третья говорить, не наблюдая за вашим слушателем.
Конфуций. Разговоры, XVI, 6
Чтобы понять собеседника вы, в первую очередь, должны правильно уяснить его цель. В одном случае собеседник просто хочет засвидетельствовать свое почтение и поддержать взаимоотношения (тогда у него социальная цель), в другом получить или передать некоторую информацию (информационная цель), и тогда эмоциональные компоненты играют не главную роль, так как служат лишь параметрами для подчеркивания оценок.
Как хорошо, что я вас встретила! Вы слышали, этот негодный Шибер опять напился на рабочем месте. Из-за него всему отделу будет уменьшена премия. (Информационная цель достигнута.)
Иванов (работник оборонного предприятия): «Смит! Вы знаете, у нас сделали секретный прибор».
Смит (американский шпион), не дослушав: «Знаю!». (Информационная цель не достигнута.)
Разрешение проблемной ситуации определяет стремление собеседников достигнуть взаимопонимания, несмотря, быть может, на потребность одного из них дать волю чувствам (экспрессивная цель). Это обозначает попытку сторон сблизить их различающиеся оценки. В этом случае значимы все три компонента, так как исходные оценки могут существенно разниться, и для их сближения может потребоваться напряжение интеллектуальных и психических сил.
Иванов, я не понимаю, как вы такой квалифицированный работник допустили такую кошмарную ошибку!
Ну что вы, Петр Николаевич! Вы слишком преувеличили и мою квалификацию и оплошность.
Но, сами понимаете, ваше жалование это не зарплата обычного инженера. И уже это одно предъявляет к вам требование быть тщательнее в выборе партнеров. А вы!
Не хочу отрицать своей ошибки. Я лишь месяц в новой для себя должности и впредь буду более осмотрительным.
Ладно, только учтите, что это ваша последняя ошибка в нашей фирме.
Наконец, может оказаться, что собеседник предъявляет вам какие-то требования, обращается с просьбой или жалобой, пытаясь заставить принять его точку зрения или пойти навстречу (побудительная цель).
Мы можем подписать договор с этим предприятием?
Допускаю, что это возможно.
Что же тогда вас останавливает? Вызывайте их представителя и подписывайте.
Мне кажется, что анализ ценных бумаг говорит о спаде активности на рынке недвижимости. А это соглашение взвалит на нас много лишних обязательств. Надо немного выждать.
Вы уверены, что не ошибаетесь?
Полагаю, что нет.
Тогда действуйте по своему усмотрению.
В процессе общения собеседник обычно переключается с одной цели на другую или преследует несколько целей. Рассмотрим, что обозначает правильная манера поведения в каждом из четырех приведенных случаев общения.
А. В первом случае (социальная цель) правильно реагировать значит участвовать в принятом повседневном ритуале. Иногда при этом требуется просто улыбка или рукопожатие, что регулируется стилем поведения, обычно принятым в данной культуре: приветствиями, вопросами, задаваемыми при встрече, характером ожидаемых ответов. В американской культуре на вопрос: «How are you? (Как дела?) традиционно отвечают: «Fine! (Прекрасно!)». Для нашей культуры свойственны более распространенные ответы, но тем не менее, на вопрос: «Как дела?» не следует долго распространяться о домашних делах, детях, о том, что собака перенесла чумку, а карбюратор опять барахлит.
Б. Когда цель беседы информационная, необходимо точно воспринимать речь собеседника, понимать ее смысл и запоминать содержание. Поэтому при уяснении сложной информации целесообразно делать краткие записи, заметки, не избегая активного слушания: перефразирования, осведомления, уточнения, резюмирования и т. п. Это способствует ее пониманию и демонстрирует вашу заинтересованность в точном усвоении.
В. При экспрессивном общении больше молчите, не вмешиваясь в речь собеседника, ведь он и без того возбужден и ему трудно формулировать свои мысли. То есть ваш стиль общения должен быть эмпатическим. Затем, в максимально благожелательной манере, постарайтесь выразить свое понимание проблемы. Когда же цель общения урегулирование конфликта, демонстрируйте сопереживание и понимание чувств собеседника. Здесь важно дать понять, что вы, по меньшей мере, понимаете, а в лучшем случае разделяете его чувства и готовы пойти ему навстречу.
