Это означает, что вы должны научиться слышать в слове «нет» не только отказ и соответственно реагировать на него. Когда кто-то говорит вам «нет», нужно принять это слово в одном из его альтернативных значений, которых намного больше, чем тех, что приведены здесь:
я еще не готов согласиться;
мне некомфортно при разговоре с вами;
я не понимаю;
не думаю, что я могу себе это позволить;
я хочу что-нибудь еще;
мне нужно больше информации;
я хочу обговорить это еще с кем-нибудь.
Затем, после небольшой паузы, спросите оппонента, в чем он видит решение проблемы, или просто обозначьте ярлыком эмоцию противника:
«Что, если с вами это не сработает?»
«Что вам нужно сделать, чтобы это сработало?»
«По всей видимости, вас беспокоит еще что-то».
У людей есть потребность говорить «нет». Поэтому не полагайтесь на то, что в какой-то момент вы, возможно, услышите этот ответ: дайте людям возможность сказать его с самого начала.
Убеждайте человека в его мире
Хочу познакомить вас с одним человеком по имени Джо Бизнесмен именно так он представился во время переговоров. Знаю, что вы уже встречались. Он полностью готов к работе, он выписал и выучил наизусть все стратегии, изложенные в книге «Путь к согласию». Он более чем готов спустить их, как свору собак, на человека, сидящего за столом напротив него. Джо делает паузу, чтобы еще раз посмотреть в зеркало на свой дорогой костюм, и представляет, как он произнесет яркую речь, и как нарядные схемы и графики подтвердят все сказанное, и уйдет, оставив своего противника своего оппонента оплакивать свое поражение. Он Рассел Кроу в фильме «Гладиатор». Он Настоящий Мужчина.
Теперь я открою вам один секрет: такая подготовка ничего, черт возьми, не значит. Его стиль переговоров это бесконечное «я» и непомерно раздутое эго. Когда человек, сидящий с другой стороны стола, улавливает эти сигналы, он решает, что лучше всего вежливо, даже скрытно проигнорировать этого супермена сказав ему «Да!».
«Как это?» спросите вы.
Конечно, ему немедленно ответят «да», но это слово лишь средство избавления от этого балабола. Уже потом его оппонент будет нарушать взятые на себя обязательства, заявлять об изменении условий, говорить о проблемах бюджета или о погоде. Сейчас у него одно желание освободиться, потому что Джо ни в чем не смог убедить его: он убеждает лишь себя.
Я открою вам один секрет. Фактически существуют три разных «да», обозначающих притворство, подтверждение и обязательство.
Притворное «да» это один из тех случаев, когда ваш противник планирует сказать «нет», но либо чувствует, что ответ «да» это лучший способ побега, либо просто хочет поддержать неискренний разговор, чтобы вытянуть побольше информации или найти еще какие-то сильные аргументы. Подтверждающее «да» это, в общем, невинная, рефлексивная реакция на вопрос, требующий конкретного выбора. Иногда его используют, чтобы поставить капкан, но в большинстве случаев это лишь простое подтверждение, не обещающее никаких действий. Обязательное «да» это настоящая сделка: это истинное согласие, которое ведет к действию, то самое «да» за столом переговоров, которое завершается подписями на договоре. Обязательное «да» это как раз то, чего вы хотите, но все три «да» звучат почти одинаково, поэтому вы должны научиться распознавать, которое из них вы услышали в данный момент.
Люди во всем мире так привыкли к тому, что от них добиваются обязательного «да» как необходимого условия для дальнейшего диалога что стали настоящими мастерами по раздаче притворных «да». Именно эти люди, сталкиваясь с Джо Бизнесменом, отвечают ему притворным «да», чтобы получить дополнительную информацию.
Неважно, как вы это назовете: согласием, соглашением или еще как-нибудь, но хороший специалист по ведению переговоров знает, что цель его работы не выставить себя в лучшем свете, а мягко подвести своего противника к тому, чтобы ваши желания стали его желаниями.
Я хочу рассказать, как я учился этому нелегкому делу.
Через два месяца после разговора с Эми я начал отвечать на телефонные звонки кризисной горячей линии HelpLine, которую основал Норман Винсент Пил.
Основные правила моей работы заключались в том, что я не мог разговаривать с человеком по телефону более 20 минут. Если вы все делаете правильно, то работа по спасению потенциальных самоубийц и не должна занимать у вас больше времени. У нас был толстый справочник соответствующих организаций, в которые мы направляли людей, попавших в кризисную ситуацию. Мы действовали как фельдшеры, оказывающие первую медицинскую помощь: заклеивали рану пластырем и отправляли к специалистам.
