Восемь-десять секунд.
Пятнадцать секунд.
Минута.
Ну не, с минутой вы уже перегнули, Григорий, обратился он к четвёртому стажёру, подтвердив догадку Марка о его имени. Через минуту он уже составит о вас какое-то впечатление, и он будет либо снисходительно вас слушать, либо повесит трубку. В целом, для того чтобы привлечь внимание клиента, нужно десять-пятнадцать секунд. Но другой вопрос, а что нам делать-то за эти секунды?
Назвать себя и поздороваться, практически в один голос ответили Николай и Катя, удивлённо друг на друга посмотрев.
То есть, выражаясь профессиональным языком, провести самопрезентацию. Верно. И в зависимости от того, как вы её проведёте, человек либо втянется в беседу, либо он будет к вам безучастен. А теперь по очереди продемонстрируйте, как вы приветствуете клиента. Давайте начнём с вас, Николай.
Добрый день, меня зовут Николай, агентство недвижимости M.R.E.S.
Самый типичный пример. Вы, Марк?
Да Запольский немного замялся, опустив глаза. По сути, точно так же, как и Николай.
Понятно. Григорий?
Добрый день, Григорий, агентство M.R.E.S, недвижимость Москвы.
Ну, то есть примерно всё у вас тут одинаково, подытожил Пётр. Вначале вы желаете доброго дня клиенту что очень хорошо. А дальше вы говорите, как вас зовут и представляете нашу компанию, вроде всё логично. Но, друзья, здесь нет ценности. Какую ценность вы несете в приветствии вашему клиенту? Какая для него выгода? Чего он хочет достичь?
Пётр Сергеевич обвёл взглядом аудиторию, постукивая маркером по столу.
Самое частое: быстро продать, дёшево купить, уверенно сказал Николай.
Что-то сделать с недвижимостью? предположил Григорий.
Ну у нас большая база объектов, я могу ему много чего предложить медленно протянула Катя.
Руководитель по продажам лишь удручённо покачал головой.
И тут Марка словно бы осенило. Ведь правда, мы звоним сами куда бы то ни было, когда нам надо
Решить вопрос! выпалил он.
Марк с восхищением сказал Пётр Сергеевич. Вы не перестаёте меня удивлять. У вас точно опыта работы нет? Просто раз за разом умные и смелые мысли слышу из ваших уст сегодня.
С этими словами он вернулся к доске и, написав большими буквами «Решить вопрос», обвёл пункт жирным-жирным кругом.
Именно. Это ведь входящий, тёплый звонок. Клиент звонит нам сам, потому что ему что-то нужно. Ему, а не нам. Будь то продажа, покупка, аренда, что угодно мы должны дать понять, что готовы заняться любым его вопросом. А не навязывать свои предложения. Поэтому всё запоминаем, записываем и впредь используем следующее приветствие
После этого Пётр Сергеевич вновь перевернул доску, протёр её и вывел печатными буквами следующую надпись: «Добрый день, я <имя>, специалист по решению жилищных вопросов. Чем я могу вам помочь?»
Вот. Так и только так приветствуйте своих клиентов. С девяти утра до шести вечера, каждый будний день.
После этого мужчина вернулся к столу и ехидно потёр руки.
Так-с, а теперь мы с вам посмотрим следующий манёвр под названием «перехват инициативы». Марк, вы будете экспертом, а я клиентом, который вам звонит. Готовы?
Да, я думаю Запольский неуверенно кивнул.
Отлично. Пётр выдержал небольшую паузу. Алло, здравствуйте.
Добрый день. Я Марк, специалист по решению жилищных вопросов. Чем могу вам помочь?
Я ищу квартиру в Москве, однокомнатную. Увидел вот, что строится два комплекса: «Дмитрий Донской» и «Победа». Сколько там берут за квадратный метр?
Марк на мгновение растерялся от этого вопроса, его глаза забегали в поисках правильного решения, единственного, которое могло существовать в этом случае
Сейчас посмотрим, секунду В «Победе» цена 245 тысяч рублей за метр, в «Донском» 270.
Понятно. А есть другие комплексы, с которыми вы работаете?
Да, есть конечно.
А есть ли какие-нибудь скидки или акции?
Да, разумеется!
А есть видовые квартиры-с обзором на лес, парк или озеро?
Да, мы вам обязательно что-нибудь подберём.
Спасибо вам большое, я подумаю, до свидания.
Пётр отпустил маркер, и он звучно стукнулся о деревянный стол, даже немного подпрыгнув. Марк сидел в абсолютной растерянности, хлопал глазами и смотрел на своего шефа. В зале повисло молчание.
Неприятно, правда? сказал наконец Пётр. Вы стараетесь быть открытым, лояльным, отвечать на все его вопросы, а он, неблагодарный такой, берёт и бросает трубку, получив нужную информацию. И идёт звонить уже следующему агенту.