Г. При побудительной цели, когда партнер хочет добиться от вас каких-то конкретных действий, надо понять, что скрывается за этим: действительная ли нужда или навязывание действия. В каждом из этих случаев, естественно, надо реагировать по-разному.
Сформулируем теперь эти рекомендации в виде приемов, непринужденно пользуясь которыми, вы всегда будете производить на собеседника приятное впечатление.
I. Привычка вторая натура, поэтому знание своих привычек первый шаг к совершенству!
Успех в дискуссии, обсуждении во многом определяется манерами поведения собеседников. Деловые манеры создают рабочую обстановку, способствующую объективному восприятию проблемы и поиску реальных шагов ее решения. Манеры, имеющие оттенок субъективности, как правило, используются для манипулирования собеседником и получения односторонней выгоды. Диапазон манер весьма широк: от джентльменской до хамской.
Джентльменская манера характеризуется в первую очередь намерением понять реальное состояние дел, объективно представить и понять проблему. Отсюда и благожелательность друг к другу и отсутствие всякого эмоционального манипулирования и непозволительных приемов, уважительное отношение, без личных нападок, пренебрежительного тона, насмешек, грубостей или сомнительных острот. Собеседники не только не пытаются принизить или фальсифицировать чужие аргументы, наоборот, они отдают должное той доле истины, которая в них заключена.
Мне представляется, что в этом месте моя идея может показаться неубедительной.
Ну что вы, она совершенно справедлива, если принять во внимание вторичный эффект от повышения процентных ставок по депозитам.
Благодарю вас, мне самому это не пришло в голову.
Это пустяк, не заслуживающий благодарности.
Эта манера всегда способствует достижению поставленной задачи. Но для нее требуется культура, ум и душевное равновесие.
Манера на войне как на войне не самая привлекательная в деловых обсуждениях. Но во многих дискуссиях, например с политическими оппонентами, которые не стесняются в выборе приемов, джентльменская манера просто неприменима, и приходится приспосабливаться к местным условиям. Поэтому здесь позволительны остроты и приемы по нейтрализации уловок противника. Но и тут есть черта, которую порядочный человек не переступает. Такая манера обычно характеризуется обоюдным манипулированием со стороны собеседников, но все-таки на основе некоторого фактического материала. Здесь проигрывает тот, у кого слабее выдержка.
Фрагмент из такого обсуждения: «Нельзя сказать, что наш многоуважаемый докладчик совсем не представляет предмета обсуждения. Иногда он выглядит даже убедительным! Но его аргумент, что величина дохода зависит от снижения депозитных ставок по срочным аккредитивам, мягко выражаясь, никакого отношения к экономике не имеет.»
Хамская манера отличается полным неуважением к оппоненту. В это время собеседник (или оба) не пытаются даже приблизиться к объективной истине, это для них совершенно не важно. Здесь используются любые формы манипулирования: недопустимые уловки, пренебрежительный тон, грубое высмеивание, неверное перефразирование доводов, и, более того, грубые личные выпады.
Реплика учителя литературы на уроке в одной из школ г. Москвы: «Не тебе, Сидоров, спорить по поводу таких высоких материй. Рылом не вышел.» хорошо иллюстрирует такую манеру.
В любой дискуссии особенно важно умение владеть собой, не поддаваясь на попытки оппонентов манипулировать вами. При прочих равных условиях выигрывает более хладнокровный противник. У него громадное преимущество: спокойная, ясная мысль, на которую не влияют эмоции. Более того, непоказное спокойствие благотворно влияет на собеседника, и обсуждение приобретает более корректную форму. Человек, постоянно впадающий в возбужденное состояние, никогда не будет хорошим коммуникатором, какими бы знаниями по логике и психологии он ни обладал. Поэтому сдерживайте себя, а когда речь собеседника задевает вас, то высказывайтесь об этом, проясняя ситуацию. Далеко не всякое прояснение отношений воспринимается негативно. Но тем самым, вы избежите эмоционального манипулирования.
Существует достаточно эффективный прием, который позволит вам не выходить из себя по любому поводу. Для этого не прерывайте собеседника до тех пор, пока он окончательно не сформулирует свою мысль. Во время его реплики делайте допущение, что все им произносимое есть объективная истина. И только после ее окончания принимайте решение и формулируйте ответ. Если реплика достаточно длинная, то стоит прибегнуть к резюмированию и более сжатому перефразированию.