Другое дело, когда потенциальный заказчик уже знает о вас, и проявлял маломальский интерес к вашему бизнесу, ваших сервисах или продуктах. Построить диалог с таким собеседником продавцу гораздо проще, и вероятность сделки существенно возрастет. Поэтому мы рекомендуем увеличивать вашу клиентскую базу в первую очередь за счет тех инструментов, которые обеспечат вам активную и стабильную лидогенерацию иными словами, процесс получения новых контактных данных физических или юридических лиц, выразивших какой-либо интерес к вашим маркетинговым сообщениям.
Каналы коммуникации с клиентами
Самое сложное в работе современного отдела продаж заключается не в том, чтобы сформировать клиентскую базу. Как мы уже сказали, сегодня огромную работу в этом направлении делает отдел маркетинга, предоставляя продавцам готовые базы потенциальных и перспективных заказчиков. А вот в процессе продаж неизбежно возникает упущенная выгода вроде бы и есть кому продавать, но результата нет. Возможно, такое бывало и в вашей компании за продавцом закреплено несколько сотен возможных клиентов, а реальных сделок заключается две-три, а то и вовсе ни одной. Конечно же, менеджеры по продажам всегда смогут найти объяснение низким результатам высокие цены (а у конкурентов ниже!), низкие скидки (а клиенты требуют больше), сложная ситуация на рынке (словно все перестали покупать), и много много другого. Однако на поверку истина оказывается следующей сотрудники отдела продаж упускают огромное количество возможностей, которые открываются перед ними в процессе работы с клиентской базой. Одним потенциальным покупателям они не отвечают вовремя на запросы, другим звонят с несвоевременными или недостаточно проработанными предложениями, а про третьих и вовсе забывают.
Если вы, как владелец бизнеса, управляющий компанией или руководитель отдела продаж, хотите эффективно управлять работой вашего отдела продаж вам неизбежно придется взять под контроль каналы коммуникаций ваших менеджеров со всеми возможными клиентами как существующими, так и потенциальными. Нет, это вовсе не означает, что вам придется создавать второй отдел продаж, задача которого будет заключаться в проверке каждого действия (или бездействия) «первого» отдела. Садить за спиной продавцов надсмотрщиков затея бесперспективная. Все, что вам нужно, это создать для продавцов единую рабочую среду (или, как принято говорить Workflow) для работы с клиентами.
Давайте посмотрим, каким образом ваши менеджеры по продажам могут общаться, знакомиться, проводить переговоры с клиентами:
1. По телефону. Это могут быть рабочие (корпоративные) номера телефонов, либо же личные (мобильные) номера самих менеджеров по продажам.
2. По электронной почте опять же, как корпоративной, так и личной.
3. При личных встречах у вас в офисе, в офисе клиента, на различных деловых мероприятиях.
4. В мессенджерах или социальных сетях. Надеюсь, вас не шокировал этот пункт? В действительности очень многие менеджеры по продажам предпочитают Skype общению с клиентами по телефону (и клиенты их в этом часто поддерживают), причем могут общаться как в режиме чата, так и голосовой связи.
5. Посредством телепатической связи обменом мыслями. Признаемся здесь мы, конечно же, пошутили, однако в каждой шутке есть и доля правды. Очень часто менеджеры по продажам убеждают своих руководителей в том, что точно знают, о чем думает их клиент, какие выводы сделал и какие решения собирается принять. Правда, последующие события очень часто опровергают предположения менеджера, и заставляют нас сделать вывод, что на самом деле телепатическая связь в продажах пока никем не доказана.
И как же контролировать, все ли правильно или вовремя сделал менеджер по продажам, если он может и отправить своему заказчику письмо по электронной почте, и перезвонить с мобильного, и договориться об условиях сделки на встрече, в которой более никто не принимал участие Кто же в силах отследить все эти многочисленные контакты с покупателями, и сделать вывод о том, какие действия продавца оказались результативными, а какие нет.
Однозначный ответ и руководителям отделов продаж, и самим менеджерам по продажам, и собственникам компаний в этом помогает система CRM. Как и каким образом вы прочитаете уже в следующей главе!
