Ключевые понятия Битрикс24.CRM
Итак, вы подключили каналы, и CRM работает. Поздравляем основной этап пройден.
Представьте себе, как много новых клиентов ваша компания может получить благодаря увеличению каналов, из которых эти клиенты к вам обращаются. Однако ценность Битрикс24.CRM далеко не только в том, что ваш отдел продаж сможет расширить свою базу клиентов как мы уже говорили, она дает возможность вашей компании управлять процессом продаж по-новому.
Битрикс24.CRM начнет управлять вашим отделом продаж в режиме «автопилота». Система сама подсказывать продавцам, что и когда им нужно делать, чтобы вести качественную и успешную работу с клиентами. Модель работы продавцов превратится в своего рода игру, где каждому из менеджеров нужно будет выполнить в свое рабочее время ряд активностей по продажам. Это могут быть активности с лидами, сделками, клиентами и давайте вначале рассмотрим, в чем их отличие:
1. Лиды. Как было уже не раз сказано, Лид это еще не клиент, это лишь выраженный возможным клиентом интерес. Наличие у вашей компании лидов дает возможность продавцам начинать и заключать новые сделки. Однако все эти лиды откуда-то должны появляться, верно? В CRM Битрикс24 есть возможность вносить каждый лид вручную (к примеру, менеджер может обрабатывать записки после выставки, в которой он участвовал), можно также импортировать целый список лидов (из стандартного файла из привычной электронной таблицы). Но все же наиболее логичным будет путь появления лидов в CRM автоматически и вы уже начали получать лиды из всех тех каналов, которые подключили к CRM.
В результате работы с лидом, он может либо стать Сделкой (которая тоже еще не является покупкой сама по себе, однако ведет к покупке), либо же так и остаться лидом.
В ситуации, когда лид не конвертируется (не превращается в Сделку), менеджер по продажам или его руководитель могут признать его некачественным происходит так называемая «дисквалификация» лида. Такое бывает, если:
на ваш телефонный номер позвонили по ошибке (банально перепутали цифры).
клиент уже не интересуется вашим товаром (по какой-то причине этот лид устарел).
пришедшее на электронную почту письмо в итоге оказалось спамом (а может быть просто не подтвердилась почта возможного заказчика).
Главная же задача менеджера безусловно, это превратить (конвертировать) лид в Сделку, используя все возможности по работе с входящими запросами. Именно в этом продавцам активно помогает CRM..
Список лидов в CRM
2. Сделка это процесс переговоров между вашими продавцами и клиентами вашей компании (подразумевается, что он должен закончиться продажей, но, конечно, так бывает не в каждой Сделке). Конечно же, с одним и тем же клиентом может быть множество сделок (как за длительный период времени, так и в данный конкретный момент) например, ваш заказчик работает с вами по нескольким договорам, приобретая различные товары или услуги в рамках каждого соглашения. В рамках Сделки сотрудники отдела продаж смогут делать клиентам Предложения (офферы или коммерческие предложения), и выставлять Счета. А может быть и такое, что какие-то Клиенты из вашей клиентской базы ни разу не заключали с вами сделки, и это хороший сигнал для продавцов обратить на них внимание.
Сделки в CRM на канбан-доске
3. Клиенты в CRM могут быть представлены в виде Контактов и Компаний. Здесь все понятно уже из самих названий. Контакты это определенные люди (физические лица), а Компании юридические лица, которые могут быть представлены в CRM множеством Контактов сотрудников данных компаний. Конечно же, информация как о Контактах, так и Компаниях может быть достаточно подробной в Битрикс24.CRM вы и ваши менеджеры смогут настраивать большое количество пользовательских полей, относящихся к специфике и сфере деятельности ваших клиентов.
Если ваша компания работает в сфере b2b, то сделки будут заключаться, как правило, с Компаниями. Если ваши клиенты частные потребители (вы работаете в b2c), то они будут представлены преимущественно Контактами. И в том, и в другом случае, у вас может быть некоторое количество активностей, которое менеджеры будут проводить с клиентами:
звонить им
принимать входящие звонки.
писать письм.
работать с клиентами через Открытые линии (в мессенджерах, чатах, социальных сетях)
звонить им
принимать входящие звонки.
