1) касающиеся коммуникатора или коммуниканта. Здесь выделяются три основных типа коммуникационных проблем: биологические, психологические, социологические;
2) касающиеся сообщения. Эта группа включает проблемы стилистики сообщения, его языкового словаря и возможности однозначной трактовки;
3) кодирования (декодирования) сообщения и отклика (проблемы поиска идентичности);
4) канала прямой и обратной связи.
В. М. Шепель выделяет шесть типов проблем в коммуникациях [90]:
1) дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение. К коммуникационным помехам этого типа причисляют неправильный выбор искусственного освещения, места и времени коммуникации. Группа естественных факторов, связанная с природными явлениями, также может помешать или затруднить процесс коммуникации;
2) инерция включенности: озабоченность слушателя иными проблемами;
3) антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность;
4) языковой барьер;
5) профессиональное неприятие: некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;
6) неприятие имиджа коммуникатора.
С. С. Фролов рассматривает две группы коммуникационных проблем в организации [86]:
проблемы структурных коммуникаций, связанные с барьерами, возникающими в процессе передачи информации. Характерны для организаций со сложной многоуровневой структурой;
проблемы межличностных коммуникаций, связанные с поведенческими аспектами деятельности организации (индивидуальные особенности людей и контекст передачи сообщения).
И. В. Сидорская [71] выделяет типы информационных помех в организационных коммуникациях:
технические и технологические, связанные с дефектами документооборота, неправильной кодировкой информации, низкой квалификацией сотрудников, занятых сбором и обработкой информации и т.д.;
дефекты в системе формальных каналов коммуникации прерывание линии передачи информации, информационная перегрузка одного из звеньев коммуникаций, отсутствие обратной связи, большое число иерархических уровней организации;
связанные с особенностями функционирования неформальных каналов коммуникации, с социально-психологическими факторами.
Причины проблем межличностной коммуникации [60]:
1) различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:
неправильного кодирования сообщения руководителями без учёта культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.);
конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации;
избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей;
искажения или отторжения информации, вступающей в противоречие с предыдущим опытом или ранее усвоенными понятиями; различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей;
2) семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде;
3) невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации);
4) неудовлетворительная обратная связь, не дающая возможности установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который изначально был ему придан;
5) неумение слушать, снижающее точность принимаемого сообщения.
Коммуникационные проблемы, связанные с человеческими, поведенческими аспектами деятельности организации, проявляются в социально-психологической напряженности, конфликтах, столкновениях интересов, в «разрывах» деловой коммуникации, в отказе от сотрудничества и в других симптомах нездорового нравственно-психологического климата организации.
3.4. Общение руководителя с подчинёнными как обмен информацией
Коммуникации в организации между руководителями и подчинёнными сводятся, по большей части, к управленческому воздействию (прямому или косвенному), представляя собой обмен информацией, как по формальным каналам, так и неформальным. Так, например, прямое управленческое воздействие реализуется через ряд взаимосвязанных функций: информационную, мотивационную, контрольно-оценочную [83]. Все эти функции связаны с обменом информацией между руководителями и подчиненными.
Коммуникации в организации между руководителями и подчинёнными сводятся, по большей части, к управленческому воздействию (прямому или косвенному), представляя собой обмен информацией, как по формальным каналам, так и неформальным. Так, например, прямое управленческое воздействие реализуется через ряд взаимосвязанных функций: информационную, мотивационную, контрольно-оценочную [83]. Все эти функции связаны с обменом информацией между руководителями и подчиненными.
Информационная функция осуществляется путём предоставления в распоряжение подчинённых достаточного объёма сведений и данных для успешного выполнения принятого решения [83]. При этом, важно добиться, чтобы подчинённые не только понимали цели распоряжения, но чтоб в их сознании сложился образ будущей деятельности. До подчинённых необходимо донести: последовательность выполнения задания; время выполнения и промежуточные сроки; критерии оценки качества.
Мотивационная функция предполагает использование системы методов для активизации личных возможностей подчинённых, что создаёт у исполнителя впечатление тщательного учёта важности и срочности выполнения работы [83].
Контрольно-оценочная функция предполагает соотношение результатов действий подчинённых с исходным замыслом руководителя. Оценка проделанной работы требует от руководителя реализации принципа справедливости по следующим показателям: важность, объём, срок, качество, величина ошибки, возможность её исправления, затраченные усилия, объективные помехи, затраченное время, личностные особенности [83].
Типичные ошибки при общении руководителя с подчинёнными:
стереотипная реакция. Вместо того, чтобы осмыслить ситуацию, руководитель часто использует стереотипные высказывания «Это на вас похоже», «Здесь больше ни на кого нельзя положиться»;
поспешное решение под воздействием аффекта;
принятие решения без осмысления ситуации. Определённые ситуации часто вызывают неприятные ассоциации (воспоминания). В таких случаях люди реагируют, не разобравшись что к чему;
неверная оценка значения проблемы. То, насколько важной человек считает ту или иную проблему, может зависеть от его настроения, расположения духа, неприятных ассоциаций, которые эта проблема уже вызывала. Сотрудники бывают особенно недовольны в том случае, если руководитель одну и ту же проблему в разное время оценивает по-разному;
недостаточный анализ погрешностей. Один из сотрудников выполняет новое задание. Шеф говорит ему: «Соберитесь же наконец!» Но при этом он толком не разобрался, почему данный сотрудник медленно выполняет работу;
недостаточный учёт различных целевых установок. Руководителю необходимо определиться с приоритетами: какие цели имеют определяющее значение при принятии мер: цели организации, личные цели руководителя, цели коллектива в целом;
недостаточный учёт последствий предпринимаемых действий. При принятии решений руководитель постоянно должен задаваться вопросом: «Какие нежелательные сопутствующие воздействия это поведение может оказать на моих сотрудников?»;
недостаточный учёт различных точек зрения руководителя и сотрудников. Известно, что охотнее всего человек делает то, на что решился самостоятельно. Поэтому по возможности нужно привлекать подчинённых к процессу принятия решений;
нереалистическая самооценка. На субъективную оценку собственного успеха влияет селективность восприятия, т.е. при оценивании собственного успеха люди склонны особо выделять позитивные аспекты и ретушировать негативные; оправдывать впоследствии свои решения в своих глазах. На основании этого руководитель чувствует, как правило, что его действия находят подтверждение, и поэтому они проявляются с еще большей силой. Поэтому необходимо периодически обсуждать с коллегами меры, которые руководитель применил [91].
Тема 4. Вербальные и невербальные средства коммуникации
Цель темы: Уяснить содержание вербальных и невербальных средств коммуникации, кинесические и проксемические особенности невербального делового общения и суть психологического типирования в деловой коммуникации.
План темы:
1. Вербальные и невербальные средства коммуникации.
2. Кинесические и проксемические особенности невербального общения.
3. Проксемические особенности невербального общения. Зоны и дистанции в коммуникации.