Глава 4. CRM, как главный инструмент менеджера по продажам. Битрикс24.CRM
Однозначный ответ и руководителям отделов продаж, и самим менеджерам по продажам, и собственникам компаний в этом помогает система CRM. Как и каким образом вы прочитаете уже в следующей главе!
Глава 4. CRM, как главный инструмент менеджера по продажам. Битрикс24.CRM
Мы с вами открываем очень важную главу этой Книги, посвященную CRM-системе. В ней вы узнаете:
1. Что такое CRM-система и почему она нужна.
2. Как легко и быстро начать работать в CRM.
3. Какие каналы коммуникации c клиентами можно будет контролировать внутри CRM..
4. Как работать внутри CRM с лидами, сделками, клиентами.
5. Как игра «Победи Счетчики» поможет вашему отделу продаж быть эффективным.
6. Какие уникальные и полезные возможности даст вам Битрикс24.CRM.
Заинтригованы? Что же, давайте по порядку рассмотрим все возможности, которые откроет использование CRM для вашего отдела продаж.
Что такое CRM и почему она так важна?
Для того чтобы избежать путаницы, сразу же определимся с терминами. Что такое CRM? Стандартное определение (Customer Relationship Management) говорит в первую очередь не о программном продукте, а о системе взаимоотношений с клиентами в принципе. Википедия описывает CRM, как модель взаимодействия бизнеса с клиентом, и главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
В чем же отличие этой модели от CRM-системы? Под системой CRM понимают уже не концепцию, а корпоративную информационную (или программную) среду, в которой и происходит управление взаимоотношениями с клиентами. Словами из той же Википедии, CRM-система прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В CRM разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в удобную, понятную и прозрачную систему. Вместо табличек Excel, обилия мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам менеджеры по продажам получают один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования это упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.
Можно сказать, звучит прекрасно, но точно ли это поможет конкретно вашему бизнесу? Давайте вместе посмотрим на примеры того, как некоторые компании сегодня управляют продажами по старинке.
1. Чтобы собрать всю статистику входящих обращений от клиентов, нужно заставить несколько сотрудников (или даже несколько отделов) на протяжении драгоценных часов сводить информацию из различных файлов или систем учета. При этом количество неотвеченных обращений бывает вообще невозможно подсчитать.
2. Менеджеры по продажам хранят информацию о своих переговорах с клиентами в личных блокнотах или электронных табличках, которые в лучшем случае могут быть открытыми для коллективной работы, в худшем же будут являться достоянием только этого продавца.
3. Когда руководителю нужно узнать о том, как обстоят дела по работе с перспективными клиентами менеджеры вручную готовят для него отчеты, часто очень далекие от действительности. И подготовка этих отчетов занимает много времени, которое продавцы могли бы посвятить продажам.
4. Статистику всех активностей менеджеров отдела продаж в отношении своих клиентов (телефонных звонков, встреч, общения в электронной почте или разных мессенджерах) либо вообще никто не считает, либо делают это вручную в конце месяца по заданию руководителя.
5. Если в компанию позвонил часто покупающий или очень важный клиент, а на месте не оказалось его персонального менеджера, то никто другой не сможет быстро узнать и проверить специальные условия для данного клиента (или историю его предыдущих покупок). Да и на это тоже потребуется немало времени.
Может быть, десять или двадцать лет назад так еще можно было работать. Но не сегодня. Интернет невероятно ускорил нашу жизнь, и все бизнес-процессы тоже а обилие новых каналов коммуникации (социальные сети, мессенджеры) одновременно увеличили и возможности для клиентов, и головную боль для продавцов. Однако, с помощью системы CRM вы и ваша компания сможете работать так, как этого требует рынок современно, быстро, эффективно.
Лучший помощник в этом Битрикс24.CRM. Мы не просто больше всего знаем об этой системе (так как являемся её разработчиками) мы уверены, что именно это решение позволит вам быстро и легко включить CRM и сделать неотъемлемой частью вашего бизнеса, главным инструментом вашего отдела продаж. Объясним вкратце, в чем причины нашей уверенности..