избегаете профессионального жаргона в присутствии тех, кому это может быть непонятно; избегаете жаргона и вульгаризмов в присутствии тех, кто может быть смущен ими;
не используете двусмысленностей, которые могут вызвать смущение или сбить с толку собеседника;
до разговора задаете себе вопросы о том, кто ваш собеседник и как повлияет на него беседа;
задумываетесь о том, в каком случае ваше сообщение будет лучше воспринято: в устной форме, в письменном виде или по телефону;
постоянно работаете над улучшением своих навыков общения, в частности, слушания.
1.6. КОНТЕКСТ И ПОДТЕКСТ
Чем отличается дурак от вольнодумца?
Первый не думает о том, что говорит,
второй о том, кому говорит.
А. Подводный
Вспомним уже знакомых нам собеседников Петра, Ивана и их близнецов, которые тоже не безмолвствуют. Братья появились именно потому, что каждый собеседник характеризуется определенным состоянием психики и памятью, что, казалось бы, не относится к обсуждаемой теме, но, тем не менее, существенно влияет на ход беседы. Психическое состояние, культурный уровень и иные субъективные особенности человека вмешиваются в его видение проблемы, а значит и в ход беседы. Этот психический фон, по большей части неосознаваемый, называется контекстом, который собеседник привносит уже одним своим присутствием.
Контекст проявляется при восприятии собеседника; в терминах нашей модели это части образов Петра+ и Ивана+. Он, по большей части, определяется проектированием человеком на ситуацию собственных проблем, чувств и усвоенных правил, что самым непосредственным образом влияет на восприятие используемой терминологии. Например, термин «цель» по-разному понимают военные и коммерсанты, а термин «понимание» по-разному трактуется студентами и преподавателями. Крайне важно научиться адекватно представлять контекст собеседника, что нужно не только для объективности восприятия информации, но и для выяснения отношения к ней собеседника.
При знакомстве с собеседником и обсуждаемой темой человек формирует собственные представления о них, которые можно назвать личным подтекстом. Личный подтекст, в основном, включает субъективные отношения к участникам и теме встречи и в нашей модели представлен фрагментом образов Петра++ и Ивана++. Когда человек не различает личные проблемы и обсуждаемую тему, его подтекст проникает в обсуждение и нарушает его объективность. Происходит бессознательная проекция своих проблем, взглядов и интересов на ситуацию. В результате, обсуждение приобретает субъективный характер и не решает необходимых объективных задач. Поэтому необходимо разделять личный подтекст и тему беседы, т.е. не давать субъективным оценкам и эмоциям влиять на обсуждение. Древние говорили: «Animum rege, qui nisi paret, imperat». (Управляй своим настроением, ибо оно, если не повинуется, то повелевает.)
Итак, во время беседы вам необходимо осознавать и выделять три ее составляющие: тему беседы это объективный компонент; контекст собеседника субъективный компонент собеседника, именно в нем обсуждаемая тема видится собеседником; и ваш собственный подтекст также субъективный компонент. Именно подтекст определяет тот субъективизм, который вносится в разговор вами, и за который вы несете полную ответственность.
Разберем следующую ситуацию. Допустим, вам поручено провести переговоры с управляющим фирмы по поводу закупки партии электроники. Вам не по душе эти переговоры, так как сегодня выдался тяжелый день, да и управляющий не производит впечатление компетентного человека.
Итак, ваша цель состоит в том, чтобы закупить партию оборудования, по возможности убедив продавца снизить цену. Ваш подтекст определяется относительно негативным отношением к переговорам и собеседнику, вам представляется, что в другой день и с другим человеком ваши переговоры были бы более успешными. Контекст собеседника вы можете представить, исходя из его цели подороже продать оборудование.
Если вы поддадитесь своему субъективному ощущению и проявите свои чувства или намекнете собеседнику на то, что он недостаточно представляет особенности современных компьютеров, то почти наверняка сделка не будет удачной, в этом случае продавец вряд ли пойдет на уступки. Поэтому вам необходимо избавиться от негативного чувства и, проявляя симпатию к собеседнику, доступно объяснить ему разницу между тем, что он продает и его представлением о том, что он продает. Если объяснение будет доходчивым и без субъективных оценок личности продавца, то вы вызовете у него уважительное отношение, и вполне вероятно, что к закупленной партии оборудования получите подарок от фирмы.
