И очень умный, между прочим, добавила Катенька. Я от него за два часа узнала больше, чем за два месяца курсов. И он мне даже выговор не сделал, что в первые два дня у меня меньше всех положительных звонков было.
Да, золотой он человек. И руководитель тоже золотой Запольский мечтательно водил рукой с бутербродом, смотря на оранжевую вечернюю Москву с её парками и оживлёнными проспектами, открывающимися из окон.
Он снова думал о своём будущем, думал, как однажды тоже станет менеджером или даже руководителем целого отдела, купит себе новые часы, очки с дорогой оправой, будет достаточно зарабатывать и, может Может, в один прекрасный день даже осуществит свою мечту. И тут у него в мыслях всплыл образ Петра Сергеевича умного, харизматичного, а что самое главное опытного руководителя, который с уважением относится к своим стажёрам. Совершенно не так, как тот главврач Сточкин с предыдущего места работы, который, видимо, полагал, что чем дальше он пошлёт своего работника, тем эффективнее тот будет работать.
Марк очень хотел быть похожим на Петра. Хотел знать все тонкости риэлторского ремесла, знать ответы на любые вопросы, уметь закрывать сделки даже с самыми проблемными клиентами. Но для этого надо было набраться действительно много опыта. Благо желание учиться никуда не пропало со времён университета.
О чём думаешь, Марк? прервал мысли молодого москвича Николай.
Да вот, планирую, как стать руководителем отдела за десять простых шагов, легко отшутился Запольский.
Да ты у нас человек с амбициями, я погляжу! в привычной шутливой манере ответил Николай. Десять дней в стажёрах, а уже в руководители метишь? Неужто на нашего Петра Сергеевича покушение задумал, а?
Вся троица дружно засмеялась. Причём настолько сильно, что Запольский чуть не подавился своим бутербродом.
Ну тихо, тихо, а то так до руководителя не доживёшь! продолжал шутить Николай. Эх, ладно. Если говорить серьёзно, то ты действительно знаешь намного больше, чем мы с Катей. Нам надо на тебя равняться как на успешного продажника, получается.
Спасибо, Николай, мне очень приятно. Но я не маэстро, а только учусь.
Можешь звать меня просто Колей. Мы же, в конце концов, коллеги-стажёры, находимся на одной ступени карьерной лестницы. Так что и эту официальность можно оставить.
Николай на какое-то время задумался, затем допил свой кофе и продолжил.
А вообще, давайте-ка, ребята, держаться сообща. Мы, стажёры, материал расходный. Сегодня здесь завтра на улице. И чтобы на этой улице нам не оказаться, давайте друг друга поддерживать советами и наработками. Вместе всяко легче в этой агентской пучине барахтаться. Что думаете?
Коленька, это отличная идея! радостно подхватила Катя. Вместе работать и веселей, и спокойней, и можно помочь друг другу, если что вдруг. Особенно такой неумёхе, как я.
Ты не неумёха, Кать, просто опыта пока не достаёт. Вот и всё. Чаще ходи на кофе-паузы с Марком, он тебя там всему обучит!
За столом снова засмеялись. Смеялся и Марк, причём смеялся не для того, чтобы поддержать обстановку, не наигранно, а искренне. Последний раз он так смеялся, пожалуй, разве что в университете, на посиделках перед выпускным. Он действительно не ожидал, что его малознакомый коллега окажется таким весёлым до этого он видел его в работе и на планёрках с максимально нейтральным и спокойным лицом. Да и Катя тоже его удивила, по крайней мере тем, что при разговоре она не заставляла его краснеть, как спелый помидор. С ней он чувствовал себя как с хорошо знакомым однокурсником.
Мысли Запольского опять прервали на этот раз включилась громкая вибрирующая напоминалка в телефоне.
Ох, ладно, перевёл дух Марк. Это всё прекрасно, но давайте уже потихонечку возвращаться в зал. Уже 16:07, Пётр Сергеевич наверняка уже там.
Николай кивнул.
И то верно. Что ж, тогда вперёд! Только давай водички прихватим.
Вечерняя лекция
Пётр Сергеевич действительно уже был там в этот раз с высоким прозрачным заварным чайником, в котором переливалось что-то бордового цвета. Сам руководитель отдела сидел на том же месте с расстёгнутым пиджаком и слегка ослабленным галстуком. Вечерело.
Как раз вовремя, отметил он. Может, вы ещё и не асы в холодных звонках, но пунктуальность у вас имеется. А это очень хорошо.
Стажёры расселись по тем же местам, не спеша достали свои блокноты, листы и устремили свои взгляды на Петра Сергеевича.