Но звонки от людей, по-настоящему попавших в кризисную ситуацию, составляли не более 40 % от общего количества вызовов. Большинство же звонков поступало от наших «постоянных клиентов». Эти люди с сильными нарушениями психики были настоящими энергетическими вампирами, которых никто, кроме нас, не хотел выслушивать.
Мы составляли списки таких людей и, принимая новый звонок, первым делом проверяли, не звонил ли сегодня этот человек, потому что им разрешалось звонить только один раз в день. Они тоже знали это. Они множество раз говорили: «Ага, я Эдди. Сегодня я вам еще не звонил. Проверьте по списку. Вы должны поговорить со мной».
Так как я пока только осваивал навыки, мне нравились наши «постоянные гости». Они были проблемными, и мне нравилось выяснять, что с ними не так. Я чувствовал, что у меня к этому талант. Я казался себе суперзвездой.
Когда подошло время моей аттестации, мне назначили старшего смены по имени Джим Снайдер. Джим, душевный по натуре, был ветераном горячей линии. Единственной его проблемой была вечная страсть к шуткам. Джим понимал, что самой большой проблемой на горячей линии было эмоциональное выгорание волонтеров, поэтому все время старался превратить работу в забаву. Мы с Джимом стали хорошими друзьями.
Чтобы оценить мою работу, Джим дождался, когда я приму вызов, и пошел в диспетчерскую, где старшие смены могли прослушивать наши разговоры. Звонил один из моих постоянных собеседников таксист, который боялся выйти на улицу и много раз рассказывал мне об этом. Этот энергетический вампир (его звали Дарил) начинал рассуждать о том, что если он не сможет работать, то потеряет свой дом, а вместе с ним и желание жить.
«Вот честно, скажите, когда в последний раз кто-нибудь пытался обидеть вас на улице?» спросил я.
«Ну, думаю, это было давно», сказал Дарил.
«Когда примерно?»
«Я не помню точную дату, Крис. Думаю, примерно год назад».
«А значит, можно смело сказать, что внешний мир относится к вам не слишком сурово, верно?»
«Да, сказал Дарил. Думаю, да».
Мы снова и снова обыгрывали эту ситуацию, и, наконец, я заставил его признать, что большинству из нас почти нечего бояться в этом мире. Я считал, что хорошо показал себя в работе: мне нравилось, как я слушал Дарила и как «заботливо отфутболивал» его это глупое словечко мы использовали, когда хотели показать, как твердо, но в то же время с большой заботой мы «отфутболивали» наших «постоянных клиентов».
Все шло без запинки, мы отлично понимали друг друга. Несколько раз я даже сумел вызвать у Дарила смех. К моменту окончания нашего разговора он не мог привести ни одной причины, по которой он не может выйти на улицу.
«Спасибо, Крис, просто сказал Дарил перед тем, как повесить трубку. Спасибо за отличную работу».
Перед тем как поговорить с Джимом, я откинулся в кресле, испытывая тепло от полученного комплимента. «Нечасто такое говорит человек, сраженный недугом», думал я. Затем я вскочил и пошел в диспетчерскую, настолько гордый собой, что был готов сам одобрительно похлопать себя по спине.
Джим усадил меня в кресло перед собой и широко улыбнулся. Я в ответ улыбнулся с удвоенным восторгом.
«Ну, Крис, сказал он, все еще улыбаясь, это был один из худших звонков, которые мне приходилось слышать».
От удивления у меня отвисла челюсть.
«Джим, вы слышали, как Дарил поблагодарил меня? спросил я. Я сумел успокоить его. Я поборол его страх».
Джим улыбнулся (я тотчас возненавидел эту улыбку) и кивнул.
«Это один из признаков неудачного разговора, потому что они должны благодарить себя, когда кладут трубку, сказал он, а не тебя. Было видно, что ты многое сделал. Но если они будут думать, что только ты можешь побороть их страхи, как они смогут помочь себе сами? Я не хочу быть грубым, но ты говорил ужасно».
Слушая все то, что говорил Джим, я чувствовал, как мой желудок нервно сжимается так бывает, когда ты понимаешь, что парень, который говорит тебе все эти неприятные вещи, абсолютно прав. Дарил ответил мне «да», но это было не настоящее «да». Он не пообещал мне действовать. Его «да» было сказано для того, чтобы я мог почувствовать себя профессионалом в своем деле и оставить его в покое. Дарил мог и не осознавать этого, но его «да» было исключительным притворством.
Как видите, весь мой разговор строился только на мне и на моем эго, но никак не на моем собеседнике. Но единственный способ заставить людей, звонивших нам, действовать это сделать так, чтобы они говорили сами, чтобы верили в то, что самостоятельно делают эти выводы и следующие за ними необходимые шаги и что голос в трубке это всего лишь средство реализации их плана.