот, кто научился пользоваться этой властью, может изменить то, как мир воспринимает его, и может сам влиять на этот мир. Ваш уровень мастерства общения будет влиять на ваш успех в различных сферах жизни личной, профессиональной, финансовой».
Эффективное общение важнейший навык человека, с которым он всегда будет востребован и успешен и на работе, и в личной жизни.
* * *Вернёмся к причинам, которые положительно влияют на продажи. Кроме правильных личных установок и убеждений вторым источником высоких продаж в аптеке является отличная вербальная (словесная) коммуникативность провизоров и фармацевтов, а также их регулярное обучение.
Предметы «общение» и «коммуникация» не преподают в учебных заведениях, где специалисты получают среднее и высшее образование, поэтому иногда люди в социуме недостаточно хорошо общаются друг с другом.
Одна моя знакомая любит говорить: «Коммуникация мой конёк!» Это правда. Лариса может «разрулить» любую ситуацию, договориться, успокоить, помирить всех со всеми, добиться желанного консенсуса. В ответ на любые выпады в свой адрес она сохраняет замечательное спокойствие и нейтралитет. Но такие, как она, редкость. Лариса уникум и талант. А что делать другим, от кого ждать помощи?
В деле эффективного общения с покупателем у фармацевта и провизора есть четыре помощника, которые помогут ему избежать ошибок и предоставить покупателю великолепный сервис.
О каких же четырёх помощниках идет речь?
Если вы ежедневно работаете с населением, используйте в работе четыре Стандарта Обслуживания:
Стандарт Внешнего Вида.
Стандарт Поведения.
Информационный Стандарт.
Стандарт Деятельности.
Не зевайте и не разочаровывайтесь, не жалуйтесь на тоску зелёную.
Четыре Стандарта незаслуженно забыты некоторыми организациями, но именно они делают простыми сложные вещи, структурируют деятельность и декларируют важнейшие моменты, без которых невозможно добиться высоких результатов у сотрудников, чья работа консультировать и продавать.
Зачем нужны Стандарты?
Стандарты Обслуживания являются причиной величия и процветания многих компаний, которые неукоснительно им следуют. Унифицированные продукты и услуги, всегда одинаковые, вызывают уверенность покупателя и привлекают его гарантией непременного превосходного обслуживания.
Покупатель голосует за такое предприятие своими ногами и кошельком, обеспечивая ему долгожительство и преуспевание, потому что знает: вчера, сегодня, завтра в обмен на свои деньги он получит неизменно отличный продукт и сервис.
Неудивительно, что следствием безупречного исполнения Стандартов Обслуживания является повышение клиентоориентированности организации.
А что такое клиентоориентированность?
Довольно часто её понимают исключительно как вежливое отношение к покупателю, внимательное и терпеливое обслуживание.
Это распространённое, но неверное убеждение.
Ключевые слова в определении «клиентоориентированность» совсем не «вежливость» и не «терпение». Ключевое слово здесь «потребность».
Маркетологи определяют клиентоориентированность не просто как наилучший сервис, предоставляемый клиенту, а (внимание!) «способность компании создавать дополнительные оборот и прибыль за счёт более глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов».
Если покупателю хорошо, то компании ещё лучше. Если она может глубоко понимать и удовлетворять потребности покупателей, значит, способна действовать и себе во благо, улучшая финансовые показатели. Получается, что клиентоориентированность это игра по правилам «Я выиграл ты выиграл».
С детского сада мы привыкли к мысли, что принцип игры бывает только таким: «Я выиграл ты проиграл» или «Я проиграл ты выиграл». Вот что мы запомнили с детства. Запомнили, свыклись с этой идеей и сами себя ограничили.
Но окружающая нас реальность не укладывается в границы, нарисованные сознанием и существующими законами. Возможны ситуации, когда выигрывают оба, и это не редкость.
Профессиональная продажа наглядный пример стратегии «Я выиграл ты выиграл». Специалист тщательно выявил потребность и продал потребителю наилучший и необходимый именно ему и именно сейчас товар. В результате предприятие получило прибыль, а потребитель более высокое качество жизни.