Как раз вовремя, отметил он. Может, вы ещё и не асы в холодных звонках, но пунктуальность у вас имеется. А это очень хорошо.
Стажёры расселись по тем же местам, не спеша достали свои блокноты, листы и устремили свои взгляды на Петра Сергеевича.
Значит, мы с вами уже подробно обсудили входящие звонки, начал Пётр. И сейчас можно было бы снова с самого начала разбирать исходящие звонки, но мы этот процесс сократим. Во-первых, вы уже знаете, что бесит вас и ваших клиентов в таких звонках. А во-вторых, у вас уже есть основные пункты входящего звонка, которые, по большей части, подходят и для исходящего тоже. Но все же есть некоторые важные отличия, о которых мы с вами и поговорим.
Пётр Сергеевич поднялся с кресла, взял маркер и вывел на чисто протёртой доске слово «Специалист».
Напоминаю, что вы всё ещё специалист по жилищным вопросам, и вы так же представляетесь клиенту, когда делаете звонок ему. По точно такой же схеме. А вот после приветствия нужно задать очень важный вопрос: «Удобно ли вам говорить?»
Руководитель отдела вывел этот вопрос на доске.
Почему этот вопрос важен, как вы думаете?
Вежливость? подумала Катя.
Расположение к себе, может, лояльность? предположил Марк.
Вы оба весьма правы, коллеги. Во-первых, проявление вежливости это самое главное в разговоре агента с клиентом. Во-вторых, вежливость и красивая, отточенная речь без слов-паразитов формируют положительное представление о вас и нашей компании. Вы создаёте себе имидж!
Пётр Сергеевич вывел это слово на доске.
Расположение к себе задумчиво продолжил руководитель, это тоже верно. Но располагать мы будем собеседника немножко потом. Тут штука вот в чём. Если человек действительно не может говорить, он сразу скажет вам об этом и положит трубку. А если человек всё-таки говорить расположен, но не хочет, то он, скорее всего, скажет: «Нет, мне сейчас неудобно», а затем сразу добавит: «А что вы хотели?» Это банальное человеческое любопытство, которое мы подкрепляем вежливым тоном. Если бы мы сразу начали его долбить предложениями, он бы даже слушать не стал. А так мы показываем, что нам важно его время и комфорт. Хорошо, теперь перейдём к самому главному.
Пётр Сергеевич вновь развернулся к доске и написал большими буквами слово «Цель» ровно посередине.
Итак, цель звонка. Когда нам звонят, то для нас важна цель звонка?
Нет, так как мы готовы помочь решить любой жилищный вопрос, ответил Запольский.
Молодец, Марк, схватываете на лету! Во входящем звонке клиент сам скажет свою цель, а мы будем с ней работать. В исходящем всё наоборот: вы должны определить цель звонка. То есть вам нужно объяснить своему клиенту, для чего и для какой цели вы ему звоните. А для этого, друзья, вам нужно к диалогу подготовиться. Если вы хотите здесь себя представить как эксперта, вы должны знать, кому вы звоните и какая ситуация у этого клиента с его квартирой.
Пётр Сергеевич теперь полностью развернулся к стажёрам и отложил маркер.
Например, если вы звоните собственнику, квартира которого зависла, вы должны знать про неё всё. Вы взяли объявление с «Авито» или с «Циана», и вы видите, что квартира уже три месяца назад выставлена на продажу, объявление не снято. Да и объявление находится на тридцатой странице, вы сами его еле-еле нашли. И вдобавок цена у него стоит завышенная процентов на двадцать. И вот вы всё это прокрутили в голове, и только после этого звоните человеку.
Руководитель сел на край стола и заискивающе посмотрел на соседа Марка:
Николай, подыграете?
Без проблем!
Итак Пётр прочистил горло и выдержал небольшую паузу. Здравствуйте, вам удобно говорить?
Нет, а что вы хотели?
Позвольте, вас Николай зовут?
Да, Николай, а откуда вы узнали?
Вы знаете, я сейчас смотрю все объявления, которые выложили на «Авито» более трёх месяцев назад, и наткнулся на ваше. Скажите, вам актуально ещё продать квартиру?
Да, актуально.
После этого Пётр легонько хлопнул ладонью по столу.
Ну вот и всё! Вы сказали, что зашли на «Авито», что вы сделали анализ, что вы увидели, что квартира продаётся три месяца. То есть вы уже эксперт в этом вопросе. Он на несколько секунд задумался. А чем мы, собственно, можем помочь клиенту? Ну-ка, ваши идеи?
Мы можем помочь продать быстрее, первой выпалила Катя.
Мы можем продать дороже! предложил Николай.