Неприятно, правда? сказал наконец Пётр. Вы стараетесь быть открытым, лояльным, отвечать на все его вопросы, а он, неблагодарный такой, берёт и бросает трубку, получив нужную информацию. И идёт звонить уже следующему агенту.
Начальник отдела потянулся за укатившимся прочь маркером, а затем вывел на доске слова: «Перехват инициативы».
На самом деле, всё довольно просто. Вы должны держать клиента на крючке и после ответа на его вопрос сразу задавать свой. И потихоньку подводить его ко встрече в офисе, где вы можете обсудить всё подробно и точно подобрать тот вариант, который ему понравится. Не раскрывайте всю подноготную, а лишь заинтересуйте! Кстати говоря как вы думаете, почему именно важно звать клиентов в наш офис, даже если они хотят встретиться где-нибудь на квартире или нейтральной территории-в кафе?
Стажёры задумчиво переглянулись, никто не произнёс ни слова, на что Пётр Сергеевич лишь усмехнулся.
А вот вы вспомните сами, что вы чувствовали и что вы думали, когда десять дней назад пришли первый раз в офис. Всё вокруг модно, современно, дорого, со вкусом и по-деловому. Везде снуют работники, обсуждаются вопросы, в воздухе в приёмной пахнет кофе между прочим, не просто так. Создаётся ощущение влиятельной, сильной и опытной компании, которая разберётся с любым вопросом в два счёта. И так думает почти что каждый клиент: «Такой красивый офис, такой огромный штат, такие вежливые специалисты. Да они мою квартиру точно продадут, и по лучшей цене!» Так что помните: офис наша крепость! Это точка продаж!
Закончив про офис, Пётр Сергеевич устало вздохнул и прокашлялся.
Так, последний пункт, а потом на перерыв. Вот мы заинтересовали клиента, перехватили инициативу и даже договорились с ним о встрече в офисе. Но как правильно закончить диалог, как правильно подойти к завершению?
Назначить время встречи, я думаю, ответил первым Запольский. Например: «Вам удобно встретиться в пять часов в среду?»
Слишком категорично, Марк, нахмурился Пётр и сделал рукой неясный жест. Клиент просто ответит «нет», и диалог замнётся, а мы этого допустить не должны!
Когда вам удобно было бы встретиться?.. предположила Катя
А вот тут наоборот, слишком пространно, и это может клиента поставить в некий ступор. Вот знаете, когда мне звонят из банка и спрашивают, когда мне было бы удобно, мне так и хочется ответить «никогда». В общем, такой общий вопрос тоже вызовет у клиента не самые приятные эмоции.
Вам удобно встретиться во вторник или в среду? спросил Николай, вопросительно подняв одну бровь.
Молодчина, Николай! Догадались задать альтернативный вопрос самый правильный в данной ситуации. Тут есть одна психологическая фишка. Когда мы задаём подобный вопрос клиенту, мы как бы априори уже с ним имеем договорённость о сотрудничестве и уточняем лишь время встречи. Плюс к тому, мы не навязываем ему своё время и не заставляем его думать самого. Мы предлагаем ему варианты, альтернативу а в разговоре, как и на рынке, это самое важное.
Пётр Сергеевич слегка потряс свой термос к сожалению, тот не отозвался. Поначалу руководитель хотел было досадно вздохнуть, но внезапно поднял глаза и хитровато улыбнулся.
А знаете, есть ещё один интересный трюк, чтобы расположить клиента к себе. Можете сказать что-то вроде: «Пётр Петрович, совершенно забыл у вас спросить, а вы какой чай любите?» Он вам ответит. Вы уточните, с сахаром или без, он ответит. А затем вы скажите, что вместе с вами в условленное время его будет ждать чашечка горячего чая или кофе. И всё, мы расположили клиента к себе, и он относится к нам позитивно и лояльно.
После этого руководитель легонько ударил ладонями по столу.
Так, а теперь всем в обязательном порядке пить кофе-чай и есть бутерброды. Встретимся с вами через Он посмотрел на часы. 40 минут, в 16:10 здесь же!
Мечтательное чаепитие
Во время перерыва стажёры собрались на офисной кухне и горячо обсуждали инструктаж, попутно опустошая кружки и тарелки, всё же новые знания вызывают неплохой аппетит. Все были в приподнятом расположении духа, но особенно рад был, пожалуй, Запольский. Ему было приятно, что его усиленная подготовка не осталась незамеченной, пусть это были всего лишь отрывочные начальные знания.
Слушай, Марк, а хороший нам руководитель попался, весело проговорил Николай, выпивая уже вторую кружку кофе. И тотальный разнос нам ведь даже не устроил, что вообще удивительно. Я в двух предыдущих конторах такого мерзкого отношения к новичкам насмотрелся и натерпелся, что на полжизни вперёд хватит. А Пётр Сергеевич, сразу видно, человек справедливый и добрый.