В аптечном бизнесе забота людей о своём здоровье и стремление повысить качество своей жизни и количество прожитых ими лет приводит к повышению спроса населения на лекарственные средства и увеличению продаж в аптеке.
Вернёмся к Стандартам Обслуживания в аптеке и начнём рассказ о них со Стандарта Внешнего Вида фармацевта и провизора.
Стандарт Внешнего Вида в аптеке
Стандарт Внешнего Вида это совокупность требований организации к внешнему виду своих сотрудников.
Почему этот стандарт так важен?
Дело в том, что основной канал восприятия информации у любого человека глаза.
Есть мнение о том, что все покупатели делятся на:
аудиалов тех, у кого информация из внешнего мира проникает в сознание через слух;
визуалов тех, кто воспринимает мир через зрение;
кинестетиков тех, для кого наиболее важны тактильные ощущения.
Исходя из этой классификации, фармацевт и провизор должны определить, КТО перед ним аудиал, визуал или кинестетик, и предлагать ему продукт в соответствии с его особенным каналом восприятия.
Также часто можно услышать утверждение о том, что женщины любят ушами, а мужчины глазами то есть для того, чтобы понравиться женщине, ей надо говорить комплименты, а для того, чтобы произвести впечатление на мужчину, нужно быть одетым во что-то яркое и красивое.
Оба эти мнения иллюзия, потому что ВСЕ люди визуалы. Не только мужчины, но и женщины воспринимают этот мир ГЛАЗАМИ. И любят они также ГЛАЗАМИ. Смотрят и любят. Смотрят, получают информацию о человеке и любят. 8090 % информации у людей приходит в мозг через глаза именно из-за этого так важен Стандарт Внешнего Вида сотрудников, контактирующих с населением.
* * *Зрительный нерв у человека даже устроен особенным образом. Когда на мой тренинг приходят врачи, переквалифицировавшиеся затем в провизоров или фармацевтов, я спрашиваю у них: «Вы были в анатомичке (так называли в мои студенческие времена прозекторскую)? Вы знаете, как устроены зрительный и слуховой нервы? На что они похожи?»
Отвечая на мой вопрос, бывшие доктора охотно поясняют, что да, действительно, зрительный и слуховой нервы значительно отличаются друг от друга.
«Зрительный нерв является нетипичным черепным нервом. Он задуман крупным, мощным образованием и фактически является головным мозгом, выведенным на периферию. Слуховой нерв не только имеет другую структуру, но и значительно тоньше зрительного», вот как описывают эти различия врачи.
Природа позаботилась о том, чтобы энергия в виде нервного импульса, направляемого в мозг посредством глаз, двигалась свободнее, интенсивнее и быстрее той, что поступает по слуховому нерву. Через зрительный канал в мозг человека информации поступает значительно больше, чем через другие потоки.
Что идёт по зрительному нерву в сознание покупателя в аптеке, когда он видит фармацевта или провизора, и какие чувства формируются в его сознании?
Белый халат, аккуратная причёска, умеренный макияж, ухоженные руки, внимательный взгляд
Такой образ аптечного специалиста может вызвать только чувство доверия. Большинство провизоров и фармацевтов выглядят именно так.
Но достаточно ли этого?
Какие ещё нюансы важны при исполнении сотрудниками аптек Стандарта Внешнего Вида?
* * *Однажды я пришла в московскую аптеку и увидела там фармацевта с короткими фиолетовыми волосами, обрамлявшими её голову, как яркий нимб. Она спокойно занималась выполнением своих прямых обязанностей реализацией населению лекарственных препаратов.
Аптека принадлежала известной сети с многолетней историей, и каким образом сюда попала девушка с такой неординарной внешностью, неизвестно. Я купила у неё препараты для своей семьи, но меня не покидала мысль о том, что фиолетовый цвет волос сотрудника вряд ли удачное решение для такой солидной организации.