Если вы поддадитесь своему субъективному ощущению и проявите свои чувства или намекнете собеседнику на то, что он недостаточно представляет особенности современных компьютеров, то почти наверняка сделка не будет удачной, в этом случае продавец вряд ли пойдет на уступки. Поэтому вам необходимо избавиться от негативного чувства и, проявляя симпатию к собеседнику, доступно объяснить ему разницу между тем, что он продает и его представлением о том, что он продает. Если объяснение будет доходчивым и без субъективных оценок личности продавца, то вы вызовете у него уважительное отношение, и вполне вероятно, что к закупленной партии оборудования получите подарок от фирмы.
1.7. ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ, ИХ ЦЕЛИ И ТЕХНИКА
В разговоре с самим собой есть одно преимущество
ты неплохо представляешь собеседника.
(Фольклор)
Переговоры можно представить в виде нескольких этапов, каждый из которых обладает собственной целью.
Первый этап (назовем его «Привет!») занимает время от нескольких десятков секунд, если собеседники хорошо представляют обсуждаемую тему и друг друга, до нескольких десятков минут. Он служит для определения обсуждаемой темы, достижения взаимопонимания и структурирования ситуации. Этап завершен, когда внимание собеседников полностью сосредоточено на теме обсуждения.
Второй этап («Где проблема?») необходим для выяснения контекста. В это время происходит окончательное уточнение проблемы и уяснение возможностей ее решения.
Третий этап («Чего изволите?») состоит в достижении желаемого результата. Стороны решают поставленные задачи и обсуждают варианты решения. Обсуждается также перспектива, т.е. что произойдет, когда желаемый результат будет достигнут.
Четвертый этап («А что еще?») наступает после успешного завершения третьего и состоит в обсуждении дополнительных вариантов, так как решение, которое устраивает одну сторону, может плохо согласовываться с целями другой.
Пятый этап («Будем делать!») завершающий и предназначен для определения конкретных действий, необходимых для воплощения принятого решения в конкретные результаты.
Приведем некоторые пояснения по каждому из этих этапов.
I. Первый этап не должен быть слишком кратковременным, так как вы с собеседником должны почувствовать определенное расположение друг к другу (конечно, если это не обязательная встреча политических противников в теледебатах). Поэтому здесь уместны различные социально обусловленные приемы. Например, несколько слов о семье, детях, погоде, о трудностях профессии и т. п. Обязательно представление сторон с упоминанием всех относящихся к делу титулов: «Владимир Павлович Кочетков, директор акционерного общества «Профит».
Нелишне обменяться визитными карточками. Если вы хозяин кабинета, и деловые встречи за вашим рабочим столом регулярны, то желательно, чтобы ваши визитки находились на столе в необходимом количестве и собеседники не затруднялись запомнить ваше имя. Отметим в связи с этим, что повторение имени собеседника создает условия для индивидуализации контакта и позитивного воздействия на него. «Помните, что имя человека это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке» (Д. Карнеги).
Запоминание имен связано с определенным напряжением памяти. В этом помогает такой прием, как ассоциирование с именем человека его некоторой отличительной черты. Обратите внимание на какую-нибудь характерную черту (например, прическу, профиль, телосложение, украшение, характерный жест и т.п.), ассоциируйте ее с именем и найдите нечто подобное у себя (эффект ссылки на себя). Если вы обнаружите у собеседника что-то совпадающее с вами, то его имя запомнится вам надолго. (Но этот прием работает только в том случае, если вы отметили у собеседника то, что не вызывает у вас негативного чувства. В противном случае ваша память будет стараться забыть его имя, чтобы уберечь вас от огорчений. Не стоит также вызывать ассоциации, допустим, с пиджаком собеседника, к следующей встрече он может быть другим.)
Первый этап должен носить характер рефлексивной, не оценочной беседы. Поэтому большое значение имеет выбор лексики и манеры речи. Чтобы не попасть впросак, оценочные слова: хороший, дурной, красивый, молодой, старый и т.п., а также жаргонные слова с профессиональным, научным или специфическим оттенком надо употреблять осторожно. Слова, вызывающие сильную эмоциональную реакцию, отвлекают людей. Вас могут перестать слушать и сконцентрируют внимание на таком слове.