писать письм.
работать с клиентами через Открытые линии (в мессенджерах, чатах, социальных сетях)
делать коммерческие предложения
выставлять им счета, и так далее.
Такие активности могут относиться как к предыдущему периоду времени (уже были совершены, включая текущий день), либо могут быть запланированы (самим менеджером или бизнес-процессом в вашем отделе продаж).
Карточка контакта в Битрикс24.CRM
4. Сотрудники отдела продаж видят в CRM весь тот набор действий, которые уже были совершены ими применительно к определенным клиентам, и которые еще предстоит совершить. Если же какие-то задачи или дела продавец по разным причинам не успеет сделать вовремя (в сроки, установленные своим руководителем или бизнес-процессами, утвержденными в отделе продаж), то в CRM моментально появятся Счетчики цифры, указывающие количество таких несовершенных дел по каждому из статусов в CRM лидам, сделкам, клиентам, счетам, или делам. Благодаря этому, как сам менеджер по продажам, так и его руководитель будут видеть участки, в которых работа отдела продаж замедлилась или застопорилась, и смогут эффективно управлять процессом продажи.
5. Именно Счетчики обеспечивают новую модель организации работы отдела продаж и контроля менеджером своего рабочего графика. В CRM Битрикс24 продавцам не нужно будет тратить много времени на раздумья, с каким клиентом сейчас нужно пообщаться, или какое действие совершить следующим все это ему подскажут Счетчики. В результате в их работе появится своеобразный элемент игры под названием «Победи счетчики».
Счетчики невыполненных или незапланированных дел в CRM
Суть процесса соревнования со Счетчиками заключается в том, чтобы менеджеры по продажам ежедневно выполняли все назначенные им со стороны CRM задачи по работе с клиентами. Миссия продавца при использовании Битрикс24.CRM будет простая и понятная все, что ему нужно сделать в течение каждого рабочего дня, это совершить необходимое количество последовательных действий, предусмотренных бизнес-процессом продаж, принятым в вашей компании. Да, конечно, важно сделать все эти дела качественно (а не просто «для галочки»), однако опыт современных и успешных отделов продаж наглядно демонстрирует, что без количества качества просто не бывает. Продавец не может добиться максимальных результатов, если он не совершает максимально возможное количество правильных действий в работе с клиентами. Представьте себе продавца, который:
не звонит своим заказчикам вовремя (или вообще никогда не звонит),
игнорирует входящие запросы (лиды) от потенциальных клиентов.
не ищет новых возможностей для закрытия сделок.
не выставляет счета.
Много такой продавец продаст? Конечно же, нет.
Однако в реальной жизни такие «продавцы» попадаются достаточно часто (особенно тогда, когда компания начинает создавать или расширять отдел продаж, и нанимает новых сотрудников). За двумя-тремя продажами, которые может совершить подобный менеджер, скорее всего будет скрываться несколько десятков упущенных возможностей, о которых руководитель отдела или владелец бизнеса так и не узнали бы. Если бы не система CRM, и не включенные в ней Счетчики.
И знаете, что самое интересное? Вам не придется формировать у ваших менеджеров новую привычку (реагировать на Счетчики и выполнять поставленные им задачи). Современный мир уже приучил нас к такой реакции благодаря иконкам приложений на смартфонах или ярлыках в социальных сетях, где красным цветом загорается количество пропущенных телефонных звонков, непрочитанных смс, полученных новых лайков или сообщений. Мир изменился и процесс управления продажами меняется соответственно.
В случае с отделом продаж, отсутствие у продавца «красных счетчиков» должно стать привычкой. Если РОП увидит, что какой-либо из продавцов проигрывает счетчикам ежедневно (не справляется с текущим объемом лидов, сделок или дел), то всегда сможет внести коррективы в работу этого сотрудника, или всего отдела, перераспределив ответственность между ним и другими продавцами. Также для всего отдела будет очень наглядной и очевидной взаимосвязь между результатами работы наиболее успешных менеджеров по продажам и их щепетильностью и ответственностью в работе со своей клиентской базой. Как следствие, хорошим правилом вашего отдела продаж станет окончание рабочего дня продавцов тогда, когда счетчики незавершенных дел сведены